楊士昌

目前，銀行網(wǎng)點依然是銀行的重要收入來源，銀行紛紛進行網(wǎng)點轉型以實現(xiàn)降低成本、增加收入的目的。很多銀行網(wǎng)點在轉型中選擇了智慧銀行，以更好地吸引和穩(wěn)定客戶，很大程度上解決了長尾客戶大量流失的難題。智慧銀行對客戶互聯(lián)網(wǎng)預約、到達網(wǎng)點后的主動接待、排隊流程、服務流程、營銷流程、溝通互動流程、交叉銷售流程等進行了整合優(yōu)化，實現(xiàn)了全行集中、統(tǒng)一、立體的網(wǎng)點智能化服務體系，幫助銀行打造新一代、全功能、全智能模式的新型金融服務體系。

銀行物理網(wǎng)點現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，40%以上的客戶會因為喜歡一個網(wǎng)點而選擇一家銀行，在對銀行網(wǎng)點日?？蛻舻恼{(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)客戶更關注業(yè)務辦理的綜合體驗，銀行網(wǎng)點服務相對于互聯(lián)網(wǎng)金融而言，更能體現(xiàn)出人性化的關懷，例如個性化的建議、時時有效的溝通、立體的營銷服務等，這些都有助于銀行品牌形象的樹立。

2013年以來，中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟突飛猛進，對各行各業(yè)的顛覆已經(jīng)被中國銀行業(yè)高度關注，銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點的業(yè)務創(chuàng)新和轉型已經(jīng)被提到日程上，壓縮銀行整體運營成本，提升網(wǎng)點的獲客能力、提升客戶服務體驗、提升網(wǎng)點的營銷能力是目前銀行普遍關注的重點，銀行進行網(wǎng)點轉型的重要措施包括將交易型業(yè)務從柜臺遷移至自助設備、將復雜交易過程進行合理優(yōu)化和整合、實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)預約、實現(xiàn)主動上門營銷，通過跨界運營分擔網(wǎng)點租金，共享潛在跨界客戶群、通過面對面的個性化服務提升高附加值的營銷收入，通過環(huán)境打造和新型智能設備提升客戶的到店體驗，通過互聯(lián)網(wǎng)接入并打通內(nèi)外網(wǎng)提高對客戶的服務效率等等。

相對于互聯(lián)網(wǎng)金融，銀行物理網(wǎng)點的優(yōu)勢在于能解決更加復雜、更具個性、更注重體驗的金融需求。同時，物理網(wǎng)點代表著長期積累的豐富客戶資源和安全穩(wěn)健的企業(yè)形象。金融服務具備很大的私密性和特殊性，需要人和人之間的交流和互動。如果沒有網(wǎng)點而只在互聯(lián)網(wǎng)上，這一點是無法實現(xiàn)的，也就無法讓客戶感受到銀行對客戶的用心服務。因為人與人之間需要直接接觸，才能得到客戶更多的信任，客戶也才會把金融需求更放心地放在銀行?；ヂ?lián)網(wǎng)金融不是一個產(chǎn)品，而是一種技術和工具，是銀行業(yè)的一個有效補充，它并不能完全替代物理網(wǎng)點。

物理網(wǎng)點長期存在是我國人口結構發(fā)展的需要。2006～2020年，我國老齡人口年均增長3.3%，老齡人口比例在2020年將達到17%。以老年人為代表的客戶群體是不能自如運用自助機具設備以及網(wǎng)絡銀行功能的，比起面對未知的操作，他們更愿意用面對面交流的方式辦理業(yè)務，他們對于新鮮功能的接受能力相對較低，愿意選擇更加穩(wěn)妥的方式，這個客戶群體的數(shù)量對于銀行來說仍十分龐大，作為服務公眾的機構，銀行有義務照顧此類群體。

物理網(wǎng)點是監(jiān)管部門風險管理要求的需要。銀行是經(jīng)營貨幣的企業(yè)，風險控制是重中之重，詐騙、盜刷等犯罪行為日益猖獗。舉幾個例子來說，犯罪嫌疑人用盜取來的身份證冒名開卡，再進行洗錢等犯罪活動；用身份證偷開網(wǎng)銀，獲取U盾等工具；被詐騙團伙所誘導，意圖匯出大量資金給犯罪嫌疑人。這樣的行為都是對身份證持有人有實質(zhì)的財產(chǎn)和隱私損失的，柜臺人員在處理時就會增加一項驗證工作，雖然面對面的柜臺服務并不能完全杜絕這類犯罪行為，但減少風險的驗證行為是不可少的，在這點上目前自助機具和網(wǎng)絡工具還無法替代柜臺。

物理網(wǎng)點是銀行進行營銷活動的需要。從銀行盈利方面來說，面對面的服務是必不可少的。發(fā)現(xiàn)這位客戶有意存大額定期，不如營銷基金產(chǎn)品；發(fā)現(xiàn)客戶詢問黃金價格，不如營銷貴金屬產(chǎn)品；發(fā)現(xiàn)客戶要在結算日轉走大量資金，需要進行勸說挽留，贈送禮品，柜臺服務就是營銷的最前沿。當然柜臺服務的模式會呈現(xiàn)出豐富多彩的形態(tài)和方法，智能銀行、智慧銀行等新的網(wǎng)點業(yè)態(tài)也隨之而生。

國內(nèi)智能銀行實踐

從2013年國內(nèi)興起智慧銀行建設以來，網(wǎng)點服務轉型或者智能化的本質(zhì)就是“互聯(lián)網(wǎng)+銀行”業(yè)態(tài)的打造。銀行網(wǎng)點成功轉型后，其運營模式、營銷模式、服務模式、管理模式均發(fā)生了較大的變化，服務的客戶群不僅包括20%的高凈值客戶，更通過互聯(lián)網(wǎng)、手機客戶端、微信銀行等渠道讓銀行更好地關注80%的長尾客戶；銀行也從以前被動服務變?yōu)榻邮芸蛻纛A約的個性化主動服務；網(wǎng)點從坐商變?yōu)樾猩?，銀行通過新型手持設備上門為客戶提供金融服務；網(wǎng)點從陌生接待變?yōu)橥ㄟ^人臉識別的主動服務并通過大數(shù)據(jù)分析對客戶進行個性化產(chǎn)品推薦；客戶在銀行不僅可以享受到體貼周到的金融服務還可以其他跨界服務，例如咖啡、超市、兒童圖書館等。

智慧銀行建設是一個復雜的過程，由客戶接觸層到數(shù)據(jù)分析層，逐步實施與優(yōu)化。智慧銀行通過產(chǎn)品、服務、流程、設備、程序的銜接與交互，滿足、引導和超越客戶需求，驅(qū)動員工與設備、員工與員工、員工與客戶、內(nèi)部與外部的無縫協(xié)作。通過不斷的業(yè)務流程改進、渠道接觸改進、數(shù)據(jù)分析能力改進、新技術與新設備的應用，將銀行建設得越來越智慧。智慧銀行體現(xiàn)著從線上到線下無處不在的服務，它聚焦服務產(chǎn)能提升、重視流程優(yōu)化、重視員工能力提升，重視網(wǎng)點整體管理優(yōu)化、重視網(wǎng)點轉型、重視管理機制和管理水平。在智慧銀行建設過程中通常會用到如下新的產(chǎn)品和技術。

全行統(tǒng)一智能排隊系統(tǒng)

與銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點排隊系統(tǒng)不同，該系統(tǒng)支持全行統(tǒng)一排隊模式，讓客戶可以在互聯(lián)網(wǎng)渠道（微信銀行、手機銀行、網(wǎng)銀）隨時隨地查詢到目標地不同網(wǎng)點的排隊情況，同時讓銀行的管理機構對轄內(nèi)網(wǎng)點的時時狀態(tài)進行透明管理。

在銀行網(wǎng)點，高柜和低柜上方的傳統(tǒng)叫號屏幕也被液晶屏所替代，在傳統(tǒng)模叫號模式下，客戶的注意力更多關注叫號情況，而忽視網(wǎng)點的產(chǎn)品和宣傳，通過液晶屏的改造，理財廣告與叫號的結合，就能無形中把客戶的關注度集中到產(chǎn)品上，起到更好的營銷效果。

微信銀行預約、預填單系統(tǒng)

客戶通過關注銀行微信銀行系統(tǒng)后，不僅可以查到目標網(wǎng)點的排隊情況，還可以對目標網(wǎng)點進行預約時段和預約排隊號等操作，也可以讓客戶在微信內(nèi)進行預填單，客戶到網(wǎng)點后可將客戶數(shù)據(jù)直接推送到柜臺系統(tǒng)，提升客戶體驗，提高業(yè)務辦理效率。

國內(nèi)的傳統(tǒng)銀行有將微信服務變?yōu)闋I銷的應用，使微信銀行成為銀行賺錢的線上商店，一般來講，如果微信銀行的關注客戶量有20萬人，則通過微信線上的營銷活動進行合作商戶產(chǎn)品推廣或者基金理財產(chǎn)品的推廣，也可為銀行帶來每年幾百萬的客觀利潤。

智能預填單系統(tǒng)

該系統(tǒng)通過友好的操作界面解決了客戶填單難問題，還可與排隊叫號系統(tǒng)完美集成，根據(jù)客戶等級、預約情況等進行個性化排隊號打印，實現(xiàn)了填單、排隊、預約辦理等功能的充分融合，同時該設備還徹底解決了客戶不會挑選業(yè)務憑單的難題。柜面業(yè)務預處理系統(tǒng)可以有效代替銀行客戶手工填寫單據(jù)，規(guī)范客戶填單書寫模式，可以減少柜員工作壓力，提高大堂經(jīng)理服務質(zhì)量，提高網(wǎng)點綜合服務效率。另外，柜面業(yè)務系統(tǒng)可以與現(xiàn)有的排隊系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、核心系統(tǒng)進行接口對接，有效提升銀行網(wǎng)點的業(yè)務服務水平。在浙江的某銀行預填單項目中，除了應用在個人業(yè)務之外，還針對對公業(yè)務進行了更深層次的開發(fā)，預填單系統(tǒng)與工商局企業(yè)信息系統(tǒng)、人民銀行賬戶管理系統(tǒng)、該行核心業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)對接，對公客戶可以通過工商局后臺便捷的查詢到企業(yè)信息，并通過二維碼的形式實現(xiàn)數(shù)據(jù)向預處理系統(tǒng)進行電子輸入，為對公業(yè)務節(jié)省大量時間。同時該行還通過預處理系統(tǒng)實現(xiàn)了更加便捷安全的賬戶年檢工作，客戶信息可時時與工商系統(tǒng)、央行賬戶管理系統(tǒng)、行內(nèi)核心系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)比對，對于異常數(shù)據(jù)進行時時歸類，僅此一項功能為該行每年節(jié)約400萬元的人力成本。

金融超市解決方案

截至目前，銀行60%以上的金融產(chǎn)品仍然是通過營業(yè)網(wǎng)點銷售的，網(wǎng)點在今后很長時間仍將是銀行金融產(chǎn)品和服務的主要交付渠道，銀行網(wǎng)點正在由業(yè)務辦理中心逐漸轉變?yōu)榭蛻趔w驗中心。通過實物模型和多媒體技術，把金融產(chǎn)品具象化，使得金融產(chǎn)品的了解和選購，也可以像在超市一樣隨心、方便。金融超市解決方案通過RFID或者二維碼技術將金融產(chǎn)品紙質(zhì)彩頁替代，得到更佳的客戶購買體驗。支持通過芯片卡掃描實現(xiàn)金融產(chǎn)品視頻播放；支持通過二維碼掃描實現(xiàn)金融產(chǎn)品視頻播放；支持視頻指定播放功能。

新型全功能自助柜臺

金融創(chuàng)新已經(jīng)成為銀行突出競爭重圍的重要解決方案，代表創(chuàng)新思維的智能網(wǎng)點的投入使用，在一定程度上可緩解被市民垢病的排隊難，在減輕柜臺壓力的同時，還能實現(xiàn)壓縮柜臺人員，增加銷售人手，從而將物理網(wǎng)點由交易結算中心轉變?yōu)殇N售服務中心。在今后網(wǎng)點智能化改造的方向上要更多地體現(xiàn)人機互動方面，以提高客戶金融服務體驗，實現(xiàn)網(wǎng)點減員增效、低成本、高效率運營。網(wǎng)點作為全功能的金融服務平臺，客戶可以更加方便、簡單自助辦理業(yè)務，獲得業(yè)務輔導，銀行網(wǎng)點的人員則將更多地提供需要深度溝通的業(yè)務服務和涉及賬戶安全的服務，而目前物理隔離的高柜和繁瑣、冗長的低柜業(yè)務流程已經(jīng)成為個人金融業(yè)務體驗提升的瓶頸。

網(wǎng)點智能導覽系統(tǒng)

網(wǎng)點智能導覽系統(tǒng)可通過對觸摸屏、iPad等設備的集成，通過多種形式實現(xiàn)對全轄區(qū)的所有網(wǎng)點制作電子的區(qū)域分布圖，規(guī)劃布局，著力打造實用的、便利的、智能化的客戶指引系統(tǒng)，借助此系統(tǒng)充分發(fā)揮客戶分流的作用，全面提高服務環(huán)境、服務質(zhì)量和形象了，可有效解決網(wǎng)點無區(qū)域分布圖，客戶進網(wǎng)點后在無人指引的情況下，沒有直觀的業(yè)務辦理區(qū)域及窗口的指引的問題。

網(wǎng)點綜合管理系統(tǒng)

網(wǎng)點智能綜合管理系統(tǒng)由大堂經(jīng)理手持終端和后臺支撐系統(tǒng)共同構成，大堂經(jīng)理通過手持終端可以時時掌握網(wǎng)點排隊情況，自助設備的運行情況，對到店客戶做到主動識別和智能營銷，對于廳堂日常經(jīng)常遇到的特殊情況做到主動預警和干預。智能大堂解決方案的后臺管理系統(tǒng)可與行內(nèi)排隊系統(tǒng)、理財產(chǎn)品營銷系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、運維系統(tǒng)等進行無縫融合，為大堂經(jīng)理的高品質(zhì)服務提供有力支撐。智能綜合管理系統(tǒng)除了具備互聯(lián)網(wǎng)的特點，還具備物聯(lián)網(wǎng)的特點，大堂工作人員可以通過手持終端或者后臺電腦客戶端對網(wǎng)點窗簾、燈光、自助設備、空調(diào)等進行智能控制，包括開關機、數(shù)據(jù)維護、狀態(tài)監(jiān)控等狀態(tài)。

客戶人臉識別系統(tǒng)

通過部署在銀行網(wǎng)點的矢量攝像頭對到點客戶進行人臉捕捉，對在人臉庫中進行分析，一旦確定客戶身份，人臉識別系統(tǒng)會將客戶基本信息推送給大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理或者網(wǎng)點管理人員的手持終端上，讓客戶到網(wǎng)點的業(yè)務辦理過程更加親切，增進客戶體驗和客戶粘性。

銀行互動營銷系統(tǒng)

通過生動形象的多媒體技術將傳統(tǒng)產(chǎn)品彩頁變?yōu)橐粋€精彩的探索成果，通過模式識別技術將客戶對銀行金融產(chǎn)品的理解變得更加趣味化，同時在互動營銷桌中為客戶提供了多種計算器，便于客戶購買決策，客戶亦可在營銷桌系統(tǒng)中直接預訂購買。

銀行網(wǎng)點多媒體互動系統(tǒng)

在科技高度發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越少的人愿意注意無聊的靜態(tài)廣告，在銀行廳堂的金融產(chǎn)品，多為靜態(tài)的彩頁和較慢通過交流理解的。所以更需要通過直觀和快捷的方式讓客戶了解產(chǎn)品，并激發(fā)其購買沖動。

2013年以來，國內(nèi)銀行業(yè)掀起一波智慧銀行的建設熱潮，據(jù)統(tǒng)計，截至目前國內(nèi)已經(jīng)建成的智慧銀行旗艦店數(shù)量已經(jīng)超過40個，不僅包括規(guī)模龐大的國有商業(yè)銀行、股份制銀行、也涵蓋了地方城商行和農(nóng)商行，各家銀行智慧銀行的整體規(guī)劃和項目建設也千姿百態(tài)、各顯神通，有的側重在室內(nèi)空間打造、有的側重在新型自助設備創(chuàng)新、有的側重在整體服務質(zhì)量提升，智慧銀行的整體建設投資動輒幾百萬甚至幾千萬，對于中小銀行而言智慧銀行建設成本也是不小的一筆開支，所以在網(wǎng)點智能化的建設上，銀行也應該進行理性思考，結合本行的投資預算、系統(tǒng)接口、業(yè)務戰(zhàn)略、客戶結構等綜合因素進行理性決策，從投資回報的角度看打造一到兩家品牌旗艦店即可，通過這些精品網(wǎng)點引起一定的社會影響力，應該將有限的資金更多的放在現(xiàn)有網(wǎng)點的智能化改造上，將現(xiàn)有網(wǎng)點通過高效實用的新型軟硬件系統(tǒng)打造成為全功能智能網(wǎng)點、輕型網(wǎng)點或者社區(qū)銀行，實現(xiàn)全行網(wǎng)點的智能化、高效率和低成本運作。

（作者單位：北京奇諾軟通科技有限公司）