■ 房 良張 薇杜 寧楊 麗李國紅趙 蓉曹建文

基于增進(jìn)患者滿意度的日間手術(shù)效果評(píng)價(jià)研究

■ 房 良①張 薇②杜 寧②楊 麗③李國紅④趙 蓉③曹建文①

患者滿意度 日間手術(shù) 效果評(píng)價(jià)

目的：通過對(duì)日間手術(shù)患者滿意度的調(diào)查，評(píng)價(jià)目前日間手術(shù)的實(shí)施效果，找出存在的問題，為促進(jìn)日間手術(shù)的發(fā)展提供參考。方法：通過對(duì)上海市3家三級(jí)甲等醫(yī)院300名日間手術(shù)患者的問卷調(diào)查和訪談，包括患者的基本信息、日間手術(shù)認(rèn)知、手術(shù)流程、手術(shù)支付、術(shù)后不適應(yīng)癥以及滿意度情況等6個(gè)方面，并結(jié)合因子分析的方法，對(duì)3家醫(yī)院日間手術(shù)開展的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果：3家醫(yī)院日間手術(shù)開展的效果較好，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是影響患者滿意度的主要因素。結(jié)論：日間手術(shù)在開展過程中，需要良好的醫(yī)患溝通，院方需做好日間手術(shù)的宣教工作，尊重患者的知情權(quán)。

Author’s address：The Sixth People’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University, No.600, Yishan Road, Xuhui District, Shanghai, 200233，PRC

近年來，日間手術(shù)的發(fā)展已經(jīng)受到越來越多的關(guān)注。日間手術(shù)在國外已經(jīng)取得了較為成熟的發(fā)展，英美等國的日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例已經(jīng)達(dá)到60%以上[1-3]，丹麥、瑞典等國的日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例則高達(dá)80%以上。我國的日間手術(shù)起步相對(duì)較晚，最早的香港地區(qū)在20世紀(jì)90年代開展了對(duì)日間手術(shù)模式的嘗試，大陸則是在2005年開始，上海、武漢、天津等城市陸續(xù)開展了有關(guān)日間手術(shù)的探索[4-5]。目前國內(nèi)的文獻(xiàn)主要集中于對(duì)日間手術(shù)的概念、發(fā)展、優(yōu)勢(shì)以及面臨的問題等的探討，但對(duì)于日間手術(shù)效果的評(píng)價(jià)，特別是患者角度的認(rèn)知和滿意度的評(píng)價(jià)方面的研究還尚少。本文通過對(duì)上海市3家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院日間手術(shù)開展過程中患者對(duì)日間手術(shù)的認(rèn)知和滿意度情況的調(diào)查，并結(jié)合因子分析的方法進(jìn)行分析，以期為我國日間手術(shù)的發(fā)展提供參考建議。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

選取上海市3家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院作為研究對(duì)象，這3家醫(yī)院是上海市日間手術(shù)開展較早并且發(fā)展較好的醫(yī)院。目前，這3家醫(yī)院日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比重分別為22.0%、22.4% 25%。筆者通過對(duì)這3家醫(yī)院日間手術(shù)患者的問卷調(diào)查和訪談，對(duì)其對(duì)于日間手術(shù)的認(rèn)知和滿意度進(jìn)行調(diào)查。

1.2 研究方法

本文主要通過問卷調(diào)查的方法，包括對(duì)患者的基本信息、日間手術(shù)認(rèn)知、手術(shù)流程、費(fèi)用、術(shù)后不適應(yīng)癥以及滿意度情況等6個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查。采用完全隨機(jī)的抽樣方法，每家醫(yī)院分別發(fā)放問卷100份，共發(fā)放問卷300份，接受調(diào)查的日間手術(shù)患者在所在醫(yī)院護(hù)理人員的指導(dǎo)下進(jìn)行填寫，問卷回收率100%，有效率100%。

1.3 分析方法

對(duì)于日間手術(shù)患者滿意度的評(píng)價(jià)主要通過5分計(jì)分法的方式進(jìn)行測(cè)評(píng)，其中“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”的賦值分別為1分、2分、3分、4分和5分，滿意程度與賦值大小成正比[6]。鑒于患者術(shù)后的不良反應(yīng)癥是日間手術(shù)效果評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容，因此對(duì)于日間手術(shù)術(shù)后不良反應(yīng)癥的測(cè)評(píng)采用了5分計(jì)分法的方法進(jìn)行測(cè)評(píng)，其中“無感覺”、“有點(diǎn)感覺”、“一般感覺”、“感覺較強(qiáng)”、“感覺強(qiáng)烈”、“感覺非常強(qiáng)烈”的賦值分別為0分、1分、2分、3分、4分以及5分。對(duì)于滿意度各個(gè)因素重要程度的衡量采用因子分析的方法，以探討目前影響日間手術(shù)患者滿意度的主要因素。

1.4 統(tǒng)計(jì)軟件

通過EpiData3.2建立數(shù)據(jù)庫，并通過統(tǒng)計(jì)軟件SPSS10.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 基本信息

被調(diào)查患者中，平均年齡44.65歲，男性占51.2%，女性占48.8%；家庭月收入情況：平均月收入3000元以下者占19.9%， 3000元~6000元者占38.2%，6000元~9000元者占15.5%，月收入9000元以上者占12.3%；生病期間能照顧的家庭人口數(shù)平均為1.6人；職業(yè)情況：學(xué)生占7.6%，在職人員占47.2%，退休人員占30.2%，無業(yè)待業(yè)占5.0%，自由職業(yè)者占6.3%，其他占3.7%；醫(yī)療支付方式情況：職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)占52.8%，全額公費(fèi)占0.7%，居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)占13%，新農(nóng)合占5.3%，貧困救助占0.3%，商業(yè)保險(xiǎn)占1.7%，全額自費(fèi)占18.9%，其他占7.3%。

2.2 日間手術(shù)認(rèn)知情況（見圖1、圖2）

被調(diào)查患者中對(duì)于日間手術(shù)的認(rèn)知水平相對(duì)比較高，約90%的患者對(duì)日間手術(shù)有不同程度的了解，而對(duì)于日間手術(shù)的認(rèn)可程度也已經(jīng)達(dá)到了94%，這主要與3家醫(yī)院在日間手術(shù)患者認(rèn)知方面的有力推動(dòng)以及日間手術(shù)技術(shù)上的成熟分不開。3家醫(yī)院中，有一家醫(yī)院的日間手術(shù)宣教工作較為突出，該院設(shè)立了專門的日間手術(shù)管理中心，中心設(shè)有專職人員為患者進(jìn)行日間手術(shù)的術(shù)前宣教，同時(shí)該院通過院內(nèi)平面媒體的介紹以及日間手術(shù)信息系統(tǒng)等使患者對(duì)日間手術(shù)能夠有所了解。綜合3家醫(yī)院的日間手術(shù)患者認(rèn)知情況，筆者認(rèn)為3家醫(yī)院在日間手術(shù)患者認(rèn)知方面所做的工作的效果是極為顯著的。

2.3 患者疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)及醫(yī)保支付方式

通過對(duì)患者申請(qǐng)病假的時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)日間手術(shù)患者申請(qǐng)病假天數(shù)在1周以內(nèi)者占被調(diào)查患者總數(shù)的87.1%，3天及3天以下者占被調(diào)查患者總數(shù)的69.3%，可以看出日間手術(shù)在減少患者住院時(shí)間方面的優(yōu)勢(shì)很顯著，對(duì)患者的間接疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)也有所減輕。表1是不同醫(yī)保支付方式對(duì)患者申請(qǐng)病假天數(shù)的影響，通過分析可以發(fā)現(xiàn)，不同付費(fèi)方式患者在申請(qǐng)病假時(shí)間的比較上存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，P=0.00＜0.05。目前我國現(xiàn)行的醫(yī)保支付方式并不能完全適應(yīng)日間手術(shù)發(fā)展的需要，日間手術(shù)目前主要的支付方式為按服務(wù)項(xiàng)目付費(fèi)，同時(shí)存在的住院醫(yī)保支付比例高于門診的現(xiàn)象也都制約了日間手術(shù)的發(fā)展[7]。此外，通過對(duì)患者的住院費(fèi)用進(jìn)行調(diào)查，被調(diào)查患者平均花費(fèi)的住院費(fèi)用為4035.22元，平均費(fèi)用雖因不同的病種而有所差別，但是多數(shù)患者均認(rèn)為接受日間手術(shù)的住院費(fèi)用較常規(guī)住院費(fèi)用有了明顯的降低，這也反映了日間手術(shù)在減輕患者直接疾病負(fù)擔(dān)方面所具有的優(yōu)勢(shì)。

圖1 患者對(duì)日間手術(shù)的了解情況

2.4 手術(shù)流程

筆者對(duì)患者接受日間手術(shù)的流程進(jìn)行了調(diào)查，主要包括對(duì)從預(yù)約到接受手術(shù)的等待時(shí)間以及手術(shù)完成到離院之間的時(shí)間的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)日間手術(shù)患者從預(yù)約手術(shù)到入院接受手術(shù)的時(shí)間明顯較常規(guī)手術(shù)的術(shù)前等待時(shí)間短，40%以上的患者可以在預(yù)約后2天之內(nèi)接受手術(shù)；患者接受手術(shù)后到辦理離院的過程中花費(fèi)的時(shí)間也相對(duì)較短，50%以上的患者可以在6小時(shí)之內(nèi)辦理完離院手續(xù)，可見日間手術(shù)在減少患者術(shù)前等待時(shí)間以及保證預(yù)約有效率方面的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。

圖2 患者對(duì)日間手術(shù)接受情況

2.5 不良反應(yīng)癥

表1 不同醫(yī)保支付方式患者申請(qǐng)病假天數(shù)的人次分布情況

對(duì)于日間手術(shù)術(shù)后的不良反應(yīng)癥，被調(diào)查的日間手術(shù)患者中，46.4%的患者表示沒有感受到不良反應(yīng)，39.7%的患者表示有點(diǎn)感覺，但是很輕微，11.2%的患者表示有一般性的感覺，2.6%的患者表示有較強(qiáng)的感覺。筆者對(duì)常見的不良反應(yīng)癥的患者感受情況進(jìn)行了調(diào)查，這些不良反應(yīng)癥主要包括傷口疼痛、出血、發(fā)熱、惡心嘔吐、肢體感覺異常、頭痛頭暈以及腹痛腹脹等，其中感覺較強(qiáng)及以上的患者比例中，傷口疼痛占1.2%，發(fā)熱占0.8%，惡心嘔吐占0.8%，肢體感覺異常占1.2%，頭痛頭暈占0.4%，腹痛腹脹占17.1%，無出血不良反應(yīng)癥的發(fā)生?；诖?，筆者認(rèn)為日間手術(shù)的術(shù)后效果是相對(duì)較好的，患者術(shù)后不良反應(yīng)癥的發(fā)

生率也相對(duì)較低，主要的不良反應(yīng)癥主要體現(xiàn)在腹痛腹脹、肢體感覺異常以及傷口疼痛等方面，當(dāng)然這些因手術(shù)病種的不同情況而有所差異。

2.6 患者滿意度

表2 日間手術(shù)患者滿意度評(píng)價(jià)

通過對(duì)日間手術(shù)患者滿意度的評(píng)價(jià)進(jìn)行調(diào)查，共確定了醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、出院后隨訪以及術(shù)前等待時(shí)間等15個(gè)指標(biāo)，采用5分計(jì)分法，得分高低與滿意度程度成正比，如表2所示。在患者滿意度評(píng)價(jià)的各個(gè)因素中，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、出院后隨訪、醫(yī)務(wù)人員及時(shí)性、院前健康教育以及病房接待等5個(gè)因素得分較高，位于15個(gè)被調(diào)查因素的前5位。筆者通過因子分析的方法對(duì)自變量的重要度進(jìn)行了評(píng)價(jià)，通過KMO 和Bartlett 的檢驗(yàn)，近似卡方=7137.199， Df=105.000，Sig.= 0.000，KM=0.951＞0.7，適合進(jìn)行因子分析，通過其碎石圖（圖3）發(fā)現(xiàn)，自成分2開始，曲線的坡度開始變緩，因此可以確定醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是影響患者滿意度評(píng)價(jià)的最主要因素，這和現(xiàn)實(shí)情況是較為吻合的。因?yàn)槿臻g手術(shù)在我國的發(fā)展時(shí)間相對(duì)較短，作為一種較為新穎的手術(shù)模式，患者往往會(huì)對(duì)其缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，在這種情況下醫(yī)務(wù)人員的耐心解釋和宣教對(duì)于日間手術(shù)的推廣具有重要的作用，因此，需要醫(yī)務(wù)人員具有良好的溝通技能以及專業(yè)素養(yǎng)，也是醫(yī)患關(guān)系溝通重要性的一個(gè)重要體現(xiàn)。

3 建議

根據(jù)3家醫(yī)院日間手術(shù)開展過程中遇到的問題，筆者對(duì)其發(fā)展提出如下建議。

3.1 完善醫(yī)保支付方式

圖3 日間手術(shù)患者滿意度因子分析碎石圖

醫(yī)保支付方式是影響日間手術(shù)發(fā)展的重要因素，但是目前由于缺乏與之相應(yīng)的醫(yī)保支付方式，日間手術(shù)的發(fā)展在一定程度上受到了制約。由于日間手術(shù)在院內(nèi)停留時(shí)間相對(duì)較短，多為1個(gè)工作日，因此有些地區(qū)沒有將其納入住院手術(shù)的范疇，而是納入了門診的范疇，目前背景下的住院醫(yī)保支付比例又高于門診的醫(yī)保支付比例，這對(duì)患者對(duì)日間手術(shù)的接受和選擇上受到了影響。因此，完善的日間手術(shù)醫(yī)保支付方式是日間手術(shù)發(fā)展過程中所不可或缺的。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)

醫(yī)務(wù)人員是臨床一線的工作者，他們的工作與患者處于直接接觸的狀態(tài)，日間手術(shù)的優(yōu)勢(shì)雖然很明顯，在我國的醫(yī)療背景下具有重要的推廣意義和發(fā)展前景，但畢竟在我國的開展時(shí)間相對(duì)較短，而且在不同地區(qū)間的開展水平、開展時(shí)間上都具有較大的差異性，這就需要醫(yī)務(wù)人員能夠耐心細(xì)致地向患者進(jìn)行解釋說明，進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通。因此，開展日間手術(shù)的醫(yī)院需要完善本院日間手術(shù)中心的建設(shè)工作，盡可能配備專職人員進(jìn)行管理，加強(qiáng)從事日間手術(shù)醫(yī)務(wù)人員的臨床技能水平以及醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，做好術(shù)后的隨訪工作和術(shù)前的健康宣教工作。

3.3 提升技術(shù)業(yè)務(wù)水平

不良反應(yīng)癥的發(fā)生是影響日間手術(shù)術(shù)后效果的重要因素，較高的不良反應(yīng)癥的發(fā)生率不僅會(huì)動(dòng)搖患者接受日間手術(shù)的信心，而且也會(huì)造成醫(yī)患沖突的發(fā)生，同時(shí)也會(huì)增加患者出院后再入院的可能，增加其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因此，降低不良反應(yīng)癥的發(fā)生率是醫(yī)院開展日間手術(shù)過程中需要重點(diǎn)認(rèn)識(shí)的問題，針對(duì)可能發(fā)生的不良反應(yīng)癥狀，醫(yī)院應(yīng)增強(qiáng)從事日間手術(shù)醫(yī)務(wù)人員的臨床專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平的提升，嚴(yán)格日間手術(shù)從業(yè)人員的準(zhǔn)入制度，完善醫(yī)療質(zhì)量管理，做好患者的術(shù)后隨訪工作。

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The study about the evaluation of day surgery effect based on improving patients’ satisfaction

/ FANG Liang, ZHANG Wei, DU Ning, YANG Li, LI Guohong, ZHAO Rong, CAO Jianwen// Chinese Hospitals. -2015,19(1):16-18

patient satisfaction, day surgery, effect-evaluation

Objectives: To evaluate the effect of day surgery, find out problems and provide reference for promoting the development of day surgery by the investigation on the satisfaction of patients in day surgery. Method: 300 patients in 3 top tertiary hospitals in Shanghai were selected to have a questionnaire and interviews, including personal information, understanding, operation process, payment and satisfaction. Factor analysis method was applied to appraisal the effect of day surgery. Result: The 3 hospitals do well in day surgery and the attitude of medical staff plays a major role in improving the level of patients’ satisfaction. Conclusions: Promoting day surgery service needs good doctor-patient communication, health education and respecting patient’s informed rights.

2014-05-07](責(zé)任編輯 張曉輝)

上海申康醫(yī)院發(fā)展中心研究課題（2013SKMR-04）；上海市醫(yī)療保險(xiǎn)協(xié)會(huì)項(xiàng)目（SHBX-2014-001）

①上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院，200233 上海市徐匯區(qū)宜山路600號(hào)

②上海交通大學(xué)附屬仁濟(jì)醫(yī)院，200137 上海市浦東新區(qū)浦建路160號(hào)

③上海申康醫(yī)院發(fā)展中心，200041 上海市靜安區(qū)康定路2號(hào)

④上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，200025 上海市黃浦區(qū)重慶南路227號(hào)

趙 蓉：上海申康醫(yī)院發(fā)展中心醫(yī)療事業(yè)部主任，研究員

E-mail：zhaorong@shdc.org.cn