張瑩瑩　鄔蓉琴

摘 要：結(jié)合供電市場的現(xiàn)狀，對我國供電服務(wù)質(zhì)量問題進行了分析，并提出了相應(yīng)的解決辦法，以期提高供電服務(wù)質(zhì)量和供電企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；差異化服務(wù)；供電企業(yè)；服務(wù)理念

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.21.055

1 供電服務(wù)質(zhì)量的含義

供電服務(wù)質(zhì)量是供電質(zhì)量的重要組成部分，它是供電企業(yè)軟實力的象征。供電服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)方面和客戶方面的含義是有區(qū)別的，企業(yè)認為的供電服務(wù)質(zhì)量是建立一套標準的服務(wù)制度，并在此基礎(chǔ)上提升質(zhì)量；客戶認為的供電服務(wù)質(zhì)量是指供電企業(yè)的服務(wù)能滿足自己的期望，不同客戶的期望值是有差異的。

2 供電服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

目前，我國的供電服務(wù)質(zhì)量有所提升，但仍存在一些問題，導(dǎo)致某些方面還是無法滿足客戶的要求，服務(wù)質(zhì)量有待提升。

2.1 供電服務(wù)未社會化

在我國，供電處于壟斷狀態(tài)，供電服務(wù)的社會化程度低下，主要體現(xiàn)在供電企業(yè)的觀念方面，未由產(chǎn)品觀念向服務(wù)觀念及時轉(zhuǎn)化，且供電企業(yè)和企業(yè)內(nèi)的干部、員工對供電的認識比較局限，認為客戶有電可用即可。供電企業(yè)受傳統(tǒng)思想的約束，且缺乏自我素質(zhì)的提升，加之客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的要求并不高，導(dǎo)致供電企業(yè)內(nèi)部不重視服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

2.2 供電服務(wù)能力差

供電服務(wù)能力差主要體現(xiàn)在以下3個方面：①供電服務(wù)大廳功能不完善，導(dǎo)致客戶辦理業(yè)務(wù)時需等待較長時間，辦事效率低下；不具備專業(yè)化的管理，有的窗口人滿為患，有的窗口無人排隊。②未全面實現(xiàn)差異化服務(wù)。客戶對服務(wù)的要求是不同的，而當前的服務(wù)對所有客戶的標準都是相同的。③供電服務(wù)信息化水平較低?，F(xiàn)有的供電服務(wù)未全面利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)傳遞信息，很多客戶需要親自前往服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。

2.3 供電服務(wù)停留在表層

深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，供電企業(yè)的服務(wù)多數(shù)停留在表面，比如微笑服務(wù)，當客戶需要解決實際問題時，其并不會提升工作效率。這樣的服務(wù)只注重形式，并未注重實效，短時間內(nèi)可能會得到客戶的認可，但長此以往會使客戶反感。

2.4 服務(wù)制度不健全

目前，存在繳費平臺、繳費方式單一等情況，且對供電企業(yè)的監(jiān)督、考核落實不到位，缺乏嚴格的制度考核，無法全面考核人員的服務(wù)質(zhì)量，也沒有相應(yīng)的獎懲措施鼓勵或懲罰相關(guān)人員。雖然供電企業(yè)與客戶之間已實行了客戶評價機制，但未起到真正的考核作用，依然是流于形式的一種做法。

3 提高供電服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1 樹立正確的供電服務(wù)觀念

應(yīng)明確經(jīng)營方向，不斷完善供電企業(yè)的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，從而塑造良好的企業(yè)形象。目前，雖然供電企業(yè)還處于壟斷地位，但也要具備危機意識。社會正在由產(chǎn)品型社會向服務(wù)型社會轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)在未來也將面對更多的競爭對手。正確的供電服務(wù)觀念可幫供電企業(yè)樹立良好的形象，吸引更多的用電客戶。

3.2 完善供電服務(wù)大廳

供電服務(wù)大廳是供電企業(yè)直接面向客戶處理問題的平臺，代表著供電企業(yè)的形象，是供電企業(yè)能否在社會發(fā)展中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵因素。良好的供電服務(wù)大廳應(yīng)將復(fù)雜的供電手續(xù)簡單化，提高供電結(jié)構(gòu)的合理性，減少不必要的供電環(huán)節(jié)，從而為客戶提供快捷、高效的用電方式；合理規(guī)劃供電大廳的格局，按功能劃分窗口，提高辦事效率；制訂合理、完善的管理制度，提供一條龍服務(wù)，避免客戶反復(fù)前往大廳，從而提高服務(wù)效率。

3.3 加強服務(wù)人才建設(shè)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，供電領(lǐng)域的組織分工和協(xié)作不斷深化，服務(wù)人才的重要性日益彰顯。因此，供電企業(yè)的發(fā)展離不開人才建設(shè)。優(yōu)秀的供電企業(yè)要求每個員工秉著“顧客至上”的服務(wù)理念為用電客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)?？蓮囊韵?方面改變員工的服務(wù)態(tài)度：①在員工中樹立正確的服務(wù)觀念；②開展專業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工認真的服務(wù)態(tài)度和嚴謹工作作風(fēng)；③制訂獎懲制度，定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，從而營造良好的服務(wù)氛圍。

3.4 完善供電故障搶救機制

供電企業(yè)應(yīng)對供電有宏觀、系統(tǒng)的掌控，避免發(fā)生供電不及時、斷電等事故。在供電正常的情況下，應(yīng)對電網(wǎng)進行在線監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)故障時要及時組織搶救小組處理。此外，供電企業(yè)還應(yīng)建立搶救時間機制，為客戶提供時間保障，從而增加客戶對供電企業(yè)的信心。

3.5 完善信息系統(tǒng)

供電企業(yè)離不開信息的傳遞，需要信息技術(shù)的支持。在信息快速傳輸?shù)臅r代，供電企業(yè)需要依靠信息技術(shù)完善和提高供電網(wǎng)的性能。應(yīng)創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)信息平臺，在平臺上普及供電知識、用電注意事項、相關(guān)法律法規(guī)，從而拉近客戶與供電企業(yè)的距離；開設(shè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)，制訂客戶評價制度，及時回收用電客戶的相關(guān)信息，幫助他們解決問題，從而提升服務(wù)質(zhì)量。此外，還可通過定期網(wǎng)絡(luò)回訪或短信回訪的方式提高供電企業(yè)的知名度。

4 結(jié)束語

提高供電服務(wù)質(zhì)量是順應(yīng)社會發(fā)展的必然要求。供電服務(wù)質(zhì)量是影響供電企業(yè)品牌效應(yīng)的關(guān)鍵因素，提高供電服務(wù)質(zhì)量有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，有利于供電企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系，從而促進社會的和諧發(fā)展。

參考文獻

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〔編輯：張思楠〕