焦娟妮 陳佳咪

摘 要 文章將客戶滿意度理論運(yùn)用到對地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的評價中，借鑒并引用袁昆明學(xué)者所建學(xué)生滿意度指標(biāo)體系和權(quán)重設(shè)置后，結(jié)合地方性本科院校實際情況對指標(biāo)和權(quán)重進(jìn)行重新構(gòu)建。并據(jù)此對湖南某地方高校在校學(xué)生教育服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析，了解其教育服務(wù)滿意度情況，最后依據(jù)調(diào)查結(jié)果，為地方應(yīng)用型本科院校提高在校學(xué)生教育服務(wù)滿意度給出了一些可行性的建議。

關(guān)鍵詞 地方應(yīng)用型本科院校 在校學(xué)生 教育服務(wù) 學(xué)生滿意度

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2015.09.088

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

——Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發(fā)展十多年來，學(xué)校規(guī)模不斷擴(kuò)大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過本科合格評估，那么作為高校的客戶——學(xué)生對此有何看法，對自己的學(xué)校是否滿意，是值得我們探討的問題。

1 教育服務(wù)及學(xué)生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務(wù)

高校教育服務(wù)是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來滿足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程中，需遵守以學(xué)生為中心的原則。高校教育服務(wù)存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校附屬建筑等有形服務(wù)產(chǎn)品，也提供無形的服務(wù)產(chǎn)品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務(wù)項目紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務(wù)的實際操作中要比提供其他服務(wù)更為困難。

1.2 學(xué)生滿意度理論

（1）學(xué)生滿意度的概念。依據(jù)客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學(xué)生滿意度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時期內(nèi)，將校方提供的一系列服務(wù)產(chǎn)品同預(yù)期期望進(jìn)行比照之后，形成的一種對高校教育服務(wù)滿足自己教育需要程度的一種認(rèn)知和判斷。

（2）學(xué)生滿意度的測評。相較于國外學(xué)者對學(xué)生滿意度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關(guān)于學(xué)生滿意度調(diào)查基本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類是以《大學(xué)生滿意度問卷》為研究工具進(jìn)行的實證研究。我國目前對學(xué)生滿意度調(diào)查的模型和指標(biāo)構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點，故在測評方式上大多使用滿意度調(diào)查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。

（3）學(xué)生滿意度的影響因素。學(xué)生的滿意狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預(yù)期期望越低，學(xué)生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學(xué)生就越不容易得到滿足。同時學(xué)生的滿意度也會隨著評價個體和評價標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的接受者在整個教育服務(wù)過程中，對校方提供服務(wù)的預(yù)期期望和自身實際感知兩者間進(jìn)行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 地方應(yīng)用型本科院校

地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)服務(wù)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級應(yīng)用型人才為目標(biāo)的普通高等院校，該類院校重點突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會淡化學(xué)科，強(qiáng)化專業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費(fèi)緊張等問題。

2.2 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建

通過對國內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生滿意度測評指標(biāo)體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者《在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對高校服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學(xué)者所建的滿意度模型及滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行部分增補(bǔ)和刪減。主要在原校園文化指標(biāo)下增添了學(xué)校附屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計兩個三級指標(biāo)，在原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下添加了一個勤工儉學(xué)三級指標(biāo)和就業(yè)咨詢指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個四級指標(biāo)。刪除了原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下，行政人員辦事效率和行政人員服務(wù)態(tài)度的兩個三級指標(biāo)以及原學(xué)生忠誠下繼續(xù)在本校深造的可能性指標(biāo)，根據(jù)上述指標(biāo)的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標(biāo)權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠視為隨學(xué)生滿意度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、學(xué)生感知價值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠9個二級指標(biāo)和49個三級指標(biāo)，并參考文獻(xiàn)以及專家咨詢法進(jìn)一步細(xì)分了四級指標(biāo)，并對變動后的指標(biāo)重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。

3 地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對教育服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀調(diào)查——以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對象。由于調(diào)查對象數(shù)量大，存在不同系別和專業(yè)間差異，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查方法，并遵循隨機(jī)抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個教學(xué)系部，共33個普通本科專業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級逐層隨機(jī)抽樣。

3.2 學(xué)生滿意度測量方法

依據(jù)我們重新構(gòu)建的評價指標(biāo)體系，調(diào)查問卷內(nèi)容包括對樣本基本信息和教育服務(wù)項目滿意度具體情況調(diào)查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠兩個方面的調(diào)查，共設(shè)75個題項。同時本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設(shè)置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應(yīng)賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進(jìn)行測量。70-75題則另設(shè) “是”、“否”選項進(jìn)行調(diào)查。測量所得結(jié)果運(yùn)用EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析。

3.3 在校學(xué)生對教育服務(wù)滿意度的結(jié)果分析

調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測評項目不存在沖突項，故主要依據(jù)問卷的填寫完整程度來進(jìn)行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡章和校園網(wǎng)站建設(shè)項平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學(xué)校知名度和聲譽(yù)、社會公眾形象和培養(yǎng)目標(biāo)偏向于不滿意。

3.3.2 教學(xué)服務(wù)

由表2數(shù)據(jù)得，在校生對教學(xué)服務(wù)的滿意度為2.994分，其中專業(yè)實習(xí)和實訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費(fèi)等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學(xué)生對該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設(shè)置

由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設(shè)置情況基本滿意。

3.3.4 教學(xué)設(shè)備

由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對教學(xué)設(shè)備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設(shè)計和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護(hù)和校園綠化設(shè)計和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學(xué)生支持與管理服務(wù)

由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團(tuán)組織管理一個項目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生滿意度較高，且該項評價對學(xué)生支持與管理服務(wù)的貢獻(xiàn)較為明顯。

3.3.7 圖書館服務(wù)

學(xué)生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對該維度各項服務(wù)滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數(shù)為4分，偏向于滿意。但在校學(xué)生對圖書館員工服務(wù)態(tài)度的滿意度相對該維度內(nèi)其他項較低。詳見表7。

3.3.8 后勤生活服務(wù)

學(xué)生對后勤生活服務(wù)滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數(shù)，其余項目均趨向于不滿意。校方應(yīng)對該維度各項服務(wù)引起重視，并將提升該維度學(xué)生滿意度作為工作重點。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

3.3.9 學(xué)生抱怨

據(jù)統(tǒng)計，被調(diào)查學(xué)生中126人（65.28%）知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學(xué)校提供的某項教育服務(wù)，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達(dá)到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。

圖1 學(xué)生抱怨

3.3.10 學(xué)生忠誠

由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學(xué)校感到自豪。

3.4 結(jié)論

在上述七個維度中高校形象，教學(xué)服務(wù)和后勤生活服務(wù)三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務(wù)滿意度最低為2.755分，說明在校學(xué)生對該教育服務(wù)處于不滿意狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館服務(wù)和學(xué)生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態(tài)，其中圖書館服務(wù)滿意度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對該校教育服務(wù)綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表9。

最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠情況來看，學(xué)生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育服務(wù)滿意度。

圖2 學(xué)生忠誠

4 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度提升策略建議

作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育服務(wù)滿意度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養(yǎng)出掌握一定專業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。

第一，依據(jù)專業(yè)特點，開辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專業(yè)對口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計劃，并體現(xiàn)在個專業(yè)培養(yǎng)方案中，切實把專業(yè)實驗或?qū)嵺`與經(jīng)濟(jì)活動對接起來，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。

第二，結(jié)合時代特點，根據(jù)課程培養(yǎng)目標(biāo)更新教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)手段和形式，靈活運(yùn)用數(shù)字化、電子化教學(xué)手段，應(yīng)該給予老師更多的教學(xué)資源支持和政策支持，鼓勵老師創(chuàng)新教學(xué)活動過程，以學(xué)生學(xué)有所獲為最終目標(biāo)。

第三，在后勤服務(wù)方面，圍繞學(xué)校師生教學(xué)和生活需要重構(gòu)后勤服務(wù)體系，創(chuàng)建集生活、學(xué)習(xí)、實踐為一體的現(xiàn)代化、數(shù)字化、信息化后勤服務(wù)平臺，為學(xué)校師生提供良好健康的生活環(huán)境。

第四，多渠道、多方式對學(xué)生進(jìn)行情感關(guān)懷。相信對每一個學(xué)生來說，師生情，母校情結(jié)都是難以忘懷的，所以學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)真正做到以人為本，以情感人，促使學(xué)校與老師、學(xué)校與學(xué)生以及老師與學(xué)生之間建立相互信任、相互理解和相互支持的良性關(guān)系，從而在學(xué)校和師生之間樹立良好的高校形象。具體做法：生活上切實改善學(xué)生生活條件，包括住宿、飲食和學(xué)習(xí)環(huán)境;關(guān)注大學(xué)生心理健康，建立多元立體化心理關(guān)懷體系，讓學(xué)生遇到問題就有可以接受的解決渠道，最后就是給學(xué)生提供成長關(guān)懷，如職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)業(yè)途徑輔導(dǎo)和技術(shù)支持等。

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