□ 文/張建

加油站文化建設(shè)要有“溫度”

□ 文/張建

某加油站將重要的規(guī)章制度上墻、每日按時(shí)召開(kāi)工作例會(huì)、每月都要針對(duì)員工工作條例進(jìn)行測(cè)試、考核、評(píng)分，單位領(lǐng)導(dǎo)還要不定時(shí)地到員工之家走訪、慰問(wèn)，希望以此促進(jìn)員工進(jìn)步，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，繼而提高工作效率，創(chuàng)造更大的價(jià)值。以上這些舉措固然沒(méi)有錯(cuò)誤，但是單就加油站文化建設(shè)這個(gè)工作來(lái)講，這些做法無(wú)疑顯得過(guò)于生硬，沒(méi)有溫度。

文化建設(shè)雖然是一個(gè)寬泛且多元的概念，但具體到加油站這個(gè)空間，還是有章可循的。無(wú)論是國(guó)內(nèi)兩大石油公司經(jīng)營(yíng)的加油站，還是國(guó)外跨國(guó)石油公司在我國(guó)經(jīng)營(yíng)的加油站都有一些成功的文化經(jīng)營(yíng)理念和做法可資借鑒，解剖這些成功典型，對(duì)于我國(guó)日益增長(zhǎng)的龐大加油站隊(duì)伍，無(wú)疑大有助益。

軟實(shí)力建功硬增長(zhǎng)

加油站文化建設(shè)是軟實(shí)力，只有打造好庫(kù)站軟實(shí)力，才能提升企業(yè)凝聚力、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而鑄就企業(yè)發(fā)展之魂。

加油站，過(guò)去只是一個(gè)為汽車加油、供顧客買東西的場(chǎng)所；現(xiàn)在，加油站既是一個(gè)讓客戶體驗(yàn)生活、感受舒適便捷服務(wù)的“家”油站，更是溫馨和諧的員工之家。

加油站文化建設(shè)要關(guān)注兩個(gè)角色，顧客、員工。顧客是上帝，在加油站更無(wú)二至，唯有為顧客著想，為顧客服務(wù)，使顧客滿意，加油站才能夯實(shí)生存之本，發(fā)展壯大。員工是加油站的重要分子，在加油站工作、生活，只有每一個(gè)員工都把加油站當(dāng)成自己的家在經(jīng)營(yíng)，愿意為之奉獻(xiàn)，加油站才會(huì)基業(yè)長(zhǎng)青。

加油站設(shè)施與服務(wù)的人性化設(shè)計(jì)，將使顧客更便利地發(fā)現(xiàn)、獲得、結(jié)算、離開(kāi)、溝通以及投訴。便利顧客，就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格同質(zhì)化的快速消費(fèi)品零售行業(yè)，便利并節(jié)省顧客的時(shí)間，就是最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

中國(guó)石化武漢石油分公司賀家墩加油站地處咽喉要道，車流量極大。該站秉承“以市場(chǎng)為賽場(chǎng)，以服務(wù)為起點(diǎn)”的理念，致力打造便民“家”油站，不斷提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，完善服務(wù)項(xiàng)目，提升窗口形象。

走進(jìn)賀家墩加油站，眼前看到的是面積達(dá)到400平方米的便民區(qū)域，易捷便利店為客戶提供了上千種琳瑯滿目的商品；汽車服務(wù)區(qū)內(nèi)不但可以為車主們提供各類車輛配件、裝飾，還能為車主們處理交通違章、購(gòu)買車輛保險(xiǎn)；全自動(dòng)自助洗車房?jī)?nèi)，車主只需將車輛停在指定區(qū)域，電腦就能幫車主將車輛清洗一新。除此之外，加油站還提供為手機(jī)充值、ATM自助存取款、繳交水電費(fèi)、加油卡自助圈存等多種便民服務(wù)。就像加油站的顧客自己所說(shuō)的那樣，現(xiàn)在不但可以在加油站加油，還可以不出站就享受各項(xiàng)服務(wù)，真是太便利了！

加油站的文化建設(shè)要追求人性化管理，營(yíng)造寬松、和諧的企業(yè)文化氛圍，培育創(chuàng)新和團(tuán)隊(duì)精神，讓員工樹(shù)立正確的工作態(tài)度和責(zé)任感，從而使員工在寬松的環(huán)境中快樂(lè)、高效地工作，如此，員工才能不斷改善服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引顧客，占領(lǐng)市場(chǎng)。

一直以來(lái)，中國(guó)石油棗莊公司第48站都以加油站為單元，突出文化主題，展示員工才藝，增強(qiáng)員工愛(ài)崗愛(ài)企愛(ài)家特色文化建設(shè)。每隔一段時(shí)間，加油站“才藝展示園地”里都會(huì)新增加一幅員工剪紙作品。

該站結(jié)合站房實(shí)際，把文化娛樂(lè)活動(dòng)融入團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的文化網(wǎng)。利用站房及走廊空白地方，開(kāi)辟照片長(zhǎng)廊和員工才藝作品展示園地，照片長(zhǎng)廊記錄了加油站不同時(shí)期的重要事件、每位員工加油促銷、志愿者服務(wù)等活動(dòng)；員工才藝展示園地里有員工攝影、剪紙、泥塑等各式各樣的作品，搭建員工迅速融入團(tuán)隊(duì)的橋梁紐帶。

秉承“把站當(dāng)家來(lái)經(jīng)營(yíng)”的理念，從點(diǎn)滴細(xì)微之處關(guān)心員工的生活，對(duì)員工宿舍進(jìn)行簡(jiǎn)單溫馨的裝修，購(gòu)買了針線包，方便員工縫補(bǔ)衣服；為淋浴室配備了更衣柜、衣架，安裝了浴簾、浴霸；為每座加油站配備了小藥箱，購(gòu)買感冒藥、創(chuàng)可貼、體溫表等常用藥品，照顧了員工也服務(wù)了客戶。在部分加油站破拆硬化地面，開(kāi)辟了小菜園、小綠地，美化服務(wù)環(huán)境，豐富員工餐桌，營(yíng)造出了溫馨的“家”的氛圍。

加油站是員工的希望之家，成長(zhǎng)之家，快樂(lè)之家。要以員工的個(gè)人品牌意識(shí)為基礎(chǔ)，樹(shù)立品牌管理意識(shí)，將全體員工的“小品牌”有機(jī)集合成為企業(yè)的大品牌。

突破觀念突圍創(chuàng)新

近年來(lái)，國(guó)外跨國(guó)石油公司通過(guò)各種途徑進(jìn)入國(guó)內(nèi)成品油零售市場(chǎng)，與國(guó)內(nèi)石油公司合資經(jīng)營(yíng)的加油站相繼在各地亮相，目前世界幾大石油公司在國(guó)內(nèi)都有加油站。

產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015—2020年中國(guó)加油站市場(chǎng)評(píng)估及發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告》顯示，目前我國(guó)加油站的經(jīng)濟(jì)類型有：國(guó)有（即中國(guó)石油和中國(guó)石化下屬企業(yè)）、民營(yíng)和外資經(jīng)營(yíng)。其中，國(guó)有企業(yè)加油站占比達(dá)到53.8%，民營(yíng)占比為44.1%，外資占比為2.1%。外資雖然占比不足為道，但是他們卻將國(guó)外加油站先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷策略、服務(wù)方式引入國(guó)內(nèi)，對(duì)兩大集團(tuán)和社會(huì)加油站經(jīng)營(yíng)管理水平的提高起了重要的推動(dòng)作用。

國(guó)內(nèi)單體站點(diǎn)的設(shè)計(jì)更多地沿用了傳統(tǒng)的方型布局，汽、柴油加油區(qū)混合在一起，不但加油效率不高，而且讓加油的顧客不能得到一個(gè)好的體驗(yàn)。近年來(lái)隨著國(guó)外石油公司的進(jìn)入，在高速路服務(wù)區(qū)逐漸涌現(xiàn)出一批汽、柴油分區(qū)設(shè)置、通過(guò)式加油站的布局，新穎的雨棚樣式、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)件樣式的站房，更趨人性化的設(shè)計(jì)和熱情的服務(wù)，給加油的顧客提供一種全新的加油體驗(yàn)。

在國(guó)外，加油站發(fā)展建設(shè)與文化內(nèi)涵息息相關(guān)。美國(guó)加油站的出現(xiàn)就是一個(gè)鮮明的例子，并深刻反映出了美國(guó)誠(chéng)信社會(huì)的發(fā)展過(guò)程。1920年，美國(guó)汽車工業(yè)迅猛發(fā)展，促成了加油站的黃金年代。受需求和利益的驅(qū)動(dòng)，石油公司、汽車修理廠、汽車銷售店、雜貨店、五金店紛紛加入了加油服務(wù)的大軍行列，行業(yè)一度混亂，加油站甚至成了當(dāng)時(shí)油品行業(yè)名聲最差的地方。在此背景下，石油公司開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)自有油站網(wǎng)絡(luò)，并進(jìn)行一系列的油站標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。這一行動(dòng)不僅有利于建立品牌和形象，而且?guī)椭鷱V大車主重新樹(shù)立起對(duì)加油站的信心。1978年后，美國(guó)加油站開(kāi)始進(jìn)入一個(gè)新的電子時(shí)代。政府政策法規(guī)的強(qiáng)制約束，石油工業(yè)的特殊規(guī)定，汽車油嘴的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)以及培養(yǎng)客戶關(guān)系的需要等，都有效推動(dòng)了加油站的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。美國(guó)加油站的發(fā)展史可以說(shuō)是美國(guó)誠(chéng)信社會(huì)的一個(gè)簡(jiǎn)單卻意義非凡的縮影。

在美國(guó)，加油站便利店模式填補(bǔ)了人們生活中的一種空缺，習(xí)慣周末到郊區(qū)大型商場(chǎng)購(gòu)物的美國(guó)人，日常生活的零星需求則可以在加油站便利店實(shí)現(xiàn)，且國(guó)外很多商店關(guān)門早，要買東西去24小時(shí)營(yíng)業(yè)的加油站是上乘選擇，這早已經(jīng)成為一種自然存在的消費(fèi)文化。但在中國(guó)，“買東西到加油站”這種消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)，短時(shí)間內(nèi)似乎并不現(xiàn)實(shí)。

從歐美加油站近年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)看，一個(gè)突出特點(diǎn)是多元化經(jīng)營(yíng)，非石油產(chǎn)品的銷售已經(jīng)超過(guò)了成品油產(chǎn)品。許多加油站都設(shè)有便利店、洗車房、汽車修理店、公共廁所、快餐店、咖啡店。許多高速公路旁的加油站還設(shè)有問(wèn)訊處和旅游服務(wù)處，提供多種多樣的旅游資料和紀(jì)念品。

美國(guó)能源信息署（EIA）發(fā)布的報(bào)告顯示，目前美國(guó)的加油站便利店銷售收入占整個(gè)加油站總收入的30%-40%，形成的利潤(rùn)占總利潤(rùn)的55%-65%。

目前國(guó)外的加油站，因?yàn)橛推返睦麧?rùn)非常薄，已經(jīng)基本進(jìn)入到“自有他營(yíng)”的階段，也就是石油公司把加油站出租給便利店經(jīng)營(yíng)，“以非油養(yǎng)油”。而在中國(guó)，這種階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有到來(lái)。

客觀地看，中國(guó)加油站的發(fā)展還存在許多問(wèn)題。盡管近年來(lái)有關(guān)部門對(duì)加油站不斷進(jìn)行整頓，但中國(guó)加油站經(jīng)營(yíng)水平仍普遍較低，布局不合理，且重復(fù)建設(shè)多。國(guó)外加油站便利店的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)消費(fèi)者的研究、經(jīng)營(yíng)水平、產(chǎn)品采購(gòu)、定價(jià)權(quán)等都不亞于非加油站便利店，也能滿足大多消費(fèi)者的需求，而這正是國(guó)內(nèi)加油站便利店所缺乏的。非油業(yè)務(wù)是個(gè)金礦。但國(guó)營(yíng)加油站便利店比之國(guó)外還有一段距離，要學(xué)習(xí)更要超越。