劉回春

第三方數(shù)據(jù)服務(wù)提供商發(fā)布報告顯示，全國平均每部移動設(shè)備上安裝34款應(yīng)用，同時每部設(shè)備上平均每天打開應(yīng)用20款。2014年12月份，用戶平均每天使用移動設(shè)備應(yīng)用時長達(dá)到1458秒，游戲以291秒列首位，其次為交通導(dǎo)航、社區(qū)聊天、教育閱讀和資訊新聞等。

為了跟上手機(jī)終端運用快速增長的勢頭，各生產(chǎn)企業(yè)紛紛搶占市場，不同款式、配置、花色的手機(jī)終端推陳出新，配置方面，差異化越來越小。如何選購一款合適的手機(jī)，除了品牌、價格、個人偏好、性能之外，《中國質(zhì)量萬里行》試從手機(jī)終端銷售量、投訴情況分析、質(zhì)檢部門質(zhì)量抽查結(jié)果及有關(guān)機(jī)構(gòu)消費者滿意度調(diào)查結(jié)果4個方面數(shù)據(jù)做一比較。

銷量報告：蘋果略勝小米

根據(jù)IDC的報告，全球智能手機(jī)市場在2014年創(chuàng)下接近13億臺的出貨量，2014年中國市場智能手機(jī)銷量排行榜，排名從高往低依次是：小米（60.8，單位百萬臺）、三星（58.4）、聯(lián)想（47.3）、蘋果（46.6，含水貨）、華為（41.3）、酷派（40.1）、VIVO（27.3）、OPPO（25.5）、中興（18.2）。其他品牌總份額則為40.5百萬臺，市場份額在10%以下。

蘋果在本季度依然表現(xiàn)強(qiáng)勁，尤其在中國，iPhone在2015年第一季度的銷售量增長72.5%，這使得蘋果略勝小米，首度登上中國智能手機(jī)銷量龍頭寶座。蘋果打入更多的亞洲市場，縮小了與三星之間的全球銷售差距。去年同期，蘋果與三星之間的差距還是4000多萬部，但在一年間差距已經(jīng)減半，僅略高于2000萬部。

全球前五大智能手機(jī)廠商當(dāng)中，三星在2015年第一季度的銷售量及市場占有率持續(xù)下滑。盡管第一季度三星在全球市場表現(xiàn)不佳，但季度增長已止跌回升，較2014年第四季度增加11%，三星的下滑速度較最近幾個季度有所減緩。

研究人員表示：“本季度，本土品牌與中國廠商成為新興市場的主要贏家。這些供應(yīng)商的智能手機(jī)銷售增長率平均高達(dá)73%，其共計市場占有率也從38%上升至本季度的47%?！?/p>

在智能手機(jī)操作系統(tǒng)（OS）市場，Android的市場占有率減少1.9個百分點，而IOS則是連續(xù)三季度較前一年上漲。研究人員表示：“2015年第一季度，iPhone在中國的強(qiáng)勁銷售表現(xiàn)已對Android的表現(xiàn)造成沖擊，Android在中國的銷售量首次較前一年下跌4%。”

隨著操作系統(tǒng)的特色與核心能力的快速演進(jìn)以及彼此日趨近似，當(dāng)前對操作系統(tǒng)廠商最重要的是如何找到差異化特色。他們需要增加新的功能以拓展其操作系統(tǒng)的生態(tài)系統(tǒng)，并且建立一個橫跨不同類型裝置的平臺。

投訴數(shù)據(jù)：蘋果投訴量居首

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴數(shù)據(jù)顯示，2015年前三季度共收到手機(jī)投訴9493條，蘋果被投訴以995條居首；第二位小米，被投訴877條；華為被投訴755條位列第三。投訴量排在前十位的品牌為：蘋果、小米、華為、魅族、三星、HTC、酷派、聯(lián)想、中興、諾基亞。

消費者投訴主要有產(chǎn)品質(zhì)量問題2019條，占比21%；欺騙消費者674條，占比7%；售后服務(wù)不到位580條，占比6%；虛假宣傳281條，占比3%。

質(zhì)量問題主要為：翻新手機(jī)；手機(jī)黑屏、碎屏；頻繁出現(xiàn)死機(jī)；充電故障；經(jīng)常出現(xiàn)卡頓、死機(jī)；待機(jī)時間段；接收信號不給力；手機(jī)外殼褪色、開膠；接收信號不好等。

手機(jī)翻新投訴主要集中于蘋果手機(jī)，并且手機(jī)屏彎曲投訴也較多。程先生于2015年2月16日在京東商城購買蘋果iPhone 4 16G版 3G手機(jī)一部，但最近手機(jī)使用中出現(xiàn)講話對方聽不到的現(xiàn)象，于是聯(lián)系京東售后，告知要到蘋果售后服務(wù)點進(jìn)行維修。10月19日帶故障手機(jī)和對應(yīng)電子發(fā)票當(dāng)?shù)靥O果售后維修中心申請質(zhì)保，工作人員告知次手機(jī)已在2011年10激活使用，到現(xiàn)在過了保養(yǎng)期3000多天了，不能進(jìn)行免費保修。

河北何先生今年五月份買的iPhone 6，沒有特殊原因發(fā)生彎曲，到張家口唯的有一家蘋果授權(quán)第三方的百邦維修點，得到的答復(fù)很直接，說這批蘋果6有彎的情況，送到廠家肯定是不給換的。

北京馬先生2015年10月1日購買一部蘋果6s plus手機(jī)，由于發(fā)現(xiàn)電池使用不正常，屏幕亮度不均勻等質(zhì)量問題，找到蘋果公司退換貨，在蘋果公司規(guī)定的無理由退換貨時間之內(nèi)，被工作人員以手機(jī)上有劃痕為由拒絕。

從蘋果官方數(shù)據(jù)看，ISO9的升級已經(jīng)超過61%，之前果粉吐槽ISO9過于卡頓，這次ISO9.1的升級應(yīng)該最大程度解決用戶的吐槽。

據(jù)介紹，iPhone 6s plus已經(jīng)從根本上解決了彎曲的缺陷，但iPhone 6s和iPhone 6s Plus因其A9處理器代工廠商不同而引發(fā)的一系列性能差異所衍生出了“芯片門”事件。不過蘋果在事件開始發(fā)酵后就迅速而罕見地做出了回應(yīng)，在承認(rèn)了兩種不同的芯片將會產(chǎn)生2%至3%的性能差距的同時，也強(qiáng)調(diào)了在實際使用過程中并無太大的差別。

不過，外界關(guān)于海力士和東芝的爭論其實在蘋果前代產(chǎn)品發(fā)售后就一直沒斷過。當(dāng)時，有用戶稱自己手里的128GB版本iPhone 6 Plus遭遇頻繁死機(jī)，并將癥結(jié)歸咎于采用不同技術(shù)的內(nèi)部存儲芯片。

表示東芝是低端固態(tài)硬盤才會采用的顆粒，而中高端固態(tài)硬盤則會采用海力士甚至是SLC顆粒。前者的優(yōu)勢在于制造成本低，但讀寫速度、可靠性和壽命則不佳；后者質(zhì)量要靠譜的多，但成本是東芝的近一倍。而蘋果選擇將這兩種區(qū)別較大的元件應(yīng)用于同一產(chǎn)品中，除了有量產(chǎn)規(guī)模的考量，估計也斟酌了一番成本。

蘋果6s本次不僅僅是處理器找了不同的代工商，已經(jīng)有渠道爆料，表示6s包括運行內(nèi)存、內(nèi)部存儲芯片和顯示屏也分別由不同的廠商負(fù)責(zé)。對于運行內(nèi)存，是三星和SK海力士以及占比不太大的美光；對于內(nèi)部存儲芯片，是SK海力士MLC和東芝TLC；而對于顯示屏，則是LG和夏普。

質(zhì)量抽查數(shù)據(jù)：

OPPO和天語有3批次不合格

2015年4月，上海工商對流通領(lǐng)域銷售的數(shù)字移動電話機(jī)進(jìn)行了專項檢查，并委托國家相關(guān)部門對三星、天語、海信、TCL、OPPO等5個品牌36批次數(shù)字移動電話機(jī)進(jìn)行了質(zhì)量抽檢。經(jīng)檢測，OPPO和天語有3批次不合格，不合格率為8.3%。不合格項目主要是發(fā)送響度和接受響度評定值。

2015年9月，國家質(zhì)檢總局公布了CDMA手機(jī)和GSM/GPRS手機(jī)質(zhì)量抽查結(jié)果，其中，抽查不合格產(chǎn)品主要集中在小型企業(yè)，合格率不足七成，突出問題為手機(jī)的電磁兼容指標(biāo)不達(dá)標(biāo)。

本次共抽查了北京、天津、江蘇、浙江、福建、江西、山東、湖北、廣東、重慶等10地138家企業(yè)的159種產(chǎn)品。CDMA手機(jī)抽查23款，合格18款，不合格5款。其中，大型企業(yè)和中型企業(yè)合格率均為100%，小型企業(yè)合格率61.5%。抽查GSM/GPRS手機(jī)136款，合格93款，不合格43款。大型企業(yè)合格率100%，中型企業(yè)合格率85.7%，小型企業(yè)合格率58.6%。

抽查結(jié)果顯示，不合格產(chǎn)品主要集中在部分小型企業(yè)，其突出質(zhì)量問題是產(chǎn)品的電磁兼容檢測項目。抽查不合格的48種產(chǎn)品中有47種出現(xiàn)電磁兼容指標(biāo)不達(dá)標(biāo)。據(jù)抽檢專家介紹，電磁兼容項目不合格率高的根源，在于部分企業(yè)不重視產(chǎn)品電磁兼容問題?！坝械钠髽I(yè)因為沒有完善的電磁兼容設(shè)計能力，導(dǎo)致產(chǎn)品存在缺陷。有的企業(yè)在質(zhì)量控制環(huán)節(jié)特別是來料的檢測上存在缺陷，導(dǎo)致產(chǎn)品不合格。還有的企業(yè)為了節(jié)約成本，偷工減料，沒有加干擾抑制器件。”

43種產(chǎn)品傳導(dǎo)連續(xù)騷擾不合格。據(jù)專家介紹，傳導(dǎo)連續(xù)騷擾不合格的產(chǎn)品可能會影響其他共用電網(wǎng)供電的設(shè)備正常工作，并有可能對家庭其他設(shè)備的使用產(chǎn)生影響。這一項目不合格，主要與手機(jī)使用的充電器有關(guān)?！坝捎诔潆娖鲗儆谕馀浼?，企業(yè)進(jìn)料檢驗把關(guān)不嚴(yán)，使用與CCC認(rèn)證證書不符的適配器，缺少持續(xù)控制質(zhì)量的概念均可導(dǎo)致此問題的產(chǎn)生?！睂＜曳Q。

7種產(chǎn)品靜電放電抗擾度不合格。不合格現(xiàn)象通常表現(xiàn)為通信中斷、異常關(guān)機(jī)、死機(jī)、無法充電等情況。3種產(chǎn)品輻射雜散騷擾不合格。輻射雜散不合格，在通話過程中可能會干擾其他手機(jī)的通話，降低通話質(zhì)量。9種產(chǎn)品輻射連續(xù)騷擾不合格。該項目不合格的產(chǎn)品在使用時可能會影響到周圍其他設(shè)備的正常使用。1種產(chǎn)品元器件不合格。主要是手機(jī)配套的充電器插銷未使用中國制式的插銷，使用時可能會導(dǎo)致接觸不良。

滿意度調(diào)查：

華為顧客滿意度居首

上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局2015年第三季度例行新聞發(fā)布會發(fā)布，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365申訴舉報中心組織開展了2015年上海市場智能手機(jī)顧客滿意度調(diào)查。

調(diào)查依選取了三星、小米、蘋果、華為、聯(lián)想、酷派、OPPO、中興、金立、天語、諾基亞、LG、索尼、魅族、HTC共15個主要智能手機(jī)品牌作為調(diào)查對象。

調(diào)查結(jié)果顯示，智能手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客評價為75.31，高于2012年水平（2012年為71.53）；售后服務(wù)顧客評價為64.96，低于2012年水平（2012年為74.51）。在銷售服務(wù)方面，智能手機(jī)實體店服務(wù)質(zhì)量的顧客評價為66.78，網(wǎng)上商城服務(wù)質(zhì)量顧客評價為73.11，均低于2012年水平（2012年分別為74.72，77.12）。

總體滿意度排名前十的品牌依次為：華為、蘋果、三星、小米、酷派、聯(lián)想、魅族、索尼、諾基亞和HTC。

調(diào)查報告認(rèn)為，當(dāng)前消費者較為關(guān)注的問題為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。隨著生活水平的提高，價格因素對顧客滿意度的影響不大。在選購智能手機(jī)時，消費者主要考慮的因素是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，占比分別為49.0%、24.0%，這表明產(chǎn)品質(zhì)量好是消費者選購智能手機(jī)時的首要因素，而售后服務(wù)是消費者選擇智能手機(jī)時的重要因素。

在產(chǎn)品質(zhì)量具體指標(biāo)方面，消費者對智能手機(jī)的表面質(zhì)量、通話音質(zhì)、外形設(shè)計、攝像效果、接口質(zhì)量等幾項指標(biāo)評價比較高，而對智能手機(jī)的信號穩(wěn)定、操作系統(tǒng)軟件契合程度、待機(jī)時間等幾項指標(biāo)的評價相對較低。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，智能手機(jī)的故障率為37.5%，高于2012年水平（2012年為35.2%）。反映的主要問題為：屏幕（黑屏、漏液等）、功能（接口失效或兼容性差、說明書介紹與產(chǎn)品不一致等）、電池（無法充電、待機(jī)時間短）、質(zhì)量穩(wěn)定性（經(jīng)常死機(jī)、無法開機(jī)）。而二次重復(fù)故障率的主要問題是維修后在30天內(nèi)又發(fā)生了內(nèi)容相同或不相同的故障。

在售后服務(wù)質(zhì)量方面，消費者對維修站區(qū)域標(biāo)示評價最低。收取手機(jī)操作規(guī)范程度下降最為明顯，為71.02%。消費者反映，在手機(jī)出現(xiàn)問題后，一些維修站就與銷售商互相推諉，尤其是在不明緣由的情況下被告知要付費維修，且付費標(biāo)準(zhǔn)未能完全公開，更是讓顧客產(chǎn)生疑惑甚至不滿。