趙斌

（蚌埠學(xué)院，安徽　蚌埠　233030）

紙箱機(jī)械制造企業(yè)中客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

趙斌

（蚌埠學(xué)院，安徽蚌埠233030）

隨著我國企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展競爭加速，為有效維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系，確保企業(yè)客戶溝通實(shí)時(shí)性，可以采取現(xiàn)代化技術(shù)手段，構(gòu)建基于軟件技術(shù)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，有效整合企業(yè)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，提升企業(yè)客戶管理質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長.本篇基于我國紙箱機(jī)械有限公司的實(shí)際情況，分析應(yīng)用客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的有效性，并給出客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)對(duì)策.

客戶關(guān)系；紙箱機(jī)械制造企業(yè)；軟件技術(shù)；客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

1　引言

針對(duì)我國紙箱機(jī)械有限公司的地快速發(fā)展，設(shè)計(jì)出基于現(xiàn)代化技術(shù)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，通過本系統(tǒng)可以維護(hù)好客戶信息，有助于確保企業(yè)與客戶之間保持良好溝通，有效提升企業(yè)信息化發(fā)展進(jìn)度，維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系，確保維護(hù)企業(yè)發(fā)展效益.

2　紙箱機(jī)械制造企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

2.1溝通缺乏時(shí)效性

在我國紙箱機(jī)械有限公司的客戶管理中，普遍存在公司人員不能與客戶有效及時(shí)進(jìn)行溝通的問題.眾所周知，客戶關(guān)系決定企業(yè)未來的發(fā)展，所以必須確?？蛻襞c公司人員之間可以在信息交流及客戶溝通方面進(jìn)行有效及時(shí)的管理.在企業(yè)客戶關(guān)系管理中，客戶信息延時(shí)傳遞、客戶信息誤報(bào)等，均會(huì)影響企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，導(dǎo)致企業(yè)和客戶之間不能進(jìn)行及時(shí)溝通，進(jìn)而影響到企業(yè)的銷售，造成企業(yè)利益受到損害.

2.2客戶信息丟失

對(duì)于紙箱機(jī)械制造行業(yè)，在其客戶關(guān)系管理信息化中，企業(yè)還處于基本層次，也就是存在單機(jī)應(yīng)用的層次.在企業(yè)日常工作中，還使用電腦進(jìn)行文字處理，而在設(shè)計(jì)紙箱機(jī)械產(chǎn)品時(shí)，則應(yīng)用手工繪制.企業(yè)在客戶管理信息化方面，還處在薄弱階段，非常容易導(dǎo)致客戶信息丟失［1］.企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，由于客戶人數(shù)多、客戶種類不同，導(dǎo)致在信息管理中容易引發(fā)信息丟失，從而影響企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系.

2.3客戶關(guān)系單一

國內(nèi)紙箱機(jī)械公司在高速發(fā)展中，對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)、對(duì)客戶訂單的爭取以及客戶跟進(jìn)和客戶售后方面，則是依賴人際關(guān)系進(jìn)行管理，并沒有應(yīng)用相關(guān)的制度進(jìn)行規(guī)范.從而導(dǎo)致企業(yè)在客戶管理中缺乏靈活性，制約企業(yè)客戶管理的多樣性，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展缺乏創(chuàng)新與活力.

3　客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的有效性

3.1經(jīng)濟(jì)成本效益

在客戶關(guān)系管理中，設(shè)計(jì)開發(fā)基于蚌埠市奧特紙箱機(jī)械有限公司的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，借助自動(dòng)化信息系統(tǒng)來管理客戶關(guān)系，可以有效節(jié)省企業(yè)管理成本.同時(shí)，也可以提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益.設(shè)計(jì)自動(dòng)化信息系統(tǒng)管理客戶關(guān)系，節(jié)省人力管理成本，節(jié)省企業(yè)管理成本，從而使企業(yè)在客戶管理過程中，科學(xué)高效地維護(hù)客戶關(guān)系.

3.2管理質(zhì)量

視黃醇結(jié)合蛋白（RBP）是一種較為敏感的腎近曲小管損傷的診斷指標(biāo)。RBP是由肝臟分泌，分子量小，正常情況下，尿排量甚微（100μg/d），在尿中不易分解，穩(wěn)定性強(qiáng)，不受pH值和血壓干擾，但腎近曲小管損傷時(shí)，其尿排量明顯增加。尿RBP含量對(duì)腎損傷的診斷有重要價(jià)值，可用于腎損傷的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，與其他項(xiàng)目聯(lián)合檢查能為腎損傷部位及程度提供更準(zhǔn)確的鑒別診斷依據(jù)；

當(dāng)前紙箱機(jī)械制造企業(yè)通過應(yīng)用信息系統(tǒng)管理客戶關(guān)系，提升管理效率，也可以提升管理質(zhì)量［2］.由于企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，經(jīng)常面對(duì)大量客戶資料信息的處理，所以應(yīng)用信息系統(tǒng)管理來提升管理速度和提升管理進(jìn)度，使企業(yè)客戶關(guān)系維持在最好的度，完善企業(yè)客戶關(guān)系管理質(zhì)量.

3.3技術(shù)優(yōu)勢(shì)

在設(shè)計(jì)應(yīng)用該系統(tǒng)中，還存在技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，特別是當(dāng)前信息技術(shù)的提升，計(jì)算機(jī)技術(shù)、硬件技術(shù)以及軟件程序設(shè)計(jì)技術(shù)的提升，可以通過B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)平臺(tái)，簡化紙箱機(jī)械制造企業(yè)維護(hù)客戶信息的難度.客戶管理人員只要能上網(wǎng)，就可以通過網(wǎng)絡(luò)方便管理客戶的資料信息.在這樣的成熟技術(shù)環(huán)境里，設(shè)計(jì)該系統(tǒng)更有優(yōu)勢(shì)，達(dá)到有效提升企業(yè)客戶關(guān)系管理水平的目的.

4　設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的對(duì)策

4.1需求分析

我們?cè)O(shè)計(jì)適用于紙箱機(jī)械企業(yè)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，就是為了提升系統(tǒng)應(yīng)用的靈活性，大大提升系統(tǒng)處理信息的能力，從而有效減輕企業(yè)客戶管理人員的負(fù)擔(dān)［3］.另外在企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，還應(yīng)該有用戶權(quán)限管理功能，保護(hù)系統(tǒng)中客戶資料的安全，防止客戶信息被系統(tǒng)泄密.當(dāng)然，在確保該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)功能的基礎(chǔ)上，力爭開發(fā)出界面友好的系統(tǒng).

4.2結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

本研究小組設(shè)計(jì)開發(fā)的紙箱機(jī)械企業(yè)的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，其核心思想是讓管理人員更方便的實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的管理和利用.在本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，我們選用先進(jìn)的Java語言，開發(fā)基于瀏覽器訪問的B/S多層技術(shù)結(jié)構(gòu).在數(shù)據(jù)庫方面，我們采用的是Sybase數(shù)據(jù)庫.開發(fā)設(shè)計(jì)主要是圍繞如何保護(hù)客戶資源、提高客戶資源利用率、對(duì)銷售過程的精細(xì)化管理三大問題，提出解決方案，最終達(dá)到獲得更多訂單的目的.作為客戶資料信息數(shù)據(jù)平臺(tái)，應(yīng)用超文本標(biāo)記語言以及多種媒體形式，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的靈活管理，使得該系統(tǒng)具備較好的人機(jī)交互界面，提升系統(tǒng)處理客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的速度，優(yōu)化信息管理.使管理人員可以對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問.另外該系統(tǒng)還具有良好的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性.

圖1　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

4.3硬件設(shè)計(jì)

在該系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，可以針對(duì)企業(yè)局域網(wǎng)中的獨(dú)立主機(jī)，確保系統(tǒng)管理人員可以通過手工配置網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議的形式，為該系統(tǒng)配置（TCP/IP）信息.并且在該系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，還會(huì)擁有自己所屬的獨(dú)立硬盤、CMOS以及軟驅(qū)、網(wǎng)卡、光驅(qū)等電腦硬件設(shè)備，確保客戶信息可以在計(jì)算機(jī)通信數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，完成信息的實(shí)時(shí)共享.在系統(tǒng)信息錄入中，還可以進(jìn)行分區(qū)操作［5］，這只需通過電腦錄入客戶信息，就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系信息的處理，合理規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)IP地址，確保企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)可以順利的運(yùn)行.

4.4軟件實(shí)現(xiàn)

在企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)客戶分級(jí)方式.對(duì)忠誠度高的客戶，讓他們享受特殊優(yōu)惠，制定差異化服務(wù)策略，與客戶保持良好溝通，完善回訪機(jī)制，增加客戶信息的附加價(jià)值，提高企業(yè)客戶的滿意度.在我們?cè)O(shè)計(jì)的系統(tǒng)中，需要設(shè)置客戶的操作權(quán)限，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系流轉(zhuǎn)過程的監(jiān)控、跟蹤，確保對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，也確保系統(tǒng)的安全使用.登陸系統(tǒng)軟件代碼如下：

該應(yīng)用系統(tǒng)可以建立有效技術(shù)體系，支持企業(yè)客戶關(guān)系管理活動(dòng)，加大對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的資金投入，可以采取物資獎(jiǎng)勵(lì)手段，創(chuàng)新公司客戶關(guān)系管理，構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力.在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，還會(huì)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，根據(jù)客戶訂單、業(yè)務(wù)記錄，分析客戶需求，通知客戶關(guān)系維護(hù)人員，能夠根據(jù)客戶喜好提供相應(yīng)服務(wù).并且，對(duì)客戶數(shù)據(jù)通過分析、挖掘，進(jìn)行有效利用，從而發(fā)掘紙箱機(jī)械企業(yè)客戶的潛在需求.

5　應(yīng)用客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

5.1拉近企業(yè)與客戶溝通時(shí)效性

紙箱機(jī)械制造企業(yè)為了尋求企業(yè)高速發(fā)展，需應(yīng)用客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，采取信息化技術(shù)來提升企業(yè)管理客戶信息的及時(shí)性.使企業(yè)客戶關(guān)系管理人員，通過信息系統(tǒng)平臺(tái)，就可以及時(shí)認(rèn)知客戶需求，滿足客戶需求，確保企業(yè)、客戶溝通的及時(shí)性與有效性.

5.2保證客戶信息完整性

紙箱機(jī)械制造企業(yè)在發(fā)展中，通過應(yīng)用系統(tǒng)強(qiáng)大的信息處理能力，有效確保信息數(shù)據(jù)的完整性，避免客戶信息數(shù)據(jù)丟失.同時(shí)應(yīng)用客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中能夠強(qiáng)化執(zhí)行信息數(shù)據(jù)，使客戶信息可以及時(shí)傳遞給企業(yè)，確保企業(yè)產(chǎn)品滿足客戶需求.

5.3多樣化維護(hù)客戶關(guān)系

針對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理方法，設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)分類管理客戶信息，同時(shí)可以模塊式管理規(guī)劃客戶關(guān)系，滿足當(dāng)前紙箱機(jī)械制造企業(yè)中對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)多樣化的體現(xiàn).可以通過信息系統(tǒng)，滿足客戶多樣化需求，使企業(yè)管理者通過系統(tǒng)制定企業(yè)今后發(fā)展策略，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提升客戶與企業(yè)之間的關(guān)系度.

6　結(jié)論

綜上所述，針對(duì)我國紙箱機(jī)械制造企業(yè)的快速發(fā)展，我們以蚌埠市奧特紙箱機(jī)械制造有限公司為目標(biāo)對(duì)象，對(duì)于該企業(yè)的客戶關(guān)系管理方面的工作需要，設(shè)計(jì)開發(fā)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng).應(yīng)用該系統(tǒng)管理企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)，提升企業(yè)客戶關(guān)系管理維護(hù)的融合度，有效拉近和維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系，大大提高了訂單獲取率，降低了成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身利潤的穩(wěn)步增長.

〔1〕馮媛媛.德陽某機(jī)械廠客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)［D］.重慶大學(xué)，2012.

〔2〕牛方興.OKP制造企業(yè)技術(shù)營銷平臺(tái)開發(fā)［D］.武漢理工大學(xué)，2012.

〔3〕周曉劍.基于客戶關(guān)系提升物資貿(mào)易企業(yè)服務(wù)質(zhì)量淺析［J］.金融經(jīng)濟(jì)（理論版），2014（4）：120-122.

〔4〕鄢紅光.服務(wù)型企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究［J］.經(jīng)營者，2014（3）：36-36.

〔5〕曾進(jìn).簡述企業(yè)營銷人員的客戶關(guān)系維護(hù)［J］.中國集體經(jīng)濟(jì)，2014（33）：60-61.

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1673-260X（2015）11-0029-03