徐敏

【摘 要】隨著信息時(shí)代的到來，高校圖書館正在發(fā)生著深刻的變化，它不再僅僅是保存和利用圖書的場(chǎng)所，而是逐步發(fā)展成為人類的知識(shí)信息中心。在信息時(shí)代，高校圖書館的地位將大大提高，圖書館的服務(wù)必將成為圖書館建設(shè)最為重要的內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】高校圖書館 ? ?服務(wù)理念 ? ? 服務(wù)方式 ? ? 信息時(shí)代 ? ? ?服務(wù)創(chuàng)新

一、我國(guó)圖書館服務(wù)理念的回顧

1919年，擔(dān)任北京大學(xué)圖書部主任的李大釗提出，現(xiàn)在圖書館已經(jīng)不是藏書的地方，而為教育的機(jī)關(guān)。這一理念打破了封建社會(huì)把圖書館長(zhǎng)期作為藏書樓的陳舊落后的觀念，主張圖書館要為教育、為社會(huì)服務(wù)，從而改變了圖書館的職能。20世紀(jì)五六十年代，我國(guó)圖書館界提出了“千方百計(jì)為讀者服務(wù)，一切為了讀者，最大限度地滿足讀者的借閱要求”的服務(wù)理念，這些理念進(jìn)一步闡明了圖書館的服務(wù)宗旨，更加明確了讀者服務(wù)工作是圖書館最重要的工作。20世紀(jì)八九十年代又提出“讀者至上，服務(wù)第一”的思想，并把讀者工作作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。一個(gè)以“讀者第一”為最高理念的先進(jìn)的開放的讀者服務(wù)觀念在20世紀(jì)末基本形成，從而推動(dòng)了我國(guó)圖書館服務(wù)的發(fā)展。21世紀(jì)，根據(jù)時(shí)代發(fā)展的需要，我國(guó)圖書館界提出了一些新的服務(wù)理念，如“以人為本”“一切為了用戶”等。

二、傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)理念與服務(wù)模式

由于傳統(tǒng)圖書館中的館藏文獻(xiàn)主要是以紙質(zhì)文獻(xiàn)和部分實(shí)體文獻(xiàn)為載體的，它提供的服務(wù)也必然圍繞著紙張文獻(xiàn)來開展，“重藏輕用”的思想意識(shí)很濃，往往把讀者放在比較次要的位置，服務(wù)觀念和服務(wù)方式都比較落后。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.單一、落后的服務(wù)方式。傳統(tǒng)的高校圖書館主要是以流通閱覽和采編兩大部門為主，其中流通閱覽部是圖書館的窗口部門，最直接地與讀者接觸。在服務(wù)過程中，工作人員的服務(wù)方式比較單一，流通閱覽部基本上是不停地重復(fù)“借書——還書——上架”工作，很少主動(dòng)去為讀者做什么，而過多地是等著讀者上門。

2.“重藏輕用”的思想比較嚴(yán)重。高校圖書館每年需要采購大量圖書來充實(shí)館藏，但是這些圖書大部分進(jìn)入了館藏卻無法流通。很多圖書館采取限定服務(wù)對(duì)象和范圍的方式，比如有些價(jià)格昂貴的圖書只能教師借閱，學(xué)生卻“望書興嘆”，有些收藏價(jià)值高的書規(guī)定只能在圖書館內(nèi)部翻看卻不允許外借，讀者不能對(duì)圖書館中各種文獻(xiàn)的豐富內(nèi)涵進(jìn)行充分的挖掘，也不能深入靈活地利用文獻(xiàn)的豐富內(nèi)容，這使得圖書館文獻(xiàn)的利用率非常低。同時(shí)，傳統(tǒng)圖書館在文獻(xiàn)資源的建設(shè)過程中，主要是以自我發(fā)展為主，這就造成了圖書館資源的浪費(fèi)，如某些外文期刊在一個(gè)地區(qū)會(huì)出現(xiàn)訂購幾份甚至幾十份的現(xiàn)象，大大浪費(fèi)了圖書經(jīng)費(fèi)。

3.“守株待兔”的服務(wù)理念。傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)比較被動(dòng)，大部分工作人員僅僅是守著自己的“一畝三分地”，流通部的工作人員僅僅是將圖書上架倒架，前臺(tái)的工作人員就是等著讀者前來辦理借還手續(xù)，而很少主動(dòng)去向讀者提供有針對(duì)性、個(gè)性化的信息服務(wù)，基本上是“你問我答”“你說我做”，工作沒有創(chuàng)新。

三、信息時(shí)代下高校圖書館服務(wù)理念和服務(wù)方式的創(chuàng)新

信息時(shí)代衡量一個(gè)圖書館的優(yōu)劣，不再是看你有多少館藏圖書，有多少館藏文獻(xiàn)，更重要的是看你的館藏圖書或者文獻(xiàn)是否能夠滿足讀者的需求，能為讀者提供多少優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以武漢城市職業(yè)學(xué)院圖書館為例，近幾年來，為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需求，滿足廣大師生的各種要求，我們圖書館在服務(wù)理念和服務(wù)方式上做了全面創(chuàng)新，真正做到“以人為本”的服務(wù)理念。

1.順應(yīng)時(shí)代潮流，創(chuàng)建微信平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)推廣圖書。近年來，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展越來越快，我們意識(shí)到傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書已經(jīng)無法過多地吸引讀者到館閱讀，因此我們創(chuàng)立了微信公眾平臺(tái)，在平臺(tái)上發(fā)布新書書目、圖書館近期動(dòng)態(tài)以及跟讀者們分享好的圖書、推廣閱讀活動(dòng)等，讓讀者感受到圖書館的變化，了解圖書館的各方面信息。

2.激發(fā)讀者的主觀能動(dòng)性，讓讀者薦購書目，參與到我們圖書館的工作中來。這是我們圖書館的一個(gè)特色服務(wù)，廣大師生可以根據(jù)自己的喜好把需要的圖書書目通過QQ、微信或者E-mail的方式推薦給我們，我們承諾在一周內(nèi)將新書購買并且編目上架，通知讀者過來借閱。同時(shí)，我們會(huì)不定期地舉辦圖書展覽會(huì)，邀請(qǐng)書商到我館展覽新書，只要是讀者現(xiàn)場(chǎng)看中的圖書，我們工作人員會(huì)做好記錄現(xiàn)場(chǎng)購買，最快時(shí)間編目上架流通。

3.建立特色館藏服務(wù)。作為圖書館的特色文獻(xiàn)館藏，應(yīng)專門收藏某些學(xué)科領(lǐng)域或者某個(gè)專題方面的文獻(xiàn)信息資料。我校的初等教育專業(yè)是一個(gè)特色專業(yè)，我們圖書館專門與初等教育系合作，指派專業(yè)學(xué)科聯(lián)絡(luò)員成立關(guān)于初等教育方面的音頻視頻庫，收集國(guó)內(nèi)外數(shù)字化特色網(wǎng)絡(luò)信息資源，幫助讀者進(jìn)行無阻礙地檢索，為大家提供對(duì)口的特色信息服務(wù)。

4.利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推廣圖書館的館藏資源。如今信息化時(shí)代使得圖書館必須與時(shí)俱進(jìn)，引進(jìn)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滿足廣大讀者的需求。我館在數(shù)字化建設(shè)中取得了不小的成績(jī)，近年來已經(jīng)做到南北校區(qū)WI-FI全面覆蓋，讀者只要進(jìn)圖書館，無論是手機(jī)還是電腦，都可以隨時(shí)隨地進(jìn)入圖書館網(wǎng)站搜索到各種圖書信息。同時(shí)，我們?cè)陴^內(nèi)大廳擺放讀書機(jī)，讓讀者只要?jiǎng)觿?dòng)手指便可將自己心儀的圖書下載到自己手機(jī)或者電腦里面，輕松獲取電子資源。我們通過網(wǎng)絡(luò)，對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行加工和傳遞，使得讀者在我館的網(wǎng)頁平臺(tái)中可以任意瀏覽其他高校圖書館的文獻(xiàn)信息，從而提高館藏信息資料的利用率，徹底打破了傳統(tǒng)的封閉結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了信息資源網(wǎng)絡(luò)化共享。

5.開展個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是基于用戶的信息使用行為、習(xí)慣、偏好、專業(yè)研究方向及用戶特定的需求有針對(duì)性地、主動(dòng)地為用戶提供滿足其個(gè)性化需求的知識(shí)信息內(nèi)容的一種系統(tǒng)化服務(wù)。我館在數(shù)字化環(huán)境下，創(chuàng)立了學(xué)科聯(lián)絡(luò)員服務(wù)制度，針對(duì)各院系師生開展個(gè)性化服務(wù)。一是及時(shí)推送各院系專業(yè)方面的新書內(nèi)容和電子資源信息;二是走訪院系深入了解讀者需要什么，進(jìn)而改變服務(wù)內(nèi)容，滿足讀者的信息需求;三是幫助讀者進(jìn)行課題研究的資料搜尋，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息資源，通過多種途徑和技術(shù)方法推送信息。

6.培養(yǎng)服務(wù)人才。信息時(shí)代的圖書館的建設(shè)和發(fā)展不同于傳統(tǒng)圖書館的建設(shè)，它的發(fā)展與建設(shè)離不開高素質(zhì)人才，信息技術(shù)的傳播離不開高科技人才。因此，圖書館館員必須提高自身的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。比如舉辦短期培訓(xùn)班，進(jìn)行專題或綜合性的集中培訓(xùn);輪流安排職工參加有關(guān)學(xué)術(shù)團(tuán)體舉辦的學(xué)術(shù)研討會(huì);組織館員到有關(guān)的圖書館參觀學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

7.提倡 “以人為本”的服務(wù)理念。 “以人為本” 的服務(wù)理念就是指圖書館在提供服務(wù)的過程中，要體現(xiàn)以人為本的思想，遵循 “讀者第一，服務(wù)至上”的原則，尊重讀者，耐心地傾聽讀者的要求，盡量滿足讀者的需求。圖書館的工作人員還要憑借熱情周到的服務(wù)來激發(fā)讀者的求知欲和閱讀熱情。

三、小結(jié)

信息時(shí)代下圖書館的創(chuàng)新服務(wù)是當(dāng)前圖書館生存發(fā)展的必然要求，它不僅能夠促進(jìn)信息資源的整合和傳播，并且還能夠滿足用戶日益增長(zhǎng)的信息需求。在數(shù)字時(shí)代，高校圖書館必須要更加強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，加強(qiáng)新技術(shù)的應(yīng)用。只有這樣，高校圖書館才能在充滿挑戰(zhàn)的現(xiàn)代信息環(huán)境中煥發(fā)出競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的活力。

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