蔡楊

【摘要】本文在“以人為本，服務(wù)第一”的圖書館服務(wù)理念基礎(chǔ)上，分析了民辦高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀，提出了新技術(shù)環(huán)境下創(chuàng)新圖書館服務(wù)的思路和對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】民辦高校圖書館；服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G25文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1006-0278（2015）07-171-02

江澤民同志指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是—個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力?！蓖瑯觿?chuàng)新也是圖書館生存與發(fā)展的靈魂，是圖書館事業(yè)蓬勃發(fā)展的永恒動(dòng)力，面對(duì)當(dāng)今全球―體化和信息化以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各民辦高校之間的辦學(xué)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。其中對(duì)信息的竟?fàn)幱葹橥怀?。做為學(xué)校提供情報(bào)信息服務(wù)的圖書館，只有積極創(chuàng)新信息服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)，才能使學(xué)校在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于主動(dòng)地位；同時(shí)也可給圖書館帶來(lái)更科學(xué)、更廣泛的發(fā)展前景。

一、民辦高校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀

依托于母體高校教育資源和品牌優(yōu)勢(shì)發(fā)展起來(lái)的民辦高校，在日前各類社會(huì)力量辦學(xué)中具有明顯的優(yōu)勢(shì)，也表現(xiàn)出了旺盛的生命力。然而，就圖書館服務(wù)業(yè)來(lái)看，卻存在以下幾方面的問(wèn)題：

（一）文獻(xiàn)資源方面

由于民辦高校圖書館首先依托的是母體高校的文獻(xiàn)資源，因此，其自身的文獻(xiàn)信息資源還不能較好地滿足學(xué)校教學(xué)與科研需求。主要問(wèn)題：一是文獻(xiàn)學(xué)科結(jié)構(gòu)不合理；二十文獻(xiàn)信息內(nèi)容陳舊；三是文獻(xiàn)品種少?gòu)?fù)本多；四是電子資源與數(shù)據(jù)庫(kù)資源不足。俗話說(shuō)：“巧婦難為無(wú)米之炊?！币虼?，文獻(xiàn)資源的不足在很大程度上制約和影響了民辦高校的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

（二）文獻(xiàn)管理方面

眾所周知，管理即是服務(wù).而“服務(wù)”則是“人與人的互動(dòng)”。因?yàn)椤胺?wù)的對(duì)象”為“人”。因?yàn)椤胺?wù)的對(duì)象”也是“人”。所以，服務(wù)必須以人為本，但民辦高校圖書館的管理在這方面卻有較大缺失。主要是提供服務(wù)的管理者素質(zhì)亟待提高，表現(xiàn)在沒(méi)有具備正確的服務(wù)理念，過(guò)硬的專業(yè)與現(xiàn)代化技術(shù)才能等方面，因此不能為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）讀者對(duì)文獻(xiàn)信息及服務(wù)的需求方面

一方面，在新的技術(shù)環(huán)境下，讀者對(duì)圖書館服務(wù)的需求以及對(duì)文獻(xiàn)信息的需求發(fā)生了很大變化，從開(kāi)放時(shí)間、查找利用文獻(xiàn)方式到信息需求的類型與范圍都有了較高的要求；另—方面，作為利新型的辦學(xué)形式，民辦高校是站在母體高?！熬奕恕钡募绨蛏限k學(xué)的.其管理也引入新的管理體制和模式。因此，圖書館模式單—的服務(wù)既跟不上讀者需求的發(fā)展與進(jìn)步，也無(wú)法適應(yīng)學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展。

二、民辦高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思路

在圖書館所有工作中.服務(wù)工作是圖書館一切工作的中心圖書館的基本職能就是服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)與科研。因此，圖書館服務(wù)創(chuàng)新的思路應(yīng)該是服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新和服務(wù)模式創(chuàng)新。

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新

服務(wù)理念作為價(jià)值取向的體現(xiàn)，支配著人們的行為，決定著圖書館服務(wù)的效益。只有不斷地進(jìn)行服務(wù)理念的創(chuàng)新，不斷產(chǎn)生適應(yīng)領(lǐng)先時(shí)代發(fā)展的新思路、新理念，并具體落實(shí)到圖書館服務(wù)工作中。圖書館服務(wù)才會(huì)持續(xù)不斷地發(fā)展；否則就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的創(chuàng)新，圖書館應(yīng)該首先實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變。即服務(wù)理念實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的封閉型向現(xiàn)代的開(kāi)放型轉(zhuǎn)變，服務(wù)職能實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)由手工服務(wù)向智能服務(wù)轉(zhuǎn)變。只有這樣，才可以在服務(wù)上追求高目標(biāo)、高品位，并以此打造特色服務(wù)，促進(jìn)民辦高校圖書館服務(wù)的發(fā)展

（二）服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新要求圖書館應(yīng)該根據(jù)學(xué)校專業(yè)學(xué)科的發(fā)展，以提高學(xué)生的“創(chuàng)新思維、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新精神”為宗旨，以提升學(xué)校教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)；從教師的教學(xué)過(guò)程到學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程。從學(xué)校各學(xué)科課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)效果的評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行全員性、全方位和全過(guò)程的“一條龍”服務(wù)。它主要包括：師生教學(xué)信息的全面搜集、教學(xué)方式的全新服務(wù)、教學(xué)管理的全盤跟進(jìn)等。

在信息時(shí)代，師生已不再滿足文獻(xiàn)信息的淺層次需求，而是向深層次知識(shí)信息需求轉(zhuǎn)變因此圖書館的服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新必須以“用戶需求為導(dǎo)向"進(jìn)行文獻(xiàn)信息的深化，要向師生提供以專題、知識(shí)單元為基礎(chǔ)整理的創(chuàng)新服務(wù)，將館藏一次文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化成二、三次文獻(xiàn)信息加以開(kāi)發(fā)與利用，從而綜合形成新的信息資源，向師生提供所屬專業(yè)信息領(lǐng)域最新具有前沿性的有效知識(shí)和信息。

（三）服務(wù)模式創(chuàng)新

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，尤其是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和在圖書館服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，不僅使圖書館的“館藏”結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性的變化，更改變了文獻(xiàn)的載體形式和文獻(xiàn)的傳遞方式。可以說(shuō)，當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)催生了圖書館服務(wù)模式的創(chuàng)新。按照?qǐng)D書館服務(wù)模式的多樣性，其創(chuàng)新可劃分為：傳統(tǒng)服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)；館內(nèi)服務(wù)與館外服務(wù)；一般服務(wù)與特色服務(wù)；在線服務(wù)與離線服務(wù)；有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)與群體化服務(wù)。

三、民辦高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基本策略

（一）關(guān)注讀者

在服務(wù)行業(yè)，人們常說(shuō)：“顧客就是上帝”。而對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)，這個(gè)“顧客”就是“讀者“尤其在今天，“以人為本.服務(wù)第一”已經(jīng)是圖書館界不爭(zhēng)的服務(wù)理念。因此，創(chuàng)新圖書館服務(wù)，首當(dāng)其沖的就是要關(guān)注讀者。那么，應(yīng)該如何關(guān)注讀者呢？關(guān)注讀者是為了什么呢？

具體來(lái)說(shuō)就是1.圖書館必須隨時(shí)隨地注意調(diào)查、識(shí)別并理解讀者（師生）的需求和期望；2.確保圖書館服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)與讀者的需求和期望相結(jié)合；3.確保在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中溝通讀者的需求和期望；4.把握讀者的滿意程度；5.有效地處理好與讀者的關(guān)系。圖書館處理好與讀者的關(guān)系，可以通過(guò)以下途徑來(lái)實(shí)施：召開(kāi)座談會(huì)、培訓(xùn)讀者信息素養(yǎng)、走訪讀者、舉辦讀書活動(dòng)、共建圖書館文明閱覽室等。采取這些途徑關(guān)注讀者的目的是為了服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，從面構(gòu)建良好的服務(wù)關(guān)系，以保持圖書館的信譽(yù)，提高讀者的滿意度。

（二）共同參與服務(wù)

人是圖書館服務(wù)活動(dòng)的主體，也是服務(wù)活動(dòng)的客體。只有讓讀者與館員充分參與到圖書館服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，才能使雙方更多地了解知識(shí)服務(wù)的意義，從而最大限度地獲取有效信息，滿足供需雙方的需求。其基本措施是1.培訓(xùn)讀者的信息素養(yǎng)，指導(dǎo)讀者掌握獲取網(wǎng)絡(luò)信息的本領(lǐng)，并使這種本領(lǐng)成為一種終身技能，使讀者實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)。這項(xiàng)措施可以起到“授人以漁”的作用；2.強(qiáng)化圖書館員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與素質(zhì)，使其在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中認(rèn)真實(shí)施規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以此把“以人為本，服務(wù)第一”和“以讀者需求為服務(wù)導(dǎo)向，以滿足讀者需求為服務(wù)宗旨，以傳承、傳遞和實(shí)現(xiàn)讀者知識(shí)創(chuàng)造為服務(wù)目標(biāo)”的服務(wù)理念落實(shí)到整個(gè)圖書館工作中。

通過(guò)大量實(shí)踐.可以使圖書館服務(wù)創(chuàng)新取得良好的效益。尤其是讀者參與服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人和被服務(wù)的人共同創(chuàng)造價(jià)值。

（三）多元化服務(wù)

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，因讀者需求的多樣性，使得讀者利用圖書館的方式、方法也發(fā)生了較大變化，圖書館服務(wù)創(chuàng)新就是要適應(yīng)這種發(fā)展和變化，采用多種形式的服務(wù)滿足讀者的需求，使他們的新期望、新要求不斷得以實(shí)現(xiàn)使讀者“滿意度”得到持續(xù)不斷的提高。其多元化服務(wù)模式包括：1.個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)讀者提出的服務(wù)要求，向他們提供相關(guān)的解決辦法并將結(jié)果交給讀者；2.超前服務(wù)對(duì)讀者潛在的服務(wù)需求進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，并精心組織和安排，在讀者急需時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤地提供必要的服務(wù)；3.遠(yuǎn)程服務(wù)。利用圖書館現(xiàn)代化設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)等，突破時(shí)間和空間的限制，提供完整的信息服務(wù)。如：電話咨詢、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)查閱、下載復(fù)印資料等。

隨著時(shí)代的發(fā)展讀者需求會(huì)越來(lái)越復(fù)雜多變。圖書館只要根據(jù)讀者需求去創(chuàng)造服務(wù)，就會(huì)有更多的創(chuàng)新途徑，就會(huì)不斷有新的發(fā)展，找到新的實(shí)施點(diǎn)

總之，在當(dāng)今這個(gè)信息時(shí)代，圖書館應(yīng)該積極發(fā)展和開(kāi)拓豐富多樣的服務(wù)，以滿足讀者多樣化的信息需求，提高圖書館的服務(wù)效率。圖書館人應(yīng)積極行動(dòng)起來(lái)，努力踐行“以人為本，服務(wù)第一”的服務(wù)理念。構(gòu)建與時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)模式，為國(guó)家的創(chuàng)新人才培育做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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