歐陽森++李奇

摘要： 隨著電力市場(chǎng)的發(fā)展和電能質(zhì)量問題越來越受到重視，如何應(yīng)用已掌握的電能質(zhì)量技術(shù)手段和海量數(shù)據(jù)提升用電用戶的用電質(zhì)量并將其轉(zhuǎn)化為自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是當(dāng)前供電企業(yè)亟需關(guān)注和解決的問題。本文首先從內(nèi)容和性質(zhì)兩個(gè)維度對(duì)電能質(zhì)量服務(wù)的結(jié)構(gòu)框架進(jìn)行了分析，即從內(nèi)容維度出發(fā)將電能質(zhì)量服務(wù)分為辦事流程與管理、電能質(zhì)量評(píng)估與分析、高級(jí)功能服務(wù)和定制服務(wù)等4個(gè)方面；從性質(zhì)維度出發(fā)將電能質(zhì)量服務(wù)分為技術(shù)和管理兩個(gè)層面的服務(wù)。然后重點(diǎn)分析了技術(shù)層面的電能質(zhì)量服務(wù)，即根據(jù)不同的電能質(zhì)量技術(shù)和用戶需求，將電能質(zhì)量服務(wù)分為免費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)、特色VIP服務(wù)等三級(jí)服務(wù)，并詳細(xì)地闡述了各級(jí)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容。最后，從辦事流程與管理、投訴建議與反饋等方面簡(jiǎn)要介紹了電能質(zhì)量管理層面的服務(wù)。對(duì)供電企業(yè)的電能質(zhì)量服務(wù)體系研究，既能滿足電網(wǎng)企業(yè)自身的管理需求，拓展電能質(zhì)量服務(wù)的內(nèi)容與市場(chǎng)，也順應(yīng)了電力用戶日益重視電能質(zhì)量的趨勢(shì)，因而進(jìn)行開拓性的探索是非常有必要的。

關(guān)鍵詞： 電能質(zhì)量；免費(fèi)服務(wù)；增值服務(wù)；特色VIP服務(wù)

中圖分類號(hào)： F272文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1009-055X（2015）04-0007-07

一、引言

隨著電力市場(chǎng)的逐步成熟，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，用電用戶是供電企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，任何供電企業(yè)都在努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品和供電服務(wù)來贏得用戶的認(rèn)可和滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)，供電企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)水平已日漸成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。[1-3]

電能質(zhì)量不僅影響電網(wǎng)的安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，而且其質(zhì)量的好壞直接影響著用戶側(cè)設(shè)備的正常工作。而伴隨著時(shí)代的進(jìn)步與科技的飛速發(fā)展，現(xiàn)代電網(wǎng)與負(fù)荷構(gòu)成出現(xiàn)新的變化趨勢(shì)，由此帶來的電能質(zhì)量問題越來越引起供電企業(yè)和電力用戶的高度重視。[4-5]用電用戶日益關(guān)注電能質(zhì)量，并希望深入掌握相關(guān)信息；與此同時(shí)，供電企業(yè)更需要將所掌握的技術(shù)手段、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和科研能力進(jìn)行充分融合，并形成系統(tǒng)性的服務(wù)內(nèi)容。若將電能質(zhì)量列為供電企業(yè)為用電用戶提供的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，則加強(qiáng)了供電方和用電方的相互交流與溝通，對(duì)提高用戶的用電質(zhì)量、電網(wǎng)的安全穩(wěn)定性以及供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。

目前，關(guān)于電能質(zhì)量服務(wù)的研究，國內(nèi)僅有文獻(xiàn)[6]提出了一種基于差別定價(jià)的電能質(zhì)量服務(wù)定價(jià)方法，但其主要研究的是電能的按質(zhì)定價(jià)方法；國外的文獻(xiàn)也主要是研究電能質(zhì)量分級(jí)水平、分類定價(jià)等內(nèi)容。[7-9]近年來，國內(nèi)外專業(yè)人士在改善電能質(zhì)量方面進(jìn)行了深入的研究與探索，供電企業(yè)也在不斷地開發(fā)和裝設(shè)各類電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、電能質(zhì)量管理平臺(tái)等，并進(jìn)行各項(xiàng)電能質(zhì)量數(shù)據(jù)處理、技術(shù)指標(biāo)評(píng)估等工作?；诤Ａ康臍v史數(shù)據(jù)，以及類型豐富的電網(wǎng)大數(shù)據(jù)，除了滿足自身的電網(wǎng)規(guī)劃、運(yùn)行等需求外，供電企業(yè)還可以為用戶提供豐富的電能質(zhì)量服務(wù)。但有關(guān)供電企業(yè)能提供哪些電能質(zhì)量服務(wù)，哪些電能質(zhì)量服務(wù)必須立足于社會(huì)服務(wù)（責(zé)任），哪些電能質(zhì)量服務(wù)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力（技術(shù)或服務(wù)門檻），即“系統(tǒng)性地分析供電企業(yè)面向用電用戶所能提供的電能質(zhì)量服務(wù)”的研究，則尚無相關(guān)論文發(fā)表。

本文擬對(duì)供電企業(yè)的電能質(zhì)量服務(wù)體系進(jìn)行開拓性的探索研究，從服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)兩個(gè)維度給出供電企業(yè)的電能質(zhì)量服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)框架；并將技術(shù)層面的電能質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)性地分為免費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)、特色VIP服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電能質(zhì)量的分級(jí)服務(wù)；最后從辦事流程與管理、投訴建議與反饋等方面簡(jiǎn)要介紹電能質(zhì)量管理層面的服務(wù)。在當(dāng)前電力用戶對(duì)電能質(zhì)量需求越來越高、電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，本文的電能質(zhì)量服務(wù)體系研究具有創(chuàng)新性和必要性。華 南 理 工 大 學(xué) 學(xué) 報(bào)（社 會(huì) 科 學(xué) 版）

第4期歐陽森 等：供電企業(yè)的電能質(zhì)量服務(wù)體系研究

二、電能質(zhì)量服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)框架

電能質(zhì)量服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)框架可以從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)性質(zhì)兩個(gè)維度予以分析。

（一）服務(wù)內(nèi)容

從提供的電能質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容考慮，供電企業(yè)可為用電用戶提供4個(gè)方面的服務(wù)，其結(jié)構(gòu)框架如圖1所示。圖1電能質(zhì)量服務(wù)體系框架（服務(wù)內(nèi)容）

具體的服務(wù)內(nèi)容包括：

1辦事流程與管理

詳細(xì)的辦事流程和良好的業(yè)務(wù)管理是供電企業(yè)為用電用戶提供優(yōu)質(zhì)電能質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。例如，供電企業(yè)可對(duì)各項(xiàng)電能質(zhì)量服務(wù)的業(yè)務(wù)辦理流程列寫詳盡的流程圖。同時(shí)，還可為用電客戶提供關(guān)于電能質(zhì)量服務(wù)的相關(guān)咨詢窗口等。

全面周到的辦事流程和管理不僅可以提高供用電雙方的業(yè)務(wù)辦理效率，也可以提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的用電滿意度。

2電能質(zhì)量評(píng)估與分析

基于已建立的電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)、電能質(zhì)量評(píng)估與分析系統(tǒng)等，供電企業(yè)可應(yīng)用多種評(píng)估方法從多個(gè)角度（如經(jīng)濟(jì)、技術(shù)角度等）為用戶提供電能質(zhì)量評(píng)估與分析服務(wù)，使用電用戶對(duì)所使用電能的質(zhì)量有充分的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而促進(jìn)用戶更有策略和更有效率地改善其用電質(zhì)量。

3高級(jí)功能服務(wù)

諧波潮流計(jì)算、諧振分析、污染源定位、無功治理、電壓暫降分布和發(fā)生概率計(jì)算、電能質(zhì)量預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等，都是具有較高技術(shù)門檻的領(lǐng)域。供電企業(yè)可為用電用戶提供諸如此類的高級(jí)功能服務(wù)，幫助用戶進(jìn)行諧波潮流計(jì)算、諧振分析等專業(yè)計(jì)算和分析，使用戶掌握更詳細(xì)的電能質(zhì)量信息。

4定制服務(wù)

對(duì)于大用電用戶，供電企業(yè)還可提供一項(xiàng)具有針對(duì)性、專業(yè)性和獨(dú)一性的服務(wù)，即電能質(zhì)量定制服務(wù)。例如，當(dāng)用戶的用電負(fù)荷對(duì)電能質(zhì)量的要求頗高，或出現(xiàn)了比較嚴(yán)重、難以解決的電能質(zhì)量問題時(shí)，可以應(yīng)用供電企業(yè)的定制服務(wù)。供電企業(yè)會(huì)派遣專業(yè)技術(shù)人員對(duì)該用戶的用電情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析，并提出解決方案，從而提高電能質(zhì)量以達(dá)到用電負(fù)荷的要求。

（二）服務(wù)性質(zhì)

從提供的電能質(zhì)量服務(wù)性質(zhì)考慮，供電企業(yè)可為用戶提供兩類服務(wù)，即技術(shù)層面的服務(wù)和管理層面的服務(wù)。具體的結(jié)構(gòu)框架如圖2所示。圖2電能質(zhì)量服務(wù)體系框架（服務(wù)性質(zhì)）

據(jù)圖2所示，管理層面的服務(wù)包括辦事流程與管理、投訴建議與反饋等。詳細(xì)且有條理的辦事流程與管理策略可以使電能質(zhì)量服務(wù)更加有序穩(wěn)定地開展實(shí)施，是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)電能質(zhì)量服務(wù)市場(chǎng)化的基礎(chǔ)和支撐；而投訴建議與反饋方面的服務(wù)則是供電企業(yè)了解用戶需求和自身服務(wù)不足之處的途徑，促使供電企業(yè)改善服務(wù)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

技術(shù)層面的服務(wù)則是根據(jù)不同的用戶需求提供相應(yīng)的層次化服務(wù)，即將電能質(zhì)量服務(wù)分為三級(jí)服務(wù)：免費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)和特色VIP服務(wù)，且三級(jí)服務(wù)呈現(xiàn)金字塔結(jié)構(gòu)：大量免費(fèi)服務(wù)能迅速建立和維護(hù)電能質(zhì)量市場(chǎng)；增值服務(wù)能在市場(chǎng)框架內(nèi)滿足對(duì)電能質(zhì)量敏感的用戶的需求——電能的按質(zhì)定價(jià)與服務(wù)選擇；而特色VIP服務(wù)既是當(dāng)前主要的核心研究?jī)?nèi)容，更是極具技術(shù)和服務(wù)門檻的內(nèi)容。

三、電能質(zhì)量技術(shù)服務(wù)

我們已將電能質(zhì)量技術(shù)層面的服務(wù)系統(tǒng)性地劃分為三級(jí)服務(wù)：免費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)和特色VIP服務(wù)。不同級(jí)別的電能質(zhì)量服務(wù)對(duì)應(yīng)于用電用戶的不同需求，也對(duì)應(yīng)于供電企業(yè)的不同電能質(zhì)量技術(shù)手段和內(nèi)容。

（一）免費(fèi)服務(wù)

電能質(zhì)量技術(shù)層面的第一級(jí)服務(wù)是免費(fèi)服務(wù)，其服務(wù)的對(duì)象為所有用電用戶，主要是向用戶傳達(dá)電能質(zhì)量的相關(guān)信息，以方便用戶了解其自身電能質(zhì)量的基本情況。

電能質(zhì)量免費(fèi)服務(wù)框圖如圖3所示。圖3電能質(zhì)量免費(fèi)服務(wù)框圖

由圖3可知，免費(fèi)服務(wù)中電能質(zhì)量信息傳遞的形式，主要有電能質(zhì)量公告、講座、培訓(xùn)和宣傳等。電能質(zhì)量信息傳遞的內(nèi)容，主要包括常規(guī)電力技術(shù)指標(biāo)、電能質(zhì)量趨勢(shì)分析、傳統(tǒng)電能質(zhì)量及其評(píng)估概況、當(dāng)代電能質(zhì)量及其評(píng)估概況等。

其中，電能質(zhì)量公告是主要的信息傳遞形式，其內(nèi)容包括如下方面：

（1）以日為時(shí)間間隔，發(fā)布各節(jié)點(diǎn)、區(qū)域的常規(guī)電力技術(shù)指標(biāo)，主要包括電壓、電流、頻率、有功功率、電壓偏差、電壓合格率等。

（2）以日為時(shí)間間隔，發(fā)布各節(jié)點(diǎn)、區(qū)域的電能質(zhì)量趨勢(shì)概況，即各類電參量的趨勢(shì)曲線，包括電壓質(zhì)量趨勢(shì)（如電壓偏差、電壓合格率等）、三相不平衡、諧波、電壓波動(dòng)與閃變等。

（3）以月、季、年為評(píng)估時(shí)間間隔，發(fā)布各節(jié)點(diǎn)、區(qū)域的傳統(tǒng)電能質(zhì)量概況性評(píng)估結(jié)果，包括諧波、電壓偏差、頻率偏差、電壓波動(dòng)與閃變、三相不平衡等指標(biāo)。

（4）以月、季、年為評(píng)估時(shí)間間隔，發(fā)布各節(jié)點(diǎn)、區(qū)域的當(dāng)代電能質(zhì)量概況性評(píng)估結(jié)果，包括電壓暫降、電壓暫升、電壓短時(shí)中斷等指標(biāo)。

（二）增值服務(wù)

電能質(zhì)量服務(wù)體系技術(shù)層面的第二級(jí)服務(wù)是增值服務(wù)，主要向?qū)﹄娔苜|(zhì)量要求更高的用電用戶提供電能質(zhì)量評(píng)估與分析服務(wù)，從而達(dá)到掌握用戶需求、滿足用戶需求、引導(dǎo)用戶需求的目標(biāo)。

增值服務(wù)中提供的電能質(zhì)量評(píng)估與分析的內(nèi)容如圖4所示，由此可知增值服務(wù)可以從以下方面展開。圖4電能質(zhì)量增值服務(wù)框圖

1公眾評(píng)估

公眾評(píng)估是面向用戶分類的電能質(zhì)量評(píng)估方式之一，針對(duì)的是對(duì)電能質(zhì)量無特別要求的電力用戶，一般指公眾用戶。其主要內(nèi)容是全面評(píng)估國家標(biāo)準(zhǔn)已規(guī)定的各項(xiàng)電能質(zhì)量指標(biāo)的執(zhí)行情況，屬于典型的多技術(shù)指標(biāo)的綜合評(píng)估。[10-12]公眾評(píng)估反映了消耗電能的普遍質(zhì)量水平，也是衡量供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和管理水平的基準(zhǔn)指標(biāo)。[13]

2國外公用標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估

針對(duì)高敏感性用電用戶（主要是某些外資企業(yè)），僅依據(jù)國內(nèi)電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶的電能質(zhì)量評(píng)估較為單一，可按需要根據(jù)國外公用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行電能質(zhì)量評(píng)估。國外電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)既有IEEE、IEC等國際性機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，也有歐盟等地區(qū)性的標(biāo)準(zhǔn)，以及美、英、德等先進(jìn)國家的標(biāo)準(zhǔn)，供電企業(yè)可對(duì)以上標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。[14-15]

3供電可靠性分析

供電可靠性是指供電系統(tǒng)連續(xù)供電的能力，反映了電力工業(yè)對(duì)國民經(jīng)濟(jì)電能需求的滿足程度，已經(jīng)成為衡量一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的標(biāo)準(zhǔn)之一。

衡量供電可靠性的主要指標(biāo)有供電可靠率、用戶平均停電時(shí)間、用戶平均停電次數(shù)、用戶平均故障停電次數(shù)等；供電可靠性參考指標(biāo)有用戶平均故障停電時(shí)間、故障停電平均持續(xù)時(shí)間等。

上述供電可靠性指標(biāo)中的停電是指長(zhǎng)時(shí)間供電中斷，即供電電壓幅值為零，且持續(xù)時(shí)間超過5min（有的國家規(guī)定為1min以上）的現(xiàn)象。供電中斷從不同的角度劃分有不同的類型，例如，按照供電中斷的性質(zhì)劃分，供電中斷可分為兩大類：預(yù)安排供電中斷和故障供電中斷，詳見圖5。[16]圖5（長(zhǎng)時(shí)間）供電中斷分類

對(duì)于有需求的用電用戶，供電企業(yè)可提供供電可靠性的相關(guān)指標(biāo)分析，以及供電中斷的類型、產(chǎn)生原因和應(yīng)對(duì)措施分析。

4電能質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)與對(duì)策分析

相比于免費(fèi)服務(wù)中的月、季、年的時(shí)間，增值服務(wù)可提供基于3s或10s時(shí)間間隔的數(shù)據(jù)及相應(yīng)的電能質(zhì)量評(píng)估值；經(jīng)綜合評(píng)估后，供電企業(yè)可為用戶提供與其電能質(zhì)量問題有關(guān)的通用性解決方法或者解決問題的通用性設(shè)備建議。

5用電能效分析

除了為用電用戶提供電力負(fù)荷曲線、功率因數(shù)曲線等之外，可在此基礎(chǔ)上為用戶提供用電能效分析，促使用電用戶更合理科學(xué)地用電。此內(nèi)容目前已有不少成熟的電力節(jié)能理論、方法和設(shè)備。[17-18]

6其他電能質(zhì)量高級(jí)功能

其他電能質(zhì)量高級(jí)功能包括諧波潮流計(jì)算與分析、諧振分析、污染源定位、無功治理、電壓暫降分布和發(fā)生概率計(jì)算、電能質(zhì)量預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等[19]，可根據(jù)用戶需求為其提供詳細(xì)的分析。

（三）特色VIP服務(wù)

特色VIP服務(wù)是最頂層和核心的服務(wù)，即電能質(zhì)量技術(shù)層面的第三級(jí)服務(wù)，主要是針對(duì)大用電用戶提供專項(xiàng)電能質(zhì)量技術(shù)服務(wù)，使電能質(zhì)量服務(wù)更全面、系統(tǒng)、深入，以保障用戶更安全可靠地用電。目前只有供電企業(yè)有足夠的資源進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)。

圖6為電能質(zhì)量特色VIP服務(wù)框圖，由圖知特色VIP服務(wù)可提供的服務(wù)內(nèi)容如下。圖6電能質(zhì)量特色VIP服務(wù)框圖

1現(xiàn)場(chǎng)電能質(zhì)量檢測(cè)與評(píng)估

對(duì)于部分電能質(zhì)量要求較高的用戶，供電企業(yè)可依據(jù)用戶的需求對(duì)其電能質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，并進(jìn)行全面的分析與評(píng)估。

2定制評(píng)估

定制評(píng)估是與公眾評(píng)估相對(duì)的另一種電能質(zhì)量評(píng)估方式，是針對(duì)敏感用戶關(guān)心的電能質(zhì)量問題，按需要的結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行的評(píng)估過程。其主要內(nèi)容是衡量供電企業(yè)向敏感用戶提供的電能能否達(dá)到用戶所需要的可靠性指標(biāo)和質(zhì)量水平。定制評(píng)估可以有效地監(jiān)督和促進(jìn)定制電力合同的執(zhí)行。[20]

3電能質(zhì)量限值計(jì)算與分析

電能質(zhì)量限值是在社會(huì)成本最小的前提下， 平衡供電企業(yè)、電力用戶和電力設(shè)備制造商三者利益的技術(shù)壁壘，其依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是國家電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)電磁兼容標(biāo)準(zhǔn)。

電能質(zhì)量限值分析與計(jì)算主要是指規(guī)劃值、兼容值及允許值等的分析與計(jì)算。

如諧波限值方面，供電企業(yè)可為VIP用戶提供如下服務(wù)：①電網(wǎng)中各級(jí)電壓的諧波限值計(jì)算與分析；②用戶諧波指標(biāo)的分配；③用戶諧波限值計(jì)算與分析；④用戶諧波限值的分電壓等級(jí)計(jì)算。[21]

4諧振分析

與增值服務(wù)中的電能質(zhì)量高級(jí)功能服務(wù)之一的諧振分析相比，對(duì)于VIP用戶，供電企業(yè)為其提供深層次的分析，包括對(duì)該用戶用電過程中諧振產(chǎn)生的原因、條件和影響進(jìn)行查找分析，并提供減少或消除諧振的方法或技術(shù)等。

5敏感設(shè)備分析

很多大用電用戶使用的是敏感性設(shè)備，供電企業(yè)可以專門對(duì)這一類的敏感性設(shè)備進(jìn)行分析，主要是對(duì)用電用戶供電和用電過程中的各種電能質(zhì)量問題進(jìn)行系統(tǒng)性的分析，包括其產(chǎn)生的原因、滲透過程、影響后果等。[22-23]

6行業(yè)性分析

不同行業(yè)的用電用戶，其用電具有行業(yè)特性，對(duì)電能質(zhì)量的要求也不同，故有必要對(duì)用戶提供用電行業(yè)性分析服務(wù)。國外行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有ITI、SEMI等。

7定制電力服務(wù)

對(duì)有需求的用電用戶，供電企業(yè)可為其定制電力服務(wù)，包括用戶電能質(zhì)量系統(tǒng)或數(shù)據(jù)的接入、用戶的電能質(zhì)量不足之處的原因分析、解決方案的提供及實(shí)施成本的預(yù)估等。

8電能質(zhì)量趨勢(shì)分析與預(yù)警

全面、深入分析用戶的電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，探索數(shù)據(jù)之間的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展變化規(guī)律，對(duì)電能質(zhì)量變化趨勢(shì)做出預(yù)先估計(jì)和推測(cè)。

根據(jù)電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)及預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)可能導(dǎo)致電能污染甚至引發(fā)電力事故的地點(diǎn)進(jìn)行預(yù)警報(bào)告，便于用戶及供電企業(yè)提前制定預(yù)防或治理措施，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

四、電能質(zhì)量管理服務(wù)

良好的電能質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的提供，需要有良好的管理體系作支撐，供電企業(yè)在管理層面提供的電能質(zhì)量服務(wù)包括以下方面。

（一）辦事流程與管理

1建立電能質(zhì)量服務(wù)業(yè)務(wù)體系

（1）電能質(zhì)量服務(wù)業(yè)務(wù)體系建立的依據(jù)包括：

①六項(xiàng)電能質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)：《電能質(zhì)量 供電電壓偏差》（GB/T 12325-2008）、《電能質(zhì)量 公用電網(wǎng)諧波》（GB/T 14549-1993）、《電能質(zhì)量 三相電壓不平衡》（GB/T 15543-2008）、《電能質(zhì)量 電力系統(tǒng)頻率偏差》（GB/T 15945-2008）、《電能質(zhì)量 電壓波動(dòng)和閃變》（GB/T 12326-2008）和《電能質(zhì)量 暫時(shí)過電壓和瞬態(tài)過電壓》（GB/T 18481-2001），以及國內(nèi)電能質(zhì)量方面的法律、規(guī)范等文件。

②供電企業(yè)在電能質(zhì)量方面的工作經(jīng)驗(yàn)和用戶在用電過程中出現(xiàn)的各類電能質(zhì)量問題。

③供電企業(yè)現(xiàn)有的電能質(zhì)量技術(shù)研究成果，如電能質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、電能質(zhì)量管理平臺(tái)、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)、配網(wǎng)電能質(zhì)量分析與高級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)等。

（2）綜合考慮以上三方面的依據(jù)，嚴(yán)格遵循電能質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)、法律、規(guī)范，結(jié)合已掌握的電能質(zhì)量技術(shù)手段，建立一套實(shí)用的電能質(zhì)量服務(wù)業(yè)務(wù)體系，促進(jìn)電能質(zhì)量服務(wù)工作的健康有序進(jìn)行。

2制定辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的相關(guān)事宜

（1）業(yè)務(wù)辦理途徑。供電企業(yè)可提供多種業(yè)務(wù)辦理途徑，主要包括：

①網(wǎng)上營業(yè)廳辦理。在供電企業(yè)的網(wǎng)上營業(yè)廳，用戶可以進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)、電能質(zhì)量免費(fèi)服務(wù)方面相關(guān)業(yè)務(wù)的自助辦理等。

②供電企業(yè)前臺(tái)辦理。用戶可以直接前去供電企業(yè)的前臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理。

（2）業(yè)務(wù)辦理流程。結(jié)合各項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)以及供電企業(yè)的管理制度和人事安排，制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程。

此外，供電企業(yè)還應(yīng)為用戶提供業(yè)務(wù)辦理需提交的資料、業(yè)務(wù)辦理需注意事項(xiàng)、業(yè)務(wù)辦理對(duì)應(yīng)的受理部門、辦理周期等，以提高供用電雙方的辦事效率，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電能質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

（3）業(yè)務(wù)辦理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式：

①供電企業(yè)提供的電能質(zhì)量增值服務(wù)和特色VIP服務(wù)需用戶付費(fèi)，故應(yīng)依據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)難度、業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度、電能質(zhì)量市場(chǎng)的實(shí)際情況等，制定出合理的業(yè)務(wù)辦理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

②電能質(zhì)量服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理支付方式包括：現(xiàn)金支付、刷卡支付、網(wǎng)銀支付等。

3構(gòu)建電能質(zhì)量服務(wù)的管理機(jī)構(gòu)并明確各部門職責(zé)

（1）完善的電能質(zhì)量服務(wù)管理機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)電能質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。管理機(jī)構(gòu)可根據(jù)供電企業(yè)具體的組織機(jī)構(gòu)和人事安排以及管理制度進(jìn)行構(gòu)建，并對(duì)各部門的具體職責(zé)進(jìn)行明確的分工。

（2）協(xié)調(diào)各部門間的工作。電能質(zhì)量服務(wù)工作的順利開展需要各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，各部門在各司其職的基礎(chǔ)上還需加強(qiáng)合作和交流，形成完整團(tuán)結(jié)的電能質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以極大地提升供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）投訴建議與反饋

1設(shè)置專門的投訴渠道和投訴方式

用電用戶可以用不同的形式通過不同的渠道進(jìn)行電能質(zhì)量方面的投訴或建議。如可以通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)供電企業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行投訴與建議，或進(jìn)行電能質(zhì)量服務(wù)的評(píng)價(jià)等。

2設(shè)定相應(yīng)的崗位或?qū)Ｘ?zé)

對(duì)于用戶的投訴建議，供電企業(yè)可設(shè)定專門的崗位或?qū)Ｘ?zé)來予以答復(fù)及反饋。

3開展電能質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)

供電企業(yè)在提供免費(fèi)或收費(fèi)的電力診斷工作中、電力宣傳過程中以及與用電用戶的節(jié)能減排活動(dòng)中，均可將電能質(zhì)量作為其中的一個(gè)專項(xiàng)活動(dòng)來開展。[24]

五、結(jié)束語

電能質(zhì)量服務(wù)是當(dāng)前用電用戶和供電企業(yè)共同關(guān)注的研究領(lǐng)域，隨著電力市場(chǎng)的逐步成熟和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科技的飛速發(fā)展，針對(duì)供電企業(yè)電能質(zhì)量服務(wù)的研究將會(huì)成為一種必然趨勢(shì)。

本文旨在開拓性地探索電能質(zhì)量服務(wù)體系，從服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)兩個(gè)維度分別簡(jiǎn)要分析了電能質(zhì)量服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)框架，其中內(nèi)容維度的電能質(zhì)量服務(wù)包括辦事流程與管理、電能質(zhì)量評(píng)估與分析、高級(jí)功能服務(wù)和定制服務(wù)等4個(gè)方面；性質(zhì)維度的電能質(zhì)量服務(wù)則包括了技術(shù)和管理兩個(gè)層面。技術(shù)層面的電能質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)性地分為免費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)和特色VIP服務(wù)，全面地考慮了不同層次、不同類型的電力用戶的需求，體現(xiàn)了以用戶的需求為供電企業(yè)的服務(wù)宗旨。且電能質(zhì)量各級(jí)服務(wù)的內(nèi)容是對(duì)大量的電能質(zhì)量工作成果的應(yīng)用和價(jià)值的體現(xiàn)，增值服務(wù)和VIP服務(wù)可為供電企業(yè)帶來極大的效益，將成為供電企業(yè)重要的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而管理層面的電能質(zhì)量服務(wù)則從辦事流程與管理、投訴建議與反饋兩個(gè)方面簡(jiǎn)要地進(jìn)行了分析，通過合理地設(shè)置崗位、業(yè)務(wù)、辦事流程等，為供電企業(yè)更好地進(jìn)行電能質(zhì)量服務(wù)提供了支撐與保障。

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Research on Power Quality Service System of Power Supply Enterprises

OUYANG SenLI Qi

（School of Electric Power， South China University of Technology， Guangzhou 510640， Guangdong Province， China）

Abstract： With the development of electricity market and the power quality problem been paid more and more attention， how to use the power quality technology and massive data to enhance power customers power quality and turn it into their market competitiveness is the problem that the current power supply enterprises need to pay attention to and solve. This paper systematically analyzes the power quality service system of power supply enterprises for the first time. First， the structural framework of power quality service is analyzed from the two dimensions of the content and nature， that is， from the content dimension， the power quality service is divided into four aspects： work processes and management， assessment and analysis of Power quality， advanced features service， and customized service； from the nature dimension， the power quality service is divided into two levels of management and technical. Then the technical aspect of power quality service is analyzed emphatically， that is， the power quality service is divided into three grades：free service， value added service， and featured VIP service based on different power quality technology and user demands， and then the service object and content of each level of service are described in detail. Finally， the management aspect of power quality service is introduced briefly from work processes and management and complaints and feedback. The research on power quality service system of power supply enterprises not only can satisfy the management needs of power grid enterprises of their own and expand the content and market of power quality service， but also conform to the trend of increasingly being taken seriously by power users， and it is very necessary to do the pioneering exploration.

Key words： power quality； free service； value added service； featured VIP service

收稿日期： 2014-09-10