楊宏軍

摘 ?要：從20世紀90年代以來，我國的公路客運得到了比較大的發(fā)展，公路的交通網(wǎng)絡建設不斷的完善，公路客運的技術(shù)化水平也有一定的提高，但隨著鐵路客運和航空客運的迅猛發(fā)展，公路客運的發(fā)展面臨前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。文章以陜西省西安汽車站為例，對汽車站如何應對高鐵、城市軌道交通的沖擊進行分析，并提出了應對策略。

關(guān)鍵詞：汽車站;高鐵;城軌

中圖分類號：F532 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?文章編號：1006-8937（2015）06-0048-02

1 ?我國公路客運以及西安公路客運總體概況

公路、鐵路、航空一直以來都作為我國交通行業(yè)的三大支柱，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，鐵路客運發(fā)展迅速，近年來高鐵快速發(fā)展，節(jié)省了旅途時間，客運服務質(zhì)量也迅速提升;航空運輸近年來也推行各種政策措施來吸引旅客。鐵路客運和航空客運的迅猛發(fā)展使得公路客運的發(fā)展面臨更大的壓力與挑戰(zhàn)。西安作為陜西省的省會，并且作為中國西部的一種重要的交通樞紐，西安公路客運所面臨的行業(yè)競爭力也十分巨大。西安公路客運管理應當如何面對這些問題，尋求發(fā)展已經(jīng)成為一個十分迫切解決的問題。而對于我們陜西省西安汽車站來說，這更將是一場挑戰(zhàn)。

目前我國的公路客運整體發(fā)展形勢良好，但是我國存在東部與西部發(fā)展差距比較大的現(xiàn)象。東部的公路交通發(fā)展十分迅速，與此同時，東部地區(qū)的鐵路業(yè)、航空業(yè)等其他交通運輸方式也比較完善。但是我國的西部地區(qū)發(fā)展相對比較落后，公路客運也相對比較落后。西安作為我國西部的重要文化中心和經(jīng)濟中心，同時也是西部地區(qū)的主要交通樞紐。西安地區(qū)的公路客運在取得比較好的發(fā)展的同時，也面臨著許多的問題。例如西安的公路客運的服務質(zhì)量比較差，信息等先進技術(shù)在公路客運中運用比較少，公路客運的管理存在許多不規(guī)范的問題等。與此同時，隨著人們生活水平的提高，旅客對于出行的快速、準時、舒適、安全等方面提出了更高的要求，傳統(tǒng)的公路客運無法很好的滿足這些要求，而航空業(yè)以及鐵路業(yè)的飛速發(fā)展也對公路客運造成了一定的影響。

2 ?陜西省西安汽車站概況以及高鐵、航空客運對西

安汽車站帶來的影響的沖擊

2.1 ?陜西省西安汽車站概況

陜西省西安汽車站是國家一級汽車客運站，于1983年12月1日建成投產(chǎn)營運。車站位于古城西安解放路北端、火車站廣場西南方向，占地面積16余畝，資產(chǎn)總額7 000萬元，年營業(yè)收入近億元，現(xiàn)有正式職工339人，是陜西公路汽車客運行業(yè)的龍頭骨干企業(yè)和重要樞紐站點之一。建站30多年來，為適應市場經(jīng)濟和旅客運輸發(fā)展的需要，車站大膽開拓、勇于創(chuàng)新，在經(jīng)營管理和經(jīng)營模式上走出了一條新路打破條塊分割、地區(qū)封鎖和車站隸屬于運輸公司的模式，在全國率先實行站司分離、獨立辦站、面向社會這一新型體制，由參營運輸企業(yè)按班次時刻向車站提供完好車輛，車站全面負責站務作業(yè)，內(nèi)部合理分工，形成整體優(yōu)勢，創(chuàng)造性的開展工作。車站堅持“旅客第一，服務第一，信譽第一”的宗旨，以客運生產(chǎn)為主，大力發(fā)展多種經(jīng)營，為旅客提供吃、住、行一條龍服務，使旅客有賓至如歸的感覺，成為參營運輸企業(yè)“離不開，信得過”的經(jīng)營伙伴。近年來，車站抓住西部大開發(fā)、交通大發(fā)展的良好機遇，下大力氣實施高速公路和專線旅客運輸?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略，壓縮短途班線，開發(fā)長途車、積極推行“車輛高檔次，管理高水平，服務高質(zhì)量”的“三高”管理模式，走“專、精、特、新”之路，使企業(yè)各項工作邁上一個新臺階。目前，在車站參營的省內(nèi)運輸企業(yè)已有28家，經(jīng)營客運線路150余條，營運里程達45 000 km，班車通達陜、甘、寧、青、藏、蒙、渝、晉、冀、魯、豫、湘、鄂、粵、川、浙、蘇、皖等18個省、市（區(qū)）的300多個地市縣，年發(fā)送旅客300萬人次以上，旅客周轉(zhuǎn)量達6.5億人km，逐步形成了西部規(guī)模大、功能全、科技和車輛檔次高的開放型、輻射式公路客運網(wǎng)絡。我站同時作為陜西省西安市唯一直屬于交通廳的國營客運站，依靠著公路的不斷發(fā)展及自身的務實努力，自從成立以來一直保持快速穩(wěn)健發(fā)展的良好勢頭，然而在上述的大環(huán)境下，鐵路運輸尤其是高速鐵路運輸以及航空客運對我站帶來的沖擊不可小覷。

2.2 ?高鐵和航空客運對西安汽車站公路運輸?shù)挠绊懞蜎_擊

京滬高鐵起飛后，我國高鐵的發(fā)展伴隨著“十二五”規(guī)劃，伴隨著“四縱四橫”的規(guī)劃理念，逐步進入了真正意義上的高鐵時代。高鐵有他獨有并且明顯的優(yōu)勢。首先，在安全方面，高速鐵路基本不受天氣因素的制約，有快捷和安全等特性，如果遇到大雪大霧天氣，公路客運必將受到巨大影響，甚至導致停運;在時間上，比如西安至太原高鐵開通，從西安到太原全程3 h左右，而公路客運也需要7～8 h，時間將近是高速鐵路的一倍，在票價方面，由于運行成本的問題，甚至比客運票價更有誘惑力。陜西省高速鐵路的迅猛發(fā)展，再加之高速鐵路有著速度快、舒適度強、安全性高等一系列的優(yōu)勢，這無疑給陜西省西安汽車站中長途客運帶來不小沖擊，西安至寶雞動車開通后，日均人次下降約25%，西安至太原高鐵開通后，西安至山西方向班次日均人次下降約50%，其他直線同時也受到不同程度影響。與此同時，航空客運也不斷推陳出新，用價格戰(zhàn)等一系列手段想在這客運市場分得一杯羹，面對如此嚴峻的形勢，陜西省西安汽車站必須認清形勢，審時度勢，抓住機遇，為汽車客運打開一扇新的窗戶。

3 ?陜西省西安汽車站應對高鐵和航空客運沖擊的重

要對策和策略

根據(jù)以上分析，陜西省西安汽車站道路客運受到高鐵和航空客運的影響是無法避免的，并且影響巨大。高速鐵路客運已對傳統(tǒng)旅客運輸格局提出嚴峻挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過西安附近的多條高速鐵路即將或已經(jīng)在年內(nèi)貫通，會給本企業(yè)發(fā)展帶來巨大壓力。而我們必須發(fā)揮自身更具機動性和靈活性、覆蓋面廣的優(yōu)勢，揚長避短、進行資源整合，尋求新的利潤增長點。以“做足短線，力拼中線，堅守長線，區(qū)域合作”加以應對。當然這將是一個痛苦但必須經(jīng)過的調(diào)整過程，同時這過程還必須依照社會形勢政策的變化，不斷的分析探索，以求適應發(fā)展趨勢。根據(jù)目前的客觀情況，再結(jié)合我站的特殊情況提出以下對策。

3.1 ?充分認識運輸形式變化的緊迫性

充分利用高鐵建設的時間差，在企業(yè)原有的客運基礎上，及早調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。俗語說的好：智者打有把握之仗。高鐵對道路運輸?shù)臎_擊是不可避免的，道路運輸企業(yè)在思想認識上必須有充分的準備，認清形勢，搶占先機，為今后的發(fā)展做好規(guī)劃。

3.2 ?把握好大局觀，抓住機遇

①公路客運也存在自己的優(yōu)勢，那就是靈活機動，進一步使服務向中西部、向農(nóng)村地區(qū)傾斜，或者向不通鐵路和高鐵或者鐵路不發(fā)達的地方延伸。

②在新形勢下，在搞好客運主營業(yè)務的基礎上，變化思路，尋找新的經(jīng)營增長點。在保證原有客流盡量不流失的前提下，增開旅游客運等延伸服務，實現(xiàn)互為促進的美好前景，同時可以把物流作為我站另外一項低成本高回報的探索方向，以彌補客運的不足，最終實現(xiàn)多元化的經(jīng)營服務理念和流程。

③外部生存環(huán)境對于企業(yè)來說至關(guān)重要，相比同相關(guān)部門、行業(yè)主管等建立良好的關(guān)系以外，更重要的是如何改善與旅客的關(guān)系。對此，公路運輸企業(yè)應當建立媒體機制，與媒體加強溝通交流，通過媒體及時向社會大眾反映車站、班車的最新動向，建立優(yōu)質(zhì)的品牌形象，減少負面的報道影響。

④成立信息中心，實時監(jiān)控高鐵發(fā)展狀況幷收集其運營信息，根據(jù)收集到的一系列信息，適時的對運力進行調(diào)整，以減少不必要的損失，謀求新的發(fā)展。

3.3 ?從內(nèi)部著手，為車站的將來奠定基礎

①進一步合理安排車輛進站時間及車位分布，減少旅客進站不必要的程序，做到隨到隨走，盡量做到短滯留，少滯留，把服務做到極致，提供點對點服務，大大加快客運效率。同時，可以把包車業(yè)務進一步擴大，使之成為一個新的企業(yè)增長點。

②目前公路客運一大致命缺陷即售票方式的單一化，單一的窗口售票制度導致了旅客在車站排長隊，尤其是在黃金周或者春運等運輸高峰，旅客排隊購票成為了旅客最頭疼的問題，所以我們必須變換思路，將信息技術(shù)大大應用于我站的購票系統(tǒng)之中，采用現(xiàn)代先進技術(shù)改進售票流程，建立電子客票、網(wǎng)上購票、電話預約、送票上門等訂票平臺和服務改進，還可以實現(xiàn)約點上車，車上補票。大力廣布車票代購點，在車站周邊、居民區(qū)附件、繁華地段以及移動電信等部門聯(lián)系設立代售點，并盡可能把售票點覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊，從客源處吸引旅客，分散客源，減輕車站站點的售票壓力，另外，可以在客運站建立自動出票機，簡化售票流程、同時方便旅客取票。同時可豐富多種車票付費方式，例如電話卡支付、網(wǎng)上銀行、手機話費支付、支付寶支付等，大力縮短旅客的購票、候車、檢票、上車等待和準備的時間。

③進一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)。運輸服務質(zhì)量直接決定了公路客運成功與否，不管公路客運企業(yè)的服務對象是誰，提供服務種類多少，如何定價高低，在選擇策略上，其最基本的競爭策略都是努力提高服務質(zhì)量。一個優(yōu)秀的營運管理者必須堅定優(yōu)質(zhì)服務的理念，由于提高服務質(zhì)量作為一項長期的工作任務，在短期內(nèi)必然難見成效，只有堅持不懈地持續(xù)努力，才能可能使的服務質(zhì)量以及旅客的滿意程度逐步得到不斷的提升。同時作為營運人員，不能滿足于現(xiàn)狀，必須對自己嚴格地要求，不斷追求更加卓越的服務表現(xiàn);同時重視對旅客提供細節(jié)方面的周到服務，因為只有各方面細節(jié)處理得當才可以有效地改善旅客對營運人員的信任程度和主觀印象;高度重視客運服務的可靠性，要求盡量不出差錯地完成工作，不出現(xiàn)返工。因為一旦出現(xiàn)不可靠的服務，就會驟然影響到旅客對服務的評價，甚至對于企業(yè)的信心，最終必然就會嚴重損害企業(yè)的形象和利益。除此之外，還必須完善對駕駛員進行事故問責的制度，以便不斷提高乘務人員的職業(yè)素質(zhì)，并最終提高整個行業(yè)的質(zhì)量和水平。

④進一步提高客運服務水平?？梢栽O立主干線候車室，提供方便舒適的候車環(huán)境，盡量為旅客免費提供茶水、報刊等服務;在市區(qū)配置免費接送區(qū)間車，盡量實現(xiàn)“零換乘”，幫助旅客節(jié)約時間，增加公路客運的方便舒適快捷的吸引力?？瓦\企業(yè)可以針對長途中旅客乘車所極易產(chǎn)生的疲倦、煩悶等問題，在車上為旅客配備周到溫馨的娛樂服務，有效地幫助乘客消除煩悶，提升旅客情感認同度。例如，可以在車上放置雜志、報紙和書籍;或者設置獨立座位，為高端旅客設計人性化特別的服務。另外，還可以對某些特殊公路客運班線的乘務人員普及相關(guān)的導游知識，旅途中，為游客介紹當?shù)氐拿麆俟袍E、風土人情和旅游資訊等，或者提供播放電影、電視等視頻音樂，緩解旅客的疲勞和煩悶。真正為顧客著想，讓旅客乘坐客車有賓至如歸的感覺，提升品牌的親和力。道路長途客運，旅客多為回家或進行商務旅行，通過微笑式的服務、親切的交流以及介紹當?shù)氐娘L土人情，讓旅客真正感覺乘車有如回家一般的親切，提高道路客運的品牌效應。

參考文獻：

[1] 薛華.我國高鐵客運站站前廣場設計初探[D].西安：西安建筑科技大學，2011.