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淺析我國地方政府對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的應對策略

朱敬婷

1.中國人民大學公共管理學院2.北京開放大學平谷分校北京101200

[摘要]在突發(fā)公共事件中，如何應對復雜多變的網(wǎng)絡輿情，及時準確地掌握社會輿情動態(tài)，科學引導網(wǎng)絡輿論，推進問題的解決，是地方政府面臨的重要課題和嚴峻挑戰(zhàn)。本文論述了突發(fā)公共事件中地方政府的定位和職責，分析了地方政府應對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情時存在的主要問題，并提出了地方政府對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的應對策略。

[關鍵詞]地方政府；突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡輿情；應對策略

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心統(tǒng)計，截至2015年6月，我國網(wǎng)民總數(shù)已達6.68億人，中國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.94億。如今的網(wǎng)絡輿情環(huán)境隨著新媒體技術的發(fā)展而不斷在發(fā)生變化，越來越多的公民通過網(wǎng)絡表達對公共危機事件的看法，參與國家政治生活，表達自己的利益訴求，這對政府應對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的能力提出了新的時代要求。

一、突發(fā)公共事件與網(wǎng)絡輿情危機

（一）突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡輿情危機的發(fā)生

國務院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》中規(guī)定，突發(fā)公共事件是指“突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”。網(wǎng)絡輿情危機是地方政府在突發(fā)公共事件中經常遭遇的一種新形式危機。突發(fā)公共事件總是會引發(fā)媒體與公眾的強烈關注，許多身在事件現(xiàn)場的網(wǎng)民會在微博、微信、論壇、貼吧上發(fā)出圖片和視頻，不斷拼接事件全貌，催生各類輿情，數(shù)不盡的媒體和網(wǎng)絡跟著推波助瀾遙相呼應，輿論危機也緊隨而至?？v觀近年來的突發(fā)事件，不乏一些案例中，輿論危機比之突發(fā)事件本身的殺傷力有過之而無不及。客觀來講，對于數(shù)量龐大的中國網(wǎng)民來說，如果正常的信息渠道不暢通，那么，不產生網(wǎng)絡流言是不可能的，不發(fā)生混亂的流言和引發(fā)輿論危機和社會危機的謠言也是不可能的。一方面，我們不能對這種完全可以避免的危害社會安全和穩(wěn)定的輿情危機置之不理；另一方面，我們也必須尊重基于基本人性的傳播學規(guī)律以包容的心態(tài)對待。

（二）突發(fā)公共事件中地方政府的定位和職責

政府在應對突發(fā)公共事件中的地位毋庸置疑，但是需要注意分清不同層級政府的屬性、角色和關系。政府角色具有三重維度，包括基層政府，地方政府和中央政府。應對重大突發(fā)公共事件中的政府角色具有多樣性和多層次性。抗擊非典危機的實踐表明，不同層級政府的行為和策略攸關政府應急管理的效果。起初階段北京政府應對非典危機的行為和策略是消極被動的，思想的不重視導致“SARS”的大面積傳播，信息的瞞報貽誤了最佳的應對時機，也嚴重損害了政府的公信力。后來中央政府通過“開會”、“視察”、“講話”等形式，不斷向地方政府和社會傳遞信號，逐漸形成對于北京政府的壓力，特別是通過直接實行政府問責，調整相關負責人的職務等手段，使這一壓力達到頂峰，從而徹底改變了北京政府應對非典危機的行為和策略。這說明地方政府（事發(fā)地）應對突發(fā)公共事件的行為和策略直接決定應急管理的績效；而地方政府的應急管理行為和策略又受到中央政府的“壓力”影響?？傊瑹o論發(fā)生任何問題，各級政府及各部門都應當堅持為民負責的原則，各司其職，各盡其責。

二、地方政府應對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情存在的主要問題

（一）態(tài)度不夠真誠，錯過最佳應對時機

突發(fā)事件處置，如果沒有真誠坦率的態(tài)度，就不能在官方與民間搭建起心理層面的認同。網(wǎng)絡社會信息傳播是多途徑的，封鎖消息的做法不僅是愚蠢的，其結果也往往是事與愿違，使事情變得更為復雜。人們就可能會按照自己有關事件的片面消息對事件進行解說，這就等于為不同的事件有不同版本的輿論提供了條件。關于事件的不同版本的解說在網(wǎng)絡之中經過一段時間的流傳之后，最后會很快地朝向極端的方向發(fā)展，這時要再控制輿論已經不再可能了。由于網(wǎng)絡輿情往往會涉及有關部門的負面形象，因此地方政府在應對突發(fā)公共事件時容易存在隱瞞、躲避的心理，錯失最佳應對時機，往往引起公眾和媒體更大的猜測和質疑。

在2011年甬溫線動車事故中，面對慘烈的傷亡，鐵道部方面僅有新聞發(fā)言人王勇平出來回應輿論，引致公眾不滿。面對重大災難事故，沒有頂格回應，這種態(tài)度和做法違背了危機處置、輿情應對的基本法則。如果政府再不能就其發(fā)生的危機與公眾進行合適的溝通，不能告訴社會它面對災難局面正在采取什么補救措施，不能很好地表現(xiàn)它對所發(fā)生事故的態(tài)度，這無疑將會給政府的信譽帶來致命的損害。

（二）缺乏統(tǒng)籌，推脫責任

地方政府在應對突發(fā)事件時，往往缺乏統(tǒng)籌意識。以8.12天津港事爆炸事件為例，事件發(fā)生后，歷次新聞發(fā)布會參會人員均有變化，新聞發(fā)布會信源不統(tǒng)一，官方回應層級不統(tǒng)一。首場新聞發(fā)布會未見分管主政官員出席，也沒有安監(jiān)部門出席。此后的新聞發(fā)布會上，雖然安監(jiān)部門有所回應，但按照應急管理原則應該出席的分管市領導卻遲遲未見露面。導致網(wǎng)上質疑“副市長哪去了”的聲音更趨強勢。由此可見，天津政府應對輿情危機欠缺總體統(tǒng)籌。

另一方面，權威性行政主官缺席使得同級部門在說明信息方面不敢發(fā)聲、不敢擔責、對于可能涉及“兄弟單位”的信息披露，也是小心翼翼。如此一來，諸事要“商量”情況要“了解”就成了發(fā)布會的常態(tài)。此外，由于沒有統(tǒng)籌授權，每個部門“說什么，怎么說”都在仔細掂量，政府各部門沒有有效的信息交互。危機涉及的單位存在“家丑不可外揚、自身問題盡可能內部解決”的認識誤區(qū),相互推諉,生怕承擔責任,對公眾的質疑表現(xiàn)出敷衍推脫的態(tài)度。這種做法顯然違背了國家機關為人民服務的根本宗旨。

（三）缺乏應對技巧,處理不恰當

在這個復雜的世界里，真相在公眾之間難以被澄清，而某些負面因素常常被隨意放大。有關政府的負面輿論總是比正面輿論更容易激起公眾的響應，大量的非理性的發(fā)泄性言論由此產生。負面輿論出現(xiàn)之時，我們慣常的做法不是第一時間通報消息，讓民眾知道真相，而是封鎖消息。政府不能真誠公布信息，滿足并維護公眾的知情權。在危機面前,認識不到問題的嚴重性,更缺乏應對經驗,讓許多事情的真相得不到媒體的正面引導,引起不明真相事實的網(wǎng)民在網(wǎng)上高度關注甚至炒作,從而放大了負面影響。

縱觀歷年來的突發(fā)事件，可以看出政府部門在對于攸關群眾人身財產安全的事件，缺乏科學的傳播策略和輿情應對技巧，信息披露不夠徹底、及時，漠視網(wǎng)民的知情權。應對網(wǎng)絡輿情危機，沒有足夠的準備而是倉促上陣。其結果只能是自說自話，一問三不知，搪塞推諉。這不僅導致了地方政府在突發(fā)事件處置過程中的被動局面也嚴重影響了政府的形象。

三、地方政府對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡輿情的應對策略

（一）及時贏得話語權和主導權

面對突發(fā)事件，地方政府要盡量在第一時間發(fā)布新聞，贏得話語權，先入為主，掌握主導權。危機管理專家諾曼奧古斯丁主張：“說真話，立刻說?！蓖瑫r要重視與新聞媒體的溝通。主動與網(wǎng)絡媒體建立聯(lián)系，特別是在權威網(wǎng)站上及時將突發(fā)事件中群眾關注的熱點問題公開，確保正面的、權威的信息始終占有主導權。另一方面，也要加強與其他相關部門的聯(lián)系，發(fā)揮他們的資源優(yōu)勢，加強對重點網(wǎng)站的跟蹤、監(jiān)控，為應對輿情創(chuàng)造條件。要發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡媒體的作用，加強對網(wǎng)絡輿情的正確引導；要加大對本地主流網(wǎng)站的扶持力度，使其盡快發(fā)揮應有的吸引力和影響力，真正成為能對本地網(wǎng)絡輿論起主導作用的權威網(wǎng)站；要努力加強正面輿論引導，用正面聲音占領網(wǎng)絡陣地，用正確輿論引導廣大網(wǎng)民，充分發(fā)揮重點新聞網(wǎng)站輿論引導作用和政府網(wǎng)站權威信息“資源庫”的作用。①

（二）建立健全輿情應對機制

地方政府應積極探索網(wǎng)絡輿情傳播的內在規(guī)律，建立健全輿情應對機制，提升網(wǎng)絡輿情危機的化解能力。要建立輿情監(jiān)控制度，密切監(jiān)控重要輿情動向。要強化正面疏導，建立應對網(wǎng)絡輿情的工作制度。建立應對網(wǎng)絡輿情的預警機制，對涉及本地且可能造成突發(fā)輿情的事件及時預警，掌握輿論發(fā)展的動態(tài)。對網(wǎng)民反映情況屬實或有一定根據(jù)的批評性網(wǎng)絡輿情，做到及時糾錯、公開答復，爭取工作的積極性和主動性。對于反映情況失實或惡語中傷的，要通過正當途徑公開辟謠，以正視聽。對于不當炒作、不利于社會穩(wěn)定事件的，依法妥善處置。要利用公眾媒體，建立應對網(wǎng)絡輿情的聯(lián)動機制。爭取傳統(tǒng)媒體的支持和建立新聞發(fā)言人制度，及時客觀地發(fā)布信息，避免出現(xiàn)不利的輿論導向，在危機處理中爭取到公眾的理解、合作與支持。

（三）提升基層干部應對輿情的能力

作為一個新時期的領導干部面對輿情時，首先應該擺正位置，真正把民眾利益當成政府施政的方向。同時要樹立正確的網(wǎng)絡輿情觀念，既不畏懼網(wǎng)絡帶來的沖擊和挑戰(zhàn)，也不忽視網(wǎng)絡的優(yōu)勢和作用，積極地引導網(wǎng)絡輿情朝著正確的方向發(fā)展。②日益開放透明的輿論環(huán)境要求各級領導干部不僅面對輿論壓力要有承受能力，更要提升應對能力。增強地方政府公務員的應急執(zhí)行能力，不僅要使信息公開成為常態(tài)，更要學會主動研判網(wǎng)絡輿情。因此，必須在日常工作中加強宣傳和培訓，提高黨員干部增強對網(wǎng)絡輿情的政治敏銳性，自覺培養(yǎng)適應網(wǎng)絡輿論監(jiān)督下開展工作的能力。要在公務員培訓中加入應對輿情的課程，特別是根據(jù)新媒體特點，定期開展輿情培訓，創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法。通過專門培訓，提高公務員運用互聯(lián)網(wǎng)的能力，與媒體打交道的能力。提高網(wǎng)絡輿情的敏銳性和洞察力，確保政府在應對輿情中掌握話語權、占得主動權。

總之，應對輿情危機，政府首先要有真誠坦率的態(tài)度，做到透明、公開，讓民眾與政府產生心理層面的認同。其次，及時的應急處置是平復輿情發(fā)展的工作根基，“做了才能說”是回應質疑的真理。再次，動態(tài)的信息發(fā)布是處置輿情的基本工作要求。網(wǎng)絡時代，我們政府應對輿論的能力必須適應現(xiàn)代網(wǎng)絡社會發(fā)展的新趨勢。面對洶涌的網(wǎng)絡民意，只有主動揭示真相，坦然承認和認真改進政府管理的缺失，才能爭取主動，贏得民心。

參考文獻

[1]袁維海.突發(fā)事件管理中的政府信息公開[J].中國行政管理,2011年第1期。

[2]潘小娟,白少飛.中國地方政府社會管理創(chuàng)新的理論思考[J].政治學研究,2009年第2期。

[3]張玉強.網(wǎng)絡輿情危機與政府形象提升模式研究[J].廈門特區(qū)黨校學報,2010年05期。

[4]王宏偉.重大突發(fā)事件應急機制研究(政府治理叢書)[M].中國人民大學出版社,2010。

朱敬婷（1980年—）、女、山東省即墨市、北京開放大學平谷分校講師、碩士研究生在讀、研究方向：地方治理與危機管理。

注釋

①巴曉芳.突發(fā)公共事件報道的困境與出路[J].新聞前哨，2010年11期：第17頁。

②聶德民.網(wǎng)絡輿論與社會引導[M].人民出版社，2009年：第4頁。

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