文/西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館　王琨　 宋敏霞

查收查引服務(wù)工作實(shí)證研究

文/西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館王琨 宋敏霞

本文分析了查收查引服務(wù)工作現(xiàn)狀，并對(duì)查收查引服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)研，提出改進(jìn)措施。

圖書館；查收查引；調(diào)研；分析

科研人員對(duì)圖書館查收查引服務(wù)質(zhì)量的滿意度，是衡量圖書館查收查引服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。是評(píng)價(jià)所建立的一體化管理體系有效性，識(shí)別可改進(jìn)機(jī)會(huì)以保證管理體系持續(xù)有效的主要方法和途徑。本文以西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書館查收查引服務(wù)工作為例，通過對(duì)教學(xué)科研人員及研究生進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度問卷調(diào)查和對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果分析，揭示目前查收查引服務(wù)工作存在的問題，旨在深化查收查引服務(wù)內(nèi)涵，提高查收查引服務(wù)工作質(zhì)量和效率，建立一套適合高等院校查收查引服務(wù)工作的新模式，更好地為高?？蒲腥藛T服務(wù)。

一、查收查引服務(wù)工作現(xiàn)狀

（一）服務(wù)內(nèi)容。查收查引服務(wù)主要是通過作者姓名、單位、文獻(xiàn)篇名、期刊名稱及卷期、會(huì)議名稱、發(fā)表時(shí)間等途徑，對(duì)有關(guān)人員檢索其論文被國(guó)內(nèi)外權(quán)威數(shù)據(jù)庫收錄以及引用情況，并出具檢索證明。

（二）服務(wù)流程。首先由用戶提出申請(qǐng)，申請(qǐng)方式主要有：到館申請(qǐng)、Email申請(qǐng)、網(wǎng)上申請(qǐng)、傳真申請(qǐng)、電話申請(qǐng)、QQ在線申請(qǐng)。其次，為了能夠準(zhǔn)確、快捷地進(jìn)行檢索,要求讀者提供詳細(xì)的論文信息,并盡可能提供材料的打（復(fù)）印件和電子文件。圖書館館員進(jìn)行確認(rèn)并檢索其論文被國(guó)內(nèi)外權(quán)威數(shù)據(jù)庫收錄以及引用情況，經(jīng)過手工整理完成，并出具檢索證明。

（三）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)價(jià)格是查收查引服務(wù)的一個(gè)重要因素，也是用戶普遍關(guān)心的問題。目前西北農(nóng)林科技大學(xué)通過Web of Science檢索，被SCI、SSCI收錄的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：10元／篇+50元(校外讀者：10元／篇+100元)；引用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：a、10元／篇＋1元／次(不區(qū)分自引他引)+50元{校外讀者：10元／篇＋1元／次(不區(qū)分自引他引)+100元}；b、10元／篇＋2元／次(他引)+50元{校外讀者：10元／篇＋2元／次(他引)+100元}。被EI收錄的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：10元／篇+50元(校外讀者：10元／篇+100元)。

二、調(diào)研情況

近年來，隨著西北農(nóng)林科技大學(xué)科研人員的不斷創(chuàng)新與科研產(chǎn)出的不斷增長(zhǎng),查收查引的需求與查收查引工作量大幅度上升。如何能進(jìn)一步做好這項(xiàng)工作，筆者就查收查引服務(wù)工作，向我?？蒲腥藛T進(jìn)行了一次問卷調(diào)查。

（一）調(diào)查對(duì)象。這次問卷調(diào)查主要針對(duì)西北農(nóng)林科技大學(xué)科教人員（正高67人占7.8%、副高143占16.7%、中級(jí)以下78占9.1%）和研究生（博士354占41.5%、碩士212占 24.9%）。

（二）調(diào)查形式。為了能全面準(zhǔn)確地反映西北農(nóng)林科技大學(xué)科教人員和研究生的滿意度情況，保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、有效性，采取兩種調(diào)查形式，即 “網(wǎng)絡(luò)調(diào)查”和“留置問卷調(diào)查法”。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查是將調(diào)查問卷發(fā)送至科教人員和研究生的E-mail信箱, 對(duì)所回復(fù)的問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。留置問卷調(diào)查法是由各院、系辦公室工作人員將問卷隨機(jī)發(fā)放給本院、系的科研人員和研究生填寫并收回統(tǒng)計(jì)。

（三）問卷設(shè)計(jì)。在大量文獻(xiàn)調(diào)查及訪談圖書館查收查引工作人員、部分科研人員的基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)了問卷的整體框架,并確定了細(xì)節(jié)選項(xiàng)。問卷由7個(gè)問題組成，前6個(gè)問題是科研人員對(duì)目前圖書館查收查引服務(wù)工作現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)，第7個(gè)問題是科研人員的對(duì)圖書館查收查引服務(wù)工作模式期望改進(jìn)的評(píng)價(jià)?？蒲腥藛T滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇，CS理論研究的結(jié)果表明，科研人員滿意態(tài)度取決于科研人員的事前期望和實(shí)際感受的關(guān)系。科研人員滿意度就是在接受查新查引服務(wù)的過程中，由于在期望與實(shí)際感受上的差距所形成的滿意態(tài)度的定量描述，是多種因素綜合影響的結(jié)果，主要受服務(wù)接待、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效率指標(biāo)等影響，科研人員滿意形成過程如下所示。

（四）調(diào)查結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查回復(fù)389份；留置問卷調(diào)查共發(fā)放500份，回收465份，回收率95.6%。調(diào)查表明，此次調(diào)查雖然在調(diào)研對(duì)象覆蓋面、數(shù)量方面有一定的局限性，但也有一定的代表性，它不僅反映了西北農(nóng)林科技大學(xué)大部分科教人員和研究生對(duì)目前查收查引服務(wù)工作的真實(shí)看法和意見，也普遍反映了高等學(xué)校大部分科研人員對(duì)查收查引服務(wù)工作的真實(shí)看法和意見。

三、調(diào)查結(jié)果分析

科研人員和研究生滿意度是他們對(duì)提供查收查引服務(wù)工作體系的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)，是對(duì)查收查引服務(wù)工作和工作人員的認(rèn)可度，也是我們改進(jìn)服務(wù)工作的基石。如何為科研人員和研究生提供人性化的查收查引服務(wù)工作，是我們每一個(gè)查收查引服務(wù)人員的責(zé)任。

（一）查收查引服務(wù)接待工作、服務(wù)態(tài)度、工作流程滿意率均達(dá)到80%以上。這說明查收查引服務(wù)接待工作做的較好，工作人員的服務(wù)態(tài)度好，查收查引服務(wù)工作流程得到我?？蒲腥藛T的認(rèn)可。這也反映了圖書館工作人員積極向上的工作態(tài)度，展示了圖書館的和諧環(huán)境，體現(xiàn)了圖書館領(lǐng)導(dǎo)的管理水平。

（二）查收查引服務(wù)工作方便快捷滿意率5.7%。究其原因:5.7%的師生滿意（在滿意率統(tǒng)計(jì)中包含滿意、較滿意、一般）是由于其論文被SCI/SSCI、EI收錄的比較少，在圖書館開收錄檢索證明少，感覺滿意。94.3%用戶不滿意是由于目前圖書館的查收查引工作大部分環(huán)節(jié)由手工完成，這樣的服務(wù)工作往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力。每逢職稱評(píng)定、年終評(píng)獎(jiǎng)、研究生答辯等活動(dòng)的高峰期,用戶常常為獲得論文收錄和引用檢索報(bào)告而排隊(duì)等候。加之教學(xué)科研人員每申報(bào)一次項(xiàng)目或獎(jiǎng)勵(lì)，就要圖書館工作人員重新出具論文收錄和引用情況的報(bào)告，這種重復(fù)工作既浪費(fèi)了科教人員的寶貴時(shí)間，也加大了圖書館工作人員的工作量。

（三）查收查引服務(wù)工作收費(fèi)滿意率17.2%。可見, 教學(xué)科研人員對(duì)查收查引服務(wù)費(fèi)用的承受能力較低, 尤其是對(duì)自費(fèi)查收查引服務(wù)承受能力最低。

四、對(duì)現(xiàn)存問題的思考與措施

從以上分析顯示，在滿意率極低的3項(xiàng)指標(biāo)中除去查收查引服務(wù)收費(fèi)，其余2項(xiàng)均為客觀因素所致。事實(shí)上，查收查引是否方便快捷，取決于服務(wù)方式，可視為同質(zhì)影響因素。如果把一滿桶水視為用戶對(duì)查收查引工作的滿意度，那么由水桶理論可知，服務(wù)方式無疑是影響查收查引滿意度的短板。因此，從以下幾方面著力改進(jìn)和消除水桶短板的影響，提高查收查引用戶滿意度是十分必要的。

（一）購置查收查引工具軟件。購置查收查引工具軟件，改變工作方式，提高服務(wù)效率。軟件應(yīng)具有以下功能：作者論文數(shù)據(jù)的采集、自動(dòng)查詢及數(shù)據(jù)比對(duì)和下載，對(duì)下載的數(shù)據(jù)能進(jìn)行相應(yīng)的處理、格式化輸出并能在時(shí)間順序上相互銜接,完成論文收錄和引用查詢的過程；工作人員既可以選擇讓計(jì)算機(jī)自動(dòng)運(yùn)行自動(dòng)生成最終報(bào)告,也可以選擇從某個(gè)功能開始運(yùn)行等。該軟件能夠統(tǒng)計(jì)論文查收查引的工作量、人次、收費(fèi)等情況；能檢索、瀏覽和管理已經(jīng)完成的報(bào)告。能夠進(jìn)行增量查詢，即對(duì)以前已經(jīng)作過查收查引的用戶，能根據(jù)以前的記錄, 只查詢新增數(shù)據(jù)部分，能自動(dòng)對(duì)每篇被引文獻(xiàn)的所有施引文獻(xiàn)進(jìn)行自引排查, 標(biāo)記自引文獻(xiàn)并計(jì)算其數(shù)量, 這樣把耗費(fèi)時(shí)間的工作由機(jī)器取代手工去完成，大大地減少查收查引人員的工作量，提高工作效率。

（二）設(shè)立專職崗位。雖然圖書館購置了查收查引軟件，但在數(shù)據(jù)的甄別上, 檢索的查全率上還不能完全等同人工服務(wù)。因此，還需設(shè)立查收查引專職崗位，主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集整理（通過不同途徑與學(xué)校科教人員和研究生核實(shí)確認(rèn)，這是為了避免原始數(shù)據(jù)庫錄入時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤的問題）；數(shù)據(jù)庫的更新；負(fù)責(zé)對(duì)西北農(nóng)林科技大學(xué)科技論文成果的收錄引用；對(duì)發(fā)表的學(xué)術(shù)論文被Web of Science收錄或引用情況進(jìn)行分析（如出版年／收錄年情況分析、各學(xué)院成果分析、文獻(xiàn)類型分析、語種分析、合作機(jī)構(gòu)分析、合作國(guó)家／地區(qū)分析、來源出版物分析、作者分析、學(xué)科分析）；負(fù)責(zé)跟蹤高被引論文定期進(jìn)行科學(xué)、分析和評(píng)價(jià)。

（三）建立西北農(nóng)林科技大學(xué)科技論文收錄、引用數(shù)據(jù)庫。首先，有利于個(gè)人成果和學(xué)?；蜓芯繖C(jī)構(gòu)等單位的論文，被檢索工具收錄和引用報(bào)告的生成，改變查收查引繁瑣、費(fèi)時(shí)費(fèi)力的手工工作方式，縮短查收查引檢索時(shí)間，提高查收查引的效率和速率。對(duì)于評(píng)職稱、研究生答辯、科研立項(xiàng)等方面，學(xué)校相關(guān)部門只需通過該數(shù)據(jù)庫確認(rèn)信息即可，無需師生到圖書館開查收查引檢索證明，從而獲得方便快捷的服務(wù)；其次，通過該數(shù)據(jù)庫既可了解國(guó)內(nèi)外與本校學(xué)科相關(guān)的研究成果，為學(xué)校的學(xué)科發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策或研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行科研成果評(píng)價(jià)提供依據(jù)，也使查收查引服務(wù)得以外延。