劉 源（大理學(xué)院圖書館 云南 大理 671003）

高校圖書館留學(xué)生人本化信息服務(wù)體系建構(gòu)

劉 源（大理學(xué)院圖書館 云南 大理 671003）

分析了來(lái)華留學(xué)生對(duì)我國(guó)高校圖書館信息服務(wù)的需求特點(diǎn)，提出構(gòu)建人本化留學(xué)生讀者信息服務(wù)體系的具體措施，包括建設(shè)針對(duì)性、開放式的信息資源保障體系，抓住特點(diǎn)培養(yǎng)留學(xué)生信息應(yīng)用能力，全方位提高服務(wù)質(zhì)量，吸收留學(xué)生讀者對(duì)圖書館信息服務(wù)工作的反饋與評(píng)價(jià)。

高校圖書館；留學(xué)生；人本化信息服務(wù)

高校圖書館享有高等教育“主課堂”的美譽(yù)，是高校教學(xué)和科研信息服務(wù)的基地，在留學(xué)生教育中同樣發(fā)揮著不可或缺的作用。來(lái)華留學(xué)生較之國(guó)內(nèi)的學(xué)生在求學(xué)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一系列特殊困難，引發(fā)個(gè)性化、多樣化的信息需求。本文探討了高校圖書館如何以人——以留學(xué)生的信息需求為本優(yōu)化資源，改進(jìn)服務(wù)，主動(dòng)關(guān)懷，使來(lái)華留學(xué)生獲得切實(shí)的理解、幫助和支持。探討高校圖書館對(duì)留學(xué)生產(chǎn)生真正吸引力和影響力的體系建構(gòu)方法。

一、留學(xué)生對(duì)高校圖書館的需求特點(diǎn)

留學(xué)生是高等教育中特殊的受教育群體，是圖書館信息服務(wù)中特殊的服務(wù)對(duì)象。留學(xué)生因?yàn)檎Z(yǔ)言交流的困難，環(huán)境的陌生，文化的隔閡，行為習(xí)慣的不同，在利用圖書館提供的信息服務(wù)時(shí)往往十分困難。加之部分高校圖書館忽略了針對(duì)這部分小眾、新興學(xué)生群體的信息資源建設(shè)，留學(xué)生花大量時(shí)間，找不到所需文獻(xiàn)信息的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這嚴(yán)重降低了留學(xué)生對(duì)圖書館信息資源的利用信心和熱情。筆者將留學(xué)生對(duì)圖書館的信息需求較之中國(guó)大學(xué)生的特殊性加以共性歸納，為面向留學(xué)生的人本化信息服務(wù)體系建構(gòu)提供理性基礎(chǔ)。

（一）信息資源需求

來(lái)華留學(xué)生有中文習(xí)得和了解中國(guó)文化的需要，詞典等語(yǔ)言類工具書，初級(jí)漢語(yǔ)讀物，英漢對(duì)照讀物，標(biāo)注漢語(yǔ)拼音的中文讀物，圖文并茂、較易閱讀的書刊報(bào)紙，一些刪減版的中國(guó)傳統(tǒng)名著等需求量較大。在專業(yè)學(xué)習(xí)方面比較重視教師指定的專業(yè)輔導(dǎo)書，專業(yè)性的參考資料，專業(yè)性學(xué)術(shù)期刊、著作等文獻(xiàn)資料。另外，由于留學(xué)生讀者的個(gè)體差異，存在興趣愛好的不同，對(duì)自然、經(jīng)濟(jì)、歷史、藝術(shù)、實(shí)用技術(shù)、地理、旅游、生活等方面的書籍、刊物也時(shí)有借閱。但其中明顯偏向易于讀懂的語(yǔ)言形式，比如英文原版書或中文文字水平淺顯的文獻(xiàn)讀物。由于電子期刊、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)字化資源提供的文獻(xiàn)資源內(nèi)容新穎及時(shí)，易于獲取，相比紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，留學(xué)生更傾向于選擇數(shù)字化資源。留學(xué)生在進(jìn)行專業(yè)研究時(shí)，多選擇英文資料。

（二）培訓(xùn)方法需求

留學(xué)生的語(yǔ)言交流問(wèn)題，環(huán)境陌生問(wèn)題，文化隔閡問(wèn)題，信息的獲取習(xí)慣問(wèn)題對(duì)高校圖書館針對(duì)留學(xué)生提供入館培訓(xùn)、信息能力培訓(xùn)的方法提出了新的要求。培訓(xùn)能否抓住留學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)、信息需求特點(diǎn)，做到易懂、實(shí)用、有吸引力，幫助留學(xué)生掃除利用圖書館的盲點(diǎn)，成為圖書館針對(duì)留學(xué)生展開讀者培訓(xùn)的重點(diǎn)。

（三）溝通需求

出于語(yǔ)言障礙，留學(xué)生在溝通時(shí)更希望遇到能夠主動(dòng)、熱情幫助他們的館員。希望他們的普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)單，語(yǔ)義明確，語(yǔ)速稍慢，同時(shí)具備良好的英語(yǔ)溝通能力。留學(xué)生希望為查詢和借閱障礙提供幫助的館員既能有效講解，又能夠直觀演示。

（四）圖書館使用需求

留學(xué)生將“方便獲取”作為影響他們使用圖書館的首要原因[1]。首先留學(xué)生讀者希望圖書館的館藏布局清晰明了，紙本文獻(xiàn)的獲取方式簡(jiǎn)潔，有規(guī)范的中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)和描述。由于閱讀速度的限制，留學(xué)生在使用紙本文獻(xiàn)時(shí)需要將書借走閱讀，并使用較長(zhǎng)時(shí)間“消化”，這就需要相關(guān)文獻(xiàn)的復(fù)本量大。留學(xué)生希望圖書館建立英文網(wǎng)頁(yè)，便于查詢和了解信息。而且對(duì)于圖書館的自助服務(wù)，如書目查詢，自助借還，網(wǎng)上續(xù)借，圖書預(yù)約，自助打印、復(fù)印等項(xiàng)目具有濃厚興趣。

二、構(gòu)建人本化留學(xué)生讀者信息服務(wù)體系的措施

（一）建立針對(duì)性、開放式信息資源保障體系

1.開展調(diào)研，了解需求

加強(qiáng)留學(xué)生信息需求的調(diào)查與研究，避免信息資源建設(shè)的的盲目性和一般性。通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查向留學(xué)生發(fā)放，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查分析，了解留學(xué)生來(lái)華學(xué)習(xí)目的，文獻(xiàn)信息需求，利用圖書館時(shí)遇到的問(wèn)題；將圖書館的流通統(tǒng)計(jì)與留學(xué)生讀者類型結(jié)合分析，注意各類留學(xué)生讀者類型主要的信息需求情況，分析留學(xué)生信息需求的特征；主動(dòng)與留學(xué)生的任課教師，管理和指導(dǎo)留學(xué)生校園生活的管理人員溝通，了解留學(xué)生所學(xué)專業(yè)情況，所需的教學(xué)參考書，課外輔導(dǎo)書，了解留學(xué)生的文化背景、興趣愛好，關(guān)注熱點(diǎn)等信息，結(jié)合本校的留學(xué)生培養(yǎng)計(jì)劃，教科研計(jì)劃，科學(xué)、前瞻性地考慮針對(duì)留學(xué)生信息需求的館藏建設(shè)計(jì)劃。

2.加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，滿足需求

（1）豐富紙本、電子資源

充分調(diào)研之后，圖書采編部應(yīng)根據(jù)留學(xué)生的文獻(xiàn)需求，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地采購(gòu)專業(yè)書籍、教學(xué)參考書以及學(xué)習(xí)漢語(yǔ)和中國(guó)文化的書籍。如訂購(gòu)漢語(yǔ)水平考試（HSK）的輔導(dǎo)用書、拼音類漢語(yǔ)讀物，英漢對(duì)照讀物，補(bǔ)充一些關(guān)于中國(guó)社會(huì)、歷史、地理、人文等方面的書籍。增加外文文獻(xiàn)資源的館藏量，如常用的外文參考書，反映相關(guān)學(xué)科最新內(nèi)容、最前沿的研究成果的外文專業(yè)書籍、新書籍，中國(guó)傳統(tǒng)名著、中國(guó)文化介紹的外文譯本等。還應(yīng)擴(kuò)大漢語(yǔ)學(xué)習(xí)軟件、多媒體產(chǎn)品等電子文獻(xiàn)資源的館藏量。

（2）進(jìn)行數(shù)字化資源建設(shè)

圖書館應(yīng)盡早將館藏文獻(xiàn)資源進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)換，并加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的搜集、加工和整理的力度，將網(wǎng)絡(luò)信息資源轉(zhuǎn)化為圖書館的數(shù)字館藏。做好網(wǎng)絡(luò)資源的導(dǎo)航工作，拓展虛擬館藏的空間。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)充分考慮留學(xué)生的信息需求建立相關(guān)特色數(shù)據(jù)庫(kù)。另外，做好數(shù)據(jù)庫(kù)的“使用幫助”模塊，幫助留學(xué)生讀者了解、使用數(shù)據(jù)庫(kù)。高校圖書館還應(yīng)積極與其他圖書館、研究機(jī)構(gòu)建立互聯(lián)互通的數(shù)字圖書館網(wǎng)，甚而構(gòu)建國(guó)際文獻(xiàn)交換信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源與服務(wù)的共建共享和自動(dòng)化協(xié)同服務(wù)，包括館際互借，文獻(xiàn)信息傳遞，虛擬參考咨詢等。

（二）抓住特點(diǎn)，有效培養(yǎng)留學(xué)生信息應(yīng)用能力。

1.帶領(lǐng)留學(xué)生入館參觀

應(yīng)由圖書館的講解老師帶領(lǐng)留學(xué)生進(jìn)入圖書館進(jìn)行實(shí)地參觀講解，幫助留學(xué)生了解圖書館采用什么樣的藏書體系，藏書布局，以及圖書、期刊等的排列原則與方法，還應(yīng)講解圖書館的部門設(shè)置及各部門職責(zé)，幫助留學(xué)生了解圖書館相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)章制度。要特別對(duì)留學(xué)生比較常用的圖書資料類目，所在館藏地點(diǎn)等加以介紹。講解中較難聽懂的內(nèi)容，可以采用英文講解的方式，并及時(shí)解答留學(xué)生在參觀過(guò)程中提出的問(wèn)題。

2.文獻(xiàn)檢索課教學(xué)

為幫助留學(xué)生讀者在利用文獻(xiàn)信息資源時(shí)能夠準(zhǔn)確而充分地表達(dá)自己的信息需求，掌握獲取信息的手段與途徑，提高信息活動(dòng)效率，許多高校已面向留學(xué)生開設(shè)文檢課?？紤]到留學(xué)生群體的特殊性，對(duì)留學(xué)生而言，語(yǔ)言和文化差異的存在，使得“實(shí)踐”的方式比“理論”的方式更為有效[2]。教學(xué)中應(yīng)以檢索案例為主要切入點(diǎn)，以分析課題，查找課題文獻(xiàn)的方法為主要內(nèi)容，從而使檢索原理和理論知識(shí)滲透其中，使學(xué)生達(dá)到潛移默化的學(xué)習(xí)效果[3]。為了更好地體現(xiàn)實(shí)踐性，文檢課應(yīng)安排在電子文獻(xiàn)閱覽室上課，由英語(yǔ)較好的老師，進(jìn)行文獻(xiàn)檢索的實(shí)際操作指導(dǎo)，介紹各種檢索工具的作用和使用方法。

3.舉辦講座

講座能較系統(tǒng)地展現(xiàn)某方面知識(shí)并加強(qiáng)交流。講座可以邀請(qǐng)各年級(jí)的留學(xué)生，還可以邀請(qǐng)中國(guó)學(xué)生加入進(jìn)來(lái)，分享文獻(xiàn)信息的獲取、使用心得。不同文化背景的學(xué)習(xí)者，利用各自所長(zhǎng)，相互交流、相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，最后達(dá)到共同完成學(xué)習(xí)目的的作用。

4.多媒體與Internet

為輔助留學(xué)生培訓(xùn)的效果生成，利用互聯(lián)網(wǎng)的交互性，方便留學(xué)生不受時(shí)間和場(chǎng)地限制獲取信息素養(yǎng)課程，提高學(xué)習(xí)效率，圖書館可以提供多語(yǔ)種的圖書館指南音像資料供留學(xué)生下載，提供形象介紹中國(guó)的圖書分類方法和資源組織形式的游戲和軟件供留學(xué)生下載。

（三）全方位提高服務(wù)質(zhì)量，方便留學(xué)生的信息獲取

1.提高館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)

圖書館員的業(yè)務(wù)能力是留學(xué)生讀者信息服務(wù)質(zhì)量的重要保障。現(xiàn)階段，我國(guó)大部分高校圖書館館員的外語(yǔ)水平有限，甚至普通話也不標(biāo)準(zhǔn)，與留學(xué)生的溝通常出現(xiàn)困難，這為留學(xué)生利用圖書館造成了很大困擾。圖書館應(yīng)對(duì)館員進(jìn)行外語(yǔ)培訓(xùn)，館員還應(yīng)勤練普通話，過(guò)語(yǔ)言關(guān)，為留學(xué)生提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，增強(qiáng)留學(xué)生利用圖書館的信心。圖書館員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，具備扎實(shí)的情報(bào)知識(shí)，專業(yè)知識(shí)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)，具備熟練的信息檢索技能，能夠?yàn)榱魧W(xué)生提供準(zhǔn)確而有價(jià)值的咨詢信息。還應(yīng)進(jìn)行跨文化培訓(xùn)，包括各個(gè)國(guó)家的禮節(jié)、常識(shí)的教育，掌握一定的跨文化交際知識(shí)。對(duì)留學(xué)生讀者保持熱情、積極、耐心的工作態(tài)度，建立圖書館員和留學(xué)生之間愉悅、融洽的人際關(guān)系。

2.完善環(huán)境建設(shè)

考慮到留學(xué)生群體的特殊性，圖書館應(yīng)在館大廳設(shè)立中英文對(duì)照的圖書館使用規(guī)則和館藏分布、開發(fā)時(shí)間表、《中圖法》大類表等。對(duì)留學(xué)生經(jīng)常用到的圖書資料的類目，館藏地點(diǎn)，地點(diǎn)路徑等做出專門的指示。有條件的還可以在館大廳進(jìn)行各種專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的雙語(yǔ)介紹和多媒體演示。提供英文自動(dòng)導(dǎo)讀機(jī)，供留學(xué)生自助查詢所需信息。展示學(xué)科館員的照片以幫助留學(xué)生準(zhǔn)確、快速地找到他們的咨詢對(duì)象。

3.建立實(shí)用性的英文網(wǎng)頁(yè)

英文網(wǎng)頁(yè)的建設(shè)要注重實(shí)用性，如界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔明了，欄目設(shè)置可征求留學(xué)生的意見，將他們最需要、最關(guān)心的內(nèi)容設(shè)為一級(jí)欄目，英文標(biāo)述要規(guī)范、準(zhǔn)確，界面操作簡(jiǎn)單，信息層次清晰，頁(yè)面間鏈接準(zhǔn)確、直接。

網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)內(nèi)容可包括圖書館對(duì)留學(xué)生的培訓(xùn)課程、活動(dòng)安排，以圖示形式介紹的紙本資源的館藏布局和圖書館信息服務(wù)工作流程，多語(yǔ)種的入館手冊(cè)及配套的各種影音資料，圖書館特色數(shù)據(jù)庫(kù)推薦，多語(yǔ)種OA資源的鏈接以及館際互借指南，各種電子或在線的語(yǔ)言工具軟件，多國(guó)語(yǔ)言的圖書館專有名詞術(shù)語(yǔ)表。讀者自助服務(wù)，如續(xù)借圖書，自助預(yù)約等；論壇、QQ群、博客等實(shí)現(xiàn)讀者之間的閱讀經(jīng)驗(yàn)交流，推薦館藏圖書等活動(dòng)的交流互動(dòng)園地；圖書館信息反饋或信息延續(xù)的發(fā)布，如預(yù)約書到館提示，講座課件下載等。還可以設(shè)置專門的信息導(dǎo)航員，維護(hù)英文網(wǎng)頁(yè)，與留學(xué)生互動(dòng)，為他們推薦符合需要的數(shù)據(jù)庫(kù)，提供查找文獻(xiàn)的線索，擬定檢索策略，指導(dǎo)如何查找。

4.開展圖書館資源和服務(wù)營(yíng)銷

讓留學(xué)生知曉圖書館的資源和服務(wù)可以有效提高他們利用圖書館的動(dòng)力、效率和質(zhì)量。為了使普遍對(duì)異國(guó)圖書館感到陌生和茫然的留學(xué)生能充分知曉圖書館資源和服務(wù)，圖書館應(yīng)展開對(duì)留學(xué)生讀者的主動(dòng)營(yíng)銷。

（1）活動(dòng)營(yíng)銷

定期舉辦能吸引留學(xué)生參加的讀者活動(dòng)，如讀書沙龍，留學(xué)生介紹本國(guó)圖書館、本國(guó)風(fēng)土人情、名勝古跡的系列文化活動(dòng)，還可以鼓勵(lì)留學(xué)生排演圖書館故事小品，舉辦留學(xué)生設(shè)計(jì)圖書館攻略、尋書地圖的比賽和作品展覽，舉辦中國(guó)古詩(shī)詞朗誦大賽、對(duì)聯(lián)大賽等活動(dòng)。在娛樂(lè)和充實(shí)留學(xué)生課余生活的同時(shí)增強(qiáng)圖書館對(duì)留學(xué)生的吸引力、親和力。還可以通過(guò)對(duì)留學(xué)生的活動(dòng)提供場(chǎng)地、文獻(xiàn)支持等方式增加留學(xué)生對(duì)圖書館的熟悉度。

（2）推送營(yíng)銷

圖書館可以針對(duì)留學(xué)生的信息需求開展個(gè)性化的推送服務(wù)。首先為不同文化背景的留學(xué)生編制適用性、針對(duì)性較強(qiáng)的專題推薦書目，同時(shí)包括書摘、作家介紹、書評(píng)、相關(guān)多媒體、圖像類資源等信息。編制圖書館培訓(xùn)、講座、新書信息通告等，然后通過(guò)手機(jī)短信、郵件、用戶專用網(wǎng)頁(yè)等渠道進(jìn)行推送。還可以運(yùn)用RSS技術(shù)（Keally Simple Syndication）實(shí)現(xiàn)留學(xué)生用戶的個(gè)性化信息訂閱服務(wù)。

（四）重視吸收留學(xué)生讀者對(duì)圖書館信息服務(wù)工作的反饋與評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)與跟蹤是提高圖書館留學(xué)生信息服務(wù)質(zhì)量的根本保證，及時(shí)得到留學(xué)生對(duì)圖書服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見和建議是進(jìn)一步改善工作的關(guān)鍵[4]。圖書館的信息情報(bào)調(diào)研，資源建設(shè)，培訓(xùn)與服務(wù)的開展，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都應(yīng)多方收集和聽取留學(xué)生的意見。圖書館可以在圖書館網(wǎng)頁(yè)上設(shè)留學(xué)生論壇，針對(duì)資源建設(shè)、服務(wù)情況，針對(duì)每一次用戶教育、讀者活動(dòng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，定期舉辦圖書館和留學(xué)生的交流座談活動(dòng)，當(dāng)面聽取、進(jìn)一步探討留學(xué)生讀者的意見和建議。圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)管理，保障留學(xué)生評(píng)價(jià)的渠道通暢，保障圖書館對(duì)評(píng)價(jià)的反應(yīng)及時(shí)。留學(xué)生提出的一些富有建設(shè)性的意見和建議應(yīng)盡快進(jìn)入改進(jìn)議程。

三、結(jié)語(yǔ)

留學(xué)生是多元文化交流的媒介，來(lái)華留學(xué)生教育是我國(guó)發(fā)揮影響，傳播中國(guó)文化，促進(jìn)中國(guó)高等教育發(fā)展的重要途徑。在高校融入國(guó)際化，高等教育面向世界的今天，中國(guó)高校應(yīng)尊重留學(xué)生的信息資源需求特點(diǎn)，探索出最適合留學(xué)生這個(gè)群體的行之有效的服務(wù)方式和策略，構(gòu)建面向留學(xué)生的人本化信息服務(wù)體系，不斷提高留學(xué)生信息服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。

[1]鞏梅.外籍讀者的閱讀、需求現(xiàn)狀與圖書館服務(wù)創(chuàng)新——以北京大學(xué)圖書館外籍讀者服務(wù)為例[J]大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2011(2)86-90

[2]陳瑩.基于CBE理念的留學(xué)生信息檢索教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J]圖書館界，2011(6)∶60-63

[3]鄧亞文.對(duì)外國(guó)留學(xué)生文獻(xiàn)檢索課教學(xué)的探索與實(shí)踐[J]圖書館工作與研究，2008(11)：84-86.

[4]李紹交，謝美萍.數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)用戶反饋平臺(tái)建立實(shí)踐研究[J]圖書館建設(shè) 2009(2)∶58-60.

本文受到云南省教育廳科學(xué)研究基金重點(diǎn)項(xiàng)目（No.2014Z137）資助。