寇雪明

(中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司，山西 太原 030032)

1 概述

隨著移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的全面發(fā)展以及寬帶、集團(tuán)客戶等業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，企業(yè)對(duì)客戶投訴、障礙申告的實(shí)時(shí)在線處理要求也日益提高，對(duì)IT 系統(tǒng)支撐客戶服務(wù)的能力也相應(yīng)地提出了更高要求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2013 年底，通信行業(yè)移動(dòng)用戶數(shù)已達(dá)2 000 多萬，預(yù)計(jì)2015 年底用戶數(shù)達(dá)3 000 萬。在業(yè)務(wù)規(guī)模較快發(fā)展的同時(shí)，如何有效、及時(shí)解決各類業(yè)務(wù)客戶投訴作為提升客戶感知的重要手段。所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。

當(dāng)前，我省通信企業(yè)在部分業(yè)務(wù)的客服響應(yīng)速度、處理能力和服務(wù)質(zhì)量上與其他省份比較均存在不足，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面:

1)投訴預(yù)處理過程復(fù)雜

客服人員輸入障礙號(hào)碼后，需要根據(jù)用戶反映的各種問題，去各個(gè)頁(yè)面集成的模塊中查詢?，F(xiàn)有業(yè)務(wù)集成比較離散，并且以標(biāo)簽頁(yè)的方式進(jìn)行操作，如需要查詢某項(xiàng)信息需要點(diǎn)擊相應(yīng)的標(biāo)簽頁(yè)。

2)未將業(yè)務(wù)自動(dòng)化到導(dǎo)航流程

當(dāng)前預(yù)處理系統(tǒng)無法將各種業(yè)務(wù)查詢自動(dòng)化到流程中，只能通過查詢模塊查詢?，F(xiàn)有系統(tǒng)無法提供傻瓜式操作，而是根據(jù)用戶反映的問題情況，去各個(gè)模塊或知識(shí)庫(kù)中人工查詢對(duì)應(yīng)的信息，影響處理效率。

3)預(yù)處理流程時(shí)限較長(zhǎng)

20 多個(gè)業(yè)務(wù)查詢模塊都是單獨(dú)的標(biāo)簽頁(yè)界面，需要客服人員熟練記住各種業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的模塊。目前系統(tǒng)平均每個(gè)投訴的預(yù)處理時(shí)長(zhǎng)達(dá)到3 分鐘左右。

4)客服使用培訓(xùn)成本較高

客服需要熟練記住每種業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的模塊代碼(20 多種業(yè)務(wù)代碼)，在用戶提出某個(gè)問題類型時(shí)，根據(jù)該問題類型人工記憶對(duì)應(yīng)模塊代碼，再根據(jù)該模塊代碼輸入查詢界面。

綜上所述，急需建設(shè)一套全業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理系統(tǒng)，將后端網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)平臺(tái)的一些業(yè)務(wù)能力進(jìn)行服務(wù)封裝并集中輸出給相關(guān)人員使用，為客戶服務(wù)提供集中有效的支撐手段和工具，提升客戶服務(wù)效率，提升客戶服務(wù)感知。

2 投訴預(yù)處理系統(tǒng)建設(shè)方案

預(yù)處理系統(tǒng)通過與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)的對(duì)接，運(yùn)用靈活的系統(tǒng)配置、自動(dòng)流程導(dǎo)航技術(shù)，給客服人員提供自有業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)通信、業(yè)務(wù)響應(yīng)等相關(guān)業(yè)務(wù)的快速處理支撐。簡(jiǎn)化客服人員的處理步驟，減少投訴派單量和客服人員的處理時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)一步提升客服人員的工作效率。

本章主要從系統(tǒng)功能、系統(tǒng)建設(shè)方案、系統(tǒng)特點(diǎn)及應(yīng)用等方面進(jìn)行論述。

2.1 投訴預(yù)處理系統(tǒng)功能

系統(tǒng)功能主要包括綜合信息處理、系統(tǒng)流程導(dǎo)航、流程配置管理、系統(tǒng)后臺(tái)管理和統(tǒng)計(jì)分析五個(gè)模塊。

2.1.1 綜合信息處理

預(yù)處理系統(tǒng)首頁(yè)集中呈現(xiàn)了客戶信息、用戶產(chǎn)品列表、在途工單以及用戶當(dāng)前的手機(jī)狀態(tài)和基本的業(yè)務(wù)辦理情況?？头藛T在獲取受理號(hào)碼后，預(yù)處理系統(tǒng)自動(dòng)查詢頁(yè)面中集成的信息，方便客服人員對(duì)用戶問題的判斷。

2.1.2 系統(tǒng)流程導(dǎo)航

系統(tǒng)可根據(jù)用戶選擇的障礙現(xiàn)象，啟動(dòng)相應(yīng)的故障預(yù)處理流程來處理故障。預(yù)處理向?qū)强头藛T經(jīng)驗(yàn)的固化，圖形化地呈現(xiàn)某類故障完整、規(guī)范的預(yù)處理流程。導(dǎo)航圖包括多個(gè)環(huán)節(jié)，分別對(duì)應(yīng)故障預(yù)處理工作的各個(gè)步驟，通過流程圖的運(yùn)行，引導(dǎo)客服人員完成相關(guān)故障工作的預(yù)處理。

2.1.3 流程配置管理

主要包含以下模塊的配置:

1)導(dǎo)航啟動(dòng)規(guī)則配置:將預(yù)處理系統(tǒng)中的障礙現(xiàn)象與預(yù)處理導(dǎo)航流程映射規(guī)則進(jìn)行抽取，通過規(guī)則管理模塊統(tǒng)一配置、統(tǒng)一存儲(chǔ)和管理，以提高系統(tǒng)的配置最大靈活性和可擴(kuò)展性。

2)流程配置:將原處理業(yè)務(wù)的流程固化到系統(tǒng)中，每一步的處理環(huán)節(jié)根據(jù)具體的業(yè)務(wù)邏輯鏈接組成一個(gè)流程。

3)環(huán)節(jié)配置:環(huán)節(jié)是組成工作流的基本單位，每個(gè)環(huán)節(jié)代表流程中一個(gè)獨(dú)立的事務(wù)，環(huán)節(jié)模板配置就是配置該環(huán)節(jié)所要進(jìn)行的操作、所要操作的組件、組件的顯示順序。提供環(huán)節(jié)模板增加、修改、刪除功能，環(huán)節(jié)內(nèi)容包括環(huán)節(jié)編號(hào)、環(huán)節(jié)名稱、組件等。

4)組件配置:環(huán)節(jié)頁(yè)面模板是由組件構(gòu)成，能夠配置環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的組件，組件要調(diào)用接口或后臺(tái)的服務(wù)，并且要將結(jié)果展示在頁(yè)面上。能夠配置組件上的服務(wù)、參數(shù)、措施，用于流程的運(yùn)行過程中動(dòng)態(tài)獲取信息，在組件上進(jìn)行展示。

5)服務(wù)配置:根據(jù)業(yè)務(wù)功能的要求，開發(fā)不同的服務(wù)，配置在系統(tǒng)中，供上層應(yīng)用調(diào)用。系統(tǒng)提供服務(wù)配置的增、刪、改、查。配置內(nèi)容包括服務(wù)名稱、業(yè)務(wù)邏輯路徑、業(yè)務(wù)邏輯路徑、對(duì)應(yīng)接口等。

2.1.4 系統(tǒng)后臺(tái)管理系統(tǒng)管理主要包含了用戶管理、組織管理、角色管理、權(quán)限管理、日志管理、統(tǒng)一接口管理。

2.1.5 統(tǒng)計(jì)分析

系統(tǒng)提供了對(duì)預(yù)處理工單明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，主要呈現(xiàn)預(yù)處理工單號(hào)、障礙號(hào)碼、關(guān)鍵字、申告人、申告時(shí)間、障礙現(xiàn)象等信息。

2.2 系統(tǒng)建設(shè)方案

總體方案以“首層攔截”為起點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際投訴業(yè)務(wù)的具體情況分批進(jìn)入“流程導(dǎo)向”或者“節(jié)點(diǎn)導(dǎo)向”進(jìn)行投訴預(yù)處理，從業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)、復(fù)雜度方面等逐一處理，有效解決投訴效率、時(shí)長(zhǎng)等問題。詳細(xì)方案如下:

第一步:投訴業(yè)務(wù)首層攔截

“首層”是指坐席進(jìn)入預(yù)處理系統(tǒng)的第一視圖(首頁(yè)面)?！笆讓訑r截”就是在預(yù)處理系統(tǒng)首頁(yè)面集成了移動(dòng)用戶全面、合理的個(gè)人信息，給坐席對(duì)來話用戶的投訴訴求做預(yù)判提供了準(zhǔn)確的支撐依據(jù)。相關(guān)信息視圖如下:

圖1 首層攔截圖

以上信息視圖提供了三類信息供坐席預(yù)判:

1)個(gè)人信息:包括用戶個(gè)人信息、移動(dòng)產(chǎn)品信息、辦理業(yè)務(wù)、賬單信息、平臺(tái)信息等。

2)接觸信息:用戶與移動(dòng)客服的接觸記錄(主要是來話記錄)。

3)投訴信息:包含當(dāng)前在途的投訴單、抱怨單。

針對(duì)以下不同情況分別采用不同的方法處理:

1)投訴意愿不強(qiáng)烈的來話用戶:通過接觸記錄、投訴信息即可判斷用戶的投訴意愿是否明確、強(qiáng)烈，但凡意愿不強(qiáng)烈或不明確的用戶(如用戶不明白相關(guān)業(yè)務(wù)但未得到合理的解釋等)，坐席均通過明確性業(yè)務(wù)解釋、安撫性話語(yǔ)等方法規(guī)避投訴。

2)投訴內(nèi)容不明確的來話用戶:通過個(gè)人信息判斷當(dāng)前用戶的移動(dòng)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)一切正常，但用戶反應(yīng)無法使用也不知道原因，坐席可勸用戶主動(dòng)查找手機(jī)原因(如重啟等)。

坐席應(yīng)對(duì)每一個(gè)來話用戶的投訴訴求時(shí)，在進(jìn)入投訴預(yù)處理流程之前都會(huì)有一個(gè)基本的信息預(yù)判(如上)，只要坐席在預(yù)判中做到了規(guī)避投訴，則視為“首層攔截”成功，即:1)未進(jìn)入投訴預(yù)處理流程;2)未派投訴單。

如果“首層攔截”失敗，則進(jìn)入下一步(根據(jù)實(shí)際問題需要選擇進(jìn)入“流程導(dǎo)向”或者“節(jié)點(diǎn)導(dǎo)向”。

第二步:投訴業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向

“流程導(dǎo)向”的概念是將“用戶來話描述的問題”轉(zhuǎn)化成“用戶真正存在的問題”，最后“解決問題”。

實(shí)質(zhì)上，“流程導(dǎo)向”就是可視化的投訴預(yù)處理流程圖。

與“節(jié)點(diǎn)導(dǎo)向”不同的是，它所接受的輸入多為描述模糊、概念籠統(tǒng)、業(yè)務(wù)范圍涉及廣的問題，需要對(duì)問題進(jìn)行進(jìn)一步地剖析、明確以及縮小業(yè)務(wù)范圍的處理。

這樣設(shè)計(jì)主要是因?yàn)橐苿?dòng)用戶眾多、能力水平參差不齊、對(duì)移動(dòng)客服過于依賴，而同時(shí)移動(dòng)業(yè)務(wù)種類多而雜，所以移動(dòng)用戶產(chǎn)生的投訴問題則多種多樣，無法從同一個(gè)角度進(jìn)行投訴預(yù)處理;但卻可以粗略分為兩大類:投訴內(nèi)容不明確的用戶和投訴內(nèi)容明確的用戶。

針對(duì)投訴內(nèi)容不明確的用戶(這里是指已經(jīng)“首層攔截”失敗的用戶)，則需要“流程導(dǎo)向”對(duì)“用戶來話描述的問題”進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)化為“用戶真正存在的問題”，再通過與“節(jié)點(diǎn)導(dǎo)向”一樣的處理流程一步步解決釋疑，成功預(yù)處理投訴。

針對(duì)投訴內(nèi)容明確的用戶，則直接進(jìn)入“節(jié)點(diǎn)導(dǎo)向”。

第三步:投訴業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)導(dǎo)向

“節(jié)點(diǎn)導(dǎo)向”是針對(duì)投訴內(nèi)容明確、投訴意愿明顯甚至強(qiáng)烈的用戶，可直接依據(jù)投訴節(jié)點(diǎn)對(duì)應(yīng)的投訴流程進(jìn)行投訴預(yù)處理，包含:基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)類、自有業(yè)務(wù)類和系統(tǒng)響應(yīng)類四類投訴業(yè)務(wù)預(yù)處理流程。該四類業(yè)務(wù)流程中每一例流程圖都是根據(jù)一線投訴類資深坐席的經(jīng)驗(yàn)和意見梳理而成，從根本上做到:

1)固化了一線投訴預(yù)處理經(jīng)驗(yàn);

2)避免了出現(xiàn)問題相同處理流程、口徑不同;

3)縮短了投訴處理的時(shí)長(zhǎng);

4)集成了包括平臺(tái)信息、投訴工單、CRM、賬務(wù)信息等系統(tǒng)的信息、操作，避免在各個(gè)系統(tǒng)中來回切換;

5)提供了投訴預(yù)處理的準(zhǔn)確率。

以下是投訴預(yù)處理流程圖處理實(shí)例:

圖2 中左半邊為流程實(shí)例圖，該圖清晰地描繪出整個(gè)投訴預(yù)處理的流程，同時(shí)可以在需要時(shí)查詢并展示各外系統(tǒng)的信息;

圖2 投訴預(yù)處理流程圖

圖2 中右半邊為流程處理話術(shù)，線性展示當(dāng)前流程預(yù)處理的軌跡，并在每一個(gè)環(huán)節(jié)中提供各外系統(tǒng)提供的操作。

2.3 系統(tǒng)特點(diǎn)

1)后端系統(tǒng)信息前移，整合到投訴預(yù)處理系統(tǒng)中，信息集中呈現(xiàn);

2)簡(jiǎn)單問題一鍵修復(fù)，實(shí)現(xiàn)問題的快速定位和處理;

3)歸納和總結(jié)了各類業(yè)務(wù)投訴的處理方法，固化流程，自動(dòng)導(dǎo)航，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，智能化的導(dǎo)航流程，為客服人員提供故障處理指引;

4)與各網(wǎng)元平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)智能化的一鍵處理;

5)針對(duì)長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)投訴處理，提供工單掛起功能。

2.4 系統(tǒng)應(yīng)用

熱線預(yù)處理系統(tǒng)主要應(yīng)用于企業(yè)客服人員處理用戶的投訴。

系統(tǒng)將后端的投訴處理智慧和經(jīng)驗(yàn)提煉，經(jīng)過系統(tǒng)流程固化后前移到客服前端，形成集查詢、分析和處理為一體的，以快速解決客戶問題為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)提高投訴在線處理成功率，減少繁瑣操作，縮短投訴處理耗時(shí)，提高客戶應(yīng)答規(guī)范性，持續(xù)提高客戶感知。系統(tǒng)主要有以下幾個(gè)應(yīng)用:

1)流程導(dǎo)航:系統(tǒng)將后端的投訴處理智慧和經(jīng)驗(yàn)提煉，經(jīng)過系統(tǒng)流程固化后前移到客服前端，形成集查詢、分析和處理為一體的，以快速解決客戶問題為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)提高投訴在線處理成功率，減少繁瑣操作，縮短投訴處理耗時(shí)，提高客戶應(yīng)答規(guī)范性，持續(xù)提高客戶感知。

2)一鍵體檢:系統(tǒng)展現(xiàn)了用戶經(jīng)常會(huì)詢問的幾種手機(jī)狀態(tài)，客服在登入系統(tǒng)后，會(huì)自動(dòng)查詢出該手機(jī)的所有相關(guān)狀態(tài)?？头藛T可以根據(jù)展示信息作出判斷，如果是因?yàn)檫@些狀態(tài)導(dǎo)致的用戶手機(jī)問題，可以直接給用戶解答，不需要再進(jìn)行流程處理。

3)快捷查詢:查詢用戶手機(jī)的基本信息，包含基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)響應(yīng)等業(yè)務(wù)信息。

4)統(tǒng)計(jì)分析:統(tǒng)計(jì)分析主要包含預(yù)處理工單總數(shù)、預(yù)處理成功工單數(shù)、預(yù)處理失敗工單數(shù)、預(yù)處理成功率、掛起歸檔工單數(shù)、無效工單數(shù)、派專家席工單數(shù)、派外系統(tǒng)工單數(shù)，平均處理時(shí)長(zhǎng)、最大處理時(shí)長(zhǎng)、最短處理時(shí)長(zhǎng)等信息。

根據(jù)這些信息來分析話務(wù)員日常處理業(yè)務(wù)的情況，整理出需要重點(diǎn)關(guān)注的地方以及處理方法。

3 結(jié)論

該投訴預(yù)處理系統(tǒng)可同時(shí)支持呼叫中心2 000 個(gè)用戶的并發(fā)使用，話務(wù)員處理客戶投訴時(shí)，通過點(diǎn)擊嵌入客服系統(tǒng)的預(yù)處理系統(tǒng)，打開預(yù)處理系統(tǒng)界面處理客戶投訴。該系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，可使用戶投訴、障礙、咨詢可直接在線處理，極大縮短處理時(shí)限，提升客戶感知;客服人員只將未解決的才會(huì)派單給后端部門，減少了后端的處理工單量;系統(tǒng)提供預(yù)處理導(dǎo)航流程管理，固化了業(yè)務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)，減少了培訓(xùn)成本。

綜上所述，隨著各行業(yè)信息化的快速發(fā)展，各行各業(yè)對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的依賴程度逐步增高，各類信息管理系統(tǒng)在各企業(yè)日常工作中的作用越趨重要，信息化、網(wǎng)絡(luò)化已然成為引導(dǎo)企業(yè)快速發(fā)展的一個(gè)重要方向，因此便捷的全業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)就成為了信息化的必然選擇。隨著科技進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化和客戶需求的迅速變化，系統(tǒng)也必將朝著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式轉(zhuǎn)變，屆時(shí)將隨著內(nèi)外環(huán)境的變化與時(shí)俱進(jìn)。