宋大偉

青島交運(yùn)：服務(wù)引領(lǐng)品牌走向全國(guó)

宋大偉

品牌打造的過(guò)程也是不斷兌現(xiàn)服務(wù)承諾的過(guò)程，青島交運(yùn)品牌在成長(zhǎng)中展現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)特色標(biāo)簽，讓其成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)變革創(chuàng)新的先進(jìn)代表

日前，青島交運(yùn)集團(tuán)“情滿(mǎn)旅途”品牌還入選了由交通運(yùn)輸部歷時(shí)五年之久所評(píng)選的“十二五”期間“十大交通運(yùn)輸文化品牌”，成為入選的唯一一例綜合性道路運(yùn)輸服務(wù)品牌。交運(yùn)的“情滿(mǎn)旅途”、“溫馨巴士”、“溫馨校車(chē)”……這一個(gè)個(gè)在青島幾乎家喻戶(hù)曉的名字，這一個(gè)個(gè)在國(guó)內(nèi)交通運(yùn)輸行業(yè)享有盛譽(yù)的品牌，不僅與青島老百姓的出行息息相關(guān)，更是開(kāi)創(chuàng)了道路交通服務(wù)品牌創(chuàng)建的先河，并以自身不斷的創(chuàng)新?lián)?dāng)著行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的品牌旗幟。

從1997年“交運(yùn)”注冊(cè)為國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸行業(yè)第一個(gè)服務(wù)商標(biāo)，到2009年、2012年、2015年“情滿(mǎn)旅途”、“溫馨巴士”、“交運(yùn)”先后被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)，使交運(yùn)集團(tuán)成為國(guó)內(nèi)唯一擁有3例“中國(guó)馳名商標(biāo)”的企業(yè)；從1995年在國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸行業(yè)首次發(fā)起“情滿(mǎn)旅途聯(lián)手大行動(dòng)”，到2014年、2015年“情滿(mǎn)旅途”被國(guó)家多個(gè)部委連續(xù)兩年確立為全國(guó)春運(yùn)主題；從“情滿(mǎn)旅途”品牌的一枝獨(dú)秀到“情滿(mǎn)旅途”與“溫馨巴士”品牌的雙星閃耀，再到“品牌集群”戰(zhàn)略的群星璀璨，交運(yùn)品牌始終走在了國(guó)內(nèi)同行業(yè)的最前列。

打破制約發(fā)展的瓶頸

進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新常態(tài)，作為傳統(tǒng)道路運(yùn)輸企業(yè)，交運(yùn)集團(tuán)找到了適合自己的改革節(jié)拍，用交運(yùn)品牌的力量打破了制約企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的瓶頸。

交運(yùn)集團(tuán)打造的“品牌集群”模式致力于將集團(tuán)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)資源進(jìn)行重整聚合，對(duì)集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了顛覆和演進(jìn)。先是將原有分散經(jīng)營(yíng)的站群、班線(xiàn)、公交、出租、校車(chē)、旅游、通勤、地產(chǎn)等資源，歸并組建為30多家專(zhuān)業(yè)化的全資公司。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升資源的集約化、專(zhuān)業(yè)化管理水平，重組為旅游業(yè)務(wù)、公共交通、汽車(chē)服務(wù)、市場(chǎng)管理、物流業(yè)務(wù)等5個(gè)業(yè)務(wù)事業(yè)部，即墨、膠州、萊西、平度、黃島、西海岸等6個(gè)區(qū)域事業(yè)部，構(gòu)建了全域覆蓋、城鄉(xiāng)一體的跨區(qū)域發(fā)展協(xié)調(diào)機(jī)制。

給旅客一個(gè)潔凈的環(huán)境

溫馨巴士工作人員為公交車(chē)消毒

國(guó)學(xué)動(dòng)漫兒歌進(jìn)入校車(chē)車(chē)廂

品牌的生命力在于服務(wù)內(nèi)涵的不斷新生，交運(yùn)集團(tuán)不再拘泥于傳統(tǒng)單一的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，向著全覆蓋式的交通服務(wù)布局邁進(jìn)，讓品牌隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的延展不斷成長(zhǎng)壯大。城鄉(xiāng)公交和專(zhuān)業(yè)校車(chē)對(duì)青島的全域覆蓋，就是這種產(chǎn)業(yè)布局的最直觀體現(xiàn)。1600多部溫馨校車(chē)，占全國(guó)入籍登記專(zhuān)業(yè)營(yíng)運(yùn)校車(chē)總數(shù)的三分之一，暢通了12萬(wàn)名學(xué)子的求學(xué)之路；覆蓋城鄉(xiāng)的公交線(xiàn)網(wǎng)圓了幾代村民的公交夢(mèng)，使青島成為全國(guó)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)公交一體化的副省級(jí)城市。定制服務(wù)是另一種全域覆蓋，定制公交、擺渡公交、就醫(yī)公交、通勤公交、觀光公交、學(xué)子公交和會(huì)務(wù)巴士、公務(wù)車(chē)租賃等定制服務(wù)，滿(mǎn)足了不同顧客群體的菜單式、個(gè)性化需求。

交運(yùn)集團(tuán)在轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中善于運(yùn)用跨界思維聚合企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造新的商業(yè)模式，而交運(yùn)品牌在聚合中充當(dāng)了資源結(jié)合的“潤(rùn)滑劑”。譬如，憑借品牌的知名度和號(hào)召力整合交通與旅游資源，創(chuàng)立運(yùn)游“集合服務(wù)”模式，使單一的運(yùn)輸增添了更多的旅游外延意義，初步形成了以公路旅游港、旅游集散中心、陸港迎客廳、換乘中心、交通服務(wù)大廳等為載體的“一主多輔廣布節(jié)點(diǎn)”經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。另外一個(gè)最明顯的例證就是汽車(chē)站商業(yè)模式的打造，交運(yùn)品牌覆蓋了“入港、出港、到港”服務(wù)客運(yùn)、“城際、城區(qū)、城鄉(xiāng)”公交客運(yùn)、“長(zhǎng)途、旅游、公交”車(chē)站客運(yùn)“三位一體”的各個(gè)領(lǐng)域，使交運(yùn)的汽車(chē)站成為了集旅游、換乘、購(gòu)物、商住等于一體的綜合商業(yè)體。

引領(lǐng)行業(yè)品牌發(fā)展

從注冊(cè)國(guó)內(nèi)道路運(yùn)輸業(yè)首例服務(wù)商標(biāo)，到“交運(yùn)”“情滿(mǎn)旅途”“溫馨巴士”取得馬德里商標(biāo)注冊(cè)證；從區(qū)域性的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，到上升為全國(guó)春運(yùn)主題，交運(yùn)集團(tuán)的品牌實(shí)踐結(jié)出了豐碩果實(shí)。

在交運(yùn)集團(tuán)品牌發(fā)展的時(shí)間軸上，可以清晰地顯示出獨(dú)具特色的品牌戰(zhàn)略演變路徑：以“情”為核心的創(chuàng)建主線(xiàn)始終不變，緊跟時(shí)代步伐、緊貼行業(yè)實(shí)際、立足企業(yè)實(shí)踐的創(chuàng)建原則始終不變，把握規(guī)律、適度超前、兼收并蓄、傳承創(chuàng)新的創(chuàng)建思路始終不變。交運(yùn)集團(tuán)所打造的“品牌集群”模式，是對(duì)傳統(tǒng)品牌管理模式的顛覆性變革，是現(xiàn)代品牌經(jīng)營(yíng)理念與現(xiàn)代企業(yè)管理理念融合創(chuàng)新的成果。集群內(nèi)的各個(gè)品牌有效串聯(lián)起了企業(yè)資源與社會(huì)資源的最大化利用，真正實(shí)現(xiàn)了集群的放大效應(yīng)，對(duì)國(guó)內(nèi)實(shí)施多元化發(fā)展的企業(yè)具有極高的借鑒價(jià)值。

品牌打造的過(guò)程也是不斷兌現(xiàn)服務(wù)承諾的過(guò)程，交運(yùn)品牌在成長(zhǎng)中展現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)特色標(biāo)簽，成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)變革創(chuàng)新的先進(jìn)代表。早在2000年底，當(dāng)國(guó)內(nèi)城市公交還大多停留在僅僅滿(mǎn)足市民地理位置移動(dòng)的時(shí)候，交運(yùn)集團(tuán)就已經(jīng)把公交服務(wù)提升到了更高的文化體驗(yàn)層面。車(chē)廂內(nèi)“乘客您好”的玫瑰紅條幅，夏天的竹涼席、白紗窗簾，冬天扶手上的布絨套，便捷的零幣兌換，免費(fèi)取閱的報(bào)紙，車(chē)窗上方的文化看板，以及愛(ài)心傘、紙巾帕、醫(yī)藥箱等20多項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目都是全國(guó)首創(chuàng)，現(xiàn)在多數(shù)已成為了業(yè)內(nèi)“標(biāo)配”。在客運(yùn)汽車(chē)站，交運(yùn)集團(tuán)為旅客提供“哺乳室”、“郵寄兒童”、“便民出行指南”、“特需旅客綠色通道”等貼心服務(wù)的同時(shí)，還專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟區(qū)域設(shè)立了全國(guó)首個(gè)“女士專(zhuān)屬化妝室”和“就診掛號(hào)處”，把便民服務(wù)研究到了極致。

在交運(yùn)，用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)管理模式，加快品牌創(chuàng)建、業(yè)務(wù)流程再造與信息化融合的步伐，正與旅客的需求、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)的走向深度關(guān)聯(lián)。可對(duì)所有營(yíng)運(yùn)車(chē)輛、操作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)畫(huà)面監(jiān)控的安全生產(chǎn)指揮平臺(tái)，線(xiàn)上線(xiàn)下一體的多元售票網(wǎng)絡(luò)，集生物識(shí)別、人車(chē)聯(lián)檢、酒精檢測(cè)、報(bào)班進(jìn)出站檢查等營(yíng)運(yùn)全過(guò)程于一體的“一卡通”，以及“交運(yùn)藍(lán)狐”智慧交通管理、公交智能調(diào)度和專(zhuān)業(yè)校車(chē)信息遠(yuǎn)程查詢(xún)等系統(tǒng)，給了旅客更安全、更舒適、更便捷的出行體驗(yàn)。

推動(dòng)社會(huì)文明進(jìn)步

交運(yùn)品牌不僅是服務(wù)品牌，更具有強(qiáng)烈的公益色彩，這反映的是一個(gè)企業(yè)的社會(huì)良知和責(zé)任。交運(yùn)集團(tuán)通過(guò)在旅客、員工、企業(yè)之間傳遞愛(ài)心，凝聚起了社會(huì)文明進(jìn)步的正能量。

交運(yùn)品牌對(duì)“情感”的傳遞頗為注重，這種情感的互動(dòng)和交流使人與人之間的關(guān)系變得緊密和溫馨。2012年底，交運(yùn)集團(tuán)在所轄公交場(chǎng)站、長(zhǎng)途汽車(chē)站和臨街單位的經(jīng)營(yíng)、辦公場(chǎng)所，設(shè)立了面向周邊環(huán)衛(wèi)工人的48個(gè)“愛(ài)心驛站”，為他們提供休息、飲水、熱飯、避暑和免費(fèi)早飯等溫馨服務(wù)，這種典型的帶有交運(yùn)特色的情感式愛(ài)心傳遞，點(diǎn)燃了公益事業(yè)的“星星之火”。交運(yùn)集團(tuán)用企業(yè)發(fā)展的成果填滿(mǎn)社會(huì)公益不足的縫隙。類(lèi)似的“火種”還有“愛(ài)心基金”、“愛(ài)心支教”、“愛(ài)心義運(yùn)”、“愛(ài)心陪護(hù)”、“愛(ài)心公廁”、“愛(ài)心招領(lǐng)”、“愛(ài)心崗位”等，掀起了一股傳遞愛(ài)心的“公益風(fēng)暴”。

在交運(yùn)，熱心公益已成為全體員工的行為模式，這也是交運(yùn)品牌情感價(jià)值的體現(xiàn)。交運(yùn)集團(tuán)倡導(dǎo)并踐行“幸福的生活，快樂(lè)的工作”理念，率先在國(guó)內(nèi)推行了“交運(yùn)新工時(shí)”每周四天工作制，把更多的時(shí)間讓位給員工，用于學(xué)習(xí)、休閑、照顧家庭和參加公益活動(dòng)。從物質(zhì)條件上，率先在國(guó)內(nèi)提出并實(shí)現(xiàn)了員工收入三年倍增計(jì)劃，出臺(tái)四條工資保障線(xiàn)，讓員工收入更有保障。從精神層面上，獨(dú)創(chuàng)了一線(xiàn)女員工生理期帶薪休假制度，實(shí)施了全員健康查體，開(kāi)展了集“健身、娛樂(lè)、競(jìng)技”于一體的系列文體活動(dòng)，為外地單身員工發(fā)放“愛(ài)心便當(dāng)”，創(chuàng)造了“家”的溫馨體驗(yàn)。這一項(xiàng)項(xiàng)關(guān)愛(ài)舉措在獲得員工認(rèn)可的同時(shí)，造就了一批投身公益的志愿團(tuán)隊(duì)。在11屆“感動(dòng)青島”十佳人物評(píng)選中，交運(yùn)人就占據(jù)了6席。

交運(yùn)品牌還頗具綠色發(fā)展理念，把“情感”從關(guān)愛(ài)顧客和員工延伸到社會(huì)生態(tài)這一更廣闊的領(lǐng)域。道路運(yùn)輸業(yè)屬于能源消耗大戶(hù)，交運(yùn)集團(tuán)主動(dòng)承擔(dān)起了節(jié)能減排的社會(huì)責(zé)任，率先使用新能源技術(shù)。當(dāng)前在9000余輛營(yíng)運(yùn)車(chē)輛中，新能源車(chē)已占到50%以上，涉及長(zhǎng)途客運(yùn)、公交、校車(chē)、出租、旅游、物流等集團(tuán)所有板塊。交運(yùn)集團(tuán)還同步加快推進(jìn)新能源基礎(chǔ)設(shè)施的全域布局，計(jì)劃在全市建設(shè)2000個(gè)充電樁、30座LNG加氣站，提升企業(yè)綠色發(fā)展品質(zhì)。