劉瀾

美國著名租車公司Enterprise每個(gè)月都要進(jìn)行顧客調(diào)查，只問兩個(gè)問題：你的租車體驗(yàn)怎么樣？下次你還愿意從該公司租車嗎？之后Enterprise公司會(huì)對(duì)數(shù)千家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所反饋的信息進(jìn)行排名，排名的指標(biāo)只有一項(xiàng)：對(duì)租車體驗(yàn)打了最高分的顧客。而滿足這些高分顧客的訴求也成了Enterprise所有人的目標(biāo)。

Enterprise公司CEO泰勒說：那些狂熱的少數(shù)，是公司盈利增長的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力——因?yàn)樗麄儾粌H自己會(huì)持續(xù)使用公司的租車服務(wù)，還會(huì)向朋友推薦。泰勒在Enterprise公司的成功實(shí)踐，直接影響了顧客忠誠度專家、咨詢顧問賴克赫德的研究結(jié)果。

研究發(fā)現(xiàn)，跟公司利潤增長最相關(guān)的一個(gè)問題，是問顧客：你向朋友或同事推薦該公司的可能性有多大？要求顧客從0分到10分打分。10分是“極其可能”，5分是“不確定”，0分則是“完全不可能”。

賴克赫德把打9分和10分的歸入“推薦者”；打7分和8分的算為“被動(dòng)滿意者”；打6分及以下的歸為“批評(píng)者”?！巴扑]者”的百分比，減去“批評(píng)者”的百分比，就是“凈推薦者”。賴克赫德做了很多定量研究，得出的結(jié)論是：在所有顧客忠誠度指標(biāo)中，“凈推薦者”跟公司利潤增長最為相關(guān)。

美國通用電氣公司的CEO伊梅爾特也同意賴克赫德所得出的結(jié)論。伊梅爾特說：從2005年開始，通用電氣只用兩個(gè)指標(biāo)來衡量顧客滿意度。一項(xiàng)是運(yùn)營指標(biāo)，隨業(yè)務(wù)的不同而不同；另一項(xiàng)是對(duì)所有的業(yè)務(wù)都通用的指標(biāo)，稱為“凈推薦者”（net-promoter）指標(biāo)。而這個(gè)“凈推薦者”指標(biāo)則是賴克赫德受到Enterprise公司的啟發(fā)而得出的。

從泰勒到賴克赫德，再到伊梅爾特，他們的顧客觀有一點(diǎn)相同：都強(qiáng)調(diào)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造“狂熱的少數(shù)”。