余 偉 何宇生 景 琳 李家偉 潘宇佳 荊 媛

1成都中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，成都，610075;2成都市新都區(qū)衛(wèi)生局，成都，610500

實(shí)施國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目是促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的重要內(nèi)容?！秶?guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范(2011版)》明確指出將0－6歲兒童健康管理、孕產(chǎn)婦健康管理、老年人健康管理、高血壓患者健康管理、2型糖尿病患者健康管理、重性精神病患者管理作為基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。2013年成都市人均基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到35元，各級(jí)政府加大對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目財(cái)政投入的同時(shí)，也提高了對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量要求。滿意度作為評(píng)價(jià)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的效果指標(biāo)，對(duì)于基本公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具有重要作用。本研究利用成都市新都區(qū)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效考核數(shù)據(jù)，分析2010－2013年該區(qū)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的四類重點(diǎn)人群滿意度情況，為該區(qū)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)更好地開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)提供依據(jù)。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為成都市新都區(qū)下設(shè)的15家基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，包括4家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和11家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。2010－2013年連續(xù)4年抽取每家機(jī)構(gòu)管理的0－6歲兒童的家長(zhǎng)(2010年是0－3歲兒童家長(zhǎng))、孕產(chǎn)婦、65歲及以上老年人、慢性病患者(高血壓和糖尿病患者)為調(diào)查對(duì)象。共調(diào)查2550人，其中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心680人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院1870人;兒童家長(zhǎng)600人，孕產(chǎn)婦600人，老年人525人，慢性病患者825人。

1.2 研究方法

按照《成都市城鄉(xiāng)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》，從電子健康檔案中隨機(jī)等距抽取所管理的重點(diǎn)人群健康檔案。經(jīng)培訓(xùn)的績(jī)效考評(píng)小組成員采用電話訪談了解檔案真實(shí)性和服務(wù)滿意情況。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用Excel建立數(shù)據(jù)庫(kù)，利用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用滿意率作為指標(biāo)進(jìn)行一般描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 總體情況

調(diào)查結(jié)果顯示:2010－2013年，四類重點(diǎn)服務(wù)人群平均滿意率分別為 55.47%、72.15%、76.83%、89.33%，呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)，見圖1。

圖1 2010－2013年基本公共衛(wèi)生服務(wù)重點(diǎn)人群滿意率變化趨勢(shì)

2.2 四類重點(diǎn)服務(wù)人群滿意度情況

2.2.1 四類重點(diǎn)服務(wù)人群滿意變化情況。結(jié)果顯示，2010年兒童保健服務(wù)滿意率高于其他三類服務(wù)，2013年滿意率有新的突破，達(dá)到95%。4年來(lái)孕產(chǎn)婦滿意率呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)，由2010年的60%增加為2013年的94.67%。在基本公共衛(wèi)生服務(wù)開展的第二年，老年人服務(wù)滿意率只有40.67%。隨著基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的推廣及管理模式的成熟，老年人健康管理服務(wù)滿意率逐年上升，從2010年到2013年增長(zhǎng)率達(dá)到了88.52%。高血壓、糖尿病患者滿意率一直保持增長(zhǎng)趨勢(shì)，由2010年的51.00%增長(zhǎng)到2013年的85.33%，表明慢性病患者管理工作效果明顯。見表2和圖1。

表22010－2013年重點(diǎn)人群服務(wù)滿意率(%)

2.2.2 不同服務(wù)人群滿意率比較。對(duì)四類基本公共衛(wèi)生服務(wù)重點(diǎn)人群服務(wù)滿意率作比較分析(卡方檢驗(yàn))，結(jié)果顯示，四類重點(diǎn)人群服務(wù)滿意率有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＜0.05)，可以認(rèn)為四類重點(diǎn)服務(wù)人群滿意率不完全相同。進(jìn)一步兩兩比較，發(fā)現(xiàn)兒童與孕產(chǎn)婦滿意率沒有差異(χ2=0.129，P=0.774)，老年人及慢性病患者滿意率沒有差異(χ2=1.231，P=0.268)，但前兩類人群與后兩類人群之間滿意率有差異(χ2=71.33，P ＜0.001)。

表3 四類重點(diǎn)人群服務(wù)滿意率卡方檢驗(yàn)

2.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院重點(diǎn)人群服務(wù)滿意率比較

表4顯示2010－2013年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院重點(diǎn)服務(wù)人群滿意率呈現(xiàn)逐年遞增趨勢(shì)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意率由2010年的54.50%增長(zhǎng)到2013年的87.86%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院由2010年的55.82%增長(zhǎng)到了2013年的90.13%。2011年鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意率環(huán)比增長(zhǎng)速度為31.92%，比社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心高7.55個(gè)百分比。但2012－2013年，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意率環(huán)比增長(zhǎng)速度高于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

表42010～2013年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意率(%)

為探究社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意率是否存在差異，對(duì)這兩類機(jī)構(gòu)每年滿意率進(jìn)行卡方檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，2010－2013年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意率均沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＞0.05)，不能認(rèn)為4年來(lái)重點(diǎn)服務(wù)人群滿意率在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院之間有所不同。見表5。

表5 四類重點(diǎn)服務(wù)人群不同年度對(duì)兩類基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意率卡方檢驗(yàn)

3 討論

3.1 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，落實(shí)基本公共衛(wèi)生服務(wù)

調(diào)查顯示，4年來(lái)四類重點(diǎn)人群服務(wù)滿意率總體呈上升趨勢(shì)。2009年作為我國(guó)開始實(shí)行國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的起步階段，面對(duì)新生事物，各基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目不熟悉，缺乏將基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目做深、做細(xì)的經(jīng)驗(yàn)，孕產(chǎn)婦和嬰幼兒的檢查過(guò)于簡(jiǎn)單，健康教育等內(nèi)容也不成熟［1］，居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的了解也不夠，重點(diǎn)服務(wù)人群對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意率較低，只有55.47%。同時(shí)，在基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施初期，政府政策導(dǎo)向更加偏重于效率性指標(biāo)，比如建卡率、規(guī)范化建檔率、系統(tǒng)管理率等，目的在于促使基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將此項(xiàng)工作開展起來(lái)。

績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的工作重心和風(fēng)向標(biāo)，建議主管部門在制定基本公共衛(wèi)生服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量方面的考評(píng)，指標(biāo)應(yīng)更加細(xì)化并具有可操作性，提出和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量要求，同時(shí)加大質(zhì)量管理等效果性指標(biāo)在整個(gè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的比重;才能改變基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理者及醫(yī)護(hù)人員的工作重心，切實(shí)做到以服務(wù)質(zhì)量為工作重點(diǎn)，提高服務(wù)人群滿意率。

3.2 重視家庭對(duì)老年人及慢性病患者，提高人群服務(wù)的均等化程度

調(diào)查顯示，兒童和孕產(chǎn)婦滿意率高于老年人及慢性病患者。我國(guó)于2001年頒布《中國(guó)婦女發(fā)展綱要(2001－2002)》，孕產(chǎn)婦管理到現(xiàn)在初具規(guī)模，加上該工作所面向的人群對(duì)社會(huì)環(huán)境有著重要的影響，各級(jí)政府對(duì)該工作都非常重視［2］。此次研究表明，兒童、孕產(chǎn)婦管理工作開展較好。目前我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)仍處于發(fā)展初期，老年人保健和護(hù)理發(fā)展不平衡、業(yè)務(wù)水平較低［3］。老年人滿意率2009年只有40.67%。老年人群可能由于自身原因，比如聽力或者溝通理解能力的不足，導(dǎo)致與醫(yī)護(hù)人員之間存在一定的溝通障礙;另一方面，他們希望基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供更為全面的健康檢查，而基本公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)目前還難以滿足他們的這些需求。慢性病患者一方面受到部分基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員管理水平、醫(yī)療技術(shù)水平限制，缺乏對(duì)患者病情進(jìn)行正確評(píng)估和用藥的有效指導(dǎo);另一方面受基本藥物制度的影響，患者在二級(jí)以上醫(yī)院確診后，醫(yī)生開出的治療方案到了社區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院沒有相應(yīng)的藥品(非基藥)，從而影響了患者接受管理的積極性［4］，不可避免地影響患者對(duì)服務(wù)的滿意程度。

基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合鎮(zhèn)街或居民委員會(huì)，提高家庭對(duì)老年人和慢性病患者的關(guān)注與重視程度，提高基本公共衛(wèi)生服務(wù)對(duì)這兩類人群的可獲得性?；蛘咭源鍨榻M別，以家庭為單位，將基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)所管理人群按家庭細(xì)分，制定家庭基本公共衛(wèi)生服務(wù)包及服務(wù)計(jì)劃，盡量保證同一時(shí)段為家庭各類人群提供服務(wù)，確保人群獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)的機(jī)會(huì)均等。

3.3 依托鄉(xiāng)村醫(yī)生入戶服務(wù)的便捷性，提高服務(wù)質(zhì)量

研究發(fā)現(xiàn)，4年來(lái)重點(diǎn)人群滿意率在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院之間不存在差異，說(shuō)明該區(qū)城鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化程度較高。分析可能的原因在于:一是該區(qū)屬于成都市二圈層，城鄉(xiāng)差異并不明顯，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)水平還是政策保障上，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院均不存在明顯差異;二是該區(qū)4年來(lái)一直十分重視基本公共衛(wèi)生服務(wù)的績(jī)效考核，并嚴(yán)格按照基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)人口數(shù)和績(jī)效考核結(jié)果下發(fā)補(bǔ)償經(jīng)費(fèi)，而這筆財(cái)政補(bǔ)助是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)收入的主要來(lái)源之一，故兩類機(jī)構(gòu)都非常重視基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目開展;三是調(diào)查發(fā)現(xiàn)兩類機(jī)構(gòu)在為居民提供基本公共衛(wèi)生服務(wù)時(shí)，都會(huì)依賴鄉(xiāng)村醫(yī)生。

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分利用鄉(xiāng)村醫(yī)生入戶服務(wù)的便捷性，更好地為重點(diǎn)服務(wù)人群提供基本公共衛(wèi)生服務(wù);同時(shí)也能提高服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的信任度，增強(qiáng)對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的了解和接受程度。另一方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要加強(qiáng)并規(guī)范對(duì)本機(jī)構(gòu)人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)和服務(wù)整體素質(zhì)，同時(shí)對(duì)鄉(xiāng)村醫(yī)生業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)并對(duì)其提供技術(shù)指導(dǎo)，提高其實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)的水平;對(duì)重點(diǎn)服務(wù)人群進(jìn)行隨訪和管理，提高服務(wù)對(duì)象滿意率。

［1］楊小林，崔麗，劉志敏.云南省5個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施情況分析［J］.衛(wèi)生軟科學(xué)，2011，25(3):153 －155.

［2］鄒宇華，陳少賢，李伯靈，等.廣東省城市衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)功能完善情況調(diào)查［J］.中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2003，6(9):740－742.

［3］趙超，陳瑤，代濤.北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)門診患者就診意向及影響因素分析［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2014，27(4):5－6.

［4］張靜靖，唐雪峰，梅榕，等.四川省基本公共衛(wèi)生服務(wù)現(xiàn)狀分析［J］.職業(yè)衛(wèi)生與病傷，2012，27(5):283 －286.