亓祥晨，彭萬秋

（廣西大學(xué) 公共管理學(xué)院，廣西 南寧530004）

微博作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)社交工具于2008年進(jìn)入中國公眾的視野，隨后經(jīng)過多元化發(fā)展，政務(wù)微博應(yīng)運(yùn)而生。在現(xiàn)今社會中，不斷挑戰(zhàn)社會穩(wěn)定和民眾理性的突發(fā)事件頻發(fā)，政府如何利用政務(wù)微博，高效、迅速地解決突發(fā)事件成為學(xué)術(shù)界和實務(wù)界熱議的重點(diǎn)，而基層政務(wù)微博由于其具有的特殊性，更是成為維護(hù)社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)性力量。

一、我國政務(wù)微博的概念厘定及發(fā)展過程

出于對政務(wù)微博的基礎(chǔ)性考慮，本文將政務(wù)微博定義為政府、公共部門為更好地進(jìn)行社會管理而開設(shè)的官方微博賬戶。無論是政府機(jī)構(gòu)微博還是政府官員、公務(wù)員個人微博都在政務(wù)微博的范疇內(nèi)。即使是政府官員、公務(wù)員出于私人使用的目的而以個人身份開通的微博，考慮到開通主體的行為會產(chǎn)生一定的公共影響力，也將其歸為政務(wù)微博。本質(zhì)上講，基層政務(wù)微博即基層政府管理手段的一種創(chuàng)新，基層政府運(yùn)用新的信息化手段、借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢進(jìn)行服務(wù)方式的創(chuàng)新，進(jìn)而提高行政效率。

我國最早開設(shè)的政務(wù)微博是2009年湖南桃源縣的官方微博“桃源網(wǎng)”。2009年底云南省政府針對昆明市的群體性事件開設(shè)了“微博云南”。2010年“網(wǎng)絡(luò)問政”第一次被寫進(jìn)“兩會”的政府工作報告，政務(wù)微博首次得到官方認(rèn)可［1］。我國的政務(wù)微博在2011年經(jīng)歷了爆炸式的增長，成為政府與網(wǎng)民進(jìn)行溝通、交流的平臺。新浪微博聯(lián)合人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2014年上半年新浪政務(wù)微博報告》統(tǒng)計：截止到2014年6月26日，新浪微博平臺認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到11．9169萬個，較去年年底增加1．9018萬個。其中，黨政機(jī)構(gòu)官方微博8．4377 萬個，公職人員微博3．4792萬個?！秷蟾妗分赋觯谛吕苏?wù)微博中，行政級別為縣處級以下的超過10萬個，約占總數(shù)的85%。在微博影響力前1000 名政務(wù)機(jī)構(gòu)和公職人員微博排行中，來自基層的賬號數(shù)占比達(dá)到72．7%［2］。《報告》分析認(rèn)為，基層政務(wù)微博的搶眼表現(xiàn)成為2014年政務(wù)微博的一大看點(diǎn)，其多次在社會熱點(diǎn)事件中及時發(fā)布權(quán)威信息和積極回應(yīng)以及接地氣的運(yùn)營方式，有效提升了基層政務(wù)微博的積極影響。

二、突發(fā)事件中基層政務(wù)微博的傳播特點(diǎn)

（一）案例導(dǎo)入：“＠閘北發(fā)布”積極回應(yīng)工地打樁機(jī)倒塌事故

圖1

2013年3月6日下午，上海市閘北區(qū)的網(wǎng)民“考拉是阿隆索一生黑＿因你而在”連續(xù)發(fā)布數(shù)條微博反映居民棚戶區(qū)的違規(guī)建設(shè)情況。除連續(xù)發(fā)布現(xiàn)場多張圖片外，更＠了許多知名微博，將此次事件的有關(guān)信息傳播給了政府、媒體、名人微博，此事故與民眾生活息息相關(guān)，引起網(wǎng)友的極大關(guān)注。從此次突發(fā)事件爆發(fā)直至地方政府平息，僅用了一天時間，＠閘北發(fā)布通過對事故進(jìn)行透明報道，引發(fā)了多數(shù)網(wǎng)友的好評及支持。

此次突發(fā)事件進(jìn)展情況如下（圖1）：

（二）案例分析：突發(fā)事件中基層政務(wù)微博的傳播特點(diǎn)

突發(fā)事件作為影響社會穩(wěn)定的重要因素之一，一直是基層政府時刻關(guān)注的焦點(diǎn)。一般來說，突發(fā)事件的主要參與者多是那些缺乏話語權(quán)的弱勢群體，他們在共同利益訴求的推動下很容易聚合為激進(jìn)的群體，增加了突發(fā)事件發(fā)生的隱患。隨著微博的盛行，突發(fā)事件呈現(xiàn)出一種迅猛增長的狀態(tài)，便捷、高效的信息溝通，使大量信息通過網(wǎng)絡(luò)快速傳播。

相較于省市一級的政務(wù)微博而言，基層政務(wù)微博所受約束較少，在突發(fā)事件的解決中擁有較大的自我發(fā)揮空間；基層政務(wù)微博的受眾面相對窄一些，具有更加貼近群眾，實現(xiàn)與群眾直接溝通的優(yōu)勢；基層政務(wù)微博的作用手段更加靈活，能較好把握事態(tài)的整體變化。為更加清晰地把握突發(fā)事件中基層政務(wù)微博角色定位的具體要求，首先從＠閘北發(fā)布積極回應(yīng)工地打樁機(jī)倒塌事故這一案例著手對其傳播特點(diǎn)做簡要概述。

1．傳播主體個性化，實現(xiàn)了信息互動的即時性。

基層政務(wù)微博由于其具有的特殊性：無論是在內(nèi)容上還是在形式上都有較大的自主性；貼近實際生活，與群眾關(guān)系親密；直面公眾所關(guān)注的焦點(diǎn)且反應(yīng)迅速等而營造出一種低姿態(tài)、親民化的形象，深受群眾喜愛。在突發(fā)事件中的基層政務(wù)微博更應(yīng)扮演一種協(xié)調(diào)者、解決者的積極角色，該傳播主體相較于省市一級的政務(wù)微博更具個性化，更具主動性。面對突發(fā)事件，基層政務(wù)微博行動迅速，借助網(wǎng)絡(luò)這一便捷、高效的傳播方式實現(xiàn)了信息即時發(fā)布以及零時差的轉(zhuǎn)發(fā)，并通過實時與微博網(wǎng)友交流溝通實現(xiàn)了信息互動的即時性。在“＠閘北發(fā)布”案例中，工地打樁機(jī)倒塌事故通過微博平臺的傳播，迅速引發(fā)了公眾的廣泛關(guān)注，＠閘北發(fā)布作為基層政務(wù)微博在此次突發(fā)事件出現(xiàn)后，第一時間做出回應(yīng)并實時發(fā)布對此次事件進(jìn)行調(diào)查的有關(guān)信息，實現(xiàn)了信息互動的及時性。

2．參與各方多元化，伴隨情緒的極端性。

越來越多的民眾通過基層政務(wù)微博直接或間接地參與到突發(fā)事件中，一般而言，突發(fā)事件的直接利益相關(guān)者理應(yīng)是參與基層政務(wù)微博的活躍分子；公共知識分子作為間接利益相關(guān)者的代表，成為基層政務(wù)微博的重要參與者；非利益相關(guān)者也越來越多地卷入突發(fā)事件中的基層政務(wù)微博，同時民主意識日益覺醒的普通民眾則成為聲勢浩大的圍觀者?；ヂ?lián)網(wǎng)這一便捷、高效的信息傳播平臺，使得基層政務(wù)微博實現(xiàn)了參與主體多樣化，突發(fā)事件的傳播更加透明化和速度化。同時，在“＠閘北發(fā)布”案例中，充滿著主觀性情緒化判斷的微博用戶即是此次事件的信息接收者又是信息發(fā)布者，通過轉(zhuǎn)發(fā)微博等實現(xiàn)了任何時間、任何地點(diǎn)向任何人的事件信息傳遞，逐步擴(kuò)大此次事件的影響?；鶎诱诮柚⒉┢脚_時，要時刻防范群體非理性情緒，防止公眾在極端情緒的牽引下使得突發(fā)事件越發(fā)難以控制。

3．傳播方式靈活化，理性對待危機(jī)事件的耦合性。

貼心的內(nèi)容、親民化的傳播方式是維系粉絲向心力的重要基石，也是有效解決突發(fā)事件的加速器。＠閘北發(fā)布在對此次危機(jī)事件進(jìn)行跟蹤報道、解釋時，利用自身優(yōu)勢，一方面因地制宜使用多元化的寫作格式，在客觀真實地再現(xiàn)危機(jī)事件真相的同時，又能夠貼近公眾平等地與公眾溝通；另一方面，注重使用“短句式＋長圖片”等多樣化的方式充實微博信息量，營造一個平等、親切的人際溝通環(huán)境，拉近官民的心理距離，有效促進(jìn)了危機(jī)的化解。此外，事件的耦合性在突發(fā)事件中屢見不鮮，各種信息在網(wǎng)絡(luò)傳播過程中能產(chǎn)生相互作用，并通過事件間的作用力，在廣度、深度上放大、削弱或平息事件的影響。工地打樁機(jī)倒塌事故事件中出現(xiàn)了民眾對閘北區(qū)城區(qū)市政建設(shè)成效的質(zhì)疑，在很大程度上就是此次事件自身的影響與公眾在微博上對閘北區(qū)棚戶區(qū)居住情況激烈討論相互作用的結(jié)果。

三、突發(fā)事件中基層政務(wù)微博的角色定位

基層政務(wù)微博在一般事務(wù)中所起到的作用主要包括：基層政府通過運(yùn)用政務(wù)微博創(chuàng)新社會管理方式；拓寬政府與群眾溝通交流的平臺和渠道；靈活掌握輿情動態(tài)；降低行政成本以提高工作效率等。除此之外，基層政務(wù)微博在突發(fā)事件中的作用也不容小視，基層政務(wù)微博應(yīng)發(fā)揮不同于省市一級政務(wù)微博的作用，針對自己直接與民眾打交道、直接參與事件處理等特性，其官方微博也應(yīng)該認(rèn)清角色［3］。根據(jù)上文中對突發(fā)事件中基層政務(wù)微博傳播特點(diǎn)的分析，本文從目標(biāo)、內(nèi)容和話語三個方面對政務(wù)微博在突發(fā)事件中的角色進(jìn)行定位。

（一）目標(biāo)層面的角色定位

1．突發(fā)信息提供者。突發(fā)事件出現(xiàn)后，傳統(tǒng)環(huán)境下的受眾往往是被動的信息接受者，只能通過事件相關(guān)人通過人際傳播的方式了解到事情的相關(guān)信息。與突發(fā)事件有關(guān)的各種信息在人際傳播的過程中，經(jīng)過多個傳播環(huán)節(jié)且受主觀影響較大，信息的真實性大大降低，極易導(dǎo)致流言的產(chǎn)生。基層政務(wù)微博作為一種新興的溝通平臺，既具備官方政府的權(quán)威身份，又因其呈現(xiàn)方式的獨(dú)特性，理應(yīng)在突發(fā)事件中扮演好民間輿論與政府輿論的協(xié)調(diào)者。因此，在突發(fā)事件中，基層政務(wù)微博應(yīng)成為突發(fā)信息的提供者，積極向網(wǎng)民展示政府部門在突發(fā)事件中的具體行動，包括對突發(fā)事件發(fā)生原因、事件經(jīng)過的跟蹤報道以及政府相關(guān)部門的具體行動等。此外，基層政務(wù)微博與網(wǎng)民之間的信息互動也是彼此收集信息的過程。突發(fā)事件中，網(wǎng)民希望能在第一時間獲得有關(guān)突發(fā)事件的相關(guān)信息，基層政府有關(guān)部門也希望通過網(wǎng)民的正面宣傳，促使正能量的傳播。因此在事件發(fā)生后，基層政務(wù)微博應(yīng)將此次事件的動態(tài)在第一時間告知相關(guān)的網(wǎng)民，并在事件持續(xù)的過程中為網(wǎng)民實時提供最新信息，努力阻止不利于政府形象的網(wǎng)絡(luò)謠言泛濫。

2．社會協(xié)作調(diào)動者。突發(fā)事件出現(xiàn)后，除對突發(fā)事件本身進(jìn)行跟蹤報道外，更多的重點(diǎn)應(yīng)放在對突發(fā)事件解決的努力上。毋庸置疑，無論是災(zāi)害性突發(fā)事件還是群體性事件，事件的解決和政府形象的塑造是政府和網(wǎng)民關(guān)注的重點(diǎn)。此外，突發(fā)事件危害的降低和事件的解決并非單靠政府部門便可完成，充分調(diào)動民眾參與的積極性，尋求民眾協(xié)作也是突發(fā)事件中基層政務(wù)微博的重要目標(biāo)之一。一方面，基層政務(wù)微博要向民眾傳遞事件的相關(guān)信息，包括事件的進(jìn)展、政府的危機(jī)應(yīng)對策略等，以協(xié)調(diào)民眾因事件的未知性而引發(fā)的恐慌與動亂。另一方面，對于一些災(zāi)害性事件，基層政務(wù)微博可借助網(wǎng)絡(luò)這一平臺最大范圍地號召民眾捐資捐物，既能有效地降低事件的危害又能塑造良好的政府形象，基層政務(wù)微博成為承擔(dān)此項工作的不二人選。

3．危機(jī)事件的解決者。有效解決突發(fā)事件并將負(fù)面影響降到最低是基層政務(wù)微博在突發(fā)事件中最根本的目的?；鶎诱?wù)微博通過強(qiáng)大的信息交互能力一方面能使得基層政府各部門間保持合作，不僅可以優(yōu)化信息發(fā)布的渠道和效果，還可以加速危機(jī)事件的順利解決。另一方面，還使得基層政府與公眾之間產(chǎn)生緊密的聯(lián)系，利用微博平臺傾聽民意，為民解惑，系統(tǒng)地引導(dǎo)該地區(qū)各個區(qū)縣的民眾態(tài)度和行為［4］?；鶎诱?wù)微博應(yīng)抓住網(wǎng)絡(luò)這一互動平臺，在突發(fā)事件后期設(shè)置多種話題，對突發(fā)事件本身、謠言的虛實、事態(tài)的危害等進(jìn)行解析，以引導(dǎo)公眾理性情緒，增強(qiáng)其辨別是非的能力。基層政務(wù)微博在給廣大受眾呈現(xiàn)事件“全景式”面貌的同時，還能加快不同地區(qū)、群體間的信息交換，通過正確的輿論引導(dǎo)廣泛的普通民眾，從而加速負(fù)面輿論的平息、危機(jī)事件的解決，減少公眾制謠傳謠、組織群體非理性活動的可能性，并推進(jìn)突發(fā)事件的正向發(fā)展［5］。

（二）內(nèi)容層面的角色定位

1．與突發(fā)事件有關(guān)的動態(tài)信息?；鶎诱?wù)微博的傳播受信息發(fā)出者和接受者雙方的需求。同樣在突發(fā)事件中，無論是對于基層政務(wù)微博還是對普通民眾來說，信息的傳遞都是基于雙方對信息的需求。在以往的危機(jī)應(yīng)對方面，政府部門常使用“信息控制”策略，而在現(xiàn)今的微博時代，此種策略已經(jīng)失效，要想盡快將突發(fā)事件引發(fā)的危機(jī)降至最低，基礎(chǔ)政府部門就需要采取“信息強(qiáng)勢”策略，積極主動地向民眾推送相關(guān)信息，并用民眾容易接受的、平等的交流方式傳遞給受眾［6］。基層政府與民眾原本在信息方面處于不平等地位，但政務(wù)微博的出現(xiàn)使得二者隱蔽于媒介之后，基層政府部門以政務(wù)微博的形態(tài)出現(xiàn)，民眾以政務(wù)微博粉絲的形態(tài)出現(xiàn)，有效地實現(xiàn)線上的信息互動，實現(xiàn)信息的溝通、共享進(jìn)而促進(jìn)突發(fā)事件的解決。

2．生活關(guān)切類信息。以往的政府信息公開形式大多通過政府官方網(wǎng)站進(jìn)行信息公開，缺少與受眾的必要互動。而政務(wù)微博的互動性高的特點(diǎn)使得政府可以積極與公眾進(jìn)行雙向溝通。突發(fā)事件環(huán)境下的政府與民眾，因為信息傳遞失真、網(wǎng)絡(luò)瑤言泛濫等原因，處于相對緊張狀態(tài)。并由此引發(fā)對政府的不信任感和本能排斥。因此，在這種情況下，基層政務(wù)微博在單純發(fā)布信息的同時，積極與受眾互動，主動發(fā)布一些關(guān)心民眾現(xiàn)狀的信息，可拉近政府與受眾的心理距離，建立彼此間相對和諧的環(huán)境。

3．回應(yīng)公眾互動類信息。利用網(wǎng)絡(luò)這一平臺，基層政務(wù)微博實現(xiàn)了傳播的雙向性，與網(wǎng)民的互動頻度高且反饋及時。二者間的信息接收以一來一往的形式進(jìn)行，傳播者與受傳者不斷交換角色，高效地實現(xiàn)了各類信息的有效互動。除此之外，基層政務(wù)微博還可以主動通過＠其它微博的方式使得其他主體主動加入討論中，在微博這個平臺是形成一個微型討論組［7］。

（三）話語層面的角色定位

1．嚴(yán)謹(jǐn)、正式的書面語?；鶎诱?wù)微博代表的是政府形象，在信息傳播中大多使用單一的信息發(fā)布，其語言方式多以嚴(yán)謹(jǐn)、正式的書面語為主，尤其在發(fā)布一些政府出臺的相關(guān)政策，政府部門對突發(fā)事件處理情況等方面，都是以客觀、公正的表達(dá)為目標(biāo)，這種書面語一方面顯示了發(fā)布內(nèi)容的權(quán)威性和客觀性，另一方面也拉大了政府與受眾的心理距離，削弱了受眾對信息的接受力度。如＠閘北發(fā)布在對事件進(jìn)行跟蹤報道時，多使用長句，被動語態(tài)使用頻率高，助詞少，主語缺乏。

2．冷靜、理智的客觀性語言。基層政務(wù)微博在某種程度上作為大眾傳播的一種方式，其角色應(yīng)為客觀信息的傳遞者，話語方式多是客觀、理性的。既沒有以政府的角色向公眾居高臨下的宣傳政府最新動態(tài)，也不是單純地為民眾創(chuàng)造宣泄情緒的途徑，它的語言風(fēng)格更加中立。＠閘北發(fā)布在對事件進(jìn)行主管評論時，盡可能用客觀的表達(dá)方式向公眾傳遞一些與此次事件相關(guān)的信息，讓公眾在第一時間了解到官方數(shù)據(jù)，以消除公眾的恐慌，維護(hù)社會的穩(wěn)定。3．表情、圖片等輕松多元化的話語方式。由于基層政務(wù)微博主體的特殊性，采用這種輕松多元的話語方式更加貼近人們的生活，也更易為人們所理解和接受。輕松多元化的話語方式并不僅僅局限于文字的表達(dá)，還包括表情的運(yùn)用和圖片的搭配。基層政務(wù)微博是一個多媒體平臺，其表達(dá)方式除了文字以外，可以適當(dāng)?shù)牟迦氡砬?、圖片、音樂和視頻。但必須注意的是，在突發(fā)事件中，基層政務(wù)微博一定要慎重使用此類話語方式。如，＠平安北京發(fā)布的關(guān)于霧霾天氣駕車的一些警示語，用漫畫配圖更加形象和直觀地闡述了文字所要表達(dá)的內(nèi)容。這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈淖峙浜下嫷脑捳Z方式，既能順利傳遞信息又能體現(xiàn)出幽默的風(fēng)格，讓受眾在了解知識的同時得以放松緊張的心情。

四、結(jié)語

在信息大爆炸時代，基層政府利用政務(wù)微博辦公已成為網(wǎng)絡(luò)辦公的重要形式之一。基層政務(wù)微博能否在突發(fā)事件的關(guān)鍵時刻發(fā)揮作用，已成為考量政府執(zhí)政能力和危機(jī)應(yīng)對能力的重要指標(biāo)之一。突發(fā)事件的突發(fā)性、緊迫性、高度不確定性以及破壞性等特點(diǎn)，都要求基層政府能在第一時間進(jìn)行回應(yīng)，及時解決突發(fā)事件以塑造良好的政府形象。目前，我國基層政務(wù)微博的發(fā)展仍處于起步階段，基層政府部門必須循序漸進(jìn)地把握突發(fā)事件中基層政務(wù)微博的傳播特點(diǎn)，力求明確其角色定位，在未來應(yīng)對突發(fā)事件時更加有力。

［1］李洋．我國政務(wù)微博管理研究［D］．大連：大連海事大學(xué)，2013．

［2］晉雅芬．“微博國家隊”壯大 基層政務(wù)微博搶眼［N］．中國新聞出版報，2014－07－29（001）．

［3］方付建．突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變研究［D］．武漢：華中科技大學(xué)學(xué)位論文，2011：44．

［4］陳靚，汪青云．突發(fā)事件下的政務(wù)微博角色探析［J］．東南傳播，2013（8）：83－85．

［5］劉玥琪．突發(fā)事件中政務(wù)微博的角色定位研究［D］．南昌：江西師范大學(xué)，2013．

［6］朱思穎．公共突發(fā)事件的政務(wù)微博應(yīng)對研究——以地震災(zāi)害中的政務(wù)微博應(yīng)對為例［J］．遼寧廣播電視大學(xué)學(xué)報，2014（2）：88－90．

［7］馬曉婧．政治溝通視角下的政務(wù)微博分析［D］．長春：吉林大學(xué)，2014．