王浩淼

[摘要]近年來，國家電網(wǎng)公司大力推進(jìn)用電信息采集系統(tǒng)、一體化催費平臺建設(shè)，深化系統(tǒng)功能應(yīng)用，國網(wǎng)遼寧省電力有限公司通過技術(shù)創(chuàng)新、管理轉(zhuǎn)型，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，徹底變革傳統(tǒng)的人工抄表、人工催費管理模式，推出“一分雙無”管理新模式，通過“批量裝表分戶送電、集中遠(yuǎn)程抄表、自動化催費”，提高了營銷業(yè)務(wù)處理效率，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實現(xiàn)了“效益最大化、服務(wù)最優(yōu)化、人員最精化”，助推“大營銷”體系建設(shè)邁向智能化時代。

[關(guān)鍵詞]抄表;催費;一分雙無;智能

1.研究背景

“一分雙無”管理模式是深化應(yīng)用用電信息采集系統(tǒng)、一體化繳費平臺“全采集、全覆蓋、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化”的成果，通過技術(shù)手段、管理轉(zhuǎn)型，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，徹底變革傳統(tǒng)的人工抄表、人工催費模式，帶來了營銷管理自動化的銳變，最大程度體現(xiàn)了“效益最大化、服務(wù)最優(yōu)化、人員最精化、風(fēng)險最小化”。

1.1打破專業(yè)界限，實現(xiàn)效益最大化?！斑h(yuǎn)采集抄”通過營配信息集成，實現(xiàn)營銷、生產(chǎn)、調(diào)度各專業(yè)的業(yè)務(wù)貫通，通過專業(yè)化運維實現(xiàn)用電采集信息的挖掘分析，實行專業(yè)融合，實現(xiàn)了綜合效益最大化。1.2豐富服務(wù)手段，實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)化。通過建設(shè)應(yīng)用一體化催費平臺，提供語音、短信、有線電視、郵件等全方位多媒體的電費通知和催繳服務(wù)，統(tǒng)一催繳策略、規(guī)范催費行為，減少了客戶投訴。深化短信平臺應(yīng)用，在停電信息發(fā)布、電價政策宣傳等方面提高應(yīng)用高效果。統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為，方便快捷的服務(wù)渠道，獨特新穎的服務(wù)方式，協(xié)同高效的服務(wù)水平，大大提升了企業(yè)品牌的內(nèi)在價值，彰顯了企業(yè)品牌的外在形象。1.3提高工作效率，實現(xiàn)人員最精化。“一分雙無”管理模式借助用電信息采集系統(tǒng)、一體化催費平臺先進(jìn)的技術(shù)手段，大大提高了抄表、催費的工作效率。通過集中抄表、自動催費，抄表人員從簡單、機(jī)械、重復(fù)的工作中解脫出來，人員數(shù)量減少，抄收質(zhì)量提高。調(diào)整人員的工作重心，轉(zhuǎn)向巡視核查和現(xiàn)場服務(wù)，一定程度解決了抄核收隊伍結(jié)構(gòu)性缺員的問題，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。1.4提升工作質(zhì)量，實現(xiàn)風(fēng)險最小化?！耙环蛛p無”管理模式有利于落實“以防為主”的工作要求，改進(jìn)工作質(zhì)量，減少工作差錯，扎實推進(jìn)“零距離、親情式”的服務(wù)理念，始于客戶需求、終于客戶滿意，塑造服務(wù)新形象，增強(qiáng)社會親和力，減少了用戶投訴的風(fēng)險。

2.“一分雙無”模式理念

2.1工作理念

“一分雙無”是基于用電信息“全采集、全覆蓋、全費控”的新型電費抄核收模式，以“集約、智能、高效、專業(yè)”為目標(biāo)，將傳統(tǒng)的抄表催費班調(diào)整為自動抄表班和電費催收班，優(yōu)化抄核收業(yè)務(wù)流程，重新核定工作量，將富余人員充實到采集運維和分戶送電等崗位，實現(xiàn)“集中遠(yuǎn)程抄表、集中智能核算、集中統(tǒng)一催費、集中專業(yè)運維”集約化運作。集中遠(yuǎn)程抄表是改變分散、人工、現(xiàn)場的抄表模式，利用用電信息“全采集、全覆蓋”，實現(xiàn)集中、自動、遠(yuǎn)程抄表。集中智能核算是集中處理所有客戶的電費計算、復(fù)核、發(fā)行。集中統(tǒng)一催費是集中發(fā)送欠費通知，建設(shè)一體化催費平臺集中管理催費渠道，集中發(fā)送多種媒體的電費通知，實現(xiàn)催收電費自動化。集中專業(yè)運維是集中實施采集故障處理、主站監(jiān)控分析、用戶信息維護(hù)等用電信息采集系統(tǒng)及分戶送電等一體化催費平臺的運維工作。

2.2“一分雙無”工作范圍和目標(biāo)

“一分雙無”適用于已實現(xiàn)用電信息采集用戶的電費抄核收業(yè)務(wù)處理、用電信息采集系統(tǒng)及一體化催費平臺的運行維護(hù)。按照用電采集覆蓋推進(jìn)計劃，2013年實現(xiàn)城區(qū)范圍一分雙無模式推廣應(yīng)用，最終實現(xiàn)全市范圍所有供電企業(yè)一分雙無模式。

3.“一分雙無”工作方法

3.1全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

加強(qiáng)自動抄表和催費系統(tǒng)應(yīng)用，抄表業(yè)務(wù)和催費業(yè)務(wù)分離，統(tǒng)一例日抄表執(zhí)行，統(tǒng)一催費信息發(fā)布。加強(qiáng)運維管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，在抄表例日前進(jìn)行系統(tǒng)檢查和準(zhǔn)備，提高抄表成功率，把住新裝入口，實行分戶送電，確保客戶信息及時準(zhǔn)確。

3.2調(diào)整抄核收工作組織機(jī)構(gòu)

“一分雙無”管理模式是基于用戶信息“全采集、全覆蓋、全費控”的基礎(chǔ)上，即：智能表安裝率、采集實現(xiàn)率達(dá)到99%以上;采集成功率長期穩(wěn)定在98%以上;用戶自動催費訂閱率在90%以上。在此背景下，根據(jù)“大營銷”體系建設(shè)實施方案，按照“一分雙無”要求，公司探索“采集運維專業(yè)化、抄收業(yè)務(wù)分離”的營銷新管理模式。重新整合抄表催費隊伍，將抄表、催費業(yè)務(wù)分離，取消原抄表班，成立自動抄表班、電費催收班。自動抄表班人員、電費催收班人員需由工作責(zé)任心強(qiáng)、工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)技術(shù)水平高、工作協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員擔(dān)任。加強(qiáng)采集運維崗位力量，對新裝小區(qū)采取分戶送電，源頭把控客戶信息收集。

3.3明確工作標(biāo)準(zhǔn)，建立管理制度

建立自動化抄表核算催費管理辦法、新建住宅集中裝表分戶送電管理辦法。

4.效益分析

公司開展“一分雙無”管理模式，是提升營銷精益化管理的重要手段，優(yōu)化了人員配置，夯實營銷管理基礎(chǔ)、提高效率效益，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

4.1優(yōu)化人員配置、明確工作職責(zé)：改變傳統(tǒng)抄表催費模式，實現(xiàn)抄催分離，抄表催費人員減少20%;4.2提升工作質(zhì)量、降低勞動強(qiáng)度：保證抄表及時率、抄表準(zhǔn)確率、通知及時率、通知準(zhǔn)確率保持在99%以上;4.3提高工作效率、凸顯建設(shè)成效：“一分雙無”模式的推廣，為用電在線監(jiān)測、電費回收保障、線損實時分析、電能質(zhì)量管理、市場分析預(yù)測、工作質(zhì)量控制等營銷業(yè)務(wù)管理與決策提供智能化支持。用電采集系統(tǒng)、一體化催費平臺的建設(shè)豐富了供電服務(wù)手段，在滿足用戶多元化、個性化需求方面發(fā)揮更大作用;4.4節(jié)約經(jīng)營成本、創(chuàng)造更大價值：隨著營銷工作智能化、自動化的發(fā)展，精益化人員管理，規(guī)范化通知單使用，杜絕人工浪費，使企業(yè)成本大大減少，降低了24%。

5.結(jié)論

5.1“一分雙無”模式的推廣更加符合專業(yè)化管理、集約化運作的管理目標(biāo)。采集運維、自動抄表、電費催收分為三個班組，責(zé)任進(jìn)一步落實，專業(yè)化程度進(jìn)一步提升，全面實現(xiàn)抄核收業(yè)務(wù)集中運作。業(yè)務(wù)管理逐步從分散管理向集約管理轉(zhuǎn)變，管理方式逐步從粗放管理向精益化管理轉(zhuǎn)變。5.2營銷實時管控提升經(jīng)濟(jì)效益。傳統(tǒng)營銷以事后評估為主，而智能表可以為系統(tǒng)運行和計劃制定提供大量精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)真正意義上的系統(tǒng)實時響應(yīng)和控制，為營銷事前預(yù)警，過程監(jiān)控提供了保證，實現(xiàn)營銷管理精益高效，風(fēng)險可控在控。線損管理通過用電數(shù)據(jù)實時采集分析，有選擇的對高損臺區(qū)及線路線損開展實時分析，增強(qiáng)降損的針對性。用電管理加強(qiáng)用電在線監(jiān)測，開展違約竊電偵測，及時發(fā)現(xiàn)計量裝置異常及表計故障。通過負(fù)控管理系統(tǒng)對終端用戶的各項用電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對客戶端電能計量裝置運行狀況進(jìn)行在線檢測。將客戶側(cè)違約用電以及計量異常等方面的信息及時提供給相關(guān)部門作為處理依據(jù)，有效減少企業(yè)損失。開展?fàn)I銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)在線監(jiān)控，對經(jīng)營成果、工作質(zhì)量、數(shù)據(jù)質(zhì)量等主題的業(yè)務(wù)異常全面分析核查，形成管理閉環(huán)，及時糾正電價執(zhí)行錯誤、超容量用電等違規(guī)行為，有效維護(hù)企業(yè)利益。分戶送電提高了采集準(zhǔn)確性，避免了新裝串戶情況的發(fā)生，通過采集系統(tǒng)，能準(zhǔn)確掌握采集情況，避免錯、漏抄現(xiàn)象。