吳志理 高飛

【摘要】農(nóng)合行的各網(wǎng)點在業(yè)務(wù)處理的過程中，各個領(lǐng)域都可能產(chǎn)生柜臺業(yè)務(wù)操作風險，它具有柜員相關(guān)性、廣泛性、偶然性、隱蔽性和危害性等特點，可能造成很大的損失。文章認為通過增強柜員風險防范意識，健全和完善風險防控制度體系，完善考核機制、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和輪崗輪班制度，充分發(fā)揮稽核檢查和事后監(jiān)督崗位的作用，加強金融知識宣傳力度等措施，能夠更好地防范柜臺業(yè)務(wù)操作風險。

【關(guān)鍵詞】操作風險 防范 柜臺業(yè)務(wù) 損失

從某種程度上來說，銀行是一種經(jīng)營風險的金融企業(yè)，作為銀行的窗口，柜臺就是直接服務(wù)客戶的地方，是銀行防范風險的重點區(qū)域。目前，農(nóng)村合作銀行已經(jīng)逐步實施綜合柜員制，柜臺業(yè)務(wù)所面臨的操作風險呈現(xiàn)了增大的趨勢，如何防范柜臺業(yè)務(wù)操作風險值得我們關(guān)注和思考。

一、農(nóng)合行柜臺業(yè)務(wù)操作風險的種類

柜臺業(yè)務(wù)的操作風險是農(nóng)合行操作風險的一種，是我們在辦理業(yè)務(wù)的過程中，因柜員、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程以及外部事件等因素所造成的合行或客戶財產(chǎn)遭受損失的可能性。作為農(nóng)村合作銀行，我們擁有自己的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，規(guī)定了具體的業(yè)務(wù)操作流程，但在柜臺業(yè)務(wù)的實際操作過程中，仍然出現(xiàn)了很多操作風險，可分為以下幾種：

（一）柜員失誤引發(fā)的操作風險

我們的柜臺業(yè)務(wù)幾乎都要通過柜員的操作來完成，由于個人疏忽而造成的業(yè)務(wù)差錯十分普遍，這是柜臺業(yè)務(wù)較為普遍的操作風險。如取款的多付，存款的多存、誤存等等，都會造成現(xiàn)金庫存數(shù)字與實際不相符，而查找錯誤原因，就得逐筆核對業(yè)務(wù)，或者調(diào)取監(jiān)控視頻，聯(lián)系客戶追回款項，會造成農(nóng)合行人力、物力資源的浪費。雖然我們一直實行短款自賠的原則，但若遇到錯賬撤銷等情況，就不僅會影響到柜員個人，還可能影響合行的社會形象，更可能造成潛在客戶的流失。

（二）違規(guī)辦理業(yè)務(wù)引發(fā)的操作風險

農(nóng)合行設(shè)置了業(yè)務(wù)處理流程，如現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)就規(guī)定先收款，后記賬，取款業(yè)務(wù)先記賬，后付款，但在辦理業(yè)務(wù)的過程中，一些柜員可能會有不按規(guī)定辦理業(yè)務(wù)的情況出現(xiàn)，如在現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)中，就存在兩種違規(guī)的現(xiàn)象，一種是在辦理存款業(yè)務(wù)的時候先給客戶辦理業(yè)務(wù)，后忘記向客戶收取現(xiàn)金；另一種情況是，客戶辦理需要先取款后存款的業(yè)務(wù)，柜員只查看了其取款賬戶的賬戶余額，先為其辦理存款業(yè)務(wù)，在后續(xù)的取款業(yè)務(wù)中，因客戶密碼錯誤，導致取款失敗，造成撤賬、或者柜員墊款的不良后果。

（三）監(jiān)守自盜引發(fā)的操作風險

幾乎所有的銀行都遭遇過這種操作風險，我們也不例外，具體表現(xiàn)形式是：工作人員利用職務(wù)之便，依據(jù)自身所學的會計或者業(yè)務(wù)知識，將合行財產(chǎn)挪作他用或者偷盜銀行的財產(chǎn)，這種行為就算再隱蔽，也會留下蛛絲馬跡，不僅會讓自己身陷囹圄，還會給我們造成重大的損失。

（四）系統(tǒng)失誤或漏洞引發(fā)的操作風險

我們的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)在運行過程中，偶爾會出現(xiàn)失誤和漏洞，曾有網(wǎng)點反映，在給客戶辦理跨省存款業(yè)務(wù)的時候，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)無反應(yīng)，未顯示交易成功，也未提示交易失敗，最后在盤庫的時候才發(fā)現(xiàn)庫存現(xiàn)金金額有誤，給網(wǎng)點造成了損失。而在平常的對公或者對私業(yè)務(wù)辦理的過程中，我們的系統(tǒng)還會偶爾無響應(yīng)，造成了票據(jù)無法打印且無法重新打印的情況。

（五）外部因素引發(fā)的操作風險

隨著經(jīng)濟和科學技術(shù)的發(fā)展，偽造技術(shù)也日益發(fā)達，犯罪分子不僅偽造、變造人民幣，還會偽造銀行存單、存折、銀行匯票等重要票據(jù)，柜員稍有不慎就會落入犯罪分子的圈套，給合行造成重大的損失。

二、農(nóng)合行柜臺業(yè)務(wù)操作風險的特點

通過以上的分析不難發(fā)現(xiàn)，我們的柜臺業(yè)務(wù)操作風險具有柜員相關(guān)性、廣泛性、偶然性、隱蔽性和危害性等特點：

（一）柜員相關(guān)性

多數(shù)柜臺業(yè)務(wù)操作風險與柜員的操作有關(guān)。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，我們的柜面前臺或者后臺業(yè)務(wù)離不開柜員的操作處理，無論是失誤還是主動違規(guī)，亦或是監(jiān)守自盜，我們的柜臺業(yè)務(wù)操作風險很大程度上取決于柜員的行為。

（二）風險點分布范圍的廣泛性

在實施綜合柜員制之前，農(nóng)合行的對私和對公業(yè)務(wù)是分開辦理的，儲蓄柜員的操作風險集中于個人業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而對公柜員的操作風險集中于單位客戶范圍。實行綜合柜員制以后，柜員的業(yè)務(wù)范圍涉及對公和對私領(lǐng)域，風險點的分布范圍有所擴大，涉及對公對私賬戶管理、現(xiàn)金管理、代理業(yè)務(wù)、授權(quán)業(yè)務(wù)等各個方面，風險點的分布范圍更加廣泛。

（三）外部因素引發(fā)的柜臺業(yè)務(wù)操作風險具有偶然性和不可預(yù)測性

犯罪分子偽造或者變造的假幣，是面向社會的，他們所偽造的票據(jù)，多數(shù)是針對銀行的，我們無法預(yù)測何時、在哪個網(wǎng)點會遭遇欺詐事件。此類操作風險無法預(yù)測，只能采取措施進行應(yīng)急和預(yù)防。

（四）柜臺業(yè)務(wù)操作風險具有隱蔽性和危害性

農(nóng)合行的員工都進行了會計知識的培訓，他們知道如何核對錢箱和票箱；且綜合柜員都有自己負責管理的頭寸箱子，挪用部分錢款很難及時發(fā)現(xiàn)，這使得我們的柜臺操作風險具有隱蔽性。同時，我們的柜臺操作風險的危害性較大，影響面較廣，不僅會影響柜員個人，還可能會給網(wǎng)點和客戶造成損失。

三、防范柜臺操作風險的建議

（一）增強柜員的操作風險防范意識

我們的柜臺業(yè)務(wù)操作風險，在一定程度上與柜員個人的意識、業(yè)務(wù)熟悉程度等因素有關(guān)。在業(yè)務(wù)處理的過程中，如果柜員自身對操作風險認識不清，甚至沒有風險防控的觀念，我們的業(yè)務(wù)處理就會存在潛在的操作風險。意識具有主觀能動性，能夠指導我們的行為，這是經(jīng)受了無數(shù)實踐檢驗的真理。防患于未然的風險控制是我們所追求的，我們應(yīng)該給予柜員的操作風險防范意識以充分的重視，并采取集中培訓、晨會引導等形式加強柜員的柜臺操作風險防范意識。合行的集中培訓和晨會制度實施得非常到位，它們不僅是員工展現(xiàn)自己的平臺，也為我們提供了提高認識的機會，但目前，我們還沒有將其納入制度管理的范疇，還未以文字的形式將其進行規(guī)范，這是我們以后努力的方向。未來，我們可以規(guī)定在每周一和周三，通過案例學習等方式，讓大家更好地認清柜臺業(yè)務(wù)所存在的操作風險。

（二）健全和完善我們的風險防控制度體系，將柜臺業(yè)務(wù)的操作風險納入該體系進行預(yù)防和管理

目前，農(nóng)合行已經(jīng)建立了一整套風險防控機制，對一些安全性的事故設(shè)置了完整的應(yīng)急預(yù)案。但是，對柜員日常業(yè)務(wù)過程中存在的風險點，我們尚未進行系統(tǒng)地歸納總結(jié)。同時，防控體系和應(yīng)急預(yù)案也應(yīng)是與時俱進的，面對社會上層出不窮的詐騙行為，我們應(yīng)適時進行總結(jié)，對應(yīng)急預(yù)案進行完善。近期，長沙市公安局整理了防范電話與網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳手冊，對當前社會上流行的四十二種騙術(shù)進行了深度剖析，我們可以此為契機，將可能遇到的詐騙情況納入風險防控體系進行預(yù)防和管理。

（三）完善考核機制，增強其激勵性

在人力資源管理方面，農(nóng)合行有自己的考核機制，既有營銷量、業(yè)務(wù)量、差錯率等硬性指標，又有行為的合規(guī)性等軟指標，會定期對所屬支行和網(wǎng)點中業(yè)務(wù)量較大，差錯率較低的柜員進行表彰，但是我們的考核機制僅僅是讓柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中被動地遵守規(guī)章制度，且每個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量有很大的差別，考核機制的激勵性還有所欠缺。我們可以鼓勵同一個網(wǎng)點依據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，在柜員間進行業(yè)務(wù)量和差錯率的排行，對業(yè)務(wù)量較高而差錯較少的柜員進行物質(zhì)獎勵和表揚，這在一定程度上可以增強考核的激勵性。目前，真正實行柜員業(yè)務(wù)量和差錯率考核的網(wǎng)點并不多，這為我們指明了未來需要努力的方向。

（四）進一步完善綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)

雖然我們的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)一直在不斷更新和完善，但系統(tǒng)的漏洞仍然存在，一定程度上增大了柜臺業(yè)務(wù)的操作風險，這就需要聯(lián)社牽頭自主研發(fā)更加穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或者直接借鑒其他商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，克服我們的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在的偶爾反應(yīng)慢、無提示、突然無響應(yīng)等問題。

（五）在充分發(fā)揮稽核檢查和事后監(jiān)督崗位作用的基礎(chǔ)上，進一步完善輪崗輪班制度

我們的輪崗輪班制度，是針對重要崗位所實施的，在移交接交的過程中，以規(guī)定的流程避免交接不清的弊端。目前，我們的輪崗換班制度已經(jīng)建立，在操作風險管控方面起到了不小的作用。但是，交接和監(jiān)交的流程還需不斷完善，避免輪崗輪班過程中責任不清的情況發(fā)生。如果說提高風險防控意識和增強輪崗輪班制度管理是柜臺操作風險事前控制的重要措施，那么，稽核檢查就是事后控制的重要環(huán)節(jié)，定期對各網(wǎng)點的業(yè)務(wù)憑證進行檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題，并要求問題網(wǎng)點和問題柜員進行整改，可將合行的柜臺操作風險控制在合理的范圍內(nèi)。但是，我們的稽核檢查只能是抽查部分憑證和各種登記簿，并不能做到最全面的檢查，這就需要我們充分發(fā)揮每個網(wǎng)點事后監(jiān)督崗位的作用，鼓勵其認真查票，確保要素齊全，業(yè)務(wù)合理。

（六）加強金融知識宣傳力度，增強對銀行柜臺業(yè)務(wù)的社會監(jiān)督力度

從某種程度上來說，我們最重視的還是在辦理業(yè)務(wù)的過程中為客戶提供服務(wù)，在宣傳金融知識等方面還有所欠缺，服務(wù)對象對金融常識的不了解、不熟悉增大了業(yè)務(wù)辦理過程中的操作風險。我們可以將“金融知識進萬家”活動傳承下去，以金融知識宣傳月為平臺，向更多的民眾宣傳基本的金融常識，充分發(fā)揮他們對柜臺人員的社會監(jiān)督作用。

四、總結(jié)

農(nóng)合行的柜臺業(yè)務(wù)操作風險是廣泛存在的，我們能做的，就是正確認識和對待這些風險點，既不能過分畏懼它們，也不能無視它們的存在。在業(yè)務(wù)辦理過程中，我們既要細心、耐心，又要嚴格地執(zhí)行農(nóng)合行的各項規(guī)章制度，主動防范柜臺業(yè)務(wù)操作風險，更好地為客戶提供金融服務(wù)。

作者簡介：吳志理（1968-），男，湖南望城人，長沙開福農(nóng)村合作銀行芙蓉北路支行行長，研究方向：風險管理；高飛（1984-），女，安徽巢湖人，長沙理工大學管理學碩士，長沙開福農(nóng)村合作銀行芙蓉北路支行綜合柜員。