李敏 田坤艷

【摘 ? 要】 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是介紹、引導(dǎo)或幫助患者就診的護(hù)理人員，也是醫(yī)院的形象使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系、展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任。導(dǎo)醫(yī)是患者接觸醫(yī)院的第一站，護(hù)士愉悅、積極、熱情的形象和真誠(chéng)待人的態(tài)度，可增加患者對(duì)醫(yī)院就診療過(guò)程中的信心，筆者在工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)門診導(dǎo)醫(yī)工作，溝通是至關(guān)重要的，必須努力做到以下幾方面。

【關(guān)鍵詞】 門診;導(dǎo)醫(yī)護(hù)士;溝通

【中圖分類號(hào)】 R192.6 ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A

1 ?促進(jìn)護(hù)患的良好條件

1.1 ?自身形象 ?導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的形象不僅指身材、相貌和音色等客觀因素，還要有良好的專業(yè)素質(zhì)及政治素養(yǎng)，護(hù)士的自身素養(yǎng)對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用，儀表端莊典雅為美，服飾應(yīng)整潔合體，加以端莊的舉止、優(yōu)雅的談吐，也是對(duì)患者尊重的一種表現(xiàn)，會(huì)給患者留下良好的第一印象，為贏得患者的信任，良好的溝通打下基礎(chǔ)。

1.2 ?注意禮貌用語(yǔ) ?選擇合適、恰當(dāng)?shù)姆Q呼，用受歡迎的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)是導(dǎo)醫(yī)人員與患者建立良好關(guān)系的起點(diǎn)，與患者交談時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)患者的每一句話，理解他們的每一個(gè)要求，以親切誠(chéng)懇的目光迎送患者，讓患者可以從雙方溝通中獲得被尊重、被理解、被關(guān)懷的滿足感。和藹、可親平易近人、聲音中帶著笑紋是溝通的選擇條件。

1.3 ?過(guò)硬技能知識(shí) ?導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不僅要有敏銳的觀察能力，還要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力以及面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)與操作技能，嫻熟的各班次工作流程，和掌握各種常見(jiàn)病、多發(fā)病的癥狀、體征、一般治療、護(hù)理及用藥，都是為患者正確分診，指導(dǎo)就醫(yī)的基石，讓患者到醫(yī)院第一站就感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.4 ?其他 ?改善就診環(huán)境，為就診和陪同家屬創(chuàng)造一個(gè)溫馨、舒適、安全的候診區(qū)域，開(kāi)展了有聲健康教育，為其提供一站式便民服務(wù)，如：開(kāi)水、一次性紙杯、花鏡、衛(wèi)生紙、針線包等，設(shè)有生活保健雜志、健康報(bào)和各種疾病健康教育處方，并為患者和陪護(hù)人提供健康咨詢、疑難解答，滿足患者需求，讓他們感受到被尊重與關(guān)心，從而拉近護(hù)患關(guān)系。

2 ?掌握和提高溝通技巧

門診是醫(yī)院的窗口工作量大，而導(dǎo)醫(yī)是患者就診的第一站，患者和家屬看病心切，存在不同程度的精神壓力，難以在短時(shí)間內(nèi)與導(dǎo)醫(yī)之間建立信任感，易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生語(yǔ)言沖突和糾紛。有研究顯示，80%醫(yī)護(hù)糾紛是由于溝通不良或障礙導(dǎo)致的[1]。因而醫(yī)護(hù)人員應(yīng)多理解患者及家屬的情緒反應(yīng)，對(duì)不同疾病的患者采取相應(yīng)的語(yǔ)言溝通，是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士必須掌握和提高的溝通技巧。

2.1 ?急診患者的語(yǔ)言溝通 ?急診患者就診時(shí)，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)有較強(qiáng)的應(yīng)急能力，沉著、迅速、敏捷果斷的采取措施，啟動(dòng)綠色通道，迅速而鎮(zhèn)靜向家屬詢問(wèn)病情，在最短時(shí)間內(nèi)將患者送到急診科搶救室，并與急診科醫(yī)護(hù)人員交接，協(xié)助做好家屬的安撫工作。

2.2 ?焦慮患者的語(yǔ)言溝通 ?對(duì)候診等待時(shí)間較長(zhǎng)易引起焦慮的患者，充分利用患者候診等待時(shí)間，進(jìn)行健康宣教和健康咨詢幫助，告知就診流程及各種檢查的注意事項(xiàng)，提供與健康保健知識(shí)有關(guān)的書(shū)籍和報(bào)紙，發(fā)放各種疾病的健康教育處方。

2.3 ?老年患者的語(yǔ)言溝通 ?老年患者特點(diǎn)：生理逐漸衰退，反應(yīng)遲鈍、聽(tīng)力下降或單獨(dú)來(lái)就診，首先用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，面帶含蓄的微笑、接待時(shí)態(tài)度和藹、做到近距離交談，交談時(shí)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言，采用商量的口吻，讓老年患者產(chǎn)生信任感，熱情介紹就診流程，幫助熟悉就診環(huán)境，選擇滿意的醫(yī)生。

2.4 ?急躁發(fā)怒患者的語(yǔ)言溝通 ?遇到患者發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，控制自己的情緒，理解和接受患者的宣泄，做到認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，積極查找患者產(chǎn)生煩躁憤怒的原因，有針對(duì)性的采取措施，讓患者消氣、熄火，感到你在關(guān)心他，為他解決問(wèn)題，盡量避免用傷害性的語(yǔ)言。

2.5 ?抑郁患者的語(yǔ)言溝通 ?導(dǎo)醫(yī)分診人員要有同情心和熱情的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)、耐心細(xì)致與患者交談，努力使患者改變想法，樹(shù)立正確對(duì)待疾病的信心，促進(jìn)護(hù)患溝通和諧護(hù)患關(guān)系，避免產(chǎn)生糾紛。

3 ?不斷學(xué)習(xí)和提高醫(yī)學(xué)知識(shí)

門診病種多、病情復(fù)雜，要求門診護(hù)士要有過(guò)硬的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，能在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確判斷病情進(jìn)行分診，因此門診護(hù)士要在工作中，不斷地總結(jié)積累臨床經(jīng)驗(yàn)根據(jù)自身工作特點(diǎn)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握門診各科室的診療范圍，各種疾病的癥狀體征，以確保第一時(shí)間把患者準(zhǔn)確送到相應(yīng)科室就診，掌握各種突發(fā)事件搶救流程，做到不延誤病情，讓患者得到及時(shí)的診治，不斷提職業(yè)素養(yǎng)，以此提高患者的滿意度。

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是門診醫(yī)師和患者之間的紐帶，敏捷的觀察力，迅速果斷的工作作風(fēng)，熟練的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的溝通技巧，是建立了良好的護(hù)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛的橋梁，通過(guò)重視與患者的溝通交流，提高了門診患者的滿意度，為醫(yī)院贏得了醫(yī)療市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄧杰.門診分診護(hù)士與患者的溝通技巧[J].按摩與康復(fù)醫(yī)學(xué)，2012，9（9）：233.

[2] 朱敏雷.溝通技巧在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用[J].常州使用醫(yī)學(xué)，2013，29（3）：209-210.