李文斌 余 敏 劉壬通 鄧樹強(qiáng)

品管圈活動(dòng)對(duì)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響

李文斌1余 敏1劉壬通2鄧樹強(qiáng)3

目的 探討品管圈活動(dòng)對(duì)提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的影響。方法 將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于西藥房藥學(xué)服務(wù)中，比較品管圈活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后處方調(diào)配錯(cuò)誤率及醫(yī)務(wù)人員和患者滿意度。結(jié)果 活動(dòng)前調(diào)配錯(cuò)誤率為 0.8%，活動(dòng)中調(diào)配錯(cuò)誤率由0.4%減少至0.2%，活動(dòng)后調(diào)配錯(cuò)誤率為0.1%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；品管圈活動(dòng)后醫(yī)務(wù)人員和患者滿意度明顯高于活動(dòng)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 在西藥房藥物服務(wù)中實(shí)施品管圈活動(dòng)，可提高相應(yīng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自我管理，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

品管圈；西藥房；藥物服務(wù)質(zhì)量；效果

品管圈是工作場(chǎng)所、性質(zhì)相似的基層工作人員自動(dòng)進(jìn)行的品質(zhì)管理活動(dòng)，最終形成小型集團(tuán)。通過圈內(nèi)成員團(tuán)結(jié)合作，嚴(yán)格遵循活動(dòng)步驟，可達(dá)到解決問題、改善工作環(huán)境、提升工作服務(wù)質(zhì)量等的目的[1]。我院將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于西藥房藥品服務(wù)中，取得明顯成效。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將我院西藥房2014年5月至11月所開處方調(diào)劑錯(cuò)誤資料作為研究對(duì)象，將其分為活動(dòng)前（5月、6月）、活動(dòng)中（7月、8月、9月）、活動(dòng)后（10月、11月）3個(gè)時(shí)段，對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)原因進(jìn)行分析，探討預(yù)防措施，并落實(shí)到底。

1.2 原因 西藥房處方調(diào)配過程中導(dǎo)致錯(cuò)誤原因各種各樣，最為突出的原因?yàn)樗幤氛鎸?shí)信息不明確、藥品規(guī)格不確定、藥品名稱讀音相似，工作人員責(zé)任心不強(qiáng)、注意力不集中、未認(rèn)真核對(duì)藥品領(lǐng)取人、自行發(fā)放藥物等。

1.3 方法 嚴(yán)格按照品管圈活動(dòng)步驟執(zhí)行，具體如下。

1.3.1 建立品管圈 由科室主任擔(dān)任該品管圈輔導(dǎo)員，西藥房組長(zhǎng)為圈長(zhǎng)，以自愿報(bào)名的方式建立品管圈，組員14名。品管圈小組成立后，由輔導(dǎo)員對(duì)成員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為品管圈活動(dòng)原則、步驟、方法等[2]。另外，將工作職責(zé)根據(jù)圈員臨床合理分配，每周開會(huì)1～2次，每次30 min，開會(huì)內(nèi)容主要針對(duì)品圈活動(dòng)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論，研究解決措施，并落實(shí)到底。

1.3.2 確定主題 利用選題法將主題定為“降低西藥房處方調(diào)配錯(cuò)誤率，提高醫(yī)務(wù)人員和患者滿意度”，選取該主題的理由是降低處方藥調(diào)配錯(cuò)誤率，確保每例患者都能合理、安全地用藥，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量[3]。

1.3.3 確定活動(dòng)計(jì)劃 圈長(zhǎng)把握活動(dòng)進(jìn)度，將活動(dòng)時(shí)間定在7個(gè)月內(nèi)，圈內(nèi)成員要按活動(dòng)計(jì)劃、時(shí)間等執(zhí)行。

1.3.4 設(shè)定活動(dòng)目標(biāo) 該活動(dòng)的目標(biāo)：將處方調(diào)配錯(cuò)誤率降低0.3%以下。

1.4 觀察指標(biāo) 比較品管圈活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后處方調(diào)配錯(cuò)誤率及醫(yī)務(wù)人員和患者滿意度。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 處方調(diào)配錯(cuò)誤率比較 活動(dòng)前調(diào)配錯(cuò)誤率為0.8%，活動(dòng)中調(diào)配錯(cuò)誤率由0.4%減少至0.2%，活動(dòng)后調(diào)配錯(cuò)誤率為0.1%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 品管圈活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后對(duì)處方調(diào)配錯(cuò)誤數(shù)表比較

2.2 醫(yī)務(wù)人員和患者滿意度情況比較 通過開展品管圈活動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員和患者滿意度明顯高于活動(dòng)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見圖1。

圖1 滿意度調(diào)查結(jié)果

3 討論

針對(duì)西藥房調(diào)配過程中導(dǎo)致錯(cuò)誤發(fā)生最為突出的原因，制訂相關(guān)的對(duì)策，具體如下。

3.1 認(rèn)真工作 調(diào)配師必須嚴(yán)格遵循“四差十對(duì)”原則，認(rèn)真核對(duì)藥物，尤其是藥品名稱讀音相似、規(guī)格相同的藥物，應(yīng)反復(fù)核對(duì)；如需將藥物拆瓶裝片，需另由1名調(diào)配師幫助核對(duì)[4]。發(fā)放藥物時(shí)要確定藥物領(lǐng)取人是否領(lǐng)取該藥物，以免發(fā)錯(cuò)造成嚴(yán)重影響。

藥物調(diào)配過程中，需加強(qiáng)工作教育，告知調(diào)配師工作期間應(yīng)嚴(yán)格操作。在藥物調(diào)配室設(shè)置監(jiān)控，隨時(shí)監(jiān)督工作人員，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)警告，如次數(shù)較多，可適當(dāng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。另外，每月評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵，利用榜樣激勵(lì)其他藥師，改進(jìn)自身缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 設(shè)置通告欄 安排專人管理通告欄，如藥物信息出現(xiàn)更改（包裝、規(guī)格、擺放位置等），明確記錄后將其貼至通告欄，以供其他藥師參考。

3.3 掌握藥品用量 藥師對(duì)藥品用量掌握不充分，是導(dǎo)致調(diào)配藥物錯(cuò)誤出現(xiàn)的主要原因。因此，圈長(zhǎng)必須提高圈內(nèi)成員藥品掌握程度，可讓其每天清晨記錄藥品的用量，并將學(xué)習(xí)內(nèi)容裝訂成冊(cè)，每月統(tǒng)計(jì)1次。如工作中遇到相應(yīng)藥品用量問題，可咨詢醫(yī)生或其他人員[5]。針對(duì)通告欄上的藥品更改信息，圈長(zhǎng)可讓藥師自由安排時(shí)間，閱讀通告欄藥品更改信息，閱讀后簽字。待所有成員閱讀后，圈長(zhǎng)保存該通告，并考核成員掌握程度。

3.4 設(shè)置藥品展示臺(tái) 臨床中很多藥物讀音相似、規(guī)格相同，極易造成藥品混淆的現(xiàn)象，在這種情況下，可給予應(yīng)對(duì)的措施[6]：將易混淆藥品、危險(xiǎn)藥品和其他藥品分開存放，并設(shè)置警示牌；制訂藥品信息目錄；將所有藥品拍照存入電腦。

3.5 拆瓶分裝藥品的處理 針對(duì)需拆瓶分裝的藥品，如無法核對(duì)該藥品信息是否完整，可采取以下措施：拆開后無法封口或按照規(guī)定日期存放的藥品，可將其放置于專用藥品拆分盒中；瓶裝藥品拆分后，需明確標(biāo)注有效日期后放置于拆分藥品專用盒內(nèi)，避免由于亂放導(dǎo)致藥物數(shù)量出現(xiàn)差錯(cuò)。為了避免藥品過多拆分，大量累積，可安排專業(yè)人員管理拆分藥品，定期查看是否能正確使用，如藥品在使用期內(nèi)，應(yīng)將其立即分發(fā)。

3.6 確保環(huán)境清潔 針對(duì)西藥房桌面混亂、物品擺放不整齊導(dǎo)致處方調(diào)配錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)措施：將所需工作用品按規(guī)定擺放，與調(diào)配藥物無關(guān)的用品不可放在調(diào)配臺(tái)上，及時(shí)清理調(diào)配臺(tái)雜物，并安排專業(yè)人員監(jiān)督調(diào)配師對(duì)自身工作環(huán)境進(jìn)行整理[7]。

3.7 退藥處理 臨床診療過程中常見現(xiàn)象為退藥，由于調(diào)配師工作任務(wù)重，很有可能將患者所退藥物隨意擺放，進(jìn)而導(dǎo)致其他患者藥物錯(cuò)誤。在這種情況下，可安排2名調(diào)配師共同管理，1名調(diào)配師負(fù)責(zé)接受退藥，另外1名將患者所退藥物放置在規(guī)定位置，下班前或閑暇之余將其放回正確位置。

3.8 開放應(yīng)急窗口 由于調(diào)配師工作量大，任務(wù)重，很難正常下班，致使過度疲勞，出現(xiàn)藥物調(diào)配錯(cuò)誤。因此，可適當(dāng)開放應(yīng)急窗口，以減輕調(diào)配師的工作壓力。

品管圈活動(dòng)屬于靈活性很強(qiáng)的管理模式，近年來已廣泛應(yīng)用于醫(yī)學(xué)服務(wù)中。我院通過品管圈活動(dòng)，圈內(nèi)成員在充分了解品管圈活動(dòng)步驟的同時(shí)，較好地掌握品管圈活動(dòng)分析方法。從品管圈活動(dòng)前后藥品處方調(diào)配錯(cuò)誤率可知，品管圈無形中能讓工作人員對(duì)自身工作進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)和定位，增強(qiáng)工作責(zé)任心和自信心。并且，通過品管圈活動(dòng)的實(shí)施，還能提高工作人員溝通和解決問題的能力，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，進(jìn)而提升西藥房藥物服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，在西藥房藥物服務(wù)中實(shí)施品管圈活動(dòng)，可提高相應(yīng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自我管理，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

[1] 王海蓮,姜德春,任雷濤,等.開展品管圈活動(dòng)提升我院藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)化管理的實(shí)踐[J].中國(guó)藥房,2013,28(25):2347-2349.

[2] 王婭能.“品管圈”活動(dòng)在提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,24(21):219-220.

[3] 施政,王建平.品管圈活動(dòng)在醫(yī)院藥劑科工作質(zhì)量管理中的實(shí)踐[J].中國(guó)藥房,2011,28(13):1183-1184.

[4] 鮑仕慧,白少華,王增壽,等.品管圈在西藥房工作質(zhì)量管理中的應(yīng)用及體會(huì)[J].中國(guó)藥房,2011,26(21):1956-1958.

[5] 楊秀麗,石佳娜,應(yīng)茵,等.“品管圈”活動(dòng)在提升藥房服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中國(guó)現(xiàn)代應(yīng)用藥學(xué),2011,18(7):682-684.

[6] 孫妍,施英.“品管圈”活動(dòng)提升藥房藥學(xué)服務(wù)品質(zhì)的作用[J].浙江中西醫(yī)結(jié)合雜志,2010,14(1):43-45.

[7] 鄭必龍,劉俊.品管圈在改進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的探索和應(yīng)用[J].安徽醫(yī)藥,2014,12(6):1169-1171.

Effect of Product Control Circle activity on Improving Pharmacy Service Quality in West Pharmacy

Li WenBin Yu Min Liu Rentong Deng Shuqiang

Objective To explore the effect of product tube circle activity on improving pharmacy service quality in West pharmacy.Methods Application of the product control circle activities in pharmacy pharmaceutical services,the comparison of the activities of the tube before the activity,the activity of the prescription deployment error rate and medical personnel and patients satisfaction.Results Before dispensing error rate was 0.8%,in dispensing error rate is decreased by 0.4% to 0.2%,after deployment error rate of 0.1%,the difference was statistically significant(P＜0.05);QCC satisfaction of medical staff and patients was significantly higher than that of before the event,the difference is statistically significant(P＜0.05).Conclusion Implementation of QCC in pharmacy drug services,can improve the appropriate service staff awareness,strengthen self-management,improve the quality of service pharmacy,should be introduced.

QCC;Dispensary;Medical service quality;Effect

R952

A

1673-5846(2015)08-0188-03

1廣東省惠州市第一婦幼保健院，廣東惠州 516001

2廣東省惠東縣婦幼保健院，廣東惠州 516300

3廣東省惠東縣人民醫(yī)院，廣東惠州 516300