◆格雷戈里·沃森 / 文

全面質(zhì)量管理之父:阿曼德·費根鮑姆（上）

◆格雷戈里·沃森 / 文

編者按

本文發(fā)表于2015年1月的《質(zhì)量進展》，是紀(jì)念全面質(zhì)量管理之父阿曼德·費根鮑姆的文章。作者格雷戈里·沃森（Grego ry H.Watson）是芬蘭企業(yè)卓越解決方案公司（Business Excellence So lu tions Ltd.）的董事長，美國質(zhì)量協(xié)會前主席，國際質(zhì)量科學(xué)院榮譽會員和前主席。本刊將分上、下兩期刊登。

阿曼德·費根鮑姆（Arm and Vallin Feigenbaum）出生在一個與現(xiàn)在截然不同的時代。年輕的時候，他在通用電氣公司擔(dān)任模具工人。他充分利用通用電氣公司出色的教育福利，獲得了紐約州斯克內(nèi)克塔迪市聯(lián)合學(xué)院（Union Co llege）的工程學(xué)學(xué)士學(xué)位，并在此后相繼獲得劍橋市麻省理工學(xué)院的工程經(jīng)濟學(xué)碩士和博士學(xué)位。許多朋友都直接稱呼他為瓦爾（Val）。

第二次世界大戰(zhàn)期間工程師短缺，推動了費根鮑姆早期的職業(yè)發(fā)展。他在通用電氣公司的管理架構(gòu)中快速成長，擔(dān)任制造和質(zhì)量總監(jiān)達十年之久。此后，他與弟弟唐納德（Donald）聯(lián)合創(chuàng)立了通用系統(tǒng)公司（General System s）。

費根鮑姆所著的《全面質(zhì)量管理》（Total Quality Control）一書多次再版，成為經(jīng)典之作。費根鮑姆在2014年11月13日辭世，享年94歲。

質(zhì)量先驅(qū)

費根鮑姆榮譽載身，其中包括被美國總統(tǒng)授予國家技術(shù)創(chuàng)新獎，入選美國國家工程院，獲得3個榮譽博士學(xué)位，并且當(dāng)選美國質(zhì)量協(xié)會和國際質(zhì)量科學(xué)院榮譽會員。

費根鮑姆從最初擔(dān)任管理職務(wù)時開始就將精力放在質(zhì)量運動上。他是美國質(zhì)量協(xié)會的創(chuàng)立成員，也是曾擔(dān)任該協(xié)會兩屆會長的唯一一人。第二次世界大戰(zhàn)之后，通用電氣計劃對公司的歐洲業(yè)務(wù)進行重組，費根鮑姆因此將自己的重點放在重建歐洲的制造和質(zhì)量管理能力上，進而推動了歐洲質(zhì)量組織的建立。

費根鮑姆、石川馨和沃爾特·馬斯同被視為國際質(zhì)量科學(xué)院的創(chuàng)始人。石川馨代表了日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟，沃爾特·馬斯代表了歐洲質(zhì)量組織。現(xiàn)在回頭來看，費根鮑姆的一生是致力于質(zhì)量管理的最佳典范。

通用電氣公司：激勵員工發(fā)展的學(xué)習(xí)環(huán)境

在職業(yè)發(fā)展初期，費根鮑姆有幸為一家尊重教育、鼓勵教育的公司工作。當(dāng)時，通用電氣公司的學(xué)習(xí)氛圍相當(dāng)濃厚，對持續(xù)進步的追求被擺在了第一位。這種文化激勵了公司的創(chuàng)新，創(chuàng)新的重點是開發(fā)用于生產(chǎn)和相關(guān)輔助系統(tǒng)的工程方法。

通用電氣公司在紐約州克羅頓維爾成立了內(nèi)部學(xué)習(xí)中心。在完成了一系列項目管理工作之后，費根鮑姆成為該中心的核心高管之一。在這個激勵人們發(fā)展的環(huán)境中，費根鮑姆同代人為他的思想形成做出了一定的貢獻。這些思想后來發(fā)展成為費根鮑姆的全面質(zhì)量管理觀。

拉爾夫·韋勒姆（1914—2006）是一位質(zhì)量工程師。在愛荷華大學(xué)獲得數(shù)學(xué)學(xué)士學(xué)位之后，他加入通用電氣公司，從事質(zhì)量管理工作。經(jīng)由通用電氣公司與美國電話電報公司貝爾實驗室的交流項目，他曾在沃特·阿曼德·休哈特門下學(xué)習(xí)。

在費根鮑姆1951年出版的《質(zhì)量管理》（Quality Control）一書中，韋勒姆撰寫了有關(guān)統(tǒng)計學(xué)的章節(jié)。該書為費根鮑姆后來在1961年首版的《全面質(zhì)量管理》提供了核心內(nèi)容。尤金·格蘭特（Eugene L.Grant）在二戰(zhàn)期間曾經(jīng)為全美各地的制造基地開發(fā)統(tǒng)計過程控制課程，韋勒姆是六位課程導(dǎo)師之一。

韋勒姆是美國質(zhì)量協(xié)會的第二任主席。他在美國質(zhì)量協(xié)會積極工作，直至離世，這也充分彰顯了他對質(zhì)量管理的全身心投入。韋勒姆強調(diào)在質(zhì)量管理中的統(tǒng)計方法，為費根鮑姆的全面質(zhì)量管理理論提供了核心的元素。

哈利·霍普夫（1882—1949）是一名管理工程師。他將科學(xué)管理原則應(yīng)用于白領(lǐng)工作。1953年，通用電氣公司出版了他在20世紀(jì)30年代和40年代撰寫的論文集，名為《管理新視野》。

霍普夫的文集介紹了在通用電氣公司壽險業(yè)務(wù)中應(yīng)用科學(xué)管理原則的情況。值得指出的是，他強調(diào)要建設(shè)良好的衡量評估系統(tǒng)和參與式管理，以指導(dǎo)組織流程，因為統(tǒng)計方法和人際關(guān)系是現(xiàn)代質(zhì)量運動的基石。

“決策應(yīng)該盡可能地接近行動，”霍普夫?qū)懙?。他的這種觀點呼應(yīng)了《創(chuàng)造性體驗》作者瑪麗·帕克·福列特和《行政主管的職能》作者切斯特·巴納德的觀點。

霍普夫?qū)茖W(xué)管理的原則進行了延伸，并且融入?yún)⑴c式觀點，這些也對費根鮑姆的全面質(zhì)量管理理論做出了貢獻。

勞倫斯·邁爾斯（1904—1985）是一名價值工程師。他曾任職于通用電氣公司的采購部門，職責(zé)是提高生產(chǎn)力，降低采購物資的成本。他在《價值分析技巧》一書中闡述了自己的方法。

邁爾斯的價值工程方法應(yīng)用了一些創(chuàng)造性的工具，例如頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴的方法最初是由《創(chuàng)造性想象》的作者亞歷克斯·奧斯本推廣開來。利用這些工具，邁爾斯通過使用不同的材料或更改設(shè)計來保證產(chǎn)品的功效，同時降低成本。目前，美國國防部要求所有大型采購項目都必須運用價值工程學(xué)。

邁爾斯強調(diào)運營和材料的成本效益，這也豐富了費根鮑姆的全面質(zhì)量管理觀。2006年，在接受《質(zhì)量進展》雜志采訪時，費根鮑姆坦陳價值工程學(xué)為全面質(zhì)量改進所使用的工具包做出了重大的貢獻。

建立耦合的系統(tǒng)性方法

費根鮑姆的思想也受到二戰(zhàn)后質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)眾多同僚的影響。許多人是建立美國質(zhì)量管理協(xié)會（ASQC，美國質(zhì)量協(xié)會最初的名稱）的先驅(qū)，其中部分人還參與了國際質(zhì)量科學(xué)院的創(chuàng)立。

這些人包括利昂·巴斯、查爾斯·比克、保羅·克利福德、西蒙·科利爾、愛德華茲·戴明、喬治·愛德華茲、尤金·費舍爾、約瑟夫·朱蘭、杰克·蘭開斯特、塞巴斯蒂安·利陶爾、朱利葉斯·麥克盧爾、托馬斯·麥克德莫特、埃利斯·奧特、威廉·帕布斯特、萊斯利·西蒙和沃特·阿曼德·休哈特。

這些人積極地參與現(xiàn)代質(zhì)量知識（QBoK）核心內(nèi)容的開發(fā)，有力地支持了戰(zhàn)時的工業(yè)。

在費根鮑姆建立全面質(zhì)量管理概念之前，有關(guān)質(zhì)量的理論主要有兩大流派：

其一，20世紀(jì)50年代之前，戴明、哈羅德·道奇、格蘭特、奧特、哈里·羅米格和休哈特的研究重點是如何綜合合格測試和統(tǒng)計過程控制，借助統(tǒng)計方法實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量。

其二，20世紀(jì)50年代初期，戴明、朱蘭和彼得·德魯克強調(diào)通過管理體系來提高制造績效和業(yè)務(wù)實踐，并且重點強調(diào)人際關(guān)系方面。

費根鮑姆對各種質(zhì)量思想進行了系統(tǒng)性整合。他以經(jīng)濟學(xué)、工業(yè)工程學(xué)和管理科學(xué)為基礎(chǔ)，定義了質(zhì)量管理的新方法，由此推動了技術(shù)管理。當(dāng)時的工業(yè)工程學(xué)正新興出與系統(tǒng)相關(guān)的工程原則。他將這些與此前存在的統(tǒng)計和管理知識進行綜合，由此帶來了全面質(zhì)量的概念。

個人貢獻

費根鮑姆的重要貢獻在其1961年出版的《全面質(zhì)量管理》一書中得到了全面闡述。該書在過去50年里進行修訂并再版三次，保持與時俱進。費根鮑姆認(rèn)為必須重視質(zhì)量，主要在于以下三大原因。

一是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高。由于企業(yè)對市場份額的競爭，與其他供應(yīng)類似產(chǎn)品或服務(wù)的組織相比，企業(yè)必須提供更出色的可覺察價值。

二是由于顧客要求質(zhì)量更高的產(chǎn)品，因而傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方法、實踐和技術(shù)就顯得過時。質(zhì)量不再被視作是一種價值增加。相反，質(zhì)量成為商業(yè)競爭的一種基礎(chǔ)要素。

三是質(zhì)量成本不再顯而易見，而是隱藏在多數(shù)組織的管理財務(wù)報告中。這些成本通常要比產(chǎn)品的利潤高。對于一些組織而言，這些成本可能如此之高，以至于破壞了它們在市場中的競爭力。

費根鮑姆表示，如果這些因素激勵管理層試圖培養(yǎng)更強大的質(zhì)量能力，那么全面質(zhì)量管理就是答案。全面質(zhì)量管理能確保組織擁有強大的系統(tǒng)來保證各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量。那么，在費根鮑姆看來，全面質(zhì)量管理究竟是什么意思呢？

全面質(zhì)量管理

費根鮑姆對全面質(zhì)量管理的定義是：“通過有效的系統(tǒng)整合組織內(nèi)各單位的質(zhì)量管理、質(zhì)量維護和質(zhì)量改進工作，從而實現(xiàn)最經(jīng)濟的生產(chǎn)和服務(wù)，取得全面的顧客滿意?！?/p>

我們來分析一下“全面質(zhì)量管理”定義中的每個詞語，以及它們對全面質(zhì)量管理整體定義的意義。

全面。費根鮑姆認(rèn)為，要保證質(zhì)量，就必須有組織的全面參與。他所指的是組織架構(gòu)的各個層面和各個職能部門都有責(zé)任來確保自身工作的質(zhì)量，以及向外部顧客所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量。

由此來看，質(zhì)量不僅僅只是工廠工人的責(zé)任，組織內(nèi)的其他人不能置身于持續(xù)為顧客提供高價值、讓顧客感到滿意的工作之外。費根鮑姆將這種工作定義為“行政管理、市場營銷、工程設(shè)計、生產(chǎn)、勞資關(guān)系、財務(wù)和售后服務(wù)，以及質(zhì)量管理本身等各個職能部門的主要責(zé)任”。

質(zhì)量。費根鮑姆表示，“質(zhì)量在本質(zhì)上來說是組織的一種管理方式”。以下有關(guān)質(zhì)量的概念可以對費根鮑姆系統(tǒng)性方法的核心思想加以概括：

——質(zhì)量是一種全組織范圍內(nèi)的流程。

——質(zhì)量的評判者是顧客。

——質(zhì)量和成本相輔相成，并非勢不兩立。

——質(zhì)量要求個人和團隊的投入。

——質(zhì)量是一種管理方式。

——質(zhì)量和創(chuàng)新是相輔相成的。

——質(zhì)量是一種道德。

——質(zhì)量要求持續(xù)改進。

——質(zhì)量是最具成本效益的、也是最不需要大量資本的提高生產(chǎn)力的方式。

——質(zhì)量是連接顧客和供應(yīng)商的一種全面的系統(tǒng)。

費根鮑姆所認(rèn)為的質(zhì)量強調(diào)以顧客為本的組織活動，并且要求內(nèi)部活動必須遵守一定的紀(jì)律，以使對產(chǎn)品質(zhì)量的控制能夠滿足顧客的期望。

管理。費根鮑姆認(rèn)為管理就是“對經(jīng)營活動進行授權(quán)的一種流程，并且用一定的方法來確保獲得令人滿意的結(jié)果”。他介紹了在流程中進行控制的4個步驟：

1.樹立標(biāo)準(zhǔn)；

2.對結(jié)果進行評估；

3.在必要時采取行動；

4.對改進進行規(guī)劃。

費根鮑姆提出了全面質(zhì)量的概念，這一方面是受到了一些思想領(lǐng)袖的影響，另一方面也源于二戰(zhàn)之后的整體氛圍。本文后附的“全面質(zhì)量的學(xué)術(shù)先驅(qū)”“戰(zhàn)后的學(xué)術(shù)氛圍”和“全面質(zhì)量概念的發(fā)展”（編者注：見下期）對這些內(nèi)容進行了更多的介紹。

領(lǐng)導(dǎo)力確保質(zhì)量的始終如一

費根鮑姆建議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在實施質(zhì)量改進時提出一系列要求，以聚焦質(zhì)量改進，推動行動的開展。也就是說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在強調(diào)管理創(chuàng)新時應(yīng)遵循一條原則：只有讓質(zhì)量得到改進，才能讓所有一切工作得到改進。

這是從管理層領(lǐng)導(dǎo)力的角度來看質(zhì)量改進，其中的要點包括：

——將質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力作為企業(yè)提高營收和增強競爭力的重心；

——為顧客提供價值，將此作為改進的動力；

——實現(xiàn)完全的顧客質(zhì)量滿意度，推動買方的接受度；

——建立與供應(yīng)商和其他業(yè)務(wù)之間的有效的質(zhì)量合作；

——最大限度地提高質(zhì)量數(shù)據(jù)的有效性；

——通過質(zhì)量成本管理來推動銷售和收入的增長；

——建立一體化的質(zhì)量系統(tǒng)，培養(yǎng)與顧客、制造商和供應(yīng)商之間的關(guān)系；

——鼓勵對工具和資源的使用，創(chuàng)造個人質(zhì)量改進的氛圍；

——認(rèn)識到質(zhì)量是一種國際通用的商業(yè)語言；

——確保質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)是道德行為的基礎(chǔ)。

遺憾的是，標(biāo)準(zhǔn)的評估系統(tǒng)通常讓管理層看不到質(zhì)量損失的真正影響，因為會計報表中的資金分配方法不能顯示成本過高的問題源頭，讓人們看不清針對質(zhì)量低下所采取的行動會帶來哪些成效。

我的工作會如何影響顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的看法？全面質(zhì)量要求人人對此承擔(dān)起責(zé)任。它所強調(diào)的不僅僅是產(chǎn)品性能的質(zhì)量，還有產(chǎn)品滿足顧客要求的程度。

質(zhì)量成本

通過使用財務(wù)語言，再引入質(zhì)量成本的概念，費根鮑姆強調(diào)必須對質(zhì)量進行積極管理，最高管理層必須能看到質(zhì)量。在1931年出版的《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制》一書中，休哈特提出了經(jīng)濟成本的概念。當(dāng)時他主要關(guān)注的是廢品和返工的成本，也就是當(dāng)產(chǎn)品不能一次性做好時的成本。

費根鮑姆對這個概念加以延伸，囊括了導(dǎo)致顧客不滿的運營方式所帶來的直接或間接成本。這種觀念是全新的，在格蘭特和休哈特之前的作品中都沒有提到。

菲利普·克勞斯比后來因為對不合格成本和低質(zhì)量成本的闡釋而聞名。但他也認(rèn)為費根鮑姆是該概念的創(chuàng)始者。接下來，田口玄一對費根鮑姆的概念加以延伸，包括了在產(chǎn)品進入社會后產(chǎn)生的社會成本。

隱形工廠

費根鮑姆所做的貢獻還包括“隱形工廠”的概念。隱形工廠會導(dǎo)致浪費和質(zhì)量成本。當(dāng)人們需要對生產(chǎn)控制中的錯誤加以糾正時，就會出現(xiàn)隱形工廠。這是因為：

——指令措辭蒼白，未能正確表述顧客的要求；

——因?qū)ふ胰笔У牧悴考蚋鼡Q低質(zhì)零部件而浪費了時間；

——因為多種原因未能按時完成工作時，必須采取行動來提高績效。

費根鮑姆估計，工廠理想生產(chǎn)力中高達40%的部分會因為這些錯誤而被浪費。他將這種浪費稱為“隱形工廠”的結(jié)果，即在生產(chǎn)產(chǎn)品的工廠內(nèi)損失金錢的“工廠”。

有關(guān)隱形工廠的觀點現(xiàn)在依然存在，而且可以在生產(chǎn)過程中看到。當(dāng)工廠內(nèi)并未努力去通過質(zhì)量管理和精益生產(chǎn)來減少浪費時，額定生產(chǎn)力的損失可能會高達40%。隱形工廠的概念有助于我們看清楚，當(dāng)顧客和股東認(rèn)為質(zhì)量不可接受時會產(chǎn)生哪些損失。

費根鮑姆的影響

費根鮑姆的影響源自將質(zhì)量概念整合成組織管理系統(tǒng)。在《什么是全面質(zhì)量控制？日本方法》一書中，石川馨認(rèn)為正是費根鮑姆的思想帶來了日本的質(zhì)量管理方法。日本的全面質(zhì)量控制系統(tǒng)將戴明、德魯克、朱蘭的思想與概念和弗雷德里克·赫茨伯格、亞伯拉罕·馬斯洛的激勵觀念整合在一起，再放入日本文化和傳統(tǒng)背景中加以詮釋。

費根鮑姆的系統(tǒng)性方法也在美國國家質(zhì)量獎的標(biāo)準(zhǔn)框架上有所體現(xiàn)。該大獎將綜合性質(zhì)量方法視作一個商業(yè)議題。

盡管費根鮑姆沒有開發(fā)出任何具體的工具，但他給我們整個社會創(chuàng)造了更寶貴的東西，即從更廣泛的角度去思考我們的工作和其意義。

（未完待續(xù)）

(栗志敏 編譯)