宋玉琴

摘 要：醫(yī)院行為文化建設(shè)是提升醫(yī)院整體形象的一個重要措施，通過加強(qiáng)醫(yī)院班子領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)引領(lǐng)、中層干部的組織落實，職工的積極參與，規(guī)范全院職工的行為，形成醫(yī)院良好的行為文化氛圍，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而起到提升醫(yī)院的社會形象。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；行為文化建設(shè)；提升社會形象

醫(yī)院行為文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，是醫(yī)院的形象，積極開展醫(yī)院行為文化建設(shè)，有助于醫(yī)院社會形象的提升。我院自1958年建院以來，一直注重醫(yī)院文化的建設(shè)與發(fā)展，形成自我特色的文化體系，將文化發(fā)展成果轉(zhuǎn)化為醫(yī)院發(fā)展動力。通過醫(yī)院精神文化、制度文化、物質(zhì)文化、行為文化建設(shè)，特別是醫(yī)院行為文化建設(shè)，使醫(yī)院的滿意度逐年得到提高，?？铺厣放平ㄔO(shè)深得患者信任，得到了廣大老百姓的表揚和肯定。具體做法如下：

一、醫(yī)院行為文化建設(shè)做法

（一）班子領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)

我院領(lǐng)導(dǎo)班子對醫(yī)院文化建設(shè)高度重視，在深入調(diào)研、廣泛征求意見和院外征集稿件的基礎(chǔ)上，2004年就確定了醫(yī)院院歌、院徽、院訓(xùn)，明確了醫(yī)院的服務(wù)宗旨、愿景和發(fā)展目標(biāo)。一是各種活動，帶頭參加。在每年醫(yī)院組織迎新春聯(lián)歡會、中秋晚會、趣味運動會等活動中，班子成員帶頭參加，團(tuán)結(jié)全院職工，凝心聚力。二是各種搶救，沖在前頭。在遇到各種重特大事故、突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員總是帶頭出現(xiàn)在臨床一線，積極組織開展患者的搶救，不僅提升我院應(yīng)急水平，同時也體現(xiàn)了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的引領(lǐng)行為。近幾年我院領(lǐng)導(dǎo)班子成員先后獲得“2012年敬業(yè)奉獻(xiàn)中國好人”；2014年全國傷害監(jiān)測工作先進(jìn)個人；2009年江蘇省基層醫(yī)療衛(wèi)生單位學(xué)習(xí)實踐活動先進(jìn)個人；2010年蘇州市醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵；2013年蘇州衛(wèi)生系統(tǒng)宣傳工作先進(jìn)個人；2010年感動張家港十佳人物；2011年張家港市勞模；2012年張家港市十佳院長等榮譽(yù)稱號。

（二）中層干部落實

醫(yī)院的中層干部是醫(yī)院的中間力量，起著承上啟下的作用，醫(yī)院行為文化的建設(shè)必須依賴于全體中層干部的積極參與和組織實施。一是年初院部與各科主任簽訂綜合考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)廉潔目標(biāo)責(zé)任書，規(guī)范中層干部行為，讓中層干部知道什么是他們該做的，什么是他們不該做的。二是各職能科室加強(qiáng)對醫(yī)院文化建設(shè)的考核。每個月或每個季度，根據(jù)年初制定的考核要求進(jìn)行考核，利用中層干部院周會、窗口科室負(fù)責(zé)人會議對考核情況進(jìn)行通報，分析原因，指出存在的問題，制訂整改措施，嚴(yán)格落實，充分利用PDCA管理模式，提高醫(yī)院行為文化建設(shè)的質(zhì)量。三是加強(qiáng)對中層干部培訓(xùn)。醫(yī)院聘請上海交通大學(xué)培訓(xùn)中心專業(yè)人員對全院中層干部進(jìn)行定期培訓(xùn)，同時積極參加市衛(wèi)生局組織的前往北京、上海、南京、臺灣等醫(yī)院的培訓(xùn)參觀活動，學(xué)習(xí)上級醫(yī)院在醫(yī)院文化建設(shè)等方面好的管理理念，尤其是在醫(yī)院行為文化建設(shè)方面的好的做法，促進(jìn)科室行為文化建設(shè)。2009年至今共有62名103人次中層以上干部外出參加中層管理知識培訓(xùn)。

（三）職工積極參與

醫(yī)院行為文化的開展主要是依賴于職工的積極參與，形成良好的醫(yī)院氛圍。

1.主題活動促進(jìn)文明行為。在衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“三好一滿意”及“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動的基礎(chǔ)上，我院每年在全院職工中開展形式多樣、內(nèi)容豐富的主題教育活動。一是開展“改進(jìn)服務(wù)，從細(xì)節(jié)做起”活動，排查各醫(yī)療服務(wù)流程中不規(guī)范、不到位的內(nèi)容，制定了十大優(yōu)化服務(wù)措施，從而為患者提供更細(xì)致、更便捷、更溫馨的醫(yī)療服務(wù)。二是及時更新并公示窗口科室服務(wù)規(guī)范，接受患者及家屬監(jiān)督，同時每年進(jìn)行“窗口之星”、“星級窗口”的評比活動，要求星級員工掛星服務(wù)，佩星上崗，充分發(fā)揮榜樣作用，帶動全院職工以患者為中心，規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量與水平。三是積極開展“從醫(yī)感言”、“假如我是院長”、“假如我是科主任或護(hù)士長”征文活動，組織職工以科室為單位進(jìn)行“廉潔行醫(yī)”大討論以及廉潔書畫征集活動等，提升廣大職工道德修養(yǎng)和行為素質(zhì)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感與自豪感，鼓勵職工以主人翁意識去共謀醫(yī)院發(fā)展，共創(chuàng)醫(yī)院輝煌。

2.文化活動激發(fā)文明行為。醫(yī)院定期組織開展不同形式的文化體育活動，豐富職工精神生活，以文化活動激發(fā)文明行為。一是深化“我們的節(jié)日”內(nèi)涵，利用春節(jié)、清明、中秋、重陽等傳統(tǒng)節(jié)日開展聯(lián)歡晚會、趣味運動會、詩歌朗誦會等活動，倡導(dǎo)文明新風(fēng)尚，展示職工新風(fēng)采。多次與兄弟單位開展籃球、乒乓球等友誼賽，增進(jìn)友誼，促進(jìn)職工間凝聚力和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。二是組織開展各種志愿服務(wù)活動，利用醫(yī)務(wù)人員的工作優(yōu)勢，定期走進(jìn)社區(qū)、敬老院、學(xué)校開展志愿義診活動，免費為當(dāng)?shù)厝罕娺M(jìn)行健康體檢、健康咨詢。我院每月10號還走進(jìn)塘橋鎮(zhèn)老干部活動中心提供測量血壓、聽心肺等健康咨詢服務(wù)，活動得到了廣大群眾的一致好評，樹立了醫(yī)務(wù)人員良好形象。三是開展各種專題培訓(xùn)和講座。醫(yī)院每年邀請不同行業(yè)專家對職工進(jìn)行針對性培訓(xùn)，如北京大學(xué)教授的《塑造醫(yī)務(wù)人員職業(yè)化陽光心態(tài)》和《醫(yī)學(xué)人文精神與醫(yī)生職業(yè)信仰的塑造》講座，張家港市農(nóng)村商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師的《醫(yī)務(wù)人員禮儀規(guī)范》培訓(xùn)，張家港市廉政演講團(tuán)的《堅持廉潔從醫(yī)，永葆天使本色》講座，張家港市中醫(yī)院營養(yǎng)科主任的《平衡膳食，促進(jìn)健康》講座等等，教育全院職工規(guī)范行為，善待身邊的人和事。利用“三八”婦女節(jié)、“五四”青年節(jié)、“五一二”護(hù)士節(jié)等節(jié)日，召開女職工代表、工作五年的青年醫(yī)務(wù)人員以及護(hù)士代表座談會，交流工作經(jīng)驗，暢談工作理想，促進(jìn)與會人員樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀。

3.宣傳活動傳播文明行為。一是我院每年約100余篇稿件在張家港日報，張家港市衛(wèi)生信息網(wǎng)等外媒發(fā)表，大力宣傳我院先進(jìn)人物和文明服務(wù)行為，提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。二是醫(yī)院通過“百千萬”醫(yī)療行動、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、志愿者進(jìn)社區(qū)等活動，傳播健康知識，傳遞溫暖。我院還熱衷于公益事業(yè)，定期開展春節(jié)慰問貧困出院患者、組織職工慈善基金捐款等，我院還與張家港市殘聯(lián)聯(lián)合舉辦“健康金鑰匙——光明行動”，為老年白內(nèi)障患者免費檢查，優(yōu)惠開展復(fù)明手術(shù)，2014年接近900例，均獲得成功，讓老年白內(nèi)障患者見到了光明，得到了廣大老百姓的肯定與贊譽(yù)。三是利用院刊、院內(nèi)網(wǎng)、宣傳欄、榮譽(yù)欄等宣傳陣地，對病人表揚信、先進(jìn)事跡、集體和個人獲得的榮譽(yù)給予公示，激發(fā)廣大職工爭先創(chuàng)優(yōu)，形成積極向上的醫(yī)院文化氛圍。

二、醫(yī)院社會形象得到提升

（一）出院患者滿意度逐年提高

通過醫(yī)院文化建設(shè)的開展，我院的社會滿意度逐年得到提高，從2009年蘇州市二級以上醫(yī)院滿意度調(diào)查的第七名，到2012年、2013年排名第三名，到2014年3-4月、5-6月第三方社會滿意度分別位居第2名、第1名，在對出院患者滿意度調(diào)查中無一患者投訴送紅包現(xiàn)象發(fā)生，全院職工的服務(wù)得到了廣大患者的肯定和好評。

（二）病人的表揚信、錦旗逐年增多

通過醫(yī)院文化建設(shè)的開展，我院職工及科室得到病人及家屬贈送的表揚信、錦旗逐年增多。從2009年收表揚信2封，錦旗5面，到2014年收到表揚信19封，錦旗12面，逐年增多。今年，2015年1-6月，已收到表揚信17封，錦旗13面，醫(yī)務(wù)人員的先進(jìn)事跡已蔚然成風(fēng)。

（三）醫(yī)院的學(xué)習(xí)、科研氛圍日趣濃厚

通過醫(yī)院文化建設(shè)的開展，我院形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，個人發(fā)表的論文從2009年12篇到2014年47篇，其中2篇發(fā)表在國外SCI雜志發(fā)表實現(xiàn)了零突破，同時蘇州市科技進(jìn)步獎1項、蘇州市醫(yī)學(xué)新技術(shù)引進(jìn)獎1項和蘇州市科技計劃項目立項3項，也實現(xiàn)了我院科研項目蘇州市級零的突破。每年均有15-20名以上職工參加成人教育，取得研究生、本科等高一級別的學(xué)歷證書，在本地區(qū)同級別醫(yī)院中是最多的一家醫(yī)院。

（四）醫(yī)院?？平ㄔO(shè)打出品牌

通過醫(yī)院文化建設(shè)的開展，醫(yī)院?？铺厣ㄔO(shè)取得成效。醫(yī)院與市殘聯(lián)合辦的“健康金鑰匙——光明行動”——眼科醫(yī)生走進(jìn)各村、社區(qū)，為老年白內(nèi)障患者送醫(yī)上門服務(wù)，走進(jìn)學(xué)校為中小學(xué)生提供免費的視力檢查和配鏡等服務(wù)。現(xiàn)在通過市媒體的宣傳報導(dǎo)，“三院治近視，近視到三院”的宣傳口號已家喻戶曉，在張家港市有了一定的知名度，取得了顯著的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，最終形成了我院的醫(yī)院文化特色，提升了醫(yī)院的社會形象。