趙海平，楊詩姝，鄧勝利

（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢 430072）

用戶使用移動APP影響因素研究*

趙海平，楊詩姝，鄧勝利

（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，武漢 430072）

隨著智能終端、移動網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，移動應(yīng)用程序（APP）層出不窮，但是APP的質(zhì)量參差不齊，用戶下載、卸載APP越來越頻繁，持續(xù)使用同一款A(yù)PP的時間越來越短，因此探尋用戶持續(xù)使用和卸載APP的影響因素具有重要的現(xiàn)實意義。本文以雙因素理論為基礎(chǔ)，從感知易用性、廣告侵犯性、風(fēng)險性、滿意度以及忠誠度等方面對影響用戶持續(xù)使用和卸載移動APP因素進(jìn)行實證研究。

移動APP；持續(xù)使用意愿；卸載意愿；雙因素理論

隨著各種智能終端技術(shù)的發(fā)展和移動用戶的快速增加，各領(lǐng)域逐漸趨向移動化。CNNIC發(fā)布的第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年12月，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億，較2013年底增加5672萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%［1］。可見，移動設(shè)備已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?，移動APP作為一種基本的、方便的應(yīng)用獲得了極大的發(fā)展，下載和使用移動應(yīng)用的用戶數(shù)量快速攀升。然而，不少用戶在下載后難以維持對移動應(yīng)用的持續(xù)使用，其卸載頻率也很高。用戶不確定的APP卸載行為讓APP開發(fā)者始終處于一個被動地位，如何滿足用戶需求并保證持久使用率，已成為APP開發(fā)者們關(guān)注的重要問題。如移動圖書館通過各種便攜移動設(shè)備靈活地提供圖書館信息查詢、瀏覽和獲取資源服務(wù)，對大學(xué)生而言，其有著極大的吸引力，但是在經(jīng)歷最初的好奇和新鮮感之后，能否持續(xù)使用移動圖書館將會在很大程度上決定其發(fā)展方向。

因此，本文在研究持續(xù)使用的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探討影響卸載的因素。用戶的持續(xù)使用與卸載并不是反向關(guān)系，影響卸載的因素并不能只是用持續(xù)使用的反方向來表示。以往學(xué)者研究主要集中在探討影響手機(jī)應(yīng)用持續(xù)使用的因素，對影響卸載的因素關(guān)注較少。本文以雙因素理論為基礎(chǔ)，研究影響用戶持續(xù)使用和卸載的因素對這兩者的影響強(qiáng)度，借此判斷該因素是保健因素還是激勵因素，從而為APP開發(fā)提供參考。

1　國內(nèi)外研究綜述

1.1移動APP的相關(guān)研究

在移動APP應(yīng)用研究方面，常常會與其它學(xué)科的研究產(chǎn)生交叉，如軟件工程、交互設(shè)計、用戶研究、設(shè)計心理學(xué)等。隨著智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者及專業(yè)研究機(jī)構(gòu)對移動APP從不同的角度進(jìn)行了研究。

韓國學(xué)者Hee-Woong Kim等人［2］將智能手機(jī)APP劃分為產(chǎn)品型、娛樂型、信息型和網(wǎng)絡(luò)型，在訪談?wù){(diào)查的基礎(chǔ)上，將用戶購買決定因素根據(jù)調(diào)查結(jié)果從高到低依次排列為口碑、有用性、用戶評分、費(fèi)用、試用表現(xiàn)、娛樂性、易用性。Hammad Khalid［3］通過對APP Store上的20個APP的相關(guān)評論進(jìn)行了定量研究，將IOS用戶對APP的抱怨統(tǒng)計分為12大類：功能錯誤、配置要求、APP沖突、網(wǎng)絡(luò)問題、內(nèi)部設(shè)計、配置變動、隱藏費(fèi)用、兼容性、隱私倫理、響應(yīng)時間、無趣的內(nèi)容、資源占有高。其中功能性錯誤、配置要求和APP沖突這三類用戶抱怨最為嚴(yán)重，為IOS的APP開發(fā)者的有效開發(fā)提供了很好的借鑒。

從營銷角度，國內(nèi)學(xué)者黃華［4］就有關(guān)手機(jī)廣告效果進(jìn)行了優(yōu)化路徑的研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，很多時候用戶在面對手機(jī)廣告的時候會存在一些抵觸因素，所以就需要針對大眾的這些抵觸因素制定一定的對策，來打消人們的這種抵觸心理，以便提供給用戶更好的廣告效果。

移動APP付費(fèi)方面，朱閣等［5］采用改進(jìn)的TAM模型對手機(jī)移動支付系統(tǒng)的使用者接受進(jìn)行實證研究，發(fā)現(xiàn)作為正向價值的功能價值和移動支付的社會價值在很大程度上影響了手機(jī)用戶對移動支付的意愿，同時，感知費(fèi)用對用戶態(tài)度也有一定程度的刺激。

移動圖書館方面，張慧萍［6］認(rèn)為隨著4G技術(shù)的逐漸成熟，4G用戶量將大幅度增加，圖書館的移動服務(wù)將會吸引更多的用戶。因此，移動信息服務(wù)應(yīng)是未來圖書館發(fā)展的重點。薛?。?］從移動APP開發(fā)缺乏創(chuàng)新性和品質(zhì)感、移動APP不能提供個性化服務(wù)、移動APP界面設(shè)計難以吸引用戶、移動APP在高校用戶中尚未形成集群效應(yīng)等四個方面分析高校圖書館移動APP服務(wù)現(xiàn)狀，提出改進(jìn)高校圖書館移動APP服務(wù)應(yīng)加大圖書館對移動APP的技術(shù)投入、注重界面人性化設(shè)計、加強(qiáng)宣傳推廣和后期經(jīng)費(fèi)支持等建議。

可見，移動APP研究是一個近幾年興起的新領(lǐng)域，其涉及的問題角度廣、范圍寬，有諸多問題需要進(jìn)一步研究。

1.2用戶下載和持續(xù)使用意愿的研究

目前，關(guān)于移動APP的用戶使用研究主要分為兩個方面。一是對用戶下載意愿的研究。張燕［8］將下載意愿定義為直接使用移動終端從移動網(wǎng)絡(luò)上把所需要資源轉(zhuǎn)移或保存到指定手機(jī)存儲器磁盤上的主觀可能性程度，是用戶使用手機(jī)下載移動應(yīng)用前的一種準(zhǔn)備狀態(tài)。范宇峰、張燕等［9］基于自我效能理論分析出在所有影響手機(jī)下載意愿的因素中，用戶的自我效能感對態(tài)度的影響和貢獻(xiàn)作用最大，其次是感知娛樂性，而感知有用性的影響最小。

持續(xù)使用意愿是用戶心理與行為研究的另一重要方面。如Bhattacherjee［10］認(rèn)為，用戶的初始接受行為和持續(xù)使用行為是不同的，二者屬于信息系統(tǒng)使用的不同階段，并認(rèn)為信息系統(tǒng)用戶的持續(xù)使用行為類似于重復(fù)購買行為。持續(xù)使用的研究涉及領(lǐng)域廣泛，大多分布于幾類業(yè)務(wù)，包括了用戶在線服務(wù)、信息系統(tǒng)、數(shù)字圖書館以及社交網(wǎng)絡(luò)等。

在線服務(wù)方面，Kang［11］等通過對400位韓國在線服務(wù)使用者的持續(xù)使用意向影響因素進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)用戶自我印象對感知娛樂性、感知有用性和持續(xù)使用意向具有顯著影響作用，而后悔則對滿意和持續(xù)使用意向有顯著負(fù)向影響；信息系統(tǒng)使用方面，舒杰［12］研究表明，政府機(jī)關(guān)單位公務(wù)人員受到多因素影響，而政府內(nèi)部辦公系統(tǒng)的來源與系統(tǒng)匹配程度之間存在強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系，而系統(tǒng)與工作之間的匹配程度則會正向影響公務(wù)人員對系統(tǒng)的確認(rèn)程度，并進(jìn)而對其它因素和持續(xù)使用意愿產(chǎn)生影響。楊菲［13］認(rèn)為電子政務(wù)信息服務(wù)也屬于信息系統(tǒng)的一種，因此，電子政務(wù)信息服務(wù)是否成功的關(guān)鍵也取決于公眾的持續(xù)使用。

移動圖書館的持續(xù)使用領(lǐng)域，研究者郭晴［14］構(gòu)建了高校移動圖書館用戶持續(xù)使用意愿的研究模型，發(fā)現(xiàn)任務(wù)-技術(shù)匹配是影響用戶感知有用性和滿意度的關(guān)鍵因素；范嵐［15］以期望確認(rèn)模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建了微信用戶持續(xù)使用意愿影響因素的研究模型并進(jìn)行了實證分析，結(jié)果表明感知有用性、感知娛樂性、滿意度、感知用戶性均能對持續(xù)使用意愿產(chǎn)生直接的正向影響作用。另外鄧?yán)罹?6］從用戶因素角度研究了大學(xué)生對移動圖書館的持續(xù)使用行為。她認(rèn)為，影響大學(xué)生持續(xù)使用移動圖書館的主要因素除了信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量外，用戶因素也是主要因素，影響力僅次于信息質(zhì)量，高于信息質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。

高校圖書館電子資源持續(xù)使用方面，嚴(yán)安［17］將在信息系統(tǒng)領(lǐng)域中得到廣泛論證和應(yīng)用的信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型和信息系統(tǒng)成功模型集成應(yīng)用到高校圖書館電子資源使用環(huán)境中，他認(rèn)為高校圖書館通過開展嵌入式學(xué)科服務(wù)，可以為電子資源用戶的持續(xù)使用行為提供強(qiáng)大的動力，并有助于提高用戶的信息分析和創(chuàng)新能力、拓寬用戶獲得信息的廣度和深度、增強(qiáng)用戶的資源利用效率和效果。雷秋紅［18］將圖書館智能服務(wù)終端看成是一種特殊的智能化信息系統(tǒng)，以武漢大學(xué)圖書館為例，對用戶持續(xù)使用圖書館智能服務(wù)終端的行為意愿進(jìn)行了研究，認(rèn)為應(yīng)從加強(qiáng)智能化設(shè)備使用的宣傳和講解、加大對智能化設(shè)備的推廣、加強(qiáng)對智能化服務(wù)設(shè)備的維護(hù)三個方面增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意愿。

到目前為止，關(guān)于用戶對移動APP的卸載意愿的研究還比較缺乏，但在用戶心理與行為的研究中，卸載意愿是與持續(xù)使用意愿同樣重要。本文將卸載意愿定義為用戶對已下載的移動APP不再想要繼續(xù)使用的意圖。由定義可看出卸載意愿與下載意愿、持續(xù)使用意愿是完全不同的概念。在智能終端快速發(fā)展以及手機(jī)應(yīng)用用戶迅速增加的時代背景下，對于移動APP開發(fā)商來說，了解用戶不再想要持續(xù)使用移動APP的意愿顯得尤為重要。

1.3雙因素理論的應(yīng)用研究

傳統(tǒng)的理論認(rèn)為，滿意的對立面是不滿意，二者是不能共存的，而Frederick Herzberg［15］認(rèn)為，滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。雙因素包括激勵因素和保健因素。激勵因素是指能造成員工感到滿意的因素。保健因素是指造成員工不滿的因素。

雙因素理論主要應(yīng)用于現(xiàn)代管理對員工的激勵機(jī)制研究中。當(dāng)前，也有學(xué)者將其應(yīng)用于信息系統(tǒng)用戶使用行為研究中。周蕊［16］提出推動因素可以用來預(yù)測一個用戶是否采納信息系統(tǒng)——激勵因素的缺失可能會預(yù)測系統(tǒng)的抵制決定；反之，保健因素也可以用來預(yù)測一個用戶的系統(tǒng)抵制行為，但是保健因素的缺失不可以用來預(yù)測系統(tǒng)的采納行為。

圖1　用戶對手機(jī)應(yīng)用持續(xù)使用和卸載模型

基于雙因素理論，在手機(jī)應(yīng)用的相關(guān)研究中，下載意愿的對立面是不下載意愿。在本研究中，用戶的持續(xù)使用意愿與非持續(xù)使用意愿（即卸載意愿）相互對立。雙因素中的激勵因素能夠?qū)τ脩舻某掷m(xù)使用意愿產(chǎn)生促進(jìn)作用，而保健因素則會對用戶的卸載意愿產(chǎn)生促進(jìn)作用。在前人的研究中，并沒有將雙因素理論與手機(jī)應(yīng)用研究結(jié)合起來，本文則研究雙因素理論在用戶對手機(jī)應(yīng)用的持續(xù)使用意愿和卸載意愿研究中的應(yīng)用。

2　模型構(gòu)建與理論假設(shè)

2.1理論模型構(gòu)建

綜合以上模型和理論，提出了用戶對移動APP持續(xù)使用和卸載模型（如圖1所示）。本研究包括兩個部分：第一部分是用戶對手機(jī)應(yīng)用持續(xù)使用意向研究模型，第二部分是用戶對手機(jī)應(yīng)用卸載意向研究模型。

2.2模型假設(shè)

2.2.1感知易用性

期望確認(rèn)理論（Expectation Confirmation Theory，ECT）是由Oliver［17］提出的用于研究消費(fèi)者滿意度的一個基本理論，該理論認(rèn)為消費(fèi)者是以購前期望（Expectation）與購后績效（Perceived Performance）表現(xiàn)的比較結(jié)果（Confirmation）來判斷是否對產(chǎn)品或服務(wù)滿意（Satisfaction）），而滿意度成為下次再度購買或使用（Repurchase Intention）的參考。該理論強(qiáng)調(diào)事后接受期望在決定信息系統(tǒng)使用者滿意度水平方面的作用要強(qiáng)于事前接受期望，而后續(xù)接受行為取決于初次使用后的期望證實、事后感知有用性以及由此導(dǎo)致的使用滿意度三個因素。

感知易用性反映了個人感受的使用一個具體的系統(tǒng)的容易程度。在手機(jī)應(yīng)用中，用戶若能較快地學(xué)會這款A(yù)PP的玩法，不一定能讓用戶持續(xù)使用這款A(yù)PP，但若用戶認(rèn)為該APP使用起來很困難，則有可能促使用戶產(chǎn)生卸載意向。

因此根據(jù)雙因素理論提出假設(shè)：

假設(shè)1a（H1a）：移動APP用戶的感知易用性正向影響用戶的持續(xù)使用意向。假設(shè)1b（H1b）：移動APP用戶的感知易用性負(fù)向影響用戶的卸載意向。

2.2.2廣告侵犯性和風(fēng)險性

廣告侵犯性指社會化廣告分散了移動APP用戶的注意力或者該用戶認(rèn)為APP中的社會化廣告對他們造成了一定的侵犯。受眾對廣告的感知侵犯性是激發(fā)其對廣告產(chǎn)生負(fù)面情緒的源頭，因此移動APP中的社會化廣告對用戶使用移動APP的行為能產(chǎn)生一定影響，用戶可能會因為廣告對其造成了干擾，導(dǎo)致用戶卸載該APP，但不會因沒有廣告而作為支持用戶持續(xù)使用下去的原因。

風(fēng)險性指移動APP用戶認(rèn)為用戶在使用過程中填寫的資料被泄露；使用某款A(yù)PP會增添不明費(fèi)用。在用戶使用移動APP時，這些風(fēng)險性很有可能使他們對這款A(yù)PP產(chǎn)生消極態(tài)度。用戶會因該移動APP存在風(fēng)險性而卸載這款A(yù)PP，卻不會因這款A(yù)PP沒有風(fēng)險性而持續(xù)使用。

因此根據(jù)雙因素理論提出假設(shè)：

假設(shè)2（H2）：移動APP的廣告侵犯性對用戶卸載意向的影響強(qiáng)于對持續(xù)使用意向的影響，廣告侵犯性是保健因素。

假設(shè)3（H3）：移動APP的風(fēng)險性對用戶卸載意向的影響強(qiáng)于對持續(xù)使用意向的影響，風(fēng)險性是保健因素。

2.2.3忠誠度

忠誠度指用戶對該APP表現(xiàn)出來的偏向性，與用戶的使用經(jīng)歷有關(guān)。用戶對APP的忠誠度，能使用戶對這款A(yù)PP產(chǎn)生好感并能原諒它的微小不足。用戶對移動APP的忠誠度也因此能影響用戶的持續(xù)使用和卸載意向。基于此，提出以下假設(shè)：

假設(shè)4a（H4a）：移動APP用戶對該APP的忠誠度正向影響用戶的持續(xù)使用意向。

假設(shè)4b（H4b）：移動APP用戶對該APP的忠誠度負(fù)向影響用戶的卸載意向。

2.2.4滿意度

滿意度是指用戶對所使用的APP及其服務(wù)的滿意程度以及能夠期待他們未來繼續(xù)使用的可能性。用戶滿意度高，則繼續(xù)使用該APP的可能性高。反之，用戶可能卸載該APP。因此，用戶對APP的滿意程度影響著用戶的持續(xù)使用和卸載意向。基于此，提出以下假設(shè)：

假設(shè)5a（H5a）：移動APP用戶對該APP的滿意度對用戶卸載意向的影響強(qiáng)于對持續(xù)使用意向的影響，滿意度是保健因素。

假設(shè)5b（H5b）：移動APP用戶對該APP的滿意度正向影響用戶的忠誠度。

2.3變量的測量問項設(shè)計

本研究的量表大部分采用現(xiàn)有文獻(xiàn)中已經(jīng)使用過的變量，其中卸載意愿的測量問項參考了持續(xù)使用意愿的測量問項。為了符合本文的研究內(nèi)容，作者改動了部分測量變量。模型變量和測量問項如表1所示。

3　研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

3.1問卷設(shè)計

本研究通過在2014年4月15日到2014年4月22日間進(jìn)行的問卷調(diào)查，對上述模型進(jìn)行了實證檢驗。調(diào)查問卷主要分為兩個部分：個人基本信息、主體問卷。個人基本信息主要是對調(diào)查對象的人口統(tǒng)計學(xué)特征（性別、年齡、學(xué)歷）進(jìn)行收集。問卷的主體部分主要是對概念模型涉及的變量進(jìn)行測度。Churchill［18］指出一份科學(xué)的量表，每個變量至少需要由兩個或以上的問題來表述和測量。因此對于本研究中的9個變量，都由3-6個問項從不同的側(cè)面來測量。所有問項都采用Likert7級量表的形式，分值“1”表示非常不同意，“7”表示非常同意，1-7程度逐漸增加。

在這一階段，首先設(shè)計問卷的框架，為模型的9個變量設(shè)計出可操作的測量量表，形成初始問卷。然后進(jìn)行小范圍的預(yù)調(diào)查，修改了提問的語句和易造成歧義的選項，形成最終問卷，開展調(diào)查收集數(shù)據(jù)。

3.2調(diào)查方法

在進(jìn)行正式的問卷調(diào)查之前，通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，在同學(xué)和老師間進(jìn)行了一次小規(guī)模的調(diào)查。經(jīng)過問卷前測，初始問卷主體部分的測量問項由50個問項變?yōu)?9個問項，形成正式問卷。

本研究選用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方式。由于移動APP用戶數(shù)量龐大，本研究采取便利抽樣的抽樣方法。網(wǎng)絡(luò)問卷部分使用專業(yè)的問卷調(diào)查網(wǎng)站問卷星（http:// www.sojump.com/）進(jìn)行。問卷以鏈接的形式反復(fù)地發(fā)放在以下網(wǎng)站：社交網(wǎng)站（人人網(wǎng)、QQ空間、朋友圈等）、即時通訊（QQ、微信等），通過發(fā)帖和站內(nèi)消息的形式邀請微移動APP使用者填答。最終，共回收242份有效問卷。

3.3研究樣本

有效問卷中性別結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)以及學(xué)歷結(jié)構(gòu)分析如表2所示。

表2　性別、年齡及學(xué)歷結(jié)構(gòu)分析

4　數(shù)據(jù)分析與假設(shè)驗證

4.1問卷信度與效度分析

4.1.1問卷信度分析

本研究只對內(nèi)部信度進(jìn)行檢驗，表3是方差均值（Average Variance Extracted，AVE）、組合信度（Composite Reliability，CR）和Cronbach’s Alpha（CA）值。CA和CR是目前衡量內(nèi)部一致性最常用的標(biāo)準(zhǔn)。

表3　驗證性因子分析的相關(guān)指標(biāo)

當(dāng)CR值與CA系數(shù)達(dá)到0.7時，表明該模型具有良好的內(nèi)部一致性。經(jīng)檢驗，所有變量的CA系數(shù)均大于0.80，說明測量題項的設(shè)計是可靠的。組合信度CR值均大于0.8，并且許多在0.9左右，說明測量題項具有良好的內(nèi)部一致性，問卷的信度得到驗證。

4.1.2問卷效度分析

本研究采用平均萃取方差（AVE）來檢驗?zāi)Ｐ偷氖諗啃Ф群蛥^(qū)分效度。AVE是因子解釋的方差與測量誤差解釋的方差之間的比率，一般認(rèn)為：如果所有因子的AVE均大于0.5（即平方根大于0.707），則認(rèn)為模型具有較好的收斂效度；如果所有因子AVE的平方根大于各個因子間的相關(guān)系數(shù)，則認(rèn)為模型具有較好的區(qū)分效度。相關(guān)系數(shù)矩陣如下：

如表4所示，位于對角線上的AVE的平方根均約等于1，說明問卷有較好的收斂效度。對角線上的AVE平方根均大于各個因子間的相關(guān)系數(shù)，符合要求，說明問卷具有良好的區(qū)分效度。從驗證性因子分析可以看出，本問卷具有良好的效度。

表4　相關(guān)系數(shù)矩陣

4.2結(jié)構(gòu)模型路徑與假設(shè)檢驗分析

4.2.1結(jié)構(gòu)模型

本研究的假設(shè)檢驗主要采用SmartPLS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和模型的驗證。結(jié)構(gòu)方程模型是應(yīng)用線性方程系統(tǒng)表示觀測變量和潛在變量之間的一種統(tǒng)計方法。本文采用結(jié)構(gòu)方程對模型進(jìn)行處理，計算每條路徑的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)和顯著性，并構(gòu)建模型的路徑關(guān)系圖，從而確定自變量和因變量之間的因果關(guān)系。結(jié)構(gòu)模型如圖2所示：

圖2　結(jié)構(gòu)模型

4.2.2假設(shè)檢驗分析

（1）廣告侵犯性對用戶卸載意向的影響強(qiáng)于持續(xù)使用意向，廣告侵犯性是保健因素。沒有廣告的存在是不足以作為支撐用戶持續(xù)使用意向的，但若廣告頻繁出現(xiàn)，就可能給用戶厭煩感，從而促使用戶卸載該APP。

（2）用戶對移動APP的忠誠度正向影響持續(xù)使用意向，負(fù)向影響卸載意向，并且對兩者的影響程度差不多。用戶長期使用某一款A(yù)PP會產(chǎn)生一定的依賴，從而產(chǎn)生對該APP的忠誠度，忠誠度一旦建立起來，用戶能體諒該APP的細(xì)小缺點，從而支持用戶繼續(xù)使用該APP，并且不會產(chǎn)生卸載意向。忠誠度越高，持續(xù)使用意向越強(qiáng)，卸載意向越弱。

（3）感知易用性對用戶持續(xù)使用意向存在正向影響，對于用戶卸載意向存在負(fù)向影響。用戶若有較高的感知易用性體驗，其使用APP的時間會更長久，即產(chǎn)生持續(xù)使用的行為；相反地，如果用戶的感知易用性不能得到滿足，則容易產(chǎn)生不滿情緒，從而有可能使用戶卸載該APP。

（4）感知風(fēng)險性對用戶卸載意向的影響弱于對持續(xù)使用意向的影響，風(fēng)險性是激勵因素。用戶可以因沒有風(fēng)險性而持續(xù)使用該APP，但如果存在風(fēng)險性，用戶也不會因這一點而卸載該APP。結(jié)論與假設(shè)相反，可能的原因有：一、目前移動APP普遍存在風(fēng)險性，用戶對有風(fēng)險性已產(chǎn)生一種習(xí)慣，因此存在風(fēng)險性也不會促使用戶卸載它；相反，若某APP不存在風(fēng)險性，可能會使用戶對該APP產(chǎn)生好感并持續(xù)使用。二、可能是測量項的問題，對風(fēng)險性的測量不太清晰，使調(diào)查對象對風(fēng)險性的界定不清晰，從而導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)。

（5）滿意度對用戶卸載意向的影響弱于對持續(xù)使用意向的影響，滿意度是激勵因素，同時用戶對APP的滿意度正向影響忠誠度。用戶對某款A(yù)PP滿意則說明該APP滿足其需求或符合其使用的基本要求，就會持續(xù)使用該APP。即使該APP存在用戶不滿意之處，用戶也不會僅憑此就卸載該APP。另外，當(dāng)用戶滿意度足夠高時，就會產(chǎn)生對該APP的忠誠度，進(jìn)而影響用戶對APP的持續(xù)使用和卸載意向。滿意度直接影響用戶卸載意向和持續(xù)使用意向的研究結(jié)論與假設(shè)相反?？赡艿脑蛴校阂?、目前很多APP已不再是實現(xiàn)單一功能，用戶對APP功能的要求也不再是單一的。用戶對一款A(yù)PP某種功能不滿意的同時，可能需要該APP提供的其他功能，因此也會選擇持續(xù)使用該APP。二、可能是測量項的問題，對滿意度的測量不太清晰，使調(diào)查對象對滿意度的界定不清晰，從而導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)。

表5　檢驗分析結(jié)果

5　研究結(jié)論和建議

本研究在歸納總結(jié)雙因素理論相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了用戶對移動APP的持續(xù)使用和卸載意向模型，并運(yùn)用實證研究方法對模型進(jìn)行驗證，相比前人主要對移動APP下載、持續(xù)使用、移動APP種類使用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢等的研究，本文主要得出以下結(jié)論：

（1）感知易用性對用戶卸載意向的影響和對持續(xù)使用意向的影響同等顯著。易用性是移動APP必須具備的基本性能，如果其易用性達(dá)不到用戶的要求，則用戶更多地可能選擇卸載該APP。APP開發(fā)商應(yīng)盡量開發(fā)功能易學(xué)的APP，使用說明應(yīng)盡量簡單，這樣使用戶能夠直觀地認(rèn)識到某一功能使用后的效果，從而更好地吸引用戶。

（2）假如一款A(yù)PP沒有任何形式的廣告，則用戶對該APP的評價會從其他方面入手，當(dāng)該APP有頻繁的廣告出現(xiàn)時，用戶則會感到厭煩，即使該APP的其他功能讓用戶滿意，用戶還是會卸載它。應(yīng)盡量減少廣告對用戶侵犯。比如使用橫幅廣告來代替插屏廣告。

（3）移動APP的風(fēng)險性包括個人信息泄漏風(fēng)險及個人賬戶安全風(fēng)險。但目前移動APP乃至整個互聯(lián)網(wǎng)都存在風(fēng)險性，用戶早已習(xí)以為常，因此APP的風(fēng)險性并不足以成為用戶卸載它的主要因素。

（4）當(dāng)用戶建立起對某APP的忠誠度時，則能夠原諒其微小的不足，并且長期使用。忠誠度越高持續(xù)使用意向越強(qiáng)，卸載意向越弱。

（5）應(yīng)盡量提高用戶滿意度，當(dāng)用戶滿意度足夠高時能夠建立起對某APP的忠誠度，則其給用戶帶來的不滿意因素也會盡量被接受。

根據(jù)雙因素理論，消除不滿意因素及滿足保健因素并不意味著能帶來激勵的效果，但如果不滿足保健因素，卻可能挫傷工作積極性，在本研究中即為會導(dǎo)致用戶卸載該軟件。因此在開發(fā)移動APP時，應(yīng)重視保健因素，盡可能地予以滿足。

在移動APP的開發(fā)中，開發(fā)者同樣也應(yīng)該重視能給用戶帶來滿意的各種因素。這些因素可以帶來激勵效應(yīng)，而這種激勵效應(yīng)又可以轉(zhuǎn)化為用戶對APP的滿意度。通過不斷地加強(qiáng)和完善激勵因素，就能維持用戶對手機(jī)游戲APP的持續(xù)使用意向。另外在移動APP的持續(xù)使用方面，根據(jù)不同APP的類型應(yīng)該有不同的策略。如移動圖書館，研究者不僅要從APP自身出發(fā)，提高APP信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)從用戶著手，提高用戶對APP的了解和依賴性。

本研究主要有以下突破點：一、目前國內(nèi)外研究主要集中于對手機(jī)APP的持續(xù)使用因素的研究，很少有研究卸載因素；二、本研究主要著重于研究不同因素對用戶持續(xù)使用和卸載因素的影響程度大小比較，應(yīng)用雙因素理論進(jìn)行分析，得出影響用戶持續(xù)使用意向的保健因素和激勵因素，為該領(lǐng)域在持續(xù)使用和卸載關(guān)系研究做出了一定貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，本研究也存在以下一些局限：（1）研究僅在大學(xué)生中展開，樣本較小，僅能代表大學(xué)生群體的意向，能否擴(kuò)展到不同年齡層，還需要在之后的調(diào)查中進(jìn)一步研究；（2）不能完全覆蓋所有類型的APP，不同類型的APP其影響因素側(cè)重不同；（3）本研究基于中國國情，這些影響因素也只能代表中國手機(jī)應(yīng)用市場，比如國外的手機(jī)應(yīng)用上可能就不存在國內(nèi)那么普遍的風(fēng)險性因素，因此，還不能把研究結(jié)果擴(kuò)展到國外；（4）理論上可能存在局限，我們自身的理論基礎(chǔ)尚不完善，結(jié)論分析和總結(jié)時會受到限制，比如對風(fēng)險性是激勵因素這一結(jié)論的解釋可能就顯得不太到位，這就需要在未來的實驗中進(jìn)一步研究。

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趙海平，女，1994年生，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院本科生。

楊詩姝，女，1995年生，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院本科生。

鄧勝利，男，1979年生，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院副教授，E-mail：victorydc@sina.com。

Research on Influencing Factors of Mobile App Usage

ZHAO HaiPing， YANG ShiShu， DENG ShengLi
（School of Information Management， WuHan University， WuHan 430072， China）

With the rapid development of intelligent terminals and mobile network， mobile applications （APP） emerge in endlessly. With the result of the ragged qualities of mobile APP， users' behavior of downloading and uninstalling becomes more frequency and faster， and the time of sustained using of APP decreases. Therefore，it is important to explore factors of mobile APP users' continuance usage intention and uninstalling behavior. In this paper， based on the two-factor theory，we use some factors， such as the perceived ease of use， advertising invasion， risks and satisfaction that affect the loyalty of users， to do the research to find out factors that affect mobile APP users' continuance usage intention and uninstalling behavior.

Mobile App； Continuance usage； Uninstalling intention； Two-factor theory

G250

10.3772/j.issn.1673-2286.2015.03.007

2015-02-12；編輯：雷雪）

* 本研究得到國家社會科學(xué)基金項目“基于社交問答平臺的用戶知識貢獻(xiàn)行為與服務(wù)優(yōu)化研究”（編號：14BTQ044）和武漢大學(xué)70后學(xué)術(shù)團(tuán)隊項目“網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為”的資助。