俞瀟海++倪蔚穎++董自光

摘 要：近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的巨變促進(jìn)了快遞業(yè)呈爆炸式的發(fā)展，物流基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善、人才隊(duì)伍不斷壯大、眾多民營(yíng)快遞公司如雨后春筍般的出現(xiàn)及成長(zhǎng)?？爝f業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)也暴露出眾多問(wèn)題，嚴(yán)重的制約了快遞業(yè)的健康發(fā)展。由于我國(guó)快遞業(yè)起步晚，因此服務(wù)理念及思想觀念未能跟上快遞硬性設(shè)施發(fā)展建設(shè)的步伐，眾多快遞業(yè)的管理者和從業(yè)者沒(méi)有意識(shí)到快遞業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用，而單純 的把快遞理解為送貨這么簡(jiǎn)單，這也就導(dǎo)致了快遞業(yè)的投訴率隨著其規(guī)模的擴(kuò)大而快速上升，成為制約快遞業(yè)發(fā)展的最大因素。因此本課題選擇對(duì)快遞行業(yè)滿意度為對(duì)象進(jìn)行研究具有重要的理論和實(shí)踐指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：快遞業(yè)；顧客滿意；服務(wù)質(zhì)量

引言：在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，世界各地經(jīng)濟(jì)往來(lái)的不斷加強(qiáng)離不開(kāi)現(xiàn)代物流業(yè)的支撐，可以說(shuō)物流業(yè)已成為影響經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。在國(guó)家提出轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的大戰(zhàn)略下，物流業(yè)以自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)以及在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用越來(lái)越受到重視，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的重要組成部分，在良好的時(shí)代經(jīng)濟(jì)背景下飛速發(fā)展。本文首先分析該命題研究的背景和意義，在明確研究背景和意義的基礎(chǔ)上運(yùn)用顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論探尋我國(guó)快遞行業(yè)客戶(hù)滿意度，找出我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題，然后以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法以及文獻(xiàn)資料法研究影響顧客滿意度的原因，并且提出相關(guān)建議以提高快遞業(yè)的客戶(hù)滿意度。

一、研究目的與方法

（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法調(diào)查顧客對(duì)于快遞業(yè)的滿意度，探尋顧客滿意度不高的原因和影響顧客滿意度的因素。（2） 運(yùn)用顧客滿意度理論和服務(wù)質(zhì)量理論，建立快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，針對(duì)目前快遞行業(yè)顧客滿意度不高的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的解決措施。

（二）研究方法。（1） 文獻(xiàn)資料法：本文在基于SERVQUAL量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷研究快遞業(yè)顧客滿意度前閱讀和總結(jié)了大量前人研究成果，回顧了顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，為命題研究和實(shí)踐指導(dǎo)奠定理論基礎(chǔ)。（2） 問(wèn)卷調(diào)查法：作為論文研究中普遍使用和擁有諸多優(yōu)勢(shì)的研究方法在該論文研究中具有重要作用，其重要性體現(xiàn)在基于SERVQUAL量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，把握當(dāng)前快遞業(yè)的顧客滿意度，并且分析影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素，最后制定出提高快遞業(yè)顧客滿意度的措施。（3） 理論研究法和實(shí)證研究法：本文首先總結(jié)回顧了前人的研究成果以及顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論，并將這些理論運(yùn)用到分析我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的研究上。接著基于SERVQUAL量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷研究快遞業(yè)顧客滿意度，以目前諸如順豐、中通、申通、韻達(dá)等國(guó)內(nèi)知名民營(yíng)快遞企業(yè)為調(diào)查對(duì)象，分析快遞行業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響因素。

二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評(píng)

（一）顧客滿意理論。早在20世紀(jì)初很多學(xué)者便開(kāi)始對(duì)顧客滿意度方面提出了自己的見(jiàn)解，其中多納德·罕播（1977）從滿意度決定因素出發(fā)經(jīng)研究認(rèn)為：“顧客滿意度取決于消費(fèi)者所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度，即顧客滿意度反應(yīng)‘預(yù)期與‘實(shí)際的一致性程度?！币灿行﹪?guó)家根據(jù)顧客滿意度模型先后推出自己的指數(shù)模型，像瑞典的顧客滿意度晴雨指數(shù)表（SCSB）、美國(guó)的顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）、歐洲的顧客滿意質(zhì)素模型（ECSI）。這些模型中其核心是顧客滿意，他指顧客迄今為止對(duì)所享受服務(wù)或經(jīng)歷的整體評(píng)價(jià)是一種積累的滿意。由此可以看出影響顧客滿意度的因素主要有兩個(gè)：顧客期望值和顧客期望被實(shí)現(xiàn)程度。

（二）服務(wù)質(zhì)量理論。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍運(yùn)用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來(lái)的單純送貨轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務(wù)質(zhì)量理論被應(yīng)用到快遞業(yè)。基于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型時(shí)代背景，服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)上升為國(guó)家戰(zhàn)略，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量理論的研究層出不窮，Gronroos（1982）認(rèn)為：“服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一種感知，它由顧客對(duì)服務(wù)期望和實(shí)際經(jīng)歷的比較確定”。范秀成（1999）認(rèn)為：“服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和交互質(zhì)量”。根據(jù)參考文獻(xiàn)我們可以將服務(wù)質(zhì)量的特性總結(jié)為以下幾點(diǎn)：時(shí)間性、安全性、文明性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等。

（三）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普遍運(yùn)用和信息系統(tǒng)的高速傳遞，快遞行業(yè)由原來(lái)的單純送貨轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)，基于這一理念，服務(wù)質(zhì)量理論被應(yīng)用到快遞業(yè)。綜合文獻(xiàn)資料，對(duì)于快遞業(yè)而言，構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系顯得尤為重要。

三、基于SERVQUAL量表對(duì)快遞行業(yè)滿意度分析

（一）基于SERVQUAL量表對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)。（1） 設(shè)計(jì)依據(jù)：理論依據(jù)來(lái)自于SERVQUAL量表，并且結(jié)合當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀。（2） 設(shè)計(jì)目的：構(gòu)建快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系、分析當(dāng)前我國(guó)快遞行業(yè)顧客滿意度、探尋影響快遞業(yè)顧客滿意度的因素、研究我國(guó)快遞業(yè)顧客滿意度低的原因。

（二）快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析。近年來(lái)我國(guó)良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的巨變促進(jìn)了快遞業(yè)呈爆炸式的發(fā)展，眾多民營(yíng)企業(yè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，盡管如此，但不可忽視的是快遞業(yè)在發(fā)展過(guò)程中同樣存在諸多問(wèn)題，成為快遞業(yè)前進(jìn)路上的障礙。快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下成為制約快遞業(yè)健康發(fā)展的瓶頸，根據(jù)快遞業(yè)急劇上升的投訴率可以總結(jié)出以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：1.違規(guī)收費(fèi)，不少快遞代理點(diǎn)違規(guī)收取顧客費(fèi)用，嚴(yán)重?fù)p害顧客利益。2.快件延遲，不能按時(shí)或及時(shí)送到顧客手里。3.壞件損壞或丟失，不僅損害顧客切身利益，更有損企業(yè)形象。4.態(tài)度不禮貌，主要體現(xiàn)在快遞從業(yè)者對(duì)待顧客時(shí)缺乏服務(wù)的思想。5.信息更新不及時(shí)或不準(zhǔn)確，消費(fèi)者不能及時(shí)準(zhǔn)確的查詢(xún)快件信息。

導(dǎo)致我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量差的原因是多方面的，從歷史角度看，我國(guó)快遞行業(yè)起步晚，發(fā)展時(shí)間較短，管理理念落后、思想觀念落后、經(jīng)驗(yàn)欠缺，導(dǎo)致了配送管理體系不完善，未能樹(shù)立服務(wù)的思想，由此產(chǎn)生一系列問(wèn)題。其次快遞市場(chǎng)廣闊的前景和豐厚的利潤(rùn)以及較低的門(mén)檻吸引了眾多企業(yè)和投資者踏足快遞市場(chǎng)，一方面加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，另一方面導(dǎo)致市場(chǎng)秩序混亂，管理難度增加。最為重要的是行業(yè)法規(guī)和行業(yè)制度不健全，監(jiān)管不到位，因此眾多企業(yè)渾水摸魚(yú)。

（四）快遞行業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題。（1）快遞行業(yè)硬件設(shè)施差，信息化水平仍待提高，調(diào)查結(jié)果顯示快遞行業(yè)有形性平均維度是1.97，足以證明消費(fèi)者對(duì)于快遞業(yè)硬件設(shè)施及信息化水平差而導(dǎo)致服務(wù)水平低下的嚴(yán)重不滿。目前快遞車(chē)輛缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各類(lèi)運(yùn)輸車(chē)層次不齊，在最后一公里配送中主要采用電瓶車(chē)、摩托車(chē)、三輪車(chē)，不僅嚴(yán)重影響企業(yè)形象，更不利于保證送貨的效率及安全性。此外當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)一場(chǎng)激烈，快遞企業(yè)將主要的資源用于擴(kuò)張，而忽視了倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的建設(shè)，成為制約快遞業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要原因。最為重要的我國(guó)快遞業(yè)信息化水平嚴(yán)重滯后，缺乏以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為支撐的信息化設(shè)備，信息共享滯后，企業(yè)不能及時(shí)了解快遞運(yùn)輸情況，這就導(dǎo)致了不能及時(shí)發(fā)貨，消費(fèi)者不能及時(shí)查詢(xún)快遞信息，信息化水平低成為提高顧客滿意度的絆腳石。（2）服務(wù)思想欠缺，仍停留于傳統(tǒng)的思維模式，沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是影響快遞業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在，缺乏關(guān)懷，不能切實(shí)從顧客的角度出發(fā)。當(dāng)前眾多快遞企業(yè)仍將快遞理解為單純的送貨，忽視了快遞業(yè)作為服務(wù)業(yè)這一重要屬性，因此在送貨過(guò)程中只為了完成任務(wù)，沒(méi)有切實(shí)將企業(yè)精神融入到實(shí)際工作中，導(dǎo)致了客戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)和從業(yè)者缺乏信賴(lài)感。（3）快遞企業(yè)缺乏企業(yè)文化，眾多民營(yíng)快遞公司由于資金缺乏，在擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)時(shí)往往采用加盟的形式，這樣導(dǎo)致各個(gè)快遞點(diǎn)各自為政，缺乏統(tǒng)一思想管理?？爝f代理商在繳納一定的加盟費(fèi)后便可以自主經(jīng)營(yíng)，而這些一線的從業(yè)者往往受教育程度低，基本素質(zhì)低，因此大多沒(méi)有服務(wù)思想。此外由于快遞業(yè)門(mén)檻較低，眾多快遞企業(yè)良莠不齊，其中不乏眾多非法快遞公司，不僅嚴(yán)重的擾亂市場(chǎng)秩序，更對(duì)快遞業(yè)的健康發(fā)展埋下了隱患。（4）服務(wù)質(zhì)量低下，快遞不快、快件丟失或損壞、違規(guī)收費(fèi)、信息更新不及時(shí)、快件延時(shí)等一系列問(wèn)題成為當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)的普遍現(xiàn)象，成為快遞業(yè)前進(jìn)途中的絆腳石，這些問(wèn)題雖然得到了業(yè)界廣泛的關(guān)注，但并沒(méi)有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變，究其根源主要為我國(guó)快遞業(yè)行業(yè)法規(guī)不健全、監(jiān)管不到位、行業(yè)缺乏自律、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)欠缺，因此提高快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)務(wù)之急。（5）移情性的嚴(yán)重欠缺成為當(dāng)前我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的短板，缺乏針對(duì)個(gè)性化需求的服務(wù)，不能滿足小數(shù)量顧客的特殊需求?？爝f服務(wù)相對(duì)單一，儲(chǔ)存、運(yùn)輸和配送是當(dāng)前快遞業(yè)的主要功能，但缺乏增值服務(wù)，例如包裝、加工等，因此不能形成完整的快遞供應(yīng)鏈。

四、提高快遞行業(yè)顧客滿意度對(duì)策建議

（一）集中信息，統(tǒng)一分配，統(tǒng)一發(fā)貨。對(duì)于快遞這種信息要求比較的行業(yè)，收集信息就顯得尤其重要，如果快遞行業(yè)之間能加強(qiáng)信息交流，建立一個(gè)統(tǒng)一的分配站。在一個(gè)快遞公司貨件不滿一個(gè)車(chē)的載貨量時(shí)，可以把快件送到這個(gè)分配站，從新分配。這樣更大的節(jié)約了運(yùn)輸成本。

（二）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，提升員工素質(zhì)?？爝f業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，因此對(duì)于快遞業(yè)發(fā)展起決定作用的是人?？爝f服務(wù)中投訴率很大比重是針對(duì)快件丟失、快件損壞、態(tài)度惡劣等涉及基層員工服務(wù)水平和工作質(zhì)量的問(wèn)題，而快遞業(yè)的基層員工屬于服務(wù)顧客的一線階層，其一言一行都直接關(guān)乎企業(yè)的形象、顧客滿意度以及服務(wù)質(zhì)量，而基層員工往往受教育水平低，因此加強(qiáng)對(duì)基層員工的培訓(xùn)教育，提高基層員工的思想素質(zhì)顯得尤為重要?？爝f業(yè)從屬于服務(wù)業(yè)需要科學(xué)的理念、先進(jìn)的管理方式、人性化的服務(wù)思想，因此必須要從上層建筑來(lái)規(guī)劃快遞業(yè)的發(fā)展，這就離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)人才和技術(shù)的支撐。大學(xué)的培養(yǎng)社會(huì)所需人才的一線基地，加強(qiáng)對(duì)物流管理專(zhuān)業(yè)的投入、建設(shè)，為快遞業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)具有極強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力和創(chuàng)新能力的人才關(guān)乎著快遞業(yè)的未來(lái)。

（三）加強(qiáng)配套設(shè)施建設(shè)。對(duì)于快遞業(yè)而言，服務(wù)設(shè)施決定了服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而決定了顧客滿意度。對(duì)于快遞企業(yè)而言，擁有先進(jìn)完備的服務(wù)設(shè)施，就能以此為基礎(chǔ)，搶占市場(chǎng)、提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提高盈利率。在信息化時(shí)代的今天，快遞企業(yè)提供服務(wù)離不開(kāi)信息支持和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，提高信息服務(wù)質(zhì)量成為快遞業(yè)的共識(shí)。但目前我國(guó)中國(guó)民營(yíng)快遞公司和運(yùn)輸部門(mén)并沒(méi)有建立完備的信息共享機(jī)制、快件信息不能及時(shí)更新、信息化水平低下等問(wèn)題普遍存在，導(dǎo)致運(yùn)勢(shì)的速度和質(zhì)量都無(wú)法得到保障，快遞企業(yè)無(wú)法及時(shí)了解運(yùn)輸配送信息，就無(wú)法及時(shí)對(duì)庫(kù)存中繼續(xù)配送的快件進(jìn)行處理，庫(kù)存壓力加大。加強(qiáng)信息化建設(shè)、先進(jìn)物流技術(shù)設(shè)備建設(shè)已成為當(dāng)務(wù)之急。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。目前我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍小，大多只到縣級(jí)行政區(qū)，然而擁有巨大發(fā)展?jié)摿Φ?、廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)仍待開(kāi)發(fā)。由于快遞業(yè)屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，為了節(jié)約流動(dòng)資金、減少企業(yè)負(fù)擔(dān)，大多數(shù)快遞企業(yè)在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面采用加盟的模式，雖然節(jié)約了成本，但增加了管理難度，部分網(wǎng)點(diǎn)各自為政、違規(guī)收費(fèi)、態(tài)度惡劣，這些都直接影響到了顧客滿意度。因此加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理，不斷的探索創(chuàng)新管理模式，加強(qiáng)基層人員素質(zhì)建設(shè)。

（五）完善行業(yè)行規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管。加強(qiáng)行業(yè)法規(guī)建設(shè)、加強(qiáng)監(jiān)督管理、規(guī)范市場(chǎng)秩序離不開(kāi)政府和立法機(jī)構(gòu)的支持和努力，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該制定完善行業(yè)管理規(guī)范、提高入市門(mén)檻、加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的監(jiān)督管理，依法取締非法經(jīng)營(yíng)，對(duì)設(shè)施不完備、服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)嚴(yán)令整改。切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的利益，從根源上提高行業(yè)內(nèi)企業(yè)的實(shí)力。

（六）引進(jìn)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念，加強(qiáng)信息化水平建設(shè)。由于我國(guó)物流發(fā)展起步晚、基礎(chǔ)薄弱、管理理念落后，而快遞業(yè)作為物流業(yè)的主要分支，同樣受制于這些因素的影響。高校作為培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才的基地，承擔(dān)著為社會(huì)各行各業(yè)提供高質(zhì)量人才的使命，只有加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)科的建設(shè)、與國(guó)外著名高校合作、引進(jìn)學(xué)習(xí)吸收先進(jìn)的物流管理理念，才能為快遞業(yè)的發(fā)展奠定理論基礎(chǔ)。雖然我國(guó)快遞業(yè)歷經(jīng)多年發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但不可否認(rèn)的是信息化水平低下仍然是快遞行業(yè)的短板，快遞企業(yè)不能與顧客形成緊密的溝通、企業(yè)也不能及時(shí)把握貨物運(yùn)輸信息，導(dǎo)致顧客不能及時(shí)查詢(xún)物流信息、企業(yè)不能減少中間環(huán)節(jié)，不僅增加了倉(cāng)儲(chǔ)成本更不能做到第一時(shí)間發(fā)貨。

小結(jié)：近十年以來(lái)，電子商務(wù)的興起和蓬勃發(fā)展成為了推動(dòng)快遞業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力，反之快遞業(yè)的進(jìn)步不僅能夠?yàn)殡娮由虅?wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，更重要的是改變了人們的生活方式，提高人民生活水平。但當(dāng)前我國(guó)快遞行業(yè)顧客滿意度總體偏低，成為制約快遞業(yè)又好又快發(fā)展的瓶頸而影響顧客滿意度的因素眾多，但快遞企業(yè)由于資源有限，在提高服務(wù)質(zhì)量的努力上不可能面面俱到，這就要求快遞企業(yè)、相關(guān)機(jī)構(gòu)根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀抓住問(wèn)題的本質(zhì)和重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

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