蔣培

中美高校圖書館人性化服務比較研究*
——基于用戶體驗的視角

蔣培

圖書館是一個提供圖書資源與知識的公共服務場所，而高校圖書館則是提供具有專業(yè)性與學術性資源的服務場所。本文通過用戶體驗的視角來比較中美高校圖書館的兩個個案ZZU和CCU來充分說明兩者之間的不同點與差異之處，主要包括日常圖書借閱服務、網(wǎng)絡資源服務與相應的圖書館設施、設備提供的服務等方面。在此基礎上來分析國內(nèi)高校圖書館在相關方面可能存在著的不足與問題，認為需要從服務理念、整體規(guī)劃、信息擴展與對外交流合作等方面予以加強和完善，來全面提升當前我國高校圖書館的人性化服務水平。這也是促進高校圖書館進入國際化與全球化行列的重要手段與契機。

中美 高校圖書館 人性化服務 用戶體驗

0 引言

美國是當今世界大學圖書館事業(yè)最發(fā)達的國家，其大學圖書館開展的信息服務引領著世界大學圖書館信息服務的發(fā)展[1]。我國圖書館事業(yè)起步相對較晚，經(jīng)過這些年的快速發(fā)展，在很多方面已經(jīng)比較成熟，并開始與國際接軌，但有些方面仍存在著滯后的情況，尤其是有關圖書館日常服務方面還有待進一步提升。高校圖書館作為學校的文獻信息中心，是為教學和科研服務的學術性機構(gòu)。教育部制定的《普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）》中明確指出：高等學校圖書館應最大限度地滿足讀者的需要，為學校的

①在此對兩所高校進行學術化處理，采用學術代稱。教學和科研提供切實有效的文獻信息保障[2]。但從實際調(diào)查與自身體驗情況來看，筆者認為我國高校圖書館在日常圖書服務、文獻供應、網(wǎng)絡信息服務工作中仍存在著很多不足之處。本文通過比較與研究中美兩國高校圖書館的服務內(nèi)容與具體資源供應情況，進一步為我國圖書館開展人性化服務提供一些經(jīng)驗借鑒與啟示。

本文所采用的研究方法主要是以個案比較法與用戶現(xiàn)場體驗法來具體說明。所選擇的兩所高校圖書館分別是美國西部一所農(nóng)林類院校CCU和中國東部一所農(nóng)林類院校ZZU①，旨在通過同類院校高校圖書館服務的比較能更具有針對性地來分析與說明實際問題。CCU目前全校擁有23 000名學生和1600名左右的教師，ZZU目前全校擁有25 000名學生和1800名左右的教師。ZZU圖書館現(xiàn)藏有紙質(zhì)圖書154萬余冊，電子圖書90余萬冊；中外文紙質(zhì)期刊近1800多種，中外文數(shù)據(jù)庫30余個。已形成以農(nóng)林學科文獻為特色，理、工、文、管等多學科文獻配套的，與學校專業(yè)特色相適應的文獻保障體系。CCU現(xiàn)有紙質(zhì)圖書280萬余冊，各類紙質(zhì)期刊和電子期刊共有290萬余期，各類數(shù)據(jù)庫大約430余個，也是以農(nóng)林學科文獻為主要特色，多學科文獻共存的綜合性圖書館，為學校內(nèi)的各類學術研究提供了充足的學術資源。

1 中美高校圖書館服務比較

筆者曾在這兩所學校求過學，有過較長時間的親身經(jīng)歷，擬從用戶體驗的角度比較與分析中美高校圖書館在各項服務、管理方式等方面的特色與個性，以期能夠更好地促進我國高校圖書館在今后的發(fā)展過程中吸收一些國外高校圖書館有益的經(jīng)驗，改善相應的設施與環(huán)境，為讀者提供更好的服務，同時也能促使圖書館工作人員具有一種國際化的視野。這里需要說明的是，對ZZU和CCU高校圖書館的研究與比較，只能夠代表兩個個案之間的差異，并不能涵蓋所有中美高校圖書館之間的不同點。但是，在實際調(diào)查與體驗過程中，筆者仍可以感覺到兩者間的差異具有很強的代表性與典型性，有利于在特殊的個案之中發(fā)現(xiàn)一些中美高校圖書館之間所存在著的共同的差異性問題。

1.1 日常圖書類服務

高校圖書館最為重要的功能就是為高校的研究人員提供各種學術資源，其面對的對象主要是高校內(nèi)的學生、教師與其他研究人員等。圖書作為圖書館內(nèi)最為重要的學術資源之一，是各類研究者首要的學術資料來源。在此，我們可以通過幾個方面的比較來分析ZZU和CCU兩個圖書館在日常圖書服務方面所存在著的差異。

首先，從圖書分類與陳列情況來看，中美圖書館存在著一定的差別。對于一些交叉學科，如何有效地進行圖書定義和分類，對讀者能否高效率地查找圖書有著很大影響。就以筆者從事的環(huán)境社會學研究領域來分析，在ZZU圖書館中的相關圖書，往往存在著分類不清晰、學科不明確、陳列不適當?shù)那闆r。圖書館工作人員不清楚環(huán)境社會學研究的主要內(nèi)容和基本目的，把很多相關的圖書都列架于環(huán)境類圖書中，但就環(huán)境社會學研究的內(nèi)容來看，其更應側(cè)重于社會學的研究，從大類上來分析應屬于文科類別。正是由于在圖書分類上的不清，導致讀者在查找相關圖書時需要跨越不同的圖書分類區(qū)域進行查找，降低了圖書查找的效率。在CCU高校圖書館，這一點就比較人性化，把環(huán)境社會學研究的圖書與社會學主學科相關的圖書陳列在同一區(qū)域，使讀者比較方便地查找與閱讀。

其次，圖書館中圖書展示與宣傳方面發(fā)揮的效用存在著一定差距。圖書館作為一個提供圖書與學術信息的公共場所，不應只是簡單的提供圖書資源與閱讀場所，更應是一個對各種學術前沿和優(yōu)秀書籍進行宣傳和展示的公共平臺。這一點在CCU圖書館相對來說做得更為成功。在CCU圖書館的顯要位置，讀者能夠方便地看到不同學科中比較前沿和閱讀量較高的圖書陳列，且工作人員能夠進行及時更新，與此同時，在圖書館網(wǎng)站上的相關信息也是同步更新，便于讓讀者快速地了解當前一些新的學術知識與研究狀況。而在ZZU圖書館，筆者幾乎很難從圖書館方面了解到一些新的學術研究現(xiàn)狀或者新的學術著作受歡迎程度的情況。

最后，從圖書館的日常圖書借閱服務來看，兩者之間也是存在著一定的差異。在CCU圖書館內(nèi)，圖書借閱可以通過自動圖書借閱機與人工服務，而在ZZU只能通過人工服務，不過國內(nèi)的一些公共圖書館已有自動借閱機。自動圖書借閱機極大地提高了圖書借閱的效率，降低了人工成本。從圖書歸還方面來看，兩者也存在著差別。在ZZU圖書館，圖書歸還一般只能在特定的時間通過人工服務的形式進行歸還；而在CCU則具有全天候圖書歸還的服務，無論在圖書館館內(nèi)和圖書館館外都有圖書歸還處，方便讀者及時歸還圖書。從讀者圖書的借閱時間和借閱量來看，兩者之間的差異也較大。以普通博士生為例，在ZZU借閱圖書，一般的借閱量為12本，借閱時間為1個月，續(xù)期后為2個月；而在CCU的借閱量為200本，借閱時間為6個月，續(xù)期后為8個月。這對于從事學術研究的人員來說，長時間借閱圖書和較為充足的圖書借閱量是學術研究十分有利的外在條件，也有助于促進圖書館的圖書利用率的提高和研究人員學術價值的實現(xiàn)。

1.2 網(wǎng)絡信息服務

現(xiàn)代社會是網(wǎng)絡化、信息化的資源共享社會。高校圖書館的網(wǎng)站建設是反映網(wǎng)絡化信息服務水平的重要標志之一，直接決定讀者是否能夠及時獲取書刊資料查閱、網(wǎng)上咨詢、原文獲取、個性化內(nèi)容等方便、快捷的服務[3]。高校圖書館作為一個學術研究的重要信息源，不可能囊括所有的學術資源和信息，所以各種信息源的充分共享成為現(xiàn)代高校圖書館之間不遺余力所倡導的行動。但是，從國內(nèi)高校圖書館的共享程度來說仍處于起步階段，尚難以滿足不同讀者的各類需求。

第一，從圖書的館際互借資源方面來分析。CCU圖書館的相關服務比較到位，在圖書館可搜索到全美各大圖書館甚至國外地區(qū)，例如香港等地的圖書館中的館藏。通過網(wǎng)上借閱系統(tǒng)，可以從其他地區(qū)的圖書館借閱到所需要的圖書且不需要讀者支付任何費用。以筆者自身的學術研究體驗為例，在CCU圖書館通過館際互借服務能借閱到在中國國內(nèi)都難以找到的中文古籍文獻，不得不說其館際互借服務的全面與有效。2014年，CCU圖書館在館際互借服務中共借出81 315本圖書，借入53 063本圖書①CCU圖書館咨詢服務中心提供的相關數(shù)據(jù)。。而在ZZU圖書館該項服務尚未起步，相對圖書資源供應量就少了很多，也難以利用資源共享這一途徑找到一些比較有價值的圖書資源。不過值得肯定的，ZZU所在的省份實現(xiàn)了省內(nèi)公共圖書館的圖書資源共享平臺，可以看做是相關服務的起步階段。

第二，從文獻搜索情況來看，電子圖書和電子期刊的容量上存在著一定差異。從紙質(zhì)圖書的館藏方面來看，每個圖書館都會存在著館藏有限的問題，這在兩個個案中都存在，但是在紙質(zhì)圖書存在限制的條件下，如何才能更有效地服務讀者，提供各類電子圖書和電子期刊，不失為一項有效的舉措。從CCU的圖書館圖書檢索目錄中，可以清晰地看出館藏中的紙質(zhì)圖書和電子圖書的收藏情況，在難以借閱到紙質(zhì)圖書的情況下可以很方便地閱讀在線圖書。而ZZU圖書館的該項功能相對比較缺乏，電子圖書的供應量相對較少，絕大部分紙質(zhì)圖書沒有相應的電子圖書。在電子期刊的網(wǎng)絡服務上，兩者之間的差異相對更大，從CCU圖書館的網(wǎng)絡界面中可以比較方便地查找到全球比較前沿的各類期刊的文章且很方便下載，主要是以英文文章為主；而在ZZU中，對于各種學術前沿期刊尤其是外文的學術文章下載比較難或者需要額外付費，這對于一個在現(xiàn)代學術全球化社會環(huán)境中的研究者來說，如何獲取各類相關的學術資源成為一個令人困惑的難題。

第三，從網(wǎng)絡鏈接角度來看，便利的網(wǎng)絡鏈接設施有利于滿足讀者所需的各項服務。這里所言的網(wǎng)絡鏈接主要是指讀者在圖書館中所能獲取的網(wǎng)絡服務與相關的其他需求。在CCU圖書館任何角落，讀者都可以輕易地連接到學校的相關網(wǎng)絡信號，無論你是本校人員還是外校人員，網(wǎng)絡服務暢通無阻，并區(qū)分為校內(nèi)人員與外校人員不同的網(wǎng)絡信號，但都可以共享圖書館中的各項信息和學術資源。與此同時，通過使用自己的電腦設備或圖書館中已有設備的網(wǎng)絡連接，讀者都可以很方便地進行打印、復印、掃描等，實現(xiàn)自助式服務。相比較而言，在ZZU中，此類網(wǎng)絡服務就顯得相對不足，除了校內(nèi)人員之外，外來讀者難以在圖書館上網(wǎng)檢索信息與共享圖書館中的各項學術資源；而在各種硬件設施的網(wǎng)絡連接方面，相對來說就更加缺乏，難以給讀者提供很便利的服務。

1.3 館內(nèi)硬件設施

從硬件設施的擁有量或者高低、好壞角度來進行比較，本身并沒有多大意義，也不利于充分說明中美圖書館之間存在著的差異或不同。但筆者更關注從人性化服務的角度來比較硬件設施所帶來的服務效果與價值，這對于讀者來說是具有很大的現(xiàn)場感與體驗感，也有助于國內(nèi)高校圖書館在相關不足方面做出一些改進與調(diào)整，以期能夠滿足讀者的不同需要與實現(xiàn)人性化的服務。

第一，從圖書館的館內(nèi)布置情況來看，功能分區(qū)的劃分存在著不同。ZZU圖書館是一所新建的圖書館，在館內(nèi)可以分為休息區(qū)和閱讀區(qū)，所謂的休息區(qū)主要是用于餐飲、討論、會客等服務所需的區(qū)域，閱讀區(qū)為圖書館的主要區(qū)域，是重要的學習與檢索學術資源的分布地點。在國內(nèi)類似的圖書館中，ZZU圖書館的相對功能分區(qū)劃分還是比較人性化的，也滿足了不同群體的很多需要。但比較CCU圖書館的功能分區(qū)之后，筆者認為類似于ZZU圖書館在館內(nèi)功能分區(qū)布局上仍還有進一步提升的空間。在CCU圖書館，同樣有各種休息區(qū)與閱讀區(qū)域，但其功能分區(qū)更為細化。休息區(qū)可以分為以餐飲為主的咖啡室和一般的休息室（兼有休息與學習之功能）；閱讀區(qū)或者學習區(qū)域則分為討論室、會客室、自習室等，每種分類都滿足了不同的群體在學習與閱讀過程中的不同學習需要，顯得更加具有針對性。

第二，各類硬件附屬設備的供應情況的差異。在圖書館中，為了滿足各種學術資源檢索與下載的需要，都需要提供一系列的附屬設備來實現(xiàn)讀者的不同需求。相應的附屬設備主要包括電腦、打印機、復印機、掃描機等。在CCU圖書館，各種設備相對比較齊全，且更多的是以自助式服務為主，這也符合高校群體整體素質(zhì)較高的特點，能夠及時、有效、準確地提供相應的服務。但在ZZU圖書館內(nèi)，雖然也有相應的一些設備，但設備老化、種類不全、服務跟不上等問題比較突出，在很大程度上會影響讀者的服務需求與降低學習效率等。

第三，弱勢群體服務的比較。對于各類弱勢群體的照顧與服務是體現(xiàn)圖書館人性化服務水平的重要指標之一。在ZZU圖書館，因為是新建的圖書館，所以，在圖書館底層也建有便于殘障人士進入的扶梯，但這只是一種象征性的設施，因為圖書館底層的大門緊閉，需要走上二層樓才能進入主圖書館；此外，從殘障人士的角度來看，各種玻璃門與大門設置也極為不合理，難以讓殘障人士順利地進入到圖書館中。相比較而言，CCU圖書館在這些方面就顯得更加人性化與細致化，在不同的入口都有專門為殘障人士設置的開門按鈕，方便其進入到圖書館內(nèi)，且無論想到圖書館的任何樓層與位置，通過電梯都可以比較方便地到達。

2 思考與啟示

通過中美高校圖書館兩個個案的比較與分析，我們可以從中看出個案中的高校圖書館在人性化服務方面存在著一些差別與不同。通過這種比較與分析，能更為有效地讓國內(nèi)高校圖書館在服務過程中有所改進與提升。筆者認為這是一種促進我國學術研究與圖書館國際化的很好手段和契機。就筆者求學過程中所見過與體驗過的高校圖書館來看，以ZZU圖書館為代表的國內(nèi)高校圖書館所提供的各類服務尚屬于比較全面與具有人性化服務特征的圖書館。而其他一部分高校圖書館仍難以達到滿足讀者一些最基本圖書服務需求，有時甚至還因為圖書館工作人員不適當?shù)姆諔B(tài)度與工作方式引發(fā)了讀者與工作人員之間的沖突與矛盾。為了更好地轉(zhuǎn)變高校圖書館工作人員的服務理念，且能從實際行動中改變圖書館工作人員的服務方式，筆者覺得有責任需要介紹一下美國高校圖書館工作人員的服務情況及具體措施，這也是本文的初衷所在。

通過筆者的比較與分析，可以看出，國內(nèi)部分高校圖書館在很多方面已經(jīng)具有了很好的硬件條件與服務理念，但目前仍存在著一些問題與不足。正如有學者提出，高校圖書館需要具有一種戰(zhàn)略規(guī)劃，因為戰(zhàn)略規(guī)劃是圖書館面向未來確定圖書館使命、愿景、目標、戰(zhàn)略及其實施計劃的思維過程與框架[4]，有助于高校圖書館在發(fā)展過程中不斷提高自身的硬件、軟件等方面的服務質(zhì)量。

第一，轉(zhuǎn)變工作人員的服務理念與態(tài)度，實現(xiàn)從管理向服務職能的轉(zhuǎn)變。從目前我國高校圖書館的整體服務水平和服務質(zhì)量來看，很多高校圖書館工作人員仍然是以管理者的身份來開展日常工作，在日常圖書服務中以一種“居高臨下”的視角來看待讀者，這在很大程度上無法體現(xiàn)出現(xiàn)代高校圖書館為學生、教師等研究人員提供學術資源和相關服務的服務者身份。而美國大學和研究型圖書館協(xié)會于2000年通過了《美國高等教育信息素養(yǎng)能力標準》，指出要把信息素養(yǎng)融合到大學課程、學科與服務和管理中，要求圖書館員協(xié)調(diào)智力資源的評估和挑選，整理和維護圖書館館藏并提供多種信息搜索工具[5]。這就需要圖書館的工作人員以一種更加開放、包容與積極的心態(tài)來服務各類讀者，讓讀者愿意、滿意與樂意地走進圖書館進行圖書借閱與學術資源檢索等。

第二，完善圖書分類工作，引進一些專業(yè)性人才。我國的圖書館專業(yè)學科開設時間相對較晚，學科分類也不是很健全，所以需要在各類圖書館專業(yè)人才方面加大投入力度，不斷完善相關學科體系，培養(yǎng)各類專業(yè)性人才。在管理體制方面，美國大學圖書館對學科館員的崗位職責、權(quán)力義務、績效考評等都有明確的規(guī)定，已形成了一整套完善的管理體系。同樣，我國學科館員服務的發(fā)展建設不僅要有人才的保證，同時也需要建立一系列相應的管理體制[6]。此外，對已有的圖書館工作人員也需要加強日常專業(yè)性知識的培訓與考核，逐步提高高校圖書館整體工作隊伍的各項專業(yè)技能，以此來健全現(xiàn)有的圖書分類、設置、排列與借閱工作體制，為讀者提供比較全面、有效與合理化的圖書借閱服務。

第三，注重規(guī)劃與細化日常服務工作內(nèi)容。圖書館是一個公共場所，需要相應的工作人員在設計各項設施與館內(nèi)功能分區(qū)的時候，考慮到不同群體的各類需求，建立不同的功能分區(qū)與便利的服務設施，滿足各類群體在圖書館中的學習、討論等需求。以對殘障人士的服務為例，需要提供一些便利的設施、設備來較為便捷和舒適地讓殘障人士進入到圖書館中進行學習與圖書借閱。與此同時，高校圖書館需要具有相應的針對性服務來幫助那些需要幫助的殘障人士。高校圖書館在提供人性化服務方面，還需要不斷地細化日常工作中的各項服務，以此來提升讀者的滿意度。以圖書檢索為例，在美國很多高校圖書館的檢索電腦附近都會為讀者提供相應的紙張和鉛筆來隨時記錄檢索信息。這是一個很細節(jié)的服務舉措，但卻能夠給讀者留下較好的印象，也更加體現(xiàn)出人性化服務的特點。

第四，高校圖書館需要加強對外的交流與合作，不斷拓寬各項信息化服務內(nèi)容的范圍?，F(xiàn)代學術研究是以全球化、國際化為特點，需要學術研究人員能夠從各類學術前沿中獲得足夠的信息與資料，所以，高校圖書館需要及時、有效地提供各類學術資源。這就需要我國的各類高校圖書館應具有一種更開放的態(tài)度，不斷地加強和各類國家同行的交流與合作，努力提升自身的網(wǎng)絡化、信息化的學術資源供應能力，為讀者提供一個更為全面、充足的學術資源供應平臺。同時，可以通過不同高校圖書館之間的相互交流與學習，增強日常圖書服務中各項技能，從讀者的角度來考慮與完善日常圖書服務內(nèi)容，使圖書館服務再上一個臺階。

3 結(jié)論

作為大學中最為重要的公共學術資源中心，高校圖書館不僅是學術資源供給能力的體現(xiàn)，更需要從圖書館作為一個公共服務機構(gòu)的角度出發(fā)來不斷地提升自身的服務水平服務讀者，為讀者提供更加便捷、有效學術資源的獲取途徑。通過中美高校圖書館的兩個個案的比較與分析，可以使我們更加清楚、準確地看到中美高校圖書館在人性化服務方面的差異，不僅體現(xiàn)在硬件方面，更突出表現(xiàn)在各類軟件的服務方面。從比較的結(jié)果來看，我國的高校圖書館在相應的服務理念與服務方式上仍存在著一些欠缺與不足之處，這也是需要我們進一步改善的地方。通過此類比較，可以使我們更加清醒地認識到我國高校圖書館服務中仍然存在著各類問題與不足，應利用相應的資源與手段加以完善與提高，努力提升我國高校圖書館在日常圖書服務中的服務質(zhì)量，為讀者提供各種更具人性化的服務。

[1] 趙凡，宗萍.美國大學圖書館信息服務的進展及啟示[J]，圖書館建設，2013（1）：49-52.

[2] 教育部關于印發(fā)《普通高等學校圖書館規(guī)程（修訂）》的通知[EB/OL].[2014-01-31].http://www.chinabaike. com/law/zy/bw/gw/jtb/1340410.html.

[3] 安娜.高校數(shù)字圖書館評價指標體系研究[J].現(xiàn)代情報，2007（5）：97-100.

[4] 孫坦.國外圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃研究[J].圖書館建設，2009（10）：82.

[5] Information Literacy Competency Standards for Higher Education[EB/OL].[2014-01-31].http：//www.ala.org/ acrl/sites/ala.org.acl/files/content/standards/InfoLit-Ch inese.pdf.

[6] 高利華.中美高校圖書館學科館員服務比較研究[J].圖書館學研究，2010（15）：97-103.

蔣 培 河海大學博士研究生、美國Colorado State University社會學系聯(lián)合培養(yǎng)博士生。江蘇南京，210098。

A Comparative Study of Humane Service in Chinese and American University Library：Based on the Perspective of the User Experience

Jiang Pei

The library is a place to provide public services library resources and knowledge,and the University Library is to provide service establishments have a professional and academic resources.This paper compares Chinese and American university libraries and two cases of ZZU and CCU through the perspective of the user experience to fully explain the differences,these parts including daily book lending services,network services and the corresponding library resources facilities,services provided by the device and so on.On this basis,we also analysis of domestic university library’s insufficient in the relevant aspects.And we think the service concept,the overall plan,the exchange of information and cooperation still need to be strengthened and improved,which can enhance our current University Library human services levels.It is also the important means and opportunity to promote the university library to enter the ranks of globalization, internationalization.

Chinese and American.University Library.Human Services.User Experience.

G252

2015-06-23 編校：方 瑋）

*本文系國家留學基金委基金公派出國聯(lián)合培養(yǎng)博士項目（項目編號：201406710015）的階段性成果。