李麟+吳嬌+劉彬

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)下行、利率市場化、市場準(zhǔn)入放開、資本市場發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)金融興起等外部環(huán)境的改變給商業(yè)銀行經(jīng)營帶來了巨大沖擊。在此背景下，商業(yè)銀行提出直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行、智慧銀行、綜合化銀行、創(chuàng)新型銀行等一系列銀行模式作為應(yīng)對方向。但這些模式最終能否成功，核心仍在于客戶是否滿意、是否愿意“買單”。

多年來，為提升客戶滿意度，商業(yè)銀行逐步從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)為以客戶為中心，采取了組織機(jī)構(gòu)改革、引入客戶管理信息系統(tǒng)、探索大數(shù)據(jù)應(yīng)用等一系列措施。而在當(dāng)今，移動互聯(lián)技術(shù)、智能終端、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)創(chuàng)造了新的生活和商業(yè)模式，客戶的消費(fèi)習(xí)慣和金融訴求也隨之改變。商業(yè)銀行要想更好地讓客戶滿意，就必須全面采用數(shù)字化的工具與手段，成為“客戶端發(fā)起的數(shù)字銀行”。

構(gòu)建客戶端發(fā)起的數(shù)字銀行的意義

客戶端發(fā)起的數(shù)字銀行是指在移動互聯(lián)時(shí)代，從先出產(chǎn)品后推廣的傳統(tǒng)銀行模式轉(zhuǎn)換到利用數(shù)字技術(shù)、全方位感知客戶需求，以客戶發(fā)起為核心，完全根據(jù)客戶需求定制產(chǎn)品方案的新型銀行模式。構(gòu)建新型銀行的意義主要在于以下幾點(diǎn)。

可有效提升商業(yè)銀行的客戶市場份額。監(jiān)管的滯后抑制了金融創(chuàng)新的發(fā)展，也抑制了大量潛在的金融需求?；ヂ?lián)網(wǎng)金融從一定程度上繞開金融抑制，搶占了大量處于財(cái)富“長尾”且未被關(guān)注的客戶。通過利用數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，新型銀行將可以重新獲取部分流失的客戶。隨著智能手機(jī)的普及，中國的大部分客戶，尤其是年輕客戶對電子產(chǎn)品的依賴度很高，愿意在移動互聯(lián)網(wǎng)上以自己的方式提出各種需求。這些“數(shù)字一代”的客戶已經(jīng)不僅是需要數(shù)字技術(shù)，更是將數(shù)字技術(shù)融入了自己的一切。新型銀行的構(gòu)建也將更好地獲得“數(shù)字一代”的認(rèn)可。此外，通過客戶信息的實(shí)時(shí)采集、分析，對客戶需求的預(yù)測，定制化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和全流程的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管理，新型銀行將能為更廣泛的客戶提供定制化服務(wù)。

數(shù)字技術(shù)前景廣闊，可為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展提供支撐。移動互聯(lián)技術(shù)和移動智能終端是商業(yè)銀行無縫接觸客戶的工具。移動互聯(lián)技術(shù)和移動智能終端的發(fā)展，使金融服務(wù)具備了移動性和互聯(lián)性的特征，有效突破了地域和時(shí)間的限制，能夠?yàn)樯硖幦魏蔚攸c(diǎn)的客戶提供實(shí)時(shí)服務(wù)。目前，主要包括HTML5、移動端用戶體驗(yàn)、高精度定位技術(shù)、可穿戴設(shè)備、新WIFI標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)移動管理、智能家居等。

智能機(jī)具是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)與客戶低成本高質(zhì)量互動的有效手段。智能機(jī)具的豐富功能可以代替網(wǎng)點(diǎn)的部分人力資源，有效節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)成本。目前核心技術(shù)主要包括增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、傳感器技術(shù)、全息影像技術(shù)、觸摸屏技術(shù)等。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使商業(yè)銀行全方位收集客戶信息成為可能。物聯(lián)網(wǎng)是物物相連的互聯(lián)網(wǎng)，通過利用局部網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)等通信技術(shù)，形成人與物、物與物相聯(lián)。物聯(lián)網(wǎng)包括三個(gè)層次，感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層。感知層通過二維碼、傳感器、射頻識別技術(shù)等隨時(shí)隨地獲取物體的信息。網(wǎng)絡(luò)層通過各類電信網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，將物體信息準(zhǔn)確傳遞。應(yīng)用層則根據(jù)網(wǎng)絡(luò)層信息對物體實(shí)施智能化控制。利用物聯(lián)網(wǎng)，商業(yè)銀行將可以實(shí)現(xiàn)對客戶和客戶所擁有物品的全方位信息搜集。

云計(jì)算將為渠道開拓、客戶精準(zhǔn)營銷、經(jīng)營流程優(yōu)化、集團(tuán)化管控提供強(qiáng)大助力。云計(jì)算是基于互聯(lián)網(wǎng)，針對大用戶、大數(shù)據(jù)、大系統(tǒng)的一種實(shí)現(xiàn)共享和靈活改變的信息技術(shù)；通過將物理上分散的各種IT設(shè)備所具有的計(jì)算資源進(jìn)行快速調(diào)度和組合，來滿足不同業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。它所具有的分布式集中、靈活性、隨需自助、延展性、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和低成本特征將為商業(yè)銀行的運(yùn)作提供強(qiáng)大的計(jì)算能力和協(xié)同能力。

大數(shù)據(jù)將成為商業(yè)銀行挖掘客戶金融需求的強(qiáng)力手段。大數(shù)據(jù)不是已知的數(shù)據(jù)，而是根據(jù)數(shù)據(jù)可以推斷出的知識。大數(shù)據(jù)一個(gè)很重要的要素在于細(xì)粒度，多維度數(shù)據(jù)可以更好地對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行區(qū)分。此外，相較于以前廣泛應(yīng)用的邏輯回歸模型，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)已是大數(shù)據(jù)發(fā)展的大趨勢。邏輯回歸模型有數(shù)據(jù)飽和量限制，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)則突破了此限制并可以實(shí)現(xiàn)快速知識推斷。

客戶端發(fā)起的數(shù)字銀行的構(gòu)建

利用移動互聯(lián)技術(shù)、智能機(jī)具、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，“客戶端發(fā)起的數(shù)字銀行”以客戶層為中心，從內(nèi)到外分為客戶層、渠道層、技術(shù)層、員工層、管理層五個(gè)層次；并通過與合作層中的同業(yè)和關(guān)聯(lián)方進(jìn)行交流，形成一個(gè)完整的新型銀行生態(tài)體系。

客戶層

客戶層即通過移動互聯(lián)技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)采集和場景關(guān)聯(lián)、延伸。

數(shù)據(jù)采集。隨著傳感器和各類可穿戴設(shè)備的發(fā)展，銀行對客戶數(shù)據(jù)的采集將由被動收集變?yōu)橹鲃觽魉汀鹘y(tǒng)銀行通過物理網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行客戶拓展，客戶信息一方面來源于開立銀行卡或開通網(wǎng)上銀行時(shí)的客戶填寫的信息，一方面來自后期客戶經(jīng)理對客戶的深入了解。銀行被動地獲得這些零散信息，對客戶永遠(yuǎn)只是片面了解。隨著移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，多樣化移動終端和可穿戴設(shè)備的日益智能和量產(chǎn)，新型銀行與客戶將可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)對接，并在此基礎(chǔ)上主動采集客戶每時(shí)每刻的數(shù)據(jù)，進(jìn)而將數(shù)據(jù)應(yīng)用到客戶服務(wù)和精準(zhǔn)營銷中。

場景關(guān)聯(lián)。在移動互聯(lián)時(shí)代，新型銀行連接客戶的場景將不再局限于固定的地點(diǎn)，而被融入到了客戶生產(chǎn)、消費(fèi)、社交、醫(yī)療的各個(gè)場景。通過研究客戶在每個(gè)場景里的歷史數(shù)據(jù)和行為偏好，并把各個(gè)場景關(guān)聯(lián)，新型銀行將可以有效識別客戶在各個(gè)維度的需求，不僅可以知道客戶在曾經(jīng)出現(xiàn)過的場景類別里需要什么，通過關(guān)聯(lián)分析，還可以推斷客戶在從未出現(xiàn)過的場景類別里可能會需要什么。

場景延伸。對于處于移動互聯(lián)時(shí)代的客戶而言，真實(shí)的世界已經(jīng)被拆分為現(xiàn)實(shí)世界、靈魂世界和介于兩者之間的信息世界。信息世界劃分出四個(gè)巨大市場，一是低收入、強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)依賴性客戶市場，也是長尾市場。此類客戶追求便利性，不追求產(chǎn)品和服務(wù)的精細(xì)化。二是生活市場，主要包括衣、食、住、行、娛樂等各個(gè)場景。三是生產(chǎn)市場，包括C2B以及更廣泛的C2M模式。四是比特世界市場，主要對象則是信息工程師，計(jì)算機(jī)技術(shù)的高級玩家。傳統(tǒng)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上的需求識別目前還聚焦在在第一和第二個(gè)與生活相關(guān)的場景，新型銀行則將進(jìn)軍第三和第四個(gè)市場，在與生產(chǎn)相關(guān)和與比特世界相關(guān)的場景方面形成突破。

渠道層

渠道層是通過移動終端和智能機(jī)具，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道融合和智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。傳統(tǒng)銀行線上線下各渠道之間單獨(dú)運(yùn)行，客戶數(shù)據(jù)尚未做到統(tǒng)一，形成“谷倉效應(yīng)”，與客戶所期待的渠道互通形成巨大反差。新型銀行將利用移動終端和智能機(jī)具，做到渠道融合，打通各渠道客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)線上線下融合、行內(nèi)行外接通、智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，為客戶提供無所不在又充滿樂趣的接入。

線上線下渠道融合。從O+O到O2O到O2再到O3。1995年“美國安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”的誕生開啟了銀行線上線下服務(wù)共存的時(shí)代。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的興起和對銀行市場份額的蠶食，自2012年始，全球各大銀行加快了在線上銀行的布局，從以線下為主轉(zhuǎn)到線上線下并重的經(jīng)營模式，也就是O+O模式。目前，雖然線上和線下的服務(wù)可以部分互為補(bǔ)充，但線上和線下渠道還未完全打通。因此，O2O成為銀行下一步發(fā)展的方向，各家銀行也在展開相關(guān)的探索研究。而后，線上線下的服務(wù)融合性會逐漸增強(qiáng)，第三階段會到O2，即再也分不清線上線下，從任何一個(gè)接口進(jìn)入，都是全方位的銀行體驗(yàn)。長遠(yuǎn)來看，第四階段會到O3，即全方位的銀行和銀行外部生態(tài)渠道體驗(yàn)。

智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。通過利用智能機(jī)具、數(shù)字媒體和人機(jī)交互技術(shù)，新型銀行將與科技創(chuàng)新有機(jī)結(jié)合，為客戶帶來智能網(wǎng)點(diǎn)“自助、智能”的全新感受和體驗(yàn)。通過自助導(dǎo)覽、自助填單、智能自動叫號等系統(tǒng)，新型銀行智能網(wǎng)點(diǎn)可以有效簡化，提高業(yè)務(wù)辦理效率。通過應(yīng)用圖像和無線通信技術(shù)，新型銀行智能網(wǎng)點(diǎn)可以洞悉客戶行為趨勢。通過數(shù)據(jù)分析不同性別、年齡、網(wǎng)點(diǎn)人流量、人群走向以及特定人群的興趣點(diǎn)，新型銀行智能網(wǎng)點(diǎn)可以對客戶的行為進(jìn)行深度分析。通過應(yīng)用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，新型銀行智能網(wǎng)點(diǎn)還可以實(shí)現(xiàn)人臉識別和動態(tài)捕捉，客戶了解銀行產(chǎn)品會變得互動性更強(qiáng)并更加有趣。此外，通過全息影像技術(shù)展示相關(guān)產(chǎn)品，立體的視覺交互效果也提升了客戶的觀感體驗(yàn)。

技術(shù)層

在技術(shù)層通過平衡技術(shù)投入與利用云計(jì)算，構(gòu)建面向業(yè)務(wù)的IT動態(tài)基礎(chǔ)架構(gòu)。在客戶端發(fā)起的數(shù)字銀行，技術(shù)部門將從后臺前移，直接承接渠道層客戶數(shù)據(jù)，并提供給后續(xù)各層使用，形成面向業(yè)務(wù)的IT動態(tài)基礎(chǔ)架構(gòu)。傳統(tǒng)銀行技術(shù)部門都是支持部門，處于后臺。近些年，隨著科技的發(fā)展，技術(shù)部門的作用越來越重要，但始終沒有從支持部門變成主導(dǎo)部門。新型銀行則將改變這一狀態(tài)，并通過平衡技術(shù)投入和利用云計(jì)算，為滿足客戶需求提供數(shù)字化支撐。

平衡技術(shù)投入。新型銀行將以生態(tài)理念構(gòu)建IT及運(yùn)營體系，前瞻布局，有效控制成本。傳統(tǒng)銀行的技術(shù)支撐層主要是以管理為主、忽視客戶體驗(yàn)、支撐網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營，目前正在向以信息化為主、關(guān)注客戶體驗(yàn)、支撐APP應(yīng)用過渡；新型銀行的技術(shù)支撐層則將借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、平臺化、移動技術(shù)，以共享為主，直接以客戶為主導(dǎo)發(fā)起，支撐HTML5接入。新型銀行最終的功能目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)普惠、達(dá)到全民業(yè)務(wù)覆蓋；運(yùn)營實(shí)現(xiàn)信息化、互聯(lián)網(wǎng)化，實(shí)現(xiàn)平臺戰(zhàn)略，為更好滿足客戶需求提供支撐。而在傳統(tǒng)銀行向新型銀行轉(zhuǎn)變的過程中，必須平衡好平臺投入優(yōu)缺點(diǎn)、APP投入優(yōu)缺點(diǎn)、IT投入與IT外包、IT投入黑洞和IT領(lǐng)先之間的關(guān)系。平臺投入大，生態(tài)化建設(shè)收益高，但風(fēng)險(xiǎn)也更大。APP差異化遷入軟件技術(shù)，投入小，但也更容易被HTML5顛覆。IT投入要么最先進(jìn)、要么外包，只有這兩種選擇。IT領(lǐng)先必須加大IT投入，但I(xiàn)T投入?yún)s同樣存在著投入黑洞難題。

利用云計(jì)算。云計(jì)算具有公有云、私有云、混合云三種部署。私有云是指單獨(dú)為一個(gè)特定用戶運(yùn)行的云。它可以被該用戶直接管理，是三種云中用戶掌控力最強(qiáng)的云。公有云是為所有用戶或者某一行業(yè)整體運(yùn)行的云，它的所有權(quán)和管理權(quán)在云計(jì)算服務(wù)提供商?；旌显剖撬接性坪凸性频慕M合，對于特定用戶來說，可以把一部分業(yè)務(wù)放到私有云，一部分放到公有云。

新型銀行通過利用私有云，可以有效整合銀行各個(gè)板塊的IT資源，大幅提升IT基礎(chǔ)設(shè)施利用率，使用更少的IT設(shè)施來實(shí)現(xiàn)相同等級的服務(wù)。新型銀行可以對每個(gè)項(xiàng)目提供IT資源的彈性部署、讓計(jì)算需求隨時(shí)按需滿足，而不是按最高使用量進(jìn)行設(shè)計(jì)、提前留好空余，讓投入完全貼合業(yè)務(wù)需求。更少的IT設(shè)施也減少了數(shù)據(jù)中心的占地空間、功耗和冷卻成本，以及長期支持和維護(hù)服務(wù)費(fèi)用。IT基礎(chǔ)設(shè)施的初期投入、后期的管理和維護(hù)成本都大幅降低。通過適量借助外部云計(jì)算服務(wù)提供商的公有云服務(wù)，新型銀行可以將更多的精力放在關(guān)注金融服務(wù)提供上而不是在科技、容量、服務(wù)發(fā)展和布置上，可以根據(jù)已有的使用隨時(shí)增加或減少云服務(wù)量，可以對IT使用更具靈活性地進(jìn)行管理。此外，通過延伸和利用外部云服務(wù)，新型銀行還可以與客戶、同業(yè)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)構(gòu)建云生態(tài)系統(tǒng)，在外部云平臺上進(jìn)行更加高效和通暢的匯報(bào)、互動和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

員工層

員工層旨在通過大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷與定制化的產(chǎn)品服務(wù)提供。

精準(zhǔn)營銷。在通過客戶層、渠道層、技術(shù)層收集到的客戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，利用云計(jì)算強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，借助大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，新型銀行員工層可以實(shí)時(shí)分析出客戶的生活和消費(fèi)習(xí)慣，并進(jìn)一步預(yù)測客戶可能需要的金融產(chǎn)品，實(shí)時(shí)了解客戶需求。在識別客戶需求的基礎(chǔ)上，沿著商業(yè)價(jià)值鏈和客戶分類，通過移動互聯(lián)技術(shù)，員工層將可以直接將服務(wù)推送到渠道層和客戶層，利用各種移動終端、智能機(jī)具，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)而又豐富生動的精準(zhǔn)營銷。

定制化的產(chǎn)品服務(wù)提供。根據(jù)客戶的需求分析，新型銀行可以通過整合現(xiàn)有產(chǎn)品種類和新產(chǎn)品開發(fā)以提供客戶定制化的產(chǎn)品服務(wù)。員工層在技術(shù)層數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，通過大數(shù)據(jù)方法分析開發(fā)出的金融產(chǎn)品，已經(jīng)與傳統(tǒng)銀行開發(fā)的金融產(chǎn)品截然不同。這些產(chǎn)品是以客戶正在發(fā)生的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)開發(fā)，做到隨時(shí)隨地服務(wù)，時(shí)間和空間不再滯后，甚至比客戶預(yù)見到自己需求的時(shí)間還要早，還要準(zhǔn)確。此外，通過云的應(yīng)用，可以快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)，免去新產(chǎn)品構(gòu)想驗(yàn)證和開發(fā)的軟硬件采購環(huán)節(jié)。通過云計(jì)算強(qiáng)大的計(jì)算處理能力，有效節(jié)省產(chǎn)品開發(fā)的資金和時(shí)間成本，更快和更有效率地為客戶提供需求產(chǎn)品。

管理層

通過實(shí)現(xiàn)管理層扁平化，利用云管控和物聯(lián)網(wǎng)，為客戶提供高效安全服務(wù)。

扁平化。新型銀行將具有基于ICT的新型業(yè)務(wù)流程體系。相對于傳統(tǒng)銀行，新型銀行管理層的業(yè)務(wù)流程體系將具有組織結(jié)構(gòu)扁平化、授信體系更直接、風(fēng)險(xiǎn)更優(yōu)化、預(yù)警更及時(shí)、信息更充分等優(yōu)勢。組織結(jié)構(gòu)的扁平化使新型銀行的管理層級得到有效降低，業(yè)務(wù)流程更加靈活、高效，對市場反應(yīng)更加靈敏。在扁平化的組織結(jié)構(gòu)下，授權(quán)體系更加直接，可以通過IT直達(dá)一線客戶經(jīng)理。借助先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)，新型銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理得以更加優(yōu)化，預(yù)警也更加及時(shí)。與此同時(shí)，通暢的業(yè)務(wù)流程體系也會使信息更加充分，有利于形成各種決策，為客戶提供及時(shí)的專業(yè)服務(wù)提供保障。

云管控。通過桌面云等模式的實(shí)施，新型銀行內(nèi)各個(gè)板塊辦公系統(tǒng)將能實(shí)現(xiàn)共享和互通，業(yè)務(wù)流程將更加通暢，處理時(shí)間會大幅縮短。每次流程執(zhí)行中有價(jià)值信息的提取，也會為下一次的流程優(yōu)化提供支撐。通過利用云管控整合新型銀行各板塊的信息系統(tǒng)，新型銀行各板塊的資源利用數(shù)據(jù)、風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)和經(jīng)營業(yè)績等方面的數(shù)據(jù)，均可以得到實(shí)時(shí)的檢測、整合與分析。新型銀行可以在此基礎(chǔ)上開展高效的預(yù)算管理、并表管理和資源配置等管理活動，并在必要的時(shí)候進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整。借助云計(jì)算強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能，新型銀行可以大量減少績效考核指標(biāo)制定時(shí)耗費(fèi)的人力物力，利用自動化建立績效指標(biāo)并進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，還可以加快建立面向過程的績效考核體系，避免結(jié)果導(dǎo)向的考核體系存在滯后和不夠科學(xué)的問題，調(diào)動員工積極性。

物聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)將在新型銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理中發(fā)揮重要作用。物聯(lián)網(wǎng)中的射頻識別芯片可以對物品的基礎(chǔ)信息具有感知能力。物品在采購、運(yùn)輸、倉儲、加工、銷售過程中都能通過射頻識別芯片向外發(fā)送信息。通過將射頻識別芯片嵌入企業(yè)抵押物，新型銀行將可以實(shí)現(xiàn)對抵押物更直接的監(jiān)控，隨時(shí)收集了解抵押物的位置、質(zhì)量信息，有效降低抵押物的監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)。

合作層

在合作層通過構(gòu)建共贏共生生態(tài)圈，為客戶提供跨界覆蓋、跨界創(chuàng)新服務(wù)。利用信息技術(shù)，新型銀行將與母子公司、關(guān)聯(lián)方及同業(yè)形成共贏共生生態(tài)圈。生態(tài)圈里進(jìn)行著一系列的流動與共通，信用換信用，客戶換客戶，市場換市場。傳統(tǒng)的物品交換以一得一，而信息交換卻可以以一得二。交換的參與方越多，空間越大。參與方互為輸入和輸出變量，實(shí)現(xiàn)平等、自由、合作、共享的溝通。通過合作共享，新型銀行將得以為客戶提供覆蓋生產(chǎn)生活更豐富的服務(wù)。通過構(gòu)建生態(tài)化的盈利體系，打通客戶核算、客戶群核算，連接包括游戲、社區(qū)、微信群等一系列關(guān)聯(lián)方，新型銀行還可以開展生態(tài)圈營銷，為客戶提供跨界創(chuàng)新服務(wù)。而在傳統(tǒng)銀行向新型銀行生態(tài)體系過渡的過程中，關(guān)聯(lián)方打通、信息不對稱問題的解決、征信體系的建立、碎片化體系的利用將成為關(guān)鍵問題。

結(jié)論與展望

在商業(yè)銀行面臨巨大外部沖擊的今天，變革模式的核心仍在于客戶是否滿意。移動互聯(lián)技術(shù)、智能終端、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)創(chuàng)造了新的生活和商業(yè)模式，客戶的消費(fèi)習(xí)慣和金融訴求也隨之改變。商業(yè)銀行要想更好地讓客戶滿意，就必須全面采用數(shù)字化的工具與手段，成為客戶端發(fā)起的數(shù)字銀行。由此，商業(yè)銀行將可以有效提升客戶市場份額；在數(shù)字技術(shù)的支撐下，也會實(shí)現(xiàn)更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。

客戶層、渠道層、技術(shù)層、員工層、管理層和合作層的六層數(shù)字化銀行服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是客戶體驗(yàn)與數(shù)字技術(shù)的緊密連接。在這樣的架構(gòu)下，客戶與銀行比過去任何時(shí)候都緊密，客戶端發(fā)起的任何當(dāng)前或潛在的需求都能被滿足。同時(shí)，商業(yè)銀行科技部門也從后臺來到前臺，形成面向業(yè)務(wù)的IT動態(tài)基礎(chǔ)架構(gòu)。移動互聯(lián)技術(shù)與智能終端、智能機(jī)具、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)運(yùn)用其各自特性，在客戶信息采集、渠道融合和智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、精準(zhǔn)營銷與定制化的產(chǎn)品服務(wù)、協(xié)同管控、風(fēng)險(xiǎn)管理等各個(gè)方面發(fā)揮重要作用。在利用這些數(shù)字技術(shù)的基礎(chǔ)上，通過構(gòu)建共贏共生生態(tài)圈，客戶端發(fā)起的數(shù)字銀行將能獲得更為廣闊的發(fā)展。

技術(shù)發(fā)展的大潮不可抵擋，工業(yè)4.0所帶來的定制化時(shí)代也即將來臨。傳統(tǒng)商業(yè)銀行惟有通過充分利用數(shù)字技術(shù)，重獲互聯(lián)網(wǎng)金融下流失的長尾客戶、獲得“數(shù)字一代”的認(rèn)可，為更廣泛的客戶提供定制化服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（作者單位：上海浦東發(fā)展銀行，李麟系浦發(fā)銀行總行戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理）