劉惜墨

成立于2004年的小拇指汽修公司，從油漆鈑噴快修起家，如今已做到全國(guó)700多家連鎖門(mén)店。作為小拇指的掌門(mén)人，蘭建軍的管理秘訣是什么呢？

汽車(chē)后市場(chǎng)成為當(dāng)下的創(chuàng)業(yè)風(fēng)口之一。在這個(gè)市場(chǎng)中，連鎖加盟是最常見(jiàn)的業(yè)態(tài)，若想管理數(shù)量龐大的加盟店卻并非易事。

在這一點(diǎn)上，2004年成立于杭州的小拇指積累了一套成熟的做法。小拇指從油漆鈑噴快修起家，如今已做到全國(guó)700多家連鎖門(mén)店，成為國(guó)內(nèi)除米其林馳加之外的第二大汽車(chē)快修連鎖機(jī)構(gòu)。

小拇指在發(fā)展過(guò)程中有哪些秘訣？它又是如何管理700多家門(mén)店的？

小拇指管理700多家加盟店的核心，其實(shí)就在于“標(biāo)準(zhǔn)”二字。

說(shuō)到小拇指的“標(biāo)準(zhǔn)”，這與其創(chuàng)始人蘭建軍的經(jīng)歷密不可分。

一整套質(zhì)量評(píng)估方法

蘭建軍1989年大學(xué)畢業(yè)后，被分配到東風(fēng)汽車(chē)公司的生產(chǎn)一線工作。因?yàn)槭枪こ虒?zhuān)業(yè)出身，蘭建軍很快就接觸到了生產(chǎn)的核心要素：標(biāo)準(zhǔn)。

蘭建軍剛進(jìn)入工廠的時(shí)候，有一件事讓他印象非常深刻。當(dāng)時(shí)東風(fēng)汽車(chē)公司正在學(xué)習(xí)日本的汽車(chē)生產(chǎn)方式，提出的口號(hào)是“創(chuàng)建一個(gè)流工廠”。蘭建軍開(kāi)始以為是寫(xiě)錯(cuò)了，后來(lái)才知道，這就是他們要培訓(xùn)的內(nèi)容。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，“一個(gè)流”就是“預(yù)防式”生產(chǎn)：設(shè)定整套的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)并且監(jiān)管每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，從而杜絕不合格的零配件，提高整車(chē)質(zhì)量。

在東風(fēng)汽車(chē)公司的15年時(shí)間里，蘭建軍從工程師到管理、財(cái)務(wù)全都做過(guò)，認(rèn)識(shí)到了標(biāo)準(zhǔn)的重要性，這給他之后的創(chuàng)業(yè)帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響。

2004年7月，蘭建軍創(chuàng)辦杭州小拇指汽車(chē)維修科技股份有限公司。小拇指和許多線下快修店一樣，采用連鎖加盟模式，然而不同的是，蘭建軍把生產(chǎn)汽車(chē)的管理思想應(yīng)用到了小拇指的組織模式和經(jīng)營(yíng)過(guò)程之中。

具體而言，小拇指給加盟店輸入的是一整套質(zhì)量評(píng)估方法和涉及各個(gè)層面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀儼哑薜闹匾h(huán)節(jié)都識(shí)別出來(lái)，并且做好了標(biāo)準(zhǔn)，然后（加盟店）就變得可控了，而不是等到有了問(wèn)題再去解決。”蘭建軍說(shuō)。

小拇指是如何管理的呢？總結(jié)成一句話(huà)就是：把握好平衡。加盟商一方面是要管理的對(duì)象，另一方面也是小拇指的客戶(hù)。

細(xì)分加盟商等級(jí)

首先，小拇指做的是生態(tài)化管理。在蘭建軍看來(lái)，“直營(yíng)體系本質(zhì)上是行政體系，而加盟體系本質(zhì)上是生態(tài)體系”。

小拇指把加盟商分為ABCD四個(gè)等級(jí)。A類(lèi)加盟商是標(biāo)桿加盟商；B類(lèi)加盟商是合作加盟商；C類(lèi)加盟商是帶缺陷加盟商，一般都有整改責(zé)任書(shū)，詳細(xì)標(biāo)明某幾項(xiàng)未符合品牌要求，要求整改；D類(lèi)加盟商是不合格加盟商，已經(jīng)要求整改而不實(shí)施的，就進(jìn)入清理階段。不同的加盟商配備不同的管理模式，每個(gè)月都要審核十幾類(lèi)指標(biāo)。這種預(yù)防型的模式，增強(qiáng)了小拇指加盟體系的可控性。

其次，小拇指采取游戲化管理方式。游戲之所以讓人著迷是因?yàn)樗募?lì)模式，小拇指也借鑒了這種方式，建立了積分體系。每個(gè)加盟商和員工都有獲得和使用積分的權(quán)利。譬如，加盟商繳納加盟費(fèi)后會(huì)獲得一定數(shù)量的積分，后續(xù)可用這些積分向總部“購(gòu)買(mǎi)”服務(wù)，總部的相關(guān)部門(mén)和員工可以獲得這些積分，并且其各項(xiàng)指標(biāo)也與積分掛鉤。小拇指每年都會(huì)根據(jù)積分情況評(píng)選出店鋪等級(jí)，員工也根據(jù)積分多少來(lái)衡量工作的優(yōu)秀程度。

和客戶(hù)建立有溫度的關(guān)系

另外，更重要的一點(diǎn)是小拇指與加盟商的關(guān)系既是客戶(hù)又是服務(wù)商。小拇指作為服務(wù)商，還為加盟商的發(fā)展提供相應(yīng)的知識(shí)與平臺(tái)。

首先，在采購(gòu)環(huán)節(jié)，小拇指把中間環(huán)節(jié)去掉，加盟商能拿到價(jià)格更低的產(chǎn)品；其次，小拇指為加盟商提供培訓(xùn)；再次，小拇指可以為加盟商提供人力資源服務(wù)。簡(jiǎn)言之，一個(gè)汽修行業(yè)的門(mén)外漢加盟小拇指，從人才到品牌都可以從總部獲得支持。

整個(gè)加盟管理流程順利走通，這就是小拇指多年來(lái)最有價(jià)值的資本。

小拇指的加盟商從總部學(xué)到的就是制度和一整套系統(tǒng)化的管理方式。如今，小拇指的加盟店有700多家，直營(yíng)店只有6家。直營(yíng)店就是起示范性作用——通過(guò)小拇指一整套流程和系統(tǒng)，讓加盟商有范本可依。

在線下加盟店穩(wěn)步擴(kuò)張的同時(shí)，小拇指也在加強(qiáng)線上IT系統(tǒng)的建設(shè)，成為一家O2O模式的汽車(chē)后互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，力爭(zhēng)和客戶(hù)建立有溫度的關(guān)系。

蘭建軍介紹說(shuō)，小拇指自2004年成立的第一天起，就用系統(tǒng)跟蹤用戶(hù)數(shù)據(jù)，因此11年來(lái)的客戶(hù)數(shù)據(jù)全部存在。與此同時(shí)，小拇指負(fù)責(zé)搭建整套前后端系統(tǒng)。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，小拇指還會(huì)邀請(qǐng)一些互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)高手來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)。

目前，小拇指已經(jīng)在用最先進(jìn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具來(lái)武裝自己。除了客戶(hù)可在手機(jī)上預(yù)約定制服務(wù)，小拇指還開(kāi)發(fā)了培訓(xùn)所用的APP，每天花10分鐘學(xué)習(xí)最新的O2O知識(shí)。

有了完善的標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)的工具，接下來(lái)的重要問(wèn)題就是找到能執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，并且能使用相應(yīng)工具的員工。蘭建軍坦承，當(dāng)下最大的問(wèn)題還是人的問(wèn)題，“其實(shí)做汽修，技能只占體驗(yàn)的20%，中國(guó)人很聰明，關(guān)鍵是他能否按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做。我們招聘時(shí)遇到最大的阻力是汽修還沒(méi)有完全形成職業(yè)化階層，員工要從零開(kāi)始培養(yǎng)?！?/p>

先讓員工滿(mǎn)意

小拇指的做法是從根源上解決問(wèn)題。蘭建軍的想法是：若想讓用戶(hù)滿(mǎn)意，首先要讓一線員工滿(mǎn)意，只有讓他們過(guò)上有體面的生活，他們才會(huì)真正把服務(wù)落到實(shí)處。

蘭建軍說(shuō)：“汽修行業(yè)的一線工人大部分來(lái)自農(nóng)村，這種非職業(yè)化帶來(lái)的危害實(shí)在太大了，他們覺(jué)得有退路，城里不好混還可以回農(nóng)村，這樣企業(yè)也不愿意深度培養(yǎng)，我們要求自己的直營(yíng)店和加盟商必須讓工人過(guò)上體面的生活，設(shè)施齊全的宿舍，配上保潔阿姨，定期衛(wèi)生評(píng)比都是我們的制度。”

業(yè)務(wù)模式上，小拇指除了現(xiàn)有的鈑噴快修、美容保養(yǎng)、保險(xiǎn)服務(wù)等，未來(lái)也會(huì)擴(kuò)展二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)，甚至新車(chē)交易等領(lǐng)域。其中的原因在于：累積的用戶(hù)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)分析可以用于引導(dǎo)消費(fèi)，而噴漆等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)可以成為切入其他業(yè)務(wù)的入口。

目前，蘭建軍還有另外一個(gè)合伙人夏昉?！拔遗c夏總有比較明確的分工，他對(duì)于戰(zhàn)略方向有一定把握，而我負(fù)責(zé)打造執(zhí)行力強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。”

談及未來(lái)，蘭建軍表示，一向不缺錢(qián)的小拇指，可能會(huì)引入外部資本來(lái)加快發(fā)展。小拇指今年會(huì)加大加盟店的擴(kuò)張力度，目標(biāo)是1000家店，而未來(lái)希望能達(dá)到5000家店，成為中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)最有影響力的企業(yè)之一。（編輯/南風(fēng)）endprint