單素敏

2015 年4 月2 日，廣東佛山，一家家裝公司打造了泛家居行業(yè)O2O 平臺(tái)。該公司強(qiáng)調(diào)家居設(shè)計(jì)所見即所得，變換任何一種家居元素后在APP 里實(shí)時(shí)可見

如果不是有特殊愛好，普通人給房子做個(gè)裝修，大概很少有興趣與設(shè)計(jì)師、裝修隊(duì)、建材商們“斗智斗勇”。但事實(shí)上，傳統(tǒng)裝修公司或者“馬路游擊隊(duì)”不透明的價(jià)格、不規(guī)范的服務(wù)所造成的各類糾紛和煩惱，裝修過房子的人大都經(jīng)歷過。

裝修這項(xiàng)消費(fèi)本身具有高額、低頻的特點(diǎn)以及與居住體驗(yàn)直接相關(guān)的重要性，若出現(xiàn)設(shè)計(jì)缺陷、選材不當(dāng)或施工不精等問題，花冤枉錢不說，入住之后房子跑、冒、滴、漏等毛病不斷，又很難返工，必然后患無窮。

因此，要保證裝修的質(zhì)量，消費(fèi)者自己就不得不花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。而這件事情的麻煩程度，業(yè)主間流傳的一句調(diào)侃最能說明——“如果你恨一個(gè)人，就讓他去裝修吧。”

躲坑、掃雷與低效的傳統(tǒng)裝修業(yè)

從開始找裝修公司那天起，業(yè)主既要應(yīng)對成百上千的供應(yīng)商，還要識(shí)別各種貓膩、躲避陷阱。

所謂的“全包”、“半包”、“清包”不過是時(shí)間和費(fèi)用兩項(xiàng)成本的不同分配，而無論哪種分配方式，在各類灰色利益盤根錯(cuò)節(jié)的傳統(tǒng)裝修行業(yè)內(nèi)，業(yè)主都很難拿到公平合理的性價(jià)比。

以大眾最常選擇的“半包”——裝修公司包施工和輔材的服務(wù)為例，光是主材采購就足以讓人身心俱疲。大到衛(wèi)浴櫥柜、小到地板墻磚，幾乎每一種建材的品牌，市場上都有不下幾十個(gè)。

業(yè)主除了首先要從40種地板、70種門窗或者上百種涂料中完成每項(xiàng)挑選之外，還要在各個(gè)建材城之間“貨比三家”地來回奔波。

更讓人頭痛的是，身為裝修公司業(yè)務(wù)員的設(shè)計(jì)師往往以各種理由推銷高回扣材料，不考慮業(yè)主的實(shí)際需求。為了多拿公司提成，故意增項(xiàng)漏項(xiàng)也是其慣用做法，比如忽悠無需吊頂?shù)目蛻糇龅蹴?，在裝修報(bào)價(jià)中故意漏掉瓷磚勾縫費(fèi)、五金件安裝費(fèi)等，然后臨時(shí)加價(jià)。

施工過程中的貓膩同樣防不勝防。

“一些包工包料的施工隊(duì)會(huì)在采購時(shí)做手腳，用假冒偽劣商品以次充好，偷工減料更是常見?！痹鲞^裝修陷阱的李鑫告訴《瞭望東方周刊》。

因此，業(yè)主不得不惡補(bǔ)裝修知識(shí)。一些人在春天還搞不懂裝修的基本流程，夏天就可以寫“9招教你泥瓦工驗(yàn)收”、“裝修請繞開這120個(gè)坑”之類的攻略了。

從“小白”到“專家”，消費(fèi)者這迫不得已的“上進(jìn)”背后，是整個(gè)傳統(tǒng)裝修行業(yè)的混亂和低效。

中國室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)（CIDA）稱：2014年家裝行業(yè)總產(chǎn)值約1.5萬億元，如果加上家具、電器、軟裝、泛家居等，行業(yè)總產(chǎn)值超過3萬億元;2015年，這一數(shù)據(jù)將達(dá)到4萬億元。

“中國家裝行業(yè)規(guī)模龐大，但產(chǎn)業(yè)集中度低、競爭無序。全國最大的裝修公司市場規(guī)模也才20多億元?！敝袊娮由虅?wù)協(xié)會(huì)裝飾建材委員會(huì)副會(huì)長、知名家居電商專家唐人告訴《瞭望東方周刊》。

艾瑞咨詢發(fā)布的《2014年中國家裝電商行業(yè)研究報(bào)告》中也提到，“全國建筑衛(wèi)生陶瓷企業(yè)共計(jì)1700多家，建筑陶瓷前10名企業(yè)產(chǎn)量不足行業(yè)產(chǎn)量的八分之一，衛(wèi)生陶瓷前10名企業(yè)產(chǎn)量不足全行業(yè)產(chǎn)量的六分之一，且行業(yè)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止、甲醛超標(biāo)、質(zhì)量安全問題頻出、傍名牌現(xiàn)象嚴(yán)重等?！?/p>

消費(fèi)者深受其害、行業(yè)發(fā)展受限，這樣的傳統(tǒng)裝修模式急需革命。

互聯(lián)網(wǎng)來了

家裝領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)化最早是以建材、家居產(chǎn)品團(tuán)購網(wǎng)站的形式出現(xiàn)的。

互聯(lián)網(wǎng)的去中間化、信息透明化已經(jīng)對傳統(tǒng)家裝行業(yè)的利益分配鏈條作了部分再造。比如天貓、京東、齊家網(wǎng)、美樂樂等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因?yàn)槿∠藢訉咏?jīng)銷代理加價(jià)和商場租金，對傳統(tǒng)家居大賣場產(chǎn)生了巨大沖擊。

行業(yè)內(nèi)較為轟動(dòng)的事件是，2013年“雙十一”，天貓推出家裝O2O服務(wù)，卻遭到了19家家居賣場的聯(lián)合抵制。

不過，隨著電子商務(wù)在零售業(yè)的深入滲透，傳統(tǒng)家居品牌、知名賣場也紛紛走上了O2O轉(zhuǎn)型之路。

2014年以來，“互聯(lián)網(wǎng)+”席卷各行各業(yè)，在此背景下，“互聯(lián)網(wǎng)裝修”的概念應(yīng)運(yùn)而生。

“所謂互聯(lián)網(wǎng)裝修，是家裝O2O從中介模式到垂直模式的主要代表趨勢，借助互聯(lián)網(wǎng)思維和工具，改造傳統(tǒng)裝修存在的問題，通過去中介化、去渠道化、優(yōu)化并整合裝修產(chǎn)業(yè)鏈，顛覆傳統(tǒng)裝修的用戶體驗(yàn)，讓裝修變得簡單、透明、精致，性價(jià)比更高?！敝袊覂?nèi)裝飾協(xié)會(huì)材料委員會(huì)副秘書長陳婉對《瞭望東方周刊》如此說。

互聯(lián)網(wǎng)裝修成為資本市場的寵兒。

2015年2月3日，愛空間獲得小米旗下順為資本領(lǐng)投的6000萬元人民幣A輪融資。

僅1個(gè)月后，獲得大額融資的互聯(lián)網(wǎng)裝修公司就有15家左右：齊家網(wǎng)1.6億美元的D輪融資、土巴兔2億美元C輪融資、有住網(wǎng)1億元A輪融資、柚子裝修獲得的IDG資本千萬美元A輪投資，等等。

唐人將目前上百家的互聯(lián)網(wǎng)裝修品牌大體分為三類：以提供家裝信息中介服務(wù)為主的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如土巴兔、齊家網(wǎng)等;家裝e站、國美家這類電商平臺(tái);有自建施工隊(duì)伍、直營或整合裝修公司的小米愛空間、有住網(wǎng)及位于上海的柚子裝修等。

陳婉透露說，“通過供應(yīng)鏈管控降低主材價(jià)格，施工無增漏項(xiàng)，互聯(lián)網(wǎng)裝修相對傳統(tǒng)裝修企業(yè)的毛利降低了20%～40%?！?/p>

以土巴兔為例，由品牌廠商直供的八大裝修主材打包價(jià)為每平方米388元，較傳統(tǒng)主材選購模式可節(jié)省至少40%的費(fèi)用。

除了龐大的線上家居商城，土巴兔平臺(tái)上還匯聚了全國近7萬家裝修公司、90萬名室內(nèi)設(shè)計(jì)師，可承接不同價(jià)位段的裝修施工項(xiàng)目。

早在2012年，土巴兔就已在業(yè)界首創(chuàng)了“裝修保”服務(wù)。“通過對裝修尾款的托管以及第三方免費(fèi)監(jiān)理，不僅保障用戶的資金安全和施工質(zhì)量，同時(shí)也為裝修公司解決了尾款難收的問題?！蓖涟屯肅EO王國彬告訴《瞭望東方周刊》。

主打互聯(lián)網(wǎng)全包裝修模式的有住網(wǎng)，則通過打通供應(yīng)鏈上下游來獲取穩(wěn)定的貨源及優(yōu)勢的價(jià)格。

“比如在杭州，我們按照一定標(biāo)準(zhǔn)挑選兩三家綜合實(shí)力比較強(qiáng)的材料供應(yīng)商，給其整個(gè)杭州地區(qū)一年300萬元至600萬元的訂單，他們只要保證我?guī)讉€(gè)指定材料品牌的供應(yīng)。而我們嚴(yán)格要求材料的送達(dá)時(shí)間及位置，并設(shè)立抽檢機(jī)制。這種服務(wù)體系上的磨合對接，還可以提升他們的內(nèi)部管理?！庇凶【W(wǎng)CEO楊鐵男向《瞭望東方周刊》介紹。

而純粹的電商或信息中介的商業(yè)模式，在唐人看來，“還沒來得及欣賞自己勝利姿態(tài)的時(shí)候，就已經(jīng)過時(shí)了”。

盡管中國家居消費(fèi)者網(wǎng)購比例尚不足5%，仍有巨大的市場空間可挖。但唐人認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)可以讓用戶便捷地選購商品、直接對接工長或家裝公司，但平臺(tái)如果對其接下來的服務(wù)質(zhì)量缺乏掌控能力，依然免不了又回到傳統(tǒng)的裝修陷阱?！?/p>

重新定義裝修

基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)下的產(chǎn)品組合，考驗(yàn)的是企業(yè)供應(yīng)鏈的管理整合能力，相對容易實(shí)現(xiàn)。而主要依賴人的經(jīng)驗(yàn)、技能和責(zé)任感的施工環(huán)節(jié)、落地服務(wù)，向來是裝修行業(yè)的最大痛點(diǎn)，也被認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的短板。

陳婉認(rèn)為，解決這個(gè)問題的最好方式，是把蹲守在馬路邊趴活的“刮大白”師傅、裝修隊(duì)伍中“一片瓦刀敲打青春”的農(nóng)民工，或者是油漆、木工了得的手藝人，全都變成互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)業(yè)工人。

王國彬告訴本刊記者：“土巴兔已經(jīng)在規(guī)整游擊隊(duì)和工長資源，未來平臺(tái)上將集聚業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的、大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)工人隊(duì)伍，通過平臺(tái)公正客觀的考評體系，高效、有對比地為業(yè)主提供服務(wù)。我們要從根本上管控家裝施工品質(zhì)?！?/p>

重慶齊家網(wǎng)實(shí)體店內(nèi)，店家和客戶正在溝通

他認(rèn)為，相比于業(yè)主自己找的施工隊(duì)，這種有第三方監(jiān)督、有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、有平臺(tái)考評體系對比的施工，比線下裝修隊(duì)更優(yōu)質(zhì)，更低價(jià)。

在楊鐵男看來，“塑造產(chǎn)業(yè)工人的關(guān)鍵在于建立一套企業(yè)自己的游戲規(guī)則，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，保證輸出的體驗(yàn)和服務(wù)沒有差異。”

考慮到自養(yǎng)工人的成本和全部外包給勞務(wù)公司可能會(huì)出現(xiàn)層層轉(zhuǎn)包的風(fēng)險(xiǎn)，有住網(wǎng)的裝修工人介于自養(yǎng)和分包之間。

“具體的玩法是，我們同時(shí)建立了工程管理和工人管理的兩套ERP系統(tǒng)，把裝修施工工序、價(jià)格全部拆解開來。有任務(wù)就在平臺(tái)上發(fā)單，詳細(xì)到比如青島市海爾路某小區(qū)哪個(gè)房間、多少面積、多少錢，平臺(tái)上的注冊工人看到了就會(huì)去搶單?！?楊鐵男介紹說。

類似于Uber的司機(jī)，有住網(wǎng)的工人們也受一整套評價(jià)和激勵(lì)機(jī)制的約束，低于三星的將被淘汰，而星級(jí)越高獲得的報(bào)酬也會(huì)越高。與“打游擊”或在工頭手下接活更大的不同還在于，一天的工作結(jié)束后項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天驗(yàn)收達(dá)標(biāo)，工錢當(dāng)天就會(huì)打到綁定的銀行卡。

不僅如此，由于工作任務(wù)在上一環(huán)節(jié)以信息化的方式確認(rèn)，且特定工序都有標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，工人省掉了原來的上門查驗(yàn)、溝通環(huán)節(jié)，提高了效率也增加了收入。

“這樣的施工方式，在青島、深圳進(jìn)行了試點(diǎn)，至今一個(gè)投訴都沒有?！睏铊F男說，“未來我們可以跟四星、五星的工人簽訂長期的合同，接下來就可以繼續(xù)對服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，比如統(tǒng)一穿著等?！?/p>

而所有這些施工的場景，從材料進(jìn)場到每天的施工進(jìn)度，業(yè)主都可以通過項(xiàng)目經(jīng)理的微信“直播”來了解。

按照楊鐵男的判斷，“誰能夠重新定義裝修行業(yè)的服務(wù)，誰就有可能成為裝修行業(yè)第一個(gè)百億元級(jí)或者千億元級(jí)的公司?！笔聦?shí)上，國外已經(jīng)有了先例，誕生于美國硅谷的家裝網(wǎng)站Houzz目前的估值已接近30億美元。

像買汽車一樣買裝修？

“高度標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)化的裝修，將會(huì)像汽車、手機(jī)等成熟的工業(yè)產(chǎn)品一樣被消費(fèi)?！痹谔迫丝磥恚@是最容易描述的，互聯(lián)網(wǎng)裝修的未來圖景。也就是說，當(dāng)消費(fèi)者選購某一款“裝修”的時(shí)候，直接挑有住網(wǎng)、愛空間或者土巴兔等不同品牌及其各自的產(chǎn)品系列就可以了。

毫無疑問，想把流程復(fù)雜的裝修簡化到如此地步，還有很長的路要走。

“對當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)裝修市場來說，看似投融資一個(gè)接一個(gè)，巨頭也快速進(jìn)入，但真正的‘風(fēng)’其實(shí)還沒來呢，最起碼還要一年時(shí)間?！?/p>

陳婉認(rèn)為，在產(chǎn)業(yè)化的起點(diǎn)處，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司至少還有6個(gè)問題要回答：產(chǎn)品競爭力強(qiáng)嗎？樣板數(shù)據(jù)跑通了嗎？樣板市場做好了嗎？用戶服務(wù)口碑好嗎？供應(yīng)鏈和施工管控可以快速復(fù)制嗎？

目前，有住網(wǎng)、愛空間、居然樂屋裝飾、實(shí)創(chuàng)等公司推出的599元、688元或799元不等的套餐，正在通過這種方式，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管控、施工、監(jiān)理等的標(biāo)準(zhǔn)化。

陳婉的建議是，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司應(yīng)該把主要精力放在最核心的爆款產(chǎn)品上?！氨钍腔谀繕?biāo)人群最大量消費(fèi)的產(chǎn)品，只有這款產(chǎn)品做到極致，才能對所有的疑問、嘗試作出準(zhǔn)確的產(chǎn)品優(yōu)化方向判斷。然后，再考慮產(chǎn)品延伸的問題，包括是否要個(gè)性化定制。”

至于盈利，王國彬告訴本刊記者，“重點(diǎn)是提升硬裝環(huán)節(jié)的效率、通過直接向廠家集采裝修建材降低成本，并且把量做大。”

但他表示，土巴兔未來不打算把業(yè)主痛點(diǎn)最多的裝修環(huán)節(jié)作為主盈利點(diǎn)，因?yàn)檎莆樟搜b修這個(gè)流量入口，未來就完全可以把智能家居、裝修貸款這樣的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品等作為盈利業(yè)務(wù)?！斑@樣既能最大限度地讓利給消費(fèi)者，我們也能保證可觀的業(yè)務(wù)盈利預(yù)期?！?/p>

這種“羊毛出在狗身上，豬來埋單”的典型思路，是目前各類互聯(lián)網(wǎng)裝修公司的共同目標(biāo)。

要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，“供應(yīng)鏈整合管理能力，線下服務(wù)能力，把你的模式、思路、流程通過計(jì)算機(jī)語言表達(dá)出來的技術(shù)能力，這三者缺一不可。”楊鐵男說。