王郅強(qiáng) 劉子煬

摘 要：我國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合平臺(tái)的建立是實(shí)現(xiàn)信訪業(yè)務(wù)辦理信息化和信訪治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，將對(duì)我國(guó)信訪制度改革與發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。該平臺(tái)效能的充分發(fā)揮不僅需要成熟信息技術(shù)的支持，更依賴于體系化制度的輔助與保障。目前，我國(guó)網(wǎng)上信訪的相關(guān)制度尚不健全，體系尚未形成，痼疾仍舊存在，這將嚴(yán)重降低平臺(tái)的執(zhí)行力。為此，政府相關(guān)部門可以聯(lián)合社會(huì)力量從非正式制度、正式制度和制度執(zhí)行保障機(jī)制三方面著手搭建制度體系，為平臺(tái)的良好運(yùn)行提供保障。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上信訪;全國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合平臺(tái);制度保障體系

中圖分類號(hào)：D632.8 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? 文章編號(hào)：1004-1494（2015）04-0077-05

近幾年，隨著信息化時(shí)代的推動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上信訪以其成本低廉、高效便捷的優(yōu)勢(shì)得到各級(jí)信訪部門的日益重視并逐漸發(fā)展為新型信訪渠道。然而，總的來(lái)看，網(wǎng)上信訪工作還處于起步階段，突出表現(xiàn)為業(yè)務(wù)互聯(lián)度不夠、應(yīng)用深度不足、信息共享實(shí)效差等問(wèn)題，各地網(wǎng)上信訪工作的差別十分明顯。為解決這一系列突出問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信訪的科學(xué)發(fā)展，信訪部門需要建立一個(gè)具有全局性、互通性和規(guī)范性的網(wǎng)絡(luò)信訪工作平臺(tái)。2014年4月，在國(guó)家信訪局的統(tǒng)籌規(guī)劃下，我國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）應(yīng)運(yùn)而生，并于2014年底建成并正式運(yùn)行。正如再完美的機(jī)器也離不開(kāi)工人的實(shí)時(shí)監(jiān)管和定期維護(hù)一樣，平臺(tái)在具備成熟信息技術(shù)支持的基礎(chǔ)上，也需要全面的、成體系的保障制度來(lái)實(shí)現(xiàn)其運(yùn)行的穩(wěn)定性。然而，從現(xiàn)有資料來(lái)看，我國(guó)尚未形成網(wǎng)上信訪的制度保障體系。在此條件下投入運(yùn)行的平臺(tái)，短期內(nèi)可能會(huì)取得一定的成效，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻存在重重隱患。為保證平臺(tái)能夠長(zhǎng)期有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)保障上訪人合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的預(yù)期效果，首先，我們有必要從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，對(duì)這一平臺(tái)設(shè)計(jì)進(jìn)行全面了解，分析平臺(tái)運(yùn)行可能會(huì)面臨的問(wèn)題并以此作為構(gòu)建制度保障體系的依據(jù)。然后，從應(yīng)然層面明確構(gòu)建制度保障體系的基本原則、總體目標(biāo)和基本框架。最后，依據(jù)框架并針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題提出相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)，并形成一個(gè)兼具公共價(jià)值和實(shí)效的制度保障體系。

一、我國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合平臺(tái)建設(shè)的基本情況

2014年4月11日，國(guó)務(wù)院副秘書長(zhǎng)、國(guó)家信訪局局長(zhǎng)舒曉琴在全國(guó)網(wǎng)上信訪工作現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)上提出：“現(xiàn)有的全國(guó)信訪信息系統(tǒng)由于存在難以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋、系統(tǒng)功能拓展空間窄等缺陷，造成了系統(tǒng)建設(shè)的滯后，已嚴(yán)重制約了信訪工作制度改革和發(fā)展。所以有必要依托互聯(lián)網(wǎng)搭建一個(gè)全國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合平臺(tái)，目的是要方便群眾，為群眾提供簡(jiǎn)便的網(wǎng)上信訪，便于群眾查詢辦理過(guò)程和結(jié)果，降低群眾信訪成本?！盵1]由此可見(jiàn)，平臺(tái)是中央和地方政府網(wǎng)上信訪工作多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的集大成者。“新的全國(guó)網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)由中央本級(jí)系統(tǒng)、省級(jí)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)組成。中央本級(jí)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)國(guó)家信訪局與中央各部委互聯(lián)互通，省級(jí)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)縱向聯(lián)通省、市、縣、鄉(xiāng)四級(jí)，橫向聯(lián)通省、市、縣有權(quán)處理信訪問(wèn)題的責(zé)任部門。中央本級(jí)系統(tǒng)與省級(jí)系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信訪數(shù)據(jù)的有限交換。它將把來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電、網(wǎng)上投訴、視頻接訪等形式反映的信訪事項(xiàng)全部納入系統(tǒng)，統(tǒng)一進(jìn)行流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有信訪形式的全覆蓋?！盵1]全國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合系統(tǒng)（平臺(tái)）已于2014年年底基本建成，滿足了運(yùn)行的條件，實(shí)現(xiàn)了信訪業(yè)務(wù)全部網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。

平臺(tái)是傳統(tǒng)信訪工作與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，它的建立為上訪群眾提供了一個(gè)更為規(guī)范、便利、高效的訴求途徑，提高了信訪工作的透明度，落實(shí)了信訪責(zé)任，推動(dòng)了我國(guó)信訪工作的信息化建設(shè)。于此同時(shí)，平臺(tái)蘊(yùn)含著維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和保障群眾利益的功能與價(jià)值，彰顯了黨和政府的根本宗旨，體現(xiàn)了信訪工作的本質(zhì)，符合國(guó)家治理能力和政府治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的要求。

平臺(tái)的建立基于對(duì)多年網(wǎng)上信訪工作成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的匯總，它彌補(bǔ)了部分地方網(wǎng)上信訪的短板。一是，作用于全國(guó)范圍的平臺(tái)極大程度地緩解了各地區(qū)網(wǎng)上信訪發(fā)展不均衡的問(wèn)題。統(tǒng)一的工作平臺(tái)將各地信訪工作拉回同一起跑線上，有利于激發(fā)落后地區(qū)信訪部門的工作熱情。二是，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了信訪信息的全國(guó)共享。地方信訪部門在對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行核查后會(huì)將處理意見(jiàn)置于系統(tǒng)內(nèi)部，落實(shí)責(zé)任主體的同時(shí)也避免了來(lái)回跑腿，不僅有利于加強(qiáng)行政系統(tǒng)內(nèi)部監(jiān)督，更能以較低的成本促成跨地區(qū)信訪事項(xiàng)的解決。若將當(dāng)?shù)匦旁L工作的成功經(jīng)驗(yàn)成文于系統(tǒng)則有助于地區(qū)間信訪工作經(jīng)驗(yàn)的交流。三是，平臺(tái)統(tǒng)一了網(wǎng)上信訪程序，提高了網(wǎng)上信訪的規(guī)范化程度。陽(yáng)光、高效的處理流程將有效避免因程序冗雜或程序過(guò)簡(jiǎn)而引起的矛盾沖突。

平臺(tái)投入使用表明，單從技術(shù)層面上看，它已經(jīng)基本滿足了網(wǎng)上信訪工作的需求。舞臺(tái)搭建好了，如何確保信訪工作人員和上訪群眾“唱好戲”，如何確保有足夠的觀眾來(lái)“看戲”是接下來(lái)需要重點(diǎn)關(guān)注并解決的問(wèn)題。正如國(guó)家信訪局局長(zhǎng)舒曉琴所說(shuō)：“建設(shè)全國(guó)網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)，目的在運(yùn)用，關(guān)鍵在運(yùn)用，建而不用將毫無(wú)意義”。信訪問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜，信訪工作的開(kāi)展往往是牽一發(fā)而動(dòng)全身。一方面，完成例如跨部門、跨區(qū)域這樣的復(fù)雜工作必須依靠明確、系統(tǒng)性的制度和規(guī)則;另一方面，動(dòng)員群眾積極利用平臺(tái)反映問(wèn)題也需要以廣泛的認(rèn)同為前提。因此，平臺(tái)的有效運(yùn)用不僅需要成熟的技術(shù)支持，更需要系統(tǒng)、高效的配套制度乃至制度體系的支持與保障。

二、構(gòu)建我國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合平臺(tái)制度保障體系亟待解決的問(wèn)題

平臺(tái)集合了近些年網(wǎng)上信訪工作的創(chuàng)新點(diǎn)，將局部的經(jīng)驗(yàn)推廣到全國(guó)，這無(wú)疑是可圈可點(diǎn)的。然而，現(xiàn)今的平臺(tái)并不完美，尤其是在配套制度方面，短板的存在可能會(huì)令平臺(tái)作用的發(fā)揮大打折扣。由于應(yīng)用時(shí)間較短，相關(guān)制度的缺失，以平臺(tái)為代表的網(wǎng)上信訪不可避免存在以下問(wèn)題。

（一）網(wǎng)上信訪的社會(huì)認(rèn)同度有待提高

雖然近幾年通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上訪的群眾數(shù)量有所提升，但數(shù)量的增加并不能完全表明這一模式得到廣泛的認(rèn)可。網(wǎng)絡(luò)上訪比例增長(zhǎng)最為迅速的人群是知識(shí)分子，然而，他們?cè)谏显L者中占的比重并不大。在我國(guó)的信訪工作中，比重最大的主體是下崗職工和農(nóng)民。這類人群的特點(diǎn)包括文化水平較低、情緒波動(dòng)較大、對(duì)于網(wǎng)絡(luò)等新興途徑的接受能力較弱，難以主動(dòng)形成對(duì)平臺(tái)的認(rèn)同。此外，在廣大農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)信訪硬件設(shè)施建設(shè)普遍落后，農(nóng)民很難利用網(wǎng)絡(luò)途徑反映問(wèn)題?？傊?，主觀抵制和客觀限制嚴(yán)重阻礙了上訪群眾對(duì)于網(wǎng)上信訪的認(rèn)同。

（二）網(wǎng)絡(luò)信訪制度不規(guī)范，缺乏有效的內(nèi)部考核和外部監(jiān)督機(jī)制

目前國(guó)家信訪機(jī)關(guān)尚未制定出全面的、具有約束力的網(wǎng)上信訪工作條例及相應(yīng)的規(guī)范。信訪工作人員在處理網(wǎng)上信訪問(wèn)題時(shí)，找不到相應(yīng)的文件作為指導(dǎo)，這將可能導(dǎo)致其對(duì)問(wèn)題處理的不當(dāng)，致使信訪部門權(quán)威降低。平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了信訪事項(xiàng)的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，加強(qiáng)了政府系統(tǒng)內(nèi)部的監(jiān)督。然而，由于沒(méi)有形成完整公開(kāi)的外部監(jiān)督機(jī)制，社會(huì)監(jiān)督力量很難對(duì)信訪事件的處理發(fā)揮監(jiān)督作用。與此同時(shí)，當(dāng)前也沒(méi)有形成針對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪工作者的考核標(biāo)準(zhǔn)，缺乏約束和激勵(lì)機(jī)制，這將容易導(dǎo)致工作人員消極怠工。

（三）信訪部門網(wǎng)站信息內(nèi)容不全，時(shí)效性差，群眾獲取信息不便

平臺(tái)是工具，網(wǎng)站是門戶，然而，當(dāng)前部分地方政府信訪部門的網(wǎng)站建設(shè)存在不足，有的甚至成為“面子工程”。網(wǎng)站上有關(guān)信訪工作進(jìn)展的內(nèi)容不多，即使有也是幾年前的文章。信訪部門網(wǎng)站的“任性”不僅阻礙了群眾獲取信息的途徑，浪費(fèi)了社會(huì)公共資源，更會(huì)降低群眾網(wǎng)上信訪的積極性，失去對(duì)信訪部門的信任和認(rèn)可。

（四）網(wǎng)絡(luò)信訪協(xié)同不充分，與民間網(wǎng)絡(luò)尚未實(shí)現(xiàn)銜接

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，除官方信息平臺(tái)之外，還有諸如論壇、微博和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等信息傳遞平臺(tái)，且后者日益體現(xiàn)出獨(dú)特的作用。截至目前，許多貪污腐敗問(wèn)題均是通過(guò)民間平臺(tái)予以揭露的，平臺(tái)上也有許多有利于城市建設(shè)的討論和建議。然而，當(dāng)前政府網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)與民間網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)缺乏聯(lián)系更沒(méi)有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通?！岸鄠€(gè)平臺(tái)、多種機(jī)制分別運(yùn)行的模式存在很多不足，平臺(tái)功能定位各不相同、平臺(tái)信訪信息分割、平臺(tái)信訪資源難以共享?！盵2]多平臺(tái)共存且獨(dú)立的運(yùn)行模式降低了信訪部門對(duì)網(wǎng)上信訪信息的整合能力，使網(wǎng)絡(luò)信訪資源難以得到有效的利用。

（五）準(zhǔn)入門檻低，網(wǎng)絡(luò)信訪風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制薄弱。

“在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)謠言的泛濫使得原本紛繁復(fù)雜的信息更加真假難辨，影響著人們做出理性和正確的行為選擇。”[3]在網(wǎng)絡(luò)信訪工作中也會(huì)時(shí)常遇到網(wǎng)民出于不同目的而發(fā)布的過(guò)激上訪信息和虛假上訪信息，而且，這些信息的散布渠道不局限于這一個(gè)平臺(tái)?！叭绻W(wǎng)絡(luò)謠言無(wú)法得到及時(shí)和有效控制，這一規(guī)模龐大的網(wǎng)民群體將既是網(wǎng)絡(luò)謠言影響的對(duì)象，也是網(wǎng)絡(luò)謠言廣泛傳播的潛在主體?！盵3]過(guò)激、虛假上訪信息的泛濫，主觀上看，是由于當(dāng)事人意圖謀求個(gè)人利益，客觀上看，也源于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信訪風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的不成熟。

由此可見(jiàn)，現(xiàn)今無(wú)論是出于更好發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)的考慮還是從彌補(bǔ)模式缺陷、解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題著想，都需要政府主導(dǎo)并攜手社會(huì)力量建立起一個(gè)架構(gòu)合理、內(nèi)容全面的制度保障體系。

三、我國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合平臺(tái)制度保障體系的原則、目標(biāo)及框架

提出平臺(tái)制度保障體系的基本原則與總體目標(biāo)、搭建體系的基本框架旨在明確工作方向，抓住工作重點(diǎn)。

（一）基本原則與總體目標(biāo)

建構(gòu)平臺(tái)制度保障體系要遵循以下幾項(xiàng)原則。一是民主參與原則，信訪工作人員和上訪群眾是直接參與平臺(tái)運(yùn)行的兩大主體。作為平臺(tái)的使用者，群眾應(yīng)當(dāng)享有平臺(tái)建設(shè)的話語(yǔ)權(quán)。信訪部門要提供相應(yīng)的渠道保證群眾的有效、有序參與。二是系統(tǒng)性與循序漸進(jìn)相結(jié)合原則。平臺(tái)制度保障體系的構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)的工程，要從系統(tǒng)整體出發(fā)，在把握好系統(tǒng)各部分聯(lián)系的基礎(chǔ)上逐步進(jìn)行完善。三是公開(kāi)性原則。政府面向社會(huì)的行為更應(yīng)公開(kāi)透明，要將方案制定、選擇、實(shí)施、監(jiān)督和反饋整個(gè)過(guò)程公開(kāi)，方便群眾了解與跟進(jìn)。四是穩(wěn)定性與實(shí)效性相結(jié)合原則。信訪是一項(xiàng)旨在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的制度設(shè)計(jì)。網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)制度體系的建設(shè)也要以穩(wěn)定為前提，確保在此過(guò)程中不會(huì)對(duì)平臺(tái)的運(yùn)行產(chǎn)生重大負(fù)面影響。與此同時(shí)，要切實(shí)提高辦事效率和群眾的滿意度，產(chǎn)生實(shí)效。

構(gòu)建平臺(tái)制度保障體系的總體目標(biāo)是：以建立健全平臺(tái)制度保障體系的各項(xiàng)制度為重點(diǎn)，以提高平臺(tái)執(zhí)行力為核心，加強(qiáng)整體規(guī)劃，逐步建成內(nèi)容科學(xué)、程序合理、配套完善、高效便捷的平臺(tái)制度保障體系，規(guī)范網(wǎng)上信訪，切實(shí)提高平臺(tái)公信力，最終實(shí)現(xiàn)信訪制度的改革與完善。

（二）基本框架

制度體系相對(duì)于制度個(gè)體而言具有系統(tǒng)性和互補(bǔ)性，是各項(xiàng)規(guī)章制度的有機(jī)結(jié)合體。全國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合平臺(tái)制度保障體系的基本框架由非正式制度、正式制度和制度執(zhí)行機(jī)制三個(gè)部分組成（見(jiàn)圖1）。

圖1 全國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合平臺(tái)制度保障體系的基本框架

非正式制度是指人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)交往中逐步產(chǎn)生，并得到社會(huì)認(rèn)可的約定俗成、共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括價(jià)值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德、意識(shí)形態(tài)等，具有自發(fā)性、廣泛性和持續(xù)性。“作為正式制度形成的基礎(chǔ)和前提，非正式制度通過(guò)對(duì)正式制度的補(bǔ)充、拓展、修正、說(shuō)明和支持，成為得到社會(huì)認(rèn)可的行為規(guī)范和內(nèi)心行為標(biāo)準(zhǔn)?！盵4]透過(guò)非正式制度的定義以及它與正式制度的關(guān)系可以看出，非正式制度對(duì)于體系的構(gòu)建具有價(jià)值導(dǎo)向作用，是體系的靈魂。具體來(lái)說(shuō)，全國(guó)網(wǎng)上信訪信息綜合平臺(tái)的運(yùn)行需要工作人員高尚的職業(yè)道德，同時(shí)，也需要社會(huì)的廣泛認(rèn)同。

正式制度是指一些成文的規(guī)定，包括國(guó)家和地方的法律、法規(guī)等。正式制度是我們?cè)谌粘Ｉ钪凶顬槌Ｒ?jiàn)的制度形式，且具有直接約束力和強(qiáng)制力，是體系的骨骼。全國(guó)網(wǎng)上信訪信息平臺(tái)的運(yùn)行離不開(kāi)全面具體的信訪法規(guī)的約束，同時(shí)也需要平臺(tái)自身的規(guī)程以及政府部門間、政府與社會(huì)之間互動(dòng)協(xié)調(diào)的公約。

要保證非正式制度和正式制度的順利實(shí)施，還必須健全制度的執(zhí)行機(jī)制。這些機(jī)制主要包括監(jiān)督監(jiān)察機(jī)制、責(zé)任追究機(jī)制和人事激勵(lì)機(jī)制等。制度執(zhí)行機(jī)制是體系的肌肉，具有一定的張力，通過(guò)與非正式制度與正式制度的配合保證體系的靈活性和有效性。

四、構(gòu)建全國(guó)網(wǎng)上信訪信息平臺(tái)制度保障體系的具體措施

具體措施應(yīng)符合上文所述全國(guó)網(wǎng)上信訪信息平臺(tái)制度保障體系構(gòu)建的四項(xiàng)基本原則，同時(shí)，要根據(jù)制度保障體系框架并充分剖析現(xiàn)存問(wèn)題為基礎(chǔ)進(jìn)行制定。

（一）培養(yǎng)三方主體觀念，促進(jìn)平臺(tái)和諧運(yùn)行

從非正式制度的角度來(lái)看，構(gòu)建制度保障體系要從培養(yǎng)觀念意識(shí)入手。目前，直接或間接參與平臺(tái)運(yùn)行的主體主要有三方，即政府工作人員、上訪群眾和社會(huì)公眾。

首先，要培養(yǎng)政府工作人員的權(quán)責(zé)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)。政府工作人員是平臺(tái)的設(shè)計(jì)者和操作者，同時(shí)也是信訪事項(xiàng)的處理者。有權(quán)必有責(zé)，政府部門的工作人員要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，將運(yùn)行平臺(tái)的主觀責(zé)任和客觀責(zé)任牢記于心，并付諸于工作實(shí)踐中。責(zé)任的履行也需要服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立。老百姓的事就是自己的事，老百姓的喜怒哀樂(lè)都要放在心里。在工作過(guò)程中要主動(dòng)與上訪群眾進(jìn)行線上的雙向交流與溝通，將事件處理的意見(jiàn)、進(jìn)展和難易程度及時(shí)通知當(dāng)事人，確保當(dāng)事人能夠獲取到實(shí)時(shí)信息，這有助于安撫其情緒。對(duì)于政府工作人員，強(qiáng)化效率意識(shí)也尤為重要。光做心理輔導(dǎo)，不給解決問(wèn)題也是不行的。工作人員應(yīng)端正工作態(tài)度，樹(shù)立正確的職業(yè)觀，將提高事件處理的效益歸為自我實(shí)現(xiàn)需要之一。

其次，要提高上訪群眾對(duì)平臺(tái)的信任感和認(rèn)同感。當(dāng)前平臺(tái)運(yùn)行的一大障礙就是群眾的認(rèn)同度仍然不夠。政府要想培養(yǎng)群眾對(duì)平臺(tái)的信任和認(rèn)同，一靠實(shí)干，二靠宣傳。實(shí)干是信任的基礎(chǔ)，信訪部門要以積極的姿態(tài)去受理信訪事項(xiàng)，并提高事項(xiàng)辦理的效益。宣傳是催化劑，陣地要以農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)為主?！案傻暮靡尨蠡镏馈?，信訪部門要利用線上線下兩個(gè)渠道向百姓推廣網(wǎng)上信訪途徑，讓百姓能夠切身感受到網(wǎng)絡(luò)的方便和快捷。如此，可以有效激發(fā)群眾對(duì)于平臺(tái)的興趣和認(rèn)同感，全面提高民眾對(duì)于平臺(tái)的使用率。

最后，應(yīng)調(diào)動(dòng)并發(fā)揮社會(huì)公眾的監(jiān)督意識(shí)和協(xié)作意識(shí)。現(xiàn)如今，社會(huì)力量日益崛起，成為社會(huì)治理主體中極為重要的一部分。在網(wǎng)絡(luò)信訪領(lǐng)域，社會(huì)力量可有所作為。政府應(yīng)該制定相應(yīng)方案，鼓勵(lì)引導(dǎo)社會(huì)公眾以監(jiān)督者和協(xié)作者的身份參與到平臺(tái)運(yùn)作流程中，發(fā)揮制度外力量的作用，保障平臺(tái)的程序公正，促成結(jié)果公正。

（二）完善法規(guī)章程，夯實(shí)平臺(tái)運(yùn)行基礎(chǔ)

就正式制度而言，構(gòu)建平臺(tái)制度保障體系要從相關(guān)法律、法規(guī)及公約條例的制定與補(bǔ)充著眼。

目前，我國(guó)信訪工作所依據(jù)的最高層級(jí)的法律是國(guó)務(wù)院在2005年重新修訂并頒發(fā)的《信訪條例》。《條例》規(guī)定：“縣級(jí)以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)資源，建立或者確定本行政區(qū)域的信訪信息系統(tǒng)，并與上級(jí)人民政府、政府有關(guān)部門、下級(jí)人民政府的信訪信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通?！盵5]在這里，我們可以看到平臺(tái)的理念雛形。從一定意義上來(lái)講，《信訪條例》是網(wǎng)絡(luò)信訪的發(fā)端。然而，時(shí)至今日，政府還并未建成系統(tǒng)的網(wǎng)上信訪法律、法規(guī)體系。法規(guī)的缺失一方面會(huì)造成不同地區(qū)信訪工作“各自為政”的混亂局面，另一方面也很難形成信訪部門與政府其他部門間合作的強(qiáng)制力。平臺(tái)運(yùn)行伊始，國(guó)家信訪部門應(yīng)該聯(lián)合政府其他相關(guān)部門制定出如《網(wǎng)上信訪平臺(tái)管理?xiàng)l例》這樣一部具有系統(tǒng)性和針對(duì)性的網(wǎng)上信訪法律、法規(guī)來(lái)進(jìn)一步規(guī)范平臺(tái)的運(yùn)行。《條例》應(yīng)包含網(wǎng)上信訪平臺(tái)運(yùn)行的指導(dǎo)思想、基本原則、總體目標(biāo)等宏觀內(nèi)容。同時(shí)，也要明確平臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)方式、協(xié)調(diào)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制等具體內(nèi)容，更具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)涉及農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)信訪服務(wù)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)信訪工作人才培養(yǎng)機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)信訪責(zé)任追究機(jī)制等，從而保證平臺(tái)體制、機(jī)制建設(shè)有章可循、有法可依。

在國(guó)家治理能力和治理體系現(xiàn)代化研究與實(shí)踐如火如荼的今天，我們經(jīng)常會(huì)提到“公約”一詞。在當(dāng)前的背景下，它更多地被賦予了政府與社會(huì)協(xié)同依據(jù)的含義。上文提及，社會(huì)力量在信訪改革中的作用不容忽視，那么，為什么在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)信訪工作中很難見(jiàn)到社會(huì)力量的影子？最主要的原因是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，在缺少法律保障的前提下，政府不敢貿(mào)然發(fā)動(dòng)民間網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)協(xié)助處理信訪問(wèn)題。信息化時(shí)代風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存，網(wǎng)絡(luò)力量雖然難以掌控，但是在完善公約的前提下，政府還是可以成功駕馭這種力量的。為此，信訪部門可以聯(lián)合政府互聯(lián)網(wǎng)信息管理部門，通過(guò)對(duì)將民間網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行篩選，選出其中運(yùn)行成熟、信息真實(shí)度較高的若干平臺(tái)進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。然后，建立具有輔助作用的民間網(wǎng)絡(luò)信訪綜合平臺(tái)對(duì)影響小、易解決的信訪事項(xiàng)進(jìn)行在線調(diào)節(jié)。官方的網(wǎng)絡(luò)信訪部門在整個(gè)過(guò)程中要起到引導(dǎo)、監(jiān)督和示范作用。民間網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)的建立也需要依托各社區(qū)、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的信訪接待站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信訪與傳統(tǒng)信訪的有機(jī)結(jié)合和良性互動(dòng)。

（三）健全配套機(jī)制，增強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)行活力

從制度執(zhí)行機(jī)制的角度上來(lái)看，構(gòu)建平臺(tái)制度保障體系要從建立健全信息公開(kāi)機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制、責(zé)任追究機(jī)制、監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制和人事激勵(lì)機(jī)制著手。

健全信息公開(kāi)機(jī)制應(yīng)保證網(wǎng)站、系統(tǒng)信息的易獲取性和強(qiáng)時(shí)效性?！案鶕?jù)網(wǎng)上信訪實(shí)施的不同階段，可將網(wǎng)上信訪信息公開(kāi)大致分為事前信息公開(kāi)、事中信息公開(kāi)和事后信息公開(kāi)?！盵6]無(wú)論在哪個(gè)階段，信訪部門都需將完整準(zhǔn)確的信息公開(kāi)，方便外界監(jiān)督，同時(shí)，也給責(zé)任主體施加更大的壓力。另外，信息全方位公開(kāi)也可以對(duì)非法上訪的行為主體施加威懾力，有利于減少非法上訪的數(shù)量，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信訪的秩序。

完善風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制要求信訪部門提高對(duì)信息的收集和判斷能力。如果虛假上訪信息橫行，那么，無(wú)疑會(huì)給平臺(tái)增添極大的負(fù)擔(dān)。信訪部門要聯(lián)合公安部門對(duì)虛假信息及其發(fā)布者進(jìn)行責(zé)任追究，情結(jié)嚴(yán)重的要依法給予處置;另一方面，信訪部門也要借助網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與社會(huì)公眾的溝通，引導(dǎo)信訪群眾理性表達(dá)訴求，以關(guān)口前移的方式減少虛假信息的產(chǎn)生，防范于未然。

健全責(zé)任追究機(jī)制應(yīng)更加明確責(zé)任追究?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和形式。網(wǎng)絡(luò)信訪不同于傳統(tǒng)信訪的一個(gè)突出特點(diǎn)在于信息傳遞速度快，責(zé)任主體一目了然。在此基礎(chǔ)上，就要更加明確地落實(shí)責(zé)任主體應(yīng)該受到什么樣、什么程度的懲罰。雷厲風(fēng)行的責(zé)任追究機(jī)制將有效地起到警示他人，推動(dòng)工作的作用。

完善監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制要注重引入體制外的監(jiān)督力量。政府內(nèi)部監(jiān)督的優(yōu)點(diǎn)是程序完善。但是政府內(nèi)部監(jiān)督也有一些弊端，首先是監(jiān)督主體缺乏獨(dú)立性;其次是監(jiān)督機(jī)構(gòu)分工不明確;再次是監(jiān)督法制化程度低。受我國(guó)政治生態(tài)環(huán)境的影響，政府內(nèi)部監(jiān)督的強(qiáng)化需要一個(gè)長(zhǎng)期的博弈過(guò)程。那么，在此過(guò)程中，政府可以引入社會(huì)力量來(lái)彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)信訪內(nèi)部監(jiān)督力不足的情況。通過(guò)公眾的批評(píng)建議、社會(huì)團(tuán)體的溝通協(xié)調(diào)、輿論的引導(dǎo)等來(lái)增強(qiáng)監(jiān)督力量是可行之舉。

健全網(wǎng)上信訪的人事激勵(lì)機(jī)制強(qiáng)調(diào)給予信訪工作者更多的關(guān)懷。信訪是一項(xiàng)內(nèi)容繁瑣，壓力較大，同時(shí)，也是非?？简?yàn)公職人員綜合素質(zhì)的工作。為激勵(lì)信訪工作者，相關(guān)管理部門應(yīng)在關(guān)注工作成果的同時(shí)，給予他們更多的政治關(guān)懷、心理關(guān)懷、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為信訪工作者營(yíng)造出一個(gè)溫馨、穩(wěn)定的工作氛圍。

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責(zé)任編輯 莫仲寧