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航班延誤的原因分析與改進措施

楊曉

中國國際航空股份有限公司

[摘要]航班延誤問題是近年來旅客與航空公司矛盾的焦點。本文從航空公司的角度出發(fā)，討論了航班延誤對公司造成的損失，分析了目前產(chǎn)生上述問題的原因以及中國民航治理航班延誤遇到的瓶頸，并就在現(xiàn)有國情的前提下減少航班延誤提出了可行性建議。

[關(guān)鍵詞]航班延誤；空域管理體制；空域改革

一、背景介紹

每年的寒暑假既是旅客出行的高峰時期，又是冰雪、雷雨天氣的高發(fā)時段，再加上頻繁的軍事活動，于是航班大面積延誤現(xiàn)象屢見不鮮。少數(shù)旅客在維權(quán)中做出沖動的行為：有些旅客打傷航空公司職員，有些強行沖擊登機口、砸毀機場設(shè)施，有些拒絕下機要求全額賠償，使得機場和航空公司工作人員苦不堪言。目前機場公安部門已制定了一套較為完善的應(yīng)對辦法——譬如在民警對憤怒旅客進行勸說無效的情況下，有權(quán)將其強制帶離，并追究法律責(zé)任。盡管以上在一定程度上維護了航空公司的權(quán)益，但盡可能降低航班的延誤率、提升旅客的綜合滿意度一直是航空公司努力的目標。

航班延誤會給航空公司帶來嚴重的損失，主要包括顯性損失和隱性損失兩部分。

1.顯性損失：航空公司的顯性損失是指看得到的可以計量的損失，主要包括航班地面延誤損失、空中延誤損失和由于航班長時間延誤而導(dǎo)致的旅客食宿等費用以及臨時調(diào)配飛機的費用。地面延誤損失指旅客登機后，由于跑道或空域繁忙，航班無法起飛而在地面等待而發(fā)生的成本?？罩醒诱`損失指航班在飛行過程中由于流量管制、機場終端區(qū)盤旋等待、繞飛雷雨等原因?qū)е碌膶嶋H飛行時間超出計劃飛行時間而發(fā)生的成本。調(diào)機、食宿、經(jīng)濟補償?shù)荣M用指旅客辦完值機手續(xù)領(lǐng)取登機牌后，由于航班延誤或飛機發(fā)生故障等原因造成旅客短時間無法登機，需解決旅客食宿和調(diào)配飛機、經(jīng)濟補償?shù)葐栴}而發(fā)生的成本。

此外，飛機作為航空公司的主要生產(chǎn)工具，除了要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外還要為航空公司創(chuàng)造利潤。因此當航班發(fā)生延誤時，航空公司的正常盈利也會受到影響，造成航空公司間接經(jīng)濟損失。該損失為無延誤情況下航空公司的凈利潤與實際包含延誤情況下航空公司的凈利潤之差，再剔除航班延誤成本后得到。

2.隱性損失：隱性損失是指那些不易量化的無形損失。比如航班延誤會影響旅客的重購意向，會流傳出對航空公司的負面口碑，損害航空公司的形象和聲譽，進而導(dǎo)致大批旅客的流失。

我們都知道，口碑傳播尤其對服務(wù)提供商的成功起著關(guān)鍵的作用。服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)和消費的同步性使得對服務(wù)進行營銷比對有形產(chǎn)品進行營銷更加困難，而口碑傳播為這一問題的解決提供了一個特殊的方法。

根據(jù)管理學(xué)基礎(chǔ)課程講到的，資源是企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本來源與重要基礎(chǔ)。旅客的口碑與信任便是一種企業(yè)“在創(chuàng)造價值過程中發(fā)揮重要作用的”、“稀缺的”和“不可替代”的重要資源。作為有國家政策支持的國有企業(yè)也必須不斷開發(fā)和積累這種資源，居安思危，馬航如今的迅速衰落便是國航的參照。

二、航班延誤的原因與現(xiàn)狀分析：

導(dǎo)致航班延誤的原因主要有天氣原因、空中交通管制原因、航空公司原因、機場保障原因、旅客自身原因以及其他原因。

1．天氣原因

惡劣天氣是造成航班延誤的主要原因之一，它會造成航班大面積延誤甚至取消。近年來，我國主要航空公司因天氣原因影響航班約占不正常航班中的20％左右。風(fēng)、云、雨、冰雪、霧等氣象條件都會對飛行造成影響。

1.1風(fēng)對飛行的影響

風(fēng)與飛行的關(guān)系極為密切，飛機起飛、著陸以及在航路上飛行，都必須要考慮到風(fēng)的影響。

風(fēng)是飄忽不定的，飛機在飛行中不僅會遇到順風(fēng)或逆風(fēng)，更多時候還會碰到側(cè)風(fēng)。側(cè)風(fēng)會改變飛機的飛行方向，如不及時糾正，就會使飛機偏離目的地。而且當飛機在側(cè)風(fēng)中起降時，除向前運動外，還會順著側(cè)風(fēng)方向移動，如不及時修正就會偏離跑道方向。

最易造成飛行事故的當屬“風(fēng)切變”?！帮L(fēng)切變”是一種常見的大氣現(xiàn)象，是風(fēng)向、風(fēng)速在水平或垂直方向的突然變化，會引起飛機飛行高度和飛行姿態(tài)的突然改變。在飛機起飛或降落時，“風(fēng)切變”的危害尤其大。因為此時飛機的高度與速度比較小。由于“風(fēng)切變”危害大且觀測比較困難，所以它被稱為飛機的“無形殺手”。

1.2云對飛行的影響

云對飛行的一個較大影響，就是會使駕駛員的視線受阻，影響飛行，可能造成飛機迷航或其他飛行事故。

此外，飛行員在云中飛行因看不到天地線還容易產(chǎn)生飛行錯覺，導(dǎo)致精神緊張。如果處置不當，也容易造成飛行事故。

1.3雨對飛行的影響

現(xiàn)代飛機由于設(shè)備先進，一般強度的降雨對飛行來說不會有太大影響。但如果降雨太大，可能使飛行員的視線受阻，而且連續(xù)暴雨容易造成跑道積水，若排水不及時會使飛機無法降落。

航路上的雷雨對飛機威脅較大。雷雨中通常伴有閃電，如果飛機直接被閃電擊中會導(dǎo)致機上的通信導(dǎo)航設(shè)備失靈、受損，嚴重時機體也有可能受到損害。因此，為了安全起見必須繞行、返航或備降鄰近機場，以避開雷雨區(qū)域。這樣會使飛機不能正點到達目的地，造成航班延誤。

1.4冰雪對飛行的影響

冰雪會造成跑道結(jié)冰與積雪。冰雪使飛機輪胎與跑道間摩擦力減小，飛機在跑道上難以保持方向，易沖出跑道；大雪還會影響飛行員的視線；落在飛機機身和機翼上的雪如果不及時清除就會結(jié)冰，破壞飛機的流線型，增大飛機在空氣中的阻力。同時，也將影響飛機的穩(wěn)定性和操縱性，影響飛行安全。為了安全起見，遭遇大雪天氣時，航班就不得不延誤甚至取消。

1.5霧對飛行的影響

霧相當于在地面上生成的云，是造成航班延誤的主要原因之一。如果機場上空被濃霧覆蓋，飛行員的視線就會受到影響，這會嚴重妨礙飛機的起飛和著陸。

一般認為，天氣惡劣是顯而易見的，造成航班延誤旅客能理解，其實不見得。很多旅客十分不理解的是，起飛機場和目的地城市均風(fēng)和日麗，可為什么機場廣播說航班由于天氣原因延誤呢？其實“天氣原因”簡單的四個字實際包含了很多種情況：除了要評估出發(fā)地機場和目的地機場的天氣狀況是否不宜起降之外，還要考慮很多其他因素，如飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)），機組狀況（機組技術(shù)等級、分析把握當前氣象及趨勢做出并專業(yè)的決策），飛機狀況（該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機不宜在該天氣狀況飛行），因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機場導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標準如結(jié)冰、嚴重積水等）。一般民航服務(wù)人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的，于是很多旅客便認為航空公司方面在騙人，尤其是出現(xiàn)有的航班能走，有的又走不了的情況下。

2.空管原因

“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”，而現(xiàn)實中，民航飛機是在有限的空間、有限的時間和有限的條件下起飛、降落和飛行的，就如同汽車在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響的。一般而言，飛機從起飛到降落，一直處在空中交通流量管制之下?？展軐?dǎo)致的大部分延誤，多集中在大機場終端起降區(qū)。這就像汽車在高速公路上流量很大，到了收費口容易擁堵。部分繁忙機場空中交通處于超負荷運轉(zhuǎn)，飛機離港往往在地面滑行甚至等待較長時間，便不足為奇。

中國民航近年來以年均兩位數(shù)的發(fā)展增速，使得在幾乎窮盡技術(shù)挖潛的民航，已無法在京滬、京廣、滬廣航路上塞入一架飛機。在整治延誤方面，機場挖掘潛力的能力也已經(jīng)沒有了。僅靠增加機場的數(shù)量并不能使航班延誤的情況得到改觀，因為如果機場上空的空域得不到開放，增建機場便毫無意義，無非是多一些停機坪而已。只有20％的空域?qū)γ窈介_放，這一比例使中國成為世界上航空管制最為嚴格的國家之一。這種處于軍方的強勢控制、效率低下的空域管理體制，在國際上已不多見。而民航發(fā)展勢頭強勁，2008年中國民航在20％的空域飛了80％的飛行量，凸顯了民航流量增長與空域容量的矛盾，在壓力之下，空軍加大了對民航的支持力度，至2010年，民航日常使用空域達到可用空域面積的32％。

長期以來，中國大陸境內(nèi)實行以軍方為主體的空域管理體制，對和平時期民用航空發(fā)展的制約越來越嚴重。近十年，民航及人大代表、政協(xié)委員關(guān)于空域體制改革的呼聲不絕于耳，但始終無法撼動軍方對空域管制的傳統(tǒng)體制。

東海、黃海、南海等海域的軍事活動較多，空軍占用空域資源相應(yīng)增加，是流量控制增加的主要原因。此外，保障專機飛行，也會影響民航班機。

面對大量的爭議和質(zhì)疑，國防部新聞事務(wù)局表示，近年來軍隊已經(jīng)采取多種措施，努力減少軍事活動對航班的影響，支持民用航空事業(yè)快速發(fā)展。比如在奧運會、世博會、亞運會、春運期間，軍航都毫無條件地給民航讓路。關(guān)于近期軍事演習(xí)對民航航班的影響，國家空管委辦公室已派出多個軍地聯(lián)合工作組到繁忙地區(qū)和機場進行督導(dǎo)協(xié)調(diào)。軍民航空管部門已采取新辟臨時航線、劃設(shè)保護區(qū)、制定繞航改飛等措施，最大限度減少影響。根據(jù)掌握情況，軍演對民航影響有限，不是造成航班延誤的主要因素。

但在民航方面看來，更多的情況是民航為軍航無條件讓路，無論是軍事訓(xùn)練、演習(xí)、訓(xùn)練、調(diào)防還是專機飛行，諸如1998年抗洪、2008年的冰雪災(zāi)害、汶川地震、國慶閱兵、玉樹地震救災(zāi)等等。軍方的通知下達后，民航就要不惜一切代價保證軍航飛行。

民航謀求空管體制改革的想法一直存在，但限于體制之困不得不退而求其次，轉(zhuǎn)而通過空管技術(shù)來解決有限空域內(nèi)民航發(fā)展的矛盾。幸運的是，空管體制改革被納入了“十二五”規(guī)劃，算是給民航呼吁多年未果的痛楚一些安慰。但一涉及到未來“空管體制改革”的路徑、方向，民航和軍方的位置怎么擺放等具體問題，仍是無法深入討論的禁忌。

3.航空公司原因

航空公司方面原因造成的航班延誤主要分為兩種：

3.1公司計劃原因

這方面原因主要指每年的寒暑假、春運等出行旺季，由于市場需求快速增長，飛機日利用率較高，航班計劃編排接近飽和，備份運力不足，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)前段航班的延誤，后續(xù)航班也無太大調(diào)整余地，只能向后順延。

3.2工程機務(wù)原因

飛機故障是航空公司自身造成航班延誤的主要原因。目前國航在冊的執(zhí)管飛機共有三百余架，以這個規(guī)模的機隊，即便說飛機故障只是小概率事件，這種情況也如同家常便飯一樣每天出現(xiàn)。飛機結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，迅速找到故障原因并準確評估排故時間往往比較困難。

事實上，航空公司已經(jīng)避免了很多由于飛機故障而產(chǎn)生的航班延誤。一旦出現(xiàn)故障，機務(wù)放行人員會首先報告給公司的運控部門，并查找《最低設(shè)備清單》，判斷該故障是否可辦理故障保留，繼續(xù)下一航段。如果在手冊中找到了相應(yīng)的依據(jù)，證明此故障并不影響飛機的安全性，機務(wù)人員會辦理保留故障手續(xù)，對飛機進行放行；如果確定故障比較嚴重，須停場排故，公司運控部門會將該的飛機后續(xù)航班調(diào)配給其他可用飛機執(zhí)行。這一切都是在旅客毫不察覺的過程中完成的。因為飛機故障而影響航班的正常性，是航空公司不愿意看到的，卻又是無法避免的。

一般來說，如果飛機故障地為航空公司基地或大型機場，處理故障時間會相對較快。即使遇到重大故障一時難以處理，也比較容易調(diào)配備份運力執(zhí)行航班，甚至將部分旅客轉(zhuǎn)由其他公司承運，延誤時間會較短。如果飛機故障地為小型外站，當?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、航材和維修人員，這種情況造成延誤所需時間確實不好判斷，通常需要公司從總部派人并運送航材到當?shù)剡M行排故，延誤時間較長。

三、減少航班延誤的改進思路與具體措施

由前面的分析可見，通過空域改革來緩解流量控制，是短期內(nèi)無法解決的問題；而惡劣天氣對航班的影響，也屬于外部環(huán)境不可控因素。然而，在激烈的行業(yè)競爭下，被動的接收環(huán)境無異于坐以待斃。在《管理學(xué)基礎(chǔ)與組織行為學(xué)》中，企業(yè)對環(huán)境的認知、適應(yīng)狀況可由低至高分為三個層次：被動的接受環(huán)境，主動適應(yīng)環(huán)境，創(chuàng)造環(huán)境。航空公司只能通過提高內(nèi)部的管理水平，由被動轉(zhuǎn)為主動，努力抵消外部不利因素的影響，提高客戶的滿意度。

在計劃方面航空公司應(yīng)更合理地制定航班計劃和維修計劃，在編制過程中應(yīng)該重視前期分析并考慮到后續(xù)實施過程中的可執(zhí)行性，不能片面強調(diào)提高飛機日利用率而把航班排得太滿；對于同時引進的飛機應(yīng)該合理的錯開定檢時間，避免在公司營運旺季集中出現(xiàn)大規(guī)模的停場；妥善安排保留故障的排故停場，拖延的時間越久，越容易造成飛機故障的集中爆發(fā)，導(dǎo)致巨額航班延誤損失。

當然，好的計劃如果沒有正確和準確的執(zhí)行也等于零。在計劃與實施過程中，應(yīng)嚴格執(zhí)行公司航班延誤處置流程，統(tǒng)一指揮、協(xié)同作戰(zhàn)、分級管理、分級響應(yīng)，高效地調(diào)動資源。提高前瞻性，運控部門根據(jù)氣象專家對天氣趨勢的分析，及早做好應(yīng)對航班延誤的準備工作，如先按批次取消晚間，為航班的順延留出空間；調(diào)整航班的落地時間，避免航班在天氣不好的時間段集中進港，造成大量備降或返航。

在人才培養(yǎng)方面航空公司需要進一步增強機務(wù)人員飛機維護、維修能力，提高維修質(zhì)量和速度，在保障飛行安全的前提下，盡可能縮小因機務(wù)原因造成的航班延誤。盡快完成機組、乘務(wù)組不同機型的差異化培訓(xùn)（如737-700、800，777-200、300），建立系統(tǒng)高效的飛行保障體系。

在宣傳和服務(wù)方面公司可通過微博、微信、短信、網(wǎng)站等多種媒體方式盡早通知旅客航班變更的信息，并對原因進行合理的解釋。一旦出現(xiàn)航班延誤，必須在尊重旅客意見的前提下，妥善安排旅客，分別進行航班取消、簽轉(zhuǎn)、經(jīng)濟補償?shù)裙ぷ?，把航班延誤造成的負面影響降到最低。

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3、結(jié)語

理順集團內(nèi)部母公司與子公司之間的關(guān)系，確保產(chǎn)權(quán)清晰、管理制度規(guī)范、股權(quán)結(jié)構(gòu)合理、明確各自的權(quán)利和義務(wù)，才能避免母公司與子公司之間的利益沖突，也才能保障企業(yè)集團實現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標、和諧發(fā)展。

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