宋波

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已越來越多的成為廣大公民表達訴求、抒發(fā)己見、監(jiān)督權(quán)力的手段，是企業(yè)搜集民意、輔助決策的重要參考。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情也是一把雙刃劍，部分偏激失實的負面言論會嚴(yán)重損害企業(yè)的形象，甚至?xí)ζ髽I(yè)的正常運作造成影響。因此需加強網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控工作，并采取“防”、“堵”、“疏”相結(jié)合的手段，才能更好的利用網(wǎng)絡(luò)輿情為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；輿情監(jiān)控；國有企業(yè)；企業(yè)形象

中圖分類號：TP393 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）20-0235-02

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用規(guī)模飛速擴大，網(wǎng)絡(luò)日漸成為當(dāng)前思想文化信息的重要“集散地”。社會上各類信息呈現(xiàn)出傳播渠道多、傳播速度快、傳播范圍廣的特點，特別是一些負面信息往往會在短時間內(nèi)被急速傳播和高度放大，成為影響企業(yè)社會形象、引發(fā)公眾情緒對立、激化社會矛盾甚至釀成重大社會事件的導(dǎo)火索。因此，大型國有企業(yè)必須建立完善的輿情監(jiān)控機制，采取行之有效的監(jiān)控手段，才能及時了解負面信息，做好輿論引導(dǎo)和矛盾化解工作，對于維護企業(yè)形象、營造和諧的外部輿論環(huán)境具有十分重要的意義。

2 什么是網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控

輿情是指在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等的總和，簡而言之就是“網(wǎng)絡(luò)上公眾的意見和態(tài)度”。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，就是把網(wǎng)絡(luò)中群眾的觀點、言論、行為等集中起來，及時掌握一些苗頭性、傾向性問題，進行有針對性地正確引導(dǎo)，是一項全局性、基礎(chǔ)性工作。在大型國有企業(yè)的改革發(fā)展的進程中也時刻面對著各種各樣的輿情，職工對企業(yè)現(xiàn)狀，對生產(chǎn)經(jīng)營、改造擴建、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、企業(yè)管理、個人收入、福利待遇等等都會有主觀反映；社會公眾、主流及網(wǎng)絡(luò)媒體等對于大型國有企業(yè)的特殊地位、社會責(zé)任以及改革發(fā)展過程中暴露出來的種種問題都會有這樣那樣的看法和評判。因此只要存在著企業(yè)矛盾、企業(yè)熱點、企業(yè)變化，就一定會引發(fā)企業(yè)輿情。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情的特性

（1）自由性：互聯(lián)網(wǎng)是開放的，絕大多數(shù)網(wǎng)民是匿名的，這就為網(wǎng)絡(luò)輿情打開了足夠的空間，每個人都可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體參政議事、發(fā)表見解，高度的自由性決定了輿情的多樣性、隨機性等特性。

（2）互動性：網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中具有很強的參與性，針對某一特殊事件，他們往往可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體形成幾個陣營，探討、爭論甚至出現(xiàn)交鋒。

（3）多元性：每個存在于網(wǎng)絡(luò)中的ID都可以成為輿論信息源，主體的眾多必然形成信息領(lǐng)域的全覆蓋，政治、經(jīng)濟、文化、社會、軍事、生活等幾乎無一疏漏。

（4）偏差性：由于網(wǎng)絡(luò)社會的匿名參與，有部分網(wǎng)民可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄情緒、釋放壓力，從而導(dǎo)致部分言論過于主觀、缺乏理性，這些情緒化的言論很可能成為不健康的甚至有害的輿情。

（5）突發(fā)性：網(wǎng)絡(luò)輿論的形成一般非常迅速，現(xiàn)在幾乎每天都有點擊量過億的事件，某個媒體的網(wǎng)民意見可以在短時間內(nèi)匯聚成為公共意見，各媒體的公共意見同時進行著溝通和博弈，幾個小時就可以形成聲勢浩大的意見集群。

4網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的重要性

大型國有企業(yè)不僅為國家創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益，同時還肩負重大社會責(zé)任?；ヂ?lián)網(wǎng)上經(jīng)常會出現(xiàn)一些關(guān)于大型國有企業(yè)的負面報道和消息。經(jīng)查實，這些負面報道和消息部分是因企業(yè)工作不到位造成的，應(yīng)接受監(jiān)督并及時糾正整改；但更多的是因缺乏有效溝通造成的誤報，有些甚至是無端的造謠和毀謗，由于互聯(lián)網(wǎng)的特性，這些負面信息平時很難察覺，而且傳播速度快、范圍廣，一旦造成負面影響后很難消除，將會嚴(yán)重損害企業(yè)形象。因此加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，正確引導(dǎo)輿論，是一項維護企業(yè)形象的重點工作。

5 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的范圍、內(nèi)容和手段

輿情監(jiān)控的主要范圍為各大貼吧論壇、微博、博客；新聞網(wǎng)站；視頻網(wǎng)站等。

監(jiān)測內(nèi)容包括企業(yè)級所屬各單位名稱、企業(yè)核心利益、員工個人利益、社會關(guān)注焦點等，需要根據(jù)上述內(nèi)容建立檢索關(guān)鍵詞庫，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)熱點隨時補充更新。

主要的輿情監(jiān)控方式有人工監(jiān)控和軟件監(jiān)控兩種方式，各有利弊。

（1）人工監(jiān)控：就是安排專職或兼職人員，不間斷地訪問重要站點，同時通過各大搜索引擎，定期搜索關(guān)鍵詞了解全網(wǎng)動態(tài)。其優(yōu)點有：人工查閱網(wǎng)上輿情信息的內(nèi)容反映較為周詳；獲得的輿情可靠性強。不足之處在于：所需的人力投入大，效率較低；對人員素質(zhì)要求較高；監(jiān)控范圍較?。粫r效性較差并容易遺漏信息。

（2）利用軟件監(jiān)控：輿情監(jiān)控軟件是近幾年出現(xiàn)的新興技術(shù)，通常采用網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)，通過預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞在網(wǎng)絡(luò)上進行自動搜索。其優(yōu)點有：效率高、時效性強，通常十幾分鐘即可完成數(shù)萬個網(wǎng)站、論壇、博客的搜索，可進行7*24小時不間斷監(jiān)控；精準(zhǔn)度較高，可自動過濾重復(fù)信息；節(jié)省人力，軟件對發(fā)現(xiàn)的輿情問題自動生成各類報表，并通過短息或郵件通知相關(guān)人員。不足之處在于：智能檢索預(yù)定關(guān)鍵詞，缺乏智能分析判斷，可信程度較低。

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控軟件的優(yōu)點顯而易見，值得大力推廣，但是單純利用軟件目前還無法完全替代人工監(jiān)控，因此需要將二者相結(jié)合。一方面需將人工瀏覽發(fā)現(xiàn)輿情中的新關(guān)鍵詞輸入軟件進行進一步搜索，以擴大其搜集范圍；另一方面需將軟件搜索發(fā)現(xiàn)的輿情信息網(wǎng)頁逐一進行瀏覽，對具體的輿情要素進行進一步的識別和分析。

6 建立有效輿情監(jiān)控管理體制

上述提到的監(jiān)控方法只是發(fā)現(xiàn)輿情信息的手段，如果要對輿情做到可管、可控、可用，則是一項系統(tǒng)工程，需要建立自上而下的組織體系。首先要在企業(yè)管理層面成立專門的輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，總體管理企業(yè)的輿情監(jiān)控工作，以便總體協(xié)調(diào)、快速有效地處理各項輿情事項；并且要制定輿情管理的實施細則和應(yīng)急處理預(yù)案，按照輿情性質(zhì)、危害程度、涉及范圍等，劃分為重大、較大、一般三個等級。按照不同的等級對可能誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情的行為，要建立預(yù)警檔案，并及早通知相關(guān)部門做好應(yīng)對準(zhǔn)備工作；同時在企業(yè)層面構(gòu)筑“四級聯(lián)動”體系，即建立由企業(yè)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組、輿情信息管理中心、各二級單位輿情管理部門、二級單位下屬基層各部門輿情信息員構(gòu)成的輿情管理網(wǎng)絡(luò)。各級人員各負其責(zé)，聯(lián)動工作。各二級單位輿情部門及其下屬基層部門應(yīng)明確專人負責(zé)，每天對網(wǎng)絡(luò)輿情進行收集，對發(fā)現(xiàn)的輿情信息統(tǒng)一上報到輿情信息管理中心匯總，及時組織有關(guān)人員召開網(wǎng)絡(luò)輿情研判例會，準(zhǔn)確查找原因，核實反映的問題，以對網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢做出準(zhǔn)確預(yù)判；對于重大輿情信息要及時上報輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

在對輿情問題的處理上，針對反映情況屬實或一些比較客觀的批評性網(wǎng)絡(luò)輿情，責(zé)成有關(guān)部門、單位整改糾正，并應(yīng)做到及時回應(yīng)、公開答復(fù)，力爭主動性；對反映情況失實的，要與發(fā)布負面信息的新聞媒體或網(wǎng)站接觸，要求撤除負面信息的報道或發(fā)布更正聲明；對于無端造謠、毀謗，詆毀企業(yè)形象的不法分子可通過法律手段追究相關(guān)刑事或民事責(zé)任；對媒體關(guān)注、網(wǎng)上熱炒等敏感性事故，采取召開新聞發(fā)布會、接受媒體專訪等方式予以應(yīng)對，利用媒體正確引導(dǎo)輿論。

但是單純的對網(wǎng)絡(luò)輿情進行監(jiān)控與管理，畢竟還只是治標(biāo)不治本，民眾的言論如同洪水，重在于“疏”而不在于“堵”。在平時要有意識地對員工進行相關(guān)法律法規(guī)的教育，普及文明上網(wǎng)理念；加大正面輿論宣傳力度，引導(dǎo)職工以理性合法有序的方式表達利益訴求；同時要充分發(fā)揮國有企業(yè)網(wǎng)站的獨特優(yōu)勢，全面宣傳黨的方針政策，引導(dǎo)廣大職工統(tǒng)一思想、增強信心，對職工關(guān)心的熱點、難點和疑點問題進行釋疑解惑，堅持用事實說話、用典型說話、用數(shù)字說話，讓聽的人更多、更懂、更信、更服。只有這樣才能從根本上解決企業(yè)的輿情問題。

7 結(jié)論

利用上述方法，可在企業(yè)內(nèi)部建立起一套有效的網(wǎng)絡(luò)輿情防控體系，極大程度的減少和避免網(wǎng)絡(luò)負面言論對企業(yè)的影響。但隨著信息技術(shù)的發(fā)展，輿情監(jiān)控也面臨著新的問題，例如通過微信等一些新興媒介傳播的輿情，目前尚無有效的監(jiān)控手段，這也是接下來需要重點解決的問題。

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