夏珺

作為距離成都繞城高速16公里的成都衛(wèi)星城，彭州市一直保持著良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭，曾連續(xù)5年榮獲四川省十強(qiáng)縣的稱號(hào)。彭州人富足的生活水平也給走中高端精品路線的彭州幸福女人化妝品專營(yíng)店提供了充分的發(fā)展空間。

從2000年僅有3張美容床、1名員工的幸福女人美容院，到現(xiàn)在的2家專業(yè)美容院、7家精品化妝品專營(yíng)店，幸福女人在彭州的知名度非常高。雖然彭州也有嬌蘭佳人、三商化妝品等跨區(qū)域連鎖店，但幸福女人憑借著自己獨(dú)有的精品路線在彭州的化妝品專營(yíng)店市場(chǎng)牢牢占據(jù)了一席之地。

從專業(yè)線到日化線最高客單價(jià)超過(guò)5000

來(lái)到幸福女人位于彭州紐約新城的VIP旗艦店，一進(jìn)門就感覺(jué)整個(gè)店鋪很亮堂，店內(nèi)化著精致妝容的美導(dǎo)身穿紅色連衣裙工作制服。店鋪里隨處可見(jiàn)的水晶擺件、印有歐美模特的大幅品牌海報(bào)都透著時(shí)尚感，而這也正是幸福女人希望傳遞給顧客的店鋪調(diào)性。

“我們的第一家日化店是2004年開(kāi)業(yè)的紐約新城店，面積70平方米。目前的7家日化店都是商圈店，店鋪面積從20平方米到120平方米不等?！毙腋Ｅ巳栈拷?jīng)理龔雪瑤介紹。

從專業(yè)線做起的幸福女人在日化精品店也延續(xù)了其專業(yè)的風(fēng)格?！拔覀?yōu)轭櫩吞峁┑氖瞧珜I(yè)的推薦式、咨詢式服務(wù)，這是我們不同于一般大眾類店鋪開(kāi)架式銷售模式的特色?！饼徰┈幐嬖V《化妝品觀察》，幸福女人的美導(dǎo)會(huì)根據(jù)顧客皮膚的問(wèn)題，有針對(duì)性地為顧客選擇最適合她們的產(chǎn)品。龔雪瑤驕傲地表示，幸福女人在彭州有著“如果你的皮膚有問(wèn)題，就到幸福女人去”的好口碑。

幸福女人紐約新城店經(jīng)營(yíng)的品牌主要有蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛、丸美、法國(guó)天芮、安婕妤、ipse、安珂羽思、古蘭朵、水律瑩、仙寶麗等，這些品牌的單品價(jià)格大都在200元以上，單價(jià)高的產(chǎn)品則在1000元左右，因此平均客單價(jià)600元以上。而幸福女人偏大眾化的店鋪主營(yíng)自然堂、溫碧泉、奧洛菲等國(guó)產(chǎn)的知名品牌，平均客單價(jià)在200元至300元。

雖然產(chǎn)品和價(jià)格走的是中高端路線，但幸福女人在銷售上一直有著不錯(cuò)的表現(xiàn)，7家日化精品店的年銷售額接近2000萬(wàn)元，銷售額最高的店鋪年銷400余萬(wàn)元，店鋪的最高客單價(jià)則高達(dá)5000余元。

重視專業(yè)體驗(yàn)服務(wù)從免費(fèi)時(shí)代到付費(fèi)時(shí)代

“蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛這樣的名品主要起到吸客的作用，銷售最好的還是我們獨(dú)有的直營(yíng)品牌安珂羽思，它主要針對(duì)問(wèn)題肌膚，因?yàn)槭褂眯Ч?，為我們帶?lái)了很多回頭客。而其他品牌我們通過(guò)讓顧客體驗(yàn)，也都有不錯(cuò)的銷量。”龔雪瑤介紹，從2014年初開(kāi)始，幸福女人就加大了體驗(yàn)區(qū)域的投入和比例。

以紐約新城店為例，70平方米的店內(nèi)設(shè)了三處體驗(yàn)區(qū)，占到店鋪總面積的近1/3?！白o(hù)膚品在我們店內(nèi)的占比達(dá)到53%左右，我們始終認(rèn)為護(hù)膚品是最根本的。顧客的忠誠(chéng)度和黏度還是需要靠護(hù)膚品來(lái)維護(hù)，因?yàn)橹挥凶o(hù)膚品才能起到改善皮膚的作用，而我們的美導(dǎo)在護(hù)膚上也有著自己的專業(yè)優(yōu)勢(shì)?！饼徰┈幐嬖V《化妝品觀察》。目前，在護(hù)膚方面，顧客可以在幸福女人進(jìn)行護(hù)膚、泥膜、眼貼膜以及專業(yè)的眼部護(hù)理體驗(yàn)。顧客可以在購(gòu)買相應(yīng)產(chǎn)品后將產(chǎn)品存在店里，然后由專業(yè)的美導(dǎo)為她們提供專業(yè)的護(hù)膚服務(wù)。

為了給顧客提供更專業(yè)的服務(wù)，幸福女人非常重視員工培訓(xùn)，不僅在員工的專業(yè)知識(shí)、文化素養(yǎng)方面有專業(yè)培訓(xùn)，還會(huì)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀等的進(jìn)行培訓(xùn)。

“現(xiàn)在皮膚出現(xiàn)問(wèn)題的顧客越來(lái)越多，美導(dǎo)如果沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)培訓(xùn)是看不出顧客的皮膚問(wèn)題的，甚至看不出顧客的皮膚是不是過(guò)敏了。為了保證美導(dǎo)的專業(yè)度，我們會(huì)要求廠家、代理商以及護(hù)膚的老師來(lái)對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后我們也會(huì)對(duì)員工進(jìn)行非常嚴(yán)格的考核。”龔雪瑤表示。

而在彩妝的體驗(yàn)方面，目前幸福女人經(jīng)營(yíng)的彩妝品牌主要有vov、雅蔻、瑪麗黛佳、烙色和尚惠等，一般一家店會(huì)上2個(gè)彩妝品牌。由于幸福女人的美導(dǎo)都有較為專業(yè)的化妝技術(shù)，所以經(jīng)常有顧客到店里請(qǐng)美導(dǎo)幫忙化妝。

但當(dāng)業(yè)內(nèi)的同行都在靠免費(fèi)的體驗(yàn)項(xiàng)目吸引客流的時(shí)候，幸福女人卻宣布從2015年8月l日開(kāi)始對(duì)化妝和護(hù)理進(jìn)行收費(fèi)。具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是彩妝一次15或25元，護(hù)理一次30或50元，按照使用的產(chǎn)品不同而收取不同的費(fèi)用。

據(jù)了解實(shí)行收費(fèi)新規(guī)以來(lái)，幸福女人的生意并未受到太大的影響，由于體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品的消耗，大多數(shù)顧客都能對(duì)幸福女人的收費(fèi)行為表示理解。而且由于店內(nèi)美導(dǎo)的專業(yè)性較強(qiáng)，所以即使收費(fèi)顧客也愿意讓美導(dǎo)為她們提供體驗(yàn)服務(wù)?！笆召M(fèi)以后，我們的彩妝銷售反而上升了3到4個(gè)點(diǎn)?！饼徰┈幫嘎丁?/p>

會(huì)員跟蹤管理體系20余本會(huì)員資料細(xì)管理

體驗(yàn)項(xiàng)目收費(fèi)推行得如此順利，或許也源自顧客長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)幸福女人的信任。幸福女人的消費(fèi)群體主要以老顧客為主，在紐約新城店記者看到20多個(gè)會(huì)員資料本.記錄著店內(nèi)的會(huì)員信息。幸福女人將會(huì)員分為ABCD四個(gè)等級(jí)，A類年消費(fèi)1萬(wàn)以上，B類年消費(fèi)5000到10000，C類年消費(fèi)在1000到5000，D類則是年消費(fèi)1000以下，根據(jù)級(jí)別會(huì)員會(huì)享受到不同的會(huì)員禮品等服務(wù)。

會(huì)員資料本主要包括每個(gè)會(huì)員的會(huì)員檔案、消費(fèi)積分記錄、會(huì)員體驗(yàn)服務(wù)記錄等內(nèi)容?！邦櫩兔恳还P消費(fèi)以后，我們都會(huì)對(duì)她們進(jìn)行短信感謝，在她們購(gòu)買商品的3至5天以后還會(huì)對(duì)她們進(jìn)行一個(gè)回訪，這么做一方面為了督促客人堅(jiān)持使用商品，另一方面也是關(guān)心顧客有沒(méi)有在使用中出現(xiàn)不適應(yīng)或者有什么問(wèn)題，也是對(duì)客情的一些維護(hù)。”龔雪瑤告訴《化妝品觀察》。

在她看來(lái)，幸福女人走的是精細(xì)化路線，會(huì)員資料本能讓美導(dǎo)很清晰地看到顧客平時(shí)購(gòu)買了哪些產(chǎn)品，便于美導(dǎo)對(duì)顧客進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)時(shí)能夠更加細(xì)致、關(guān)注細(xì)節(jié)，更好地服務(wù)顧客?；蛟S正是因?yàn)檫@些貼心的小細(xì)節(jié)，讓幸福女人在城鎮(zhèn)人口僅有20多萬(wàn)的彭州擁有5萬(wàn)多名會(huì)員。

距離商超系統(tǒng)發(fā)達(dá)的成都開(kāi)車僅30分鐘車程，本地也有著百倫商場(chǎng)這樣的大型購(gòu)物中心，還有跨區(qū)域連鎖嬌蘭佳人和三商，這些都沒(méi)有成為幸福女人前進(jìn)的障礙。在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)一片蕭條的時(shí)候，幸福女人憑借著自己專業(yè)的服務(wù)和精細(xì)的會(huì)員管理體系，仍然俘獲了一眾顧客的心。