文/馬浩

旁觀管理

通道戰(zhàn)略的時(shí)序特征要洞悉通道戰(zhàn)略，準(zhǔn)確地找到阻隔在自己與客戶之間的“痛點(diǎn)”。

文/馬浩

通道：連接一切可能

一段美妙的愛情之所以沒有出現(xiàn)，可能最愛你而且你也可能最愛的那個(gè)人，你根本沒機(jī)會認(rèn)識。一個(gè)企業(yè)之所以沒有成就偉大，也許因?yàn)闊o法找到最適合它的目標(biāo)客戶群體，或者無法與該群體形成順暢的溝通和習(xí)慣性的交易。一個(gè)民族，勤勞而不富有，一個(gè)國家，龐大而不強(qiáng)壯，可能因?yàn)樗鼒?zhí)迷不悟地在錯(cuò)誤的道路上義無反顧地前行。事兒沒辦成，往往是沒有找到正確合適的通道。人間世事，通道連接一切可能。

消化道、呼吸道、體液管道、血液管道，人的生命由一套有機(jī)的通道系統(tǒng)來維持。公路、鐵路、航海、航空、航天、電信、互聯(lián)網(wǎng)，整個(gè)世界由各類交流通道來連接和支撐。人流、物流、財(cái)流、信息流，企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作與外部經(jīng)營靠一系列復(fù)雜的通道來進(jìn)行。個(gè)人的進(jìn)步、上升、理想、成功，需要有相應(yīng)的通道與路徑來實(shí)現(xiàn)、合適的階梯與跳板來促成。縱觀世事，通道無所不在，通道時(shí)刻伴你前行。

胃潰瘍、腎結(jié)石、腸梗阻、哮喘病、前列腺炎、心梗、中風(fēng)，人體內(nèi)通道系統(tǒng)的病變影響機(jī)體功能，甚至殃及生命。地域隔絕、經(jīng)濟(jì)落后、政治沖突、戰(zhàn)火紛爭、貿(mào)易制裁、封鎖禁運(yùn)、審查監(jiān)控，國家間、地區(qū)間、民眾間、人與人之間交流通道的缺失與受限阻礙其自由溝通。近看現(xiàn)實(shí)，通道時(shí)常阻塞，通道每每匱乏。

病態(tài)與健康，平庸與偉大，失敗與成功，從現(xiàn)實(shí)到理想，從此岸到彼岸，結(jié)果受何影響？通道的發(fā)現(xiàn)、造就、選擇和應(yīng)用，將起決定作用。上天無路，入地?zé)o門。倒霉往往在于摸不清路數(shù)。庖丁解牛，游刃有余，關(guān)鍵在于熟悉暗道機(jī)關(guān)，處處門兒清。不通則痛，通則不痛。生命在于通道的暢通。雖然通道無所不在，但適用、有效和順暢的通道卻遠(yuǎn)非常態(tài)，甚為稀缺。

對于企業(yè)經(jīng)營管理而言，洞悉通道戰(zhàn)略，準(zhǔn)確地找到阻隔在企業(yè)與客戶之間的“痛點(diǎn)”，乃是有效的戰(zhàn)略定位以及商業(yè)模式創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)。成為民生銀行的高端客戶，你可以買到真茅臺，掛到301醫(yī)院的號。中信銀行的職員陪大媽跳廣場舞，可以拉到千萬元級別的儲戶。通道需用心，通道很奇妙。通道思維是一種思想啟示，通道戰(zhàn)略是一種有益的管理實(shí)踐。通道戰(zhàn)略的成功應(yīng)用，有賴于對各類通道本身特點(diǎn)的了解和把握。

通道的時(shí)序特征

根據(jù)通道的時(shí)序特征，我們可以把通道簡單地分類為全天候、間歇性、臨時(shí)性和再現(xiàn)性等幾種。全天候（Dedicated）的通道永遠(yuǎn)開放、一直工作。7-Eleven的存在，全年每天24小時(shí)無休，為需要隨時(shí)便利購物的顧客提供了滿足其獨(dú)特需求的有效通道。機(jī)場、醫(yī)院、大型數(shù)據(jù)中心等場所必須保持電力運(yùn)行的安全穩(wěn)定。為這類業(yè)務(wù)提供穩(wěn)壓電源和備用電源的企業(yè)，比如康明斯，便是其全天候電源安全的通道護(hù)衛(wèi)者。當(dāng)CNN開始進(jìn)行24小時(shí)新聞播報(bào)時(shí)，它開啟了新聞全天候通道的新紀(jì)元。這種獨(dú)特的定位，加之其新聞播報(bào)的瞬時(shí)性、全球性和專業(yè)性，很快使得CNN成為全球最為重要的新聞信息通道之一。

間歇性（Intermittent）的通道則是分時(shí)段開放，可以是季節(jié)性的，隔月、隔周、隔日、隔時(shí)開通。比如，大城市中的汽車每周按日限號行駛，利用的便是間歇性的通道思維。另外，有些公交車道是全天候公交車專用，有些則只在早晚高峰期才對私家車限制進(jìn)入。還有，在美國一些大城市中，某些多車道公路上的部分車道可以在早晚高峰期改變正反通行方向，從而最大限度地吐納實(shí)際車流。同樣，許多比較有特色的飯店也利用通道思維，積極主動地規(guī)劃其客戶流量。比如北京牛街聚寶源的醬牛肉，一天就定量若干斤，賣完就歇，過時(shí)不候。結(jié)果是每天都有人在店門口排長隊(duì)。當(dāng)然，前提是肉得地道。

再現(xiàn)性（Recursive）通道通常是間歇很長但通行時(shí)間極短。某些美國大學(xué)校園會有一扇鐵門，只在每年夏季畢業(yè)典禮那天才敞開一次。這種象征性意義的通道，需要多年磨練之后才能獲得通過的殊榮。正所謂“書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟”。娛樂內(nèi)容提供商迪士尼也通常采用間歇性的通道戰(zhàn)略。在錄像機(jī)時(shí)代和早期的DVD時(shí)代，迪士尼的很多經(jīng)典影片每銷售一陣子就會被入庫封存起來，在市場上造成人為的稀缺。這一輪沒有買到的顧客需要等到下一個(gè)銷售周期才能有機(jī)會購買。

臨時(shí)性（Temporary）的通道則指的是非固定的、根據(jù)某些具體事件或者偶爾隨機(jī)出現(xiàn)的通道。比如，某些國家新總統(tǒng)上臺之后的大赦，便是一些在押人士獲得自由的突發(fā)通道，僅此一回，難以預(yù)料。在商業(yè)領(lǐng)域，在若干年店慶或者某些特別的事件之際，一家企業(yè)可以推出特別版或者限量版（比如高爾夫茅臺），以增加貨品的使用價(jià)值和收藏價(jià)值。當(dāng)然，某些企業(yè)也會刻意地營造“過村沒店”的印象，誘惑顧客購買。比如，北京王府井鬧市中，某些販賣紀(jì)念品的小店每時(shí)每刻都在小喇叭里鼓噪：全店清倉甩賣，最后三天。一甩就是若干年。

對通道時(shí)序特征的描述，實(shí)際上是為了強(qiáng)調(diào)一個(gè)重要使命，即如何使通道更加智能化，在更好地滿足不同客戶需求的同時(shí)，增強(qiáng)企業(yè)對通道的操縱和管控；如何控制通道內(nèi)的流量和速度，這是通道戰(zhàn)略智能化所必須思考的。容后專文探討。

欲知通道智能事，待到秋高氣爽時(shí)。

馬浩

北京大學(xué)國家發(fā)展研究院管理學(xué)教授兼BiMBA學(xué)術(shù)委員會主任