■ 文/沈弘

淺談快速消費(fèi)品行業(yè)的包裝問(wèn)題解決方法

■ 文/沈弘

包裝是個(gè)綜合性的學(xué)科。包裝問(wèn)題錯(cuò)綜復(fù)雜，包羅萬(wàn)象。包裝開(kāi)發(fā)工作每天都遇到各式各樣的新材料和工藝，現(xiàn)代包裝科技發(fā)展迅速，不斷有新的問(wèn)題出現(xiàn)。而快消品包裝正站在包裝行業(yè)的前沿，新機(jī)器和新設(shè)備層出不窮，數(shù)量成幾何級(jí)數(shù)的方式出現(xiàn)和更新。隨著人們生活水平的不斷提高，消費(fèi)者和客戶日益成熟，消費(fèi)者對(duì)包裝的質(zhì)量要求也不斷提高。很多客戶開(kāi)始提倡零缺陷概念，對(duì)缺陷采取零容忍的態(tài)度。這些新形勢(shì)給我們提出了更多更大的挑戰(zhàn)。我們遇到的往往是問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，而新問(wèn)題無(wú)法解決。如何突破？已經(jīng)成為我們快消行業(yè)包裝人共同關(guān)注的一大話題。正因?yàn)槿绱?，正確的方法論才是我們的指路明燈！

老的解決問(wèn)題的觀念是想到什么用什么，人們往往只從經(jīng)驗(yàn)著手。可能是什么問(wèn)題就走一步看一步，只要問(wèn)題今天不見(jiàn)了就是解決了。但這些都是解決問(wèn)題的大忌，也是老問(wèn)題不斷重現(xiàn)的原因。其實(shí)，正確的解決問(wèn)題的方法必須是系統(tǒng)性的，是基于科學(xué)理論假設(shè)的，并且有實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)驗(yàn)證的，而且結(jié)果是可重復(fù)的。在問(wèn)題解決方案實(shí)施階段所有重要的參數(shù)必須在生產(chǎn)過(guò)程中可以控制。最后，不能只注重糾錯(cuò)，相反防錯(cuò)比糾錯(cuò)還要重要，必須雙管齊下。

正確的解決問(wèn)題的流程應(yīng)該包含以下方面。

● 精準(zhǔn)地定義問(wèn)題

● 準(zhǔn)確地分析問(wèn)題發(fā)生的根本原因

● 有效地執(zhí)行改進(jìn)方案

● 系統(tǒng)性地控制結(jié)果和確認(rèn)有效性

下面我們就來(lái)一一闡述。

第一、精準(zhǔn)地定義問(wèn)題。精準(zhǔn)的問(wèn)題定義是解決問(wèn)題的開(kāi)始。相反，不精準(zhǔn)的問(wèn)題定義會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的問(wèn)題解決方向。最終導(dǎo)致找不到根本原因，造成問(wèn)題再次出現(xiàn)而浪費(fèi)人力物力。問(wèn)題的定義包括問(wèn)題的描述和預(yù)判問(wèn)題的影響范圍和程度。

正確的問(wèn)題描述就是要定義正確的范圍。

不要把問(wèn)題擴(kuò)大化，也不要把問(wèn)題縮小。問(wèn)題的范圍需要適中，可以解決。比如，問(wèn)題牽涉到哪些項(xiàng)目？哪些物料？哪些產(chǎn)品？哪些設(shè)備？哪些工藝流程？哪些批號(hào)？哪些生產(chǎn)線等等。還要搞清楚發(fā)生了哪些具體問(wèn)題。在哪里發(fā)生的問(wèn)題？比如，具體問(wèn)題的地點(diǎn)，具體的位置，具體的工序等。還必須關(guān)注什么時(shí)候發(fā)生的問(wèn)題？比如，具體的日期，具體的時(shí)間點(diǎn)，具體的班次和批號(hào)等。在描述問(wèn)題時(shí)必須清晰和具體，杜絕含糊其辭。必須言簡(jiǎn)意賅，不要拖沓無(wú)度。我們還要防止把可能的解決方案成為定義的一部分。避免用以前的經(jīng)驗(yàn)來(lái)套用現(xiàn)在的問(wèn)題，避免主觀臆斷。一般產(chǎn)生了問(wèn)題就會(huì)讓人聯(lián)想到誰(shuí)的問(wèn)題進(jìn)而聯(lián)系到問(wèn)題的責(zé)任，因此最壞的情況是把責(zé)任規(guī)避聯(lián)系到問(wèn)題的定義中。我們必須摒棄這些陋習(xí)，只闡述問(wèn)題本身，不要在定義中包含部門和個(gè)人責(zé)任。問(wèn)題還沒(méi)定義好說(shuō)什么責(zé)任？

問(wèn)題的定義還要對(duì)問(wèn)題的影響范圍要做出預(yù)判。

首先要預(yù)判缺陷的情況。了解批號(hào)的信息和缺陷的比例程度。這個(gè)需要第一時(shí)間拿到可靠的缺陷樣品。在沒(méi)有樣品的前提下，不要相信其他相關(guān)和不相關(guān)人員的道聽(tīng)途說(shuō)。要自己檢查缺陷樣品，千萬(wàn)不要妄加判斷。當(dāng)收到樣品后，需要仔細(xì)檢查缺陷樣品。必須查找批號(hào)信息，搞清楚是某批的問(wèn)題還是好多批號(hào)的問(wèn)題，和生產(chǎn)的班次有關(guān)與否。對(duì)于缺陷情況和嚴(yán)重程度可以事先對(duì)缺陷定義一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)。比如可以把缺陷按下面的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。

● 非常嚴(yán)重（致命）缺陷：觸犯法律法規(guī)的，造成安全問(wèn)題的，可能會(huì)引起召回的（會(huì)造成對(duì)消費(fèi)者和客戶人身傷害的）；

● 嚴(yán)重缺陷：不觸犯法律法規(guī)的，不造成安全問(wèn)題的，不會(huì)引起召回的，但讓消費(fèi)者無(wú)法使用產(chǎn)品的功能或外觀的；

● 重要缺陷：外觀和功能造成消費(fèi)者使用非常不便的和有嚴(yán)重問(wèn)題的；

● 次要缺陷：只影響外觀但不嚴(yán)重影響功能的；

● 非常次要缺陷：不影響功能的輕微外觀缺陷；

有時(shí)如果缺陷比較復(fù)雜，相同缺陷還有不同程度時(shí)，可以對(duì)相同缺陷按發(fā)生程度分類。便于查看留樣和抽樣檢查時(shí)掌握尺度。

在預(yù)判缺陷情況時(shí)，檢查留樣是非常重要的環(huán)節(jié)。我們需要檢查自己開(kāi)發(fā)時(shí)候的留樣。需要檢查質(zhì)量部門或生產(chǎn)部門的留樣。查看所收到的缺陷樣品的當(dāng)批次的和其他批次的留樣。需要特地提醒的是，在樣品檢查時(shí)一定要關(guān)注留樣和實(shí)際缺陷樣品可能存在的儲(chǔ)存條件的差異。如，溫度，濕度，氣壓等。

當(dāng)然除了留樣，必須進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品的抽樣?；诓煌膯?wèn)題程度判斷采取不同的抽樣方案。嚴(yán)重的問(wèn)題和小的發(fā)生比例要用大的抽樣方案，例如G-2。輕的問(wèn)題和大的發(fā)生比例要用小的抽樣方案，例如S-3。開(kāi)始可以采取大的抽樣方案，看清問(wèn)題后，逐漸減少抽樣的大小。不能盲目的隨機(jī)抽樣。最初盡量檢查到鏟板和樣品的各個(gè)時(shí)間段和位置。發(fā)現(xiàn)特殊情況后再聚焦到特殊情況。在第一輪抽樣檢查時(shí)要特別觀察幾個(gè)地方：溫度變化，濕度變化，鏟板最后一層紙箱，鏟板最外層紙箱，紙箱的外觀。因?yàn)檫@些是最容易受到應(yīng)力變化的部分。在沒(méi)有確鑿的證據(jù)之前要針對(duì)所有的批號(hào)。當(dāng)然上面確認(rèn)的缺陷樣品的批號(hào)肯定是檢查的重中之重。地域也是一個(gè)非常重要的方面。需要各地倉(cāng)庫(kù)同時(shí)合作檢查?？赡苡行﹩?wèn)題和地域、海拔高度、空氣濕度、特定溫度有著不可分割的聯(lián)系。詳實(shí)的記錄必不可少，如批號(hào)，批號(hào)生產(chǎn)總數(shù)，缺陷樣品數(shù)量，缺陷樣品比例，缺陷樣品來(lái)源和倉(cāng)庫(kù)名稱等信息。

其次要預(yù)判庫(kù)存及銷售情況。庫(kù)存的檢查必不可少。多少已經(jīng)完成銷售？多少在經(jīng)銷商手中？多少在自己的倉(cāng)庫(kù)中？還有多少相同批次的庫(kù)存？還有多少其他批次的庫(kù)存？還有多少批次正在生產(chǎn)，多長(zhǎng)時(shí)間可以完成？下一個(gè)訂單交貨最快需要多久？還要做好銷售的需求分析。銷售需求是否可以滿足？目前的庫(kù)存（不包含問(wèn)題批次）可以維持多長(zhǎng)時(shí)間的銷售需求？是否有促銷及廣告計(jì)劃？是否可能會(huì)出現(xiàn)斷貨，缺貨現(xiàn)象？何時(shí)會(huì)出現(xiàn)？

再次要預(yù)判法律法規(guī)方面的風(fēng)險(xiǎn)。缺陷是否符合國(guó)標(biāo)，企標(biāo)和行標(biāo)？有沒(méi)有法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)？如果有，是什么風(fēng)險(xiǎn)？什么條件下成立？風(fēng)險(xiǎn)有多大？風(fēng)險(xiǎn)如何用經(jīng)濟(jì)數(shù)字來(lái)體現(xiàn)？針對(duì)不同的缺陷程度，需要做出不同的短期行動(dòng)方案。行動(dòng)可以是但不局限于：召回、經(jīng)銷商處換貨、經(jīng)銷商處挑揀或返工、自身倉(cāng)庫(kù)挑揀或返工、自身生產(chǎn)線上返工、銷毀等。

還需要預(yù)判發(fā)生公眾和媒體事件的可能性。可能有傷害事件嗎？可能引起非官方組織的關(guān)注嗎？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能惡意不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)嗎？需要公共安全部門的協(xié)助和介入嗎？但無(wú)論如何，必須以消費(fèi)者和客戶的安全和利益為第一準(zhǔn)則。只有誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信地面對(duì)問(wèn)題才能徹底地解決問(wèn)題。

下圖（圖1）為預(yù)判影響程度的矩陣法工具實(shí)例。

第二、準(zhǔn)確地分析問(wèn)題發(fā)生的根本原因。常用的分析根本原因的工具有“五個(gè)為什么”、“因果關(guān)系圖（也稱魚(yú)骨圖）”、“流程圖”、“事實(shí)清單”和“矛盾矩陣”等。

圖1

“五個(gè)為什么”是一種以問(wèn)問(wèn)題的方式尋找根本原因的方法。舉例如下：

1. 為什么我的車子啟動(dòng)不了（缺陷問(wèn)題）

2. 為什么？- 因?yàn)殡姵貨](méi)電了（第一個(gè)問(wèn)題）

3. 為什么？-發(fā)電機(jī)壞了（第二個(gè)問(wèn)題）

4. 為什么？-發(fā)電機(jī)的皮帶斷了（第三個(gè)問(wèn)題）

5. 為什么？-發(fā)電機(jī)皮帶超過(guò)了使用期限，從來(lái)沒(méi)保養(yǎng)過(guò)（第四個(gè)問(wèn)題）

6. 為什么？-我從來(lái)不安要求保養(yǎng)我的車子（第五個(gè)問(wèn)題，根本問(wèn)題）

通過(guò)重復(fù)遞進(jìn)式地提問(wèn)為什么，我們可以把問(wèn)題的癥候剝離出來(lái)以起到找到根本原因的作用。往往一些表面的原因會(huì)讓你想到其他的問(wèn)題。雖然這個(gè)工具叫五個(gè)為什么，但我們?cè)趯?shí)際使用中可能需要問(wèn)少于或多于五個(gè)為什么直到找到最終的根本原因。最重要的是不要專注于5這個(gè)數(shù)字本身，而是要專注于問(wèn)題的根源。

五個(gè)為什么是一個(gè)簡(jiǎn)單而快速有效的工具，可以針對(duì)任何問(wèn)題。但是在使用五個(gè)為什么時(shí)要特別注意：一個(gè)為什么可能不止一個(gè)答案，所以要特別避免主觀武斷，特別是要避免快速地把問(wèn)題指向任何部門和人。而且要注意各個(gè)“為什么”層次之間的充分必要性。一定做到要因果關(guān)系上下雙向都能互為成立。特別要避免：“為什么”的原因最后最終總是指向設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)是所有的開(kāi)始，很容易輕易地把最終原因總是指向設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)是基于開(kāi)發(fā)流程需求的，總是在時(shí)間序列的最前端。所以我們一定要分清時(shí)間順序和因果關(guān)系的差別，才能分清問(wèn)題的根源和開(kāi)發(fā)流程需求的差別。

因果關(guān)系（魚(yú)骨圖）能幫助我們識(shí)別、組織和可視化所有可能的問(wèn)題原因，幫助我們揭示可能的根本原因。因果關(guān)系圖還能幫助我們收集大家對(duì)問(wèn)題的看法，以便于聚焦在原因上，而不是在解決方案上。右上圖（圖2、圖3）為因果關(guān)系圖的典型結(jié)構(gòu)和實(shí)例。

圖2

圖3

一般我們用六步來(lái)產(chǎn)生因果關(guān)系圖

1. 識(shí)別魚(yú)骨圖的頭部。畫(huà)一個(gè)大的方框放置你的問(wèn)題描述（圖4）。問(wèn)題描述要精練，而且能代表你的真實(shí)問(wèn)題。非常重要的是你的團(tuán)隊(duì)要統(tǒng)一并認(rèn)同問(wèn)題的描述。

2. 識(shí)別可能的原因。寫(xiě)完問(wèn)題描述后，下一步就是識(shí)別可能的原因。以頭腦風(fēng)暴的方式，也可以結(jié)合五個(gè)為什么羅列所有可能的原因。同時(shí)要保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有人想著問(wèn)題的“什么”、“何時(shí)”、“何處”、“如何”。最后用貼紙記錄下這些點(diǎn)子（圖5、圖6）。

圖4

3. 整理和歸類可能的原因。把你找到的可能的原因歸類（圖7）。

4. 用歸了類的名稱去標(biāo)識(shí)主要魚(yú)骨。魚(yú)骨可以按實(shí)際情況選擇。但為了把問(wèn)題的方方面面考慮周全。一般我們通常采用“人”、“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”分別代表“人員”、“機(jī)器設(shè)備”、“原材料”、“方法”和“環(huán)境”作為主要魚(yú)骨（圖8）

圖5

圖6

圖7

圖8

5. 發(fā)展和排列小的魚(yú)骨（圖9）。

6. 添加標(biāo)題，日期和聯(lián)系信息等。

對(duì)于因果關(guān)系圖的應(yīng)用需要掌握一些竅門來(lái)避免一些其他問(wèn)題的發(fā)生。我們需要避免原因太空洞，杜絕主觀臆斷。避免涉及目前團(tuán)隊(duì)無(wú)法企及的內(nèi)容（圖10）。

圖9

另外常犯的錯(cuò)誤是只記錄了部分的原因描述，讓人摸不著頭腦，不便于今后問(wèn)題改進(jìn)的回顧（圖11）。

還有要分清特殊原因和系統(tǒng)原因的差別，有的放矢，便于快速找到根本原因。特殊原因指的是一些特殊的事情在特殊的時(shí)間和地點(diǎn)產(chǎn)生；系統(tǒng)原因: 總是會(huì)在流程中以一定程度產(chǎn)生（圖12）。

圖10

圖11

最后需要再次提醒大家的是在制作因果關(guān)系圖時(shí)，我們始終要提醒自己關(guān)注問(wèn)題本身。問(wèn)題的描述需要簡(jiǎn)明扼要地代表真實(shí)的問(wèn)題。是什么問(wèn)題？何時(shí)發(fā)生？何處發(fā)生？發(fā)生程度如何？并且保證我們有正確的人幫助我們繪制因果關(guān)系圖。比如，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）、此領(lǐng)域技術(shù)專家、資助人和內(nèi)部外部的客戶等。

圖12

事實(shí)清單和矛盾矩陣可以幫助我們理清可能原因和缺陷事實(shí)之間的邏輯關(guān)系，最終達(dá)到幫助我們找到真實(shí)根本原因。右上圖（圖13）為事實(shí)清單。

右圖（圖14）為矛盾矩陣。

當(dāng)我們用以上的工具識(shí)別出了可能的原因后。我們就要對(duì)所有可能的原因甄選出真正的根本原因。這時(shí)需要設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)對(duì)這些最可能的原因一一確認(rèn)排查。在排查過(guò)程中，可能會(huì)反復(fù)，需要耐心和不斷挑戰(zhàn)自我。很多時(shí)候我們可以使用簡(jiǎn)單和快速的方法，不斷排查和嘗試。比如，用色彩筆看密封面的完整性；用小刀切削刮除部件的某部分來(lái)驗(yàn)證尺寸對(duì)設(shè)計(jì)的影響；用熱熔膠填補(bǔ)部件的某部分，增加部件的某部分來(lái)達(dá)到確認(rèn)缺陷的位置；還可以用紙片墊高，去除間隙等方法簡(jiǎn)單的找到原因；也可以用膠帶達(dá)到嘗試局部補(bǔ)強(qiáng)的目的來(lái)驗(yàn)證我們的初步設(shè)想；或者特殊查看如：尖角，壁厚不均，熔接痕，澆口，氣泡和纖維方向等局部應(yīng)力集中處。

圖13

圖14

圖15

對(duì)于根本原因及改進(jìn)方案的確認(rèn)，我們一定要基于系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，基于實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的結(jié)論。實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)需要做改進(jìn)前后的數(shù)據(jù)比較。有時(shí)還需要做消費(fèi)者調(diào)查確認(rèn)有效性。一般需要經(jīng)過(guò)重復(fù)驗(yàn)證的（至少三批以上生產(chǎn)的確認(rèn)結(jié)果）。當(dāng)然一切根本原因的結(jié)論都要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可。只有這樣才能真正挖掘到系統(tǒng)和流程上的根本原因，杜絕此類事件的再次發(fā)生。（圖15）

第三、有效地執(zhí)行改進(jìn)方案。改進(jìn)方案必須制定短期和中長(zhǎng)期的計(jì)劃。短期方案一般為一周到一月，其實(shí)短期的糾錯(cuò)方案在確認(rèn)缺陷后和找到根本原因之前已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施以便最快最簡(jiǎn)單地把問(wèn)題的影響面降到最小。比如下面的問(wèn)題就是我們?cè)诖_認(rèn)缺陷后需要立即詢問(wèn)的。哪些是可能的短期方案？如何能快速恢復(fù)供貨？是否可以通過(guò)渠道向客戶和消費(fèi)者解釋？是否可以在可控的范圍內(nèi)維持銷售，自由換貨？可否使用其他材料替換？中長(zhǎng)期的徹底改進(jìn)方案一般需要至少一個(gè)月以上的時(shí)間來(lái)完成。比如改進(jìn)的方案實(shí)施，新標(biāo)準(zhǔn)制定，變更的管理，生產(chǎn)及監(jiān)管和持續(xù)改進(jìn)。

我們還要同時(shí)關(guān)注短期的糾正措施和長(zhǎng)期的預(yù)防措施。短期的糾正措施就是對(duì)目前發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和錯(cuò)誤予以改正恢復(fù)常態(tài)。長(zhǎng)期的預(yù)防措施就是如何在系統(tǒng)上和流程上杜絕此事件和此類事件的再次發(fā)生。

只有完成了這些工作我們才能根據(jù)根本原因制定改進(jìn)方案。重新審視改進(jìn)方案的生產(chǎn)流程。并且仔細(xì)查找流程每一步中的可能的失效模式。對(duì)流程的失效模式評(píng)估相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，把風(fēng)險(xiǎn)分類，以影響的嚴(yán)重性，出現(xiàn)的頻度和可發(fā)現(xiàn)性做乘積以排列風(fēng)險(xiǎn)。高風(fēng)險(xiǎn)和中風(fēng)險(xiǎn)必須排除，通過(guò)試機(jī)確認(rèn)關(guān)鍵工藝參數(shù)和控制點(diǎn)來(lái)找到相應(yīng)的解決方案。同時(shí)我們還要提醒自己大部分時(shí)候，改進(jìn)會(huì)引入新的不可控因素。有些因素因?yàn)槭褂眯录夹g(shù)，新設(shè)備而可能產(chǎn)生新問(wèn)題，甚至超越我們的現(xiàn)有知識(shí)。所以必須謹(jǐn)慎地驗(yàn)證改進(jìn)方案。不要為了解決問(wèn)題而產(chǎn)生新的問(wèn)題。

變更控制和管理是一般公司會(huì)忽略和不以為然的，但往往會(huì)造成問(wèn)題二次污染的環(huán)節(jié)。當(dāng)確認(rèn)了成功的解決方案，完成了改進(jìn)方案的確定后，我們必須啟動(dòng)變更控制。通常變更需要更新的都是關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)要求，如材料、生產(chǎn)工藝參數(shù)、質(zhì)量檢驗(yàn)方案、服務(wù)條款和控制點(diǎn)等。我們要確保記錄變更內(nèi)容，便于查找和問(wèn)題不重復(fù)發(fā)生。特別是在機(jī)構(gòu)比較復(fù)雜，人員比較多的公司，任何未通知到的變更都會(huì)給其他部門造成措手不及和無(wú)法匹配現(xiàn)有工藝流程的影響。所以我們必須使用規(guī)范的變更控制和管理來(lái)通知及協(xié)調(diào)各部門完成變更。一個(gè)變更會(huì)引起一系列的行動(dòng)，需要通力合作。任何變更都會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題，需要群策群力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在新的解決方案中徹底解決。

變更控制完成后，我們要把變更控制中提到的所有標(biāo)準(zhǔn)文件和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范進(jìn)行修訂。修訂時(shí)必須按照實(shí)際情況和實(shí)際能夠達(dá)到的工藝水平來(lái)制定，而且需要細(xì)致周密的部署。但切忌制定高大上而無(wú)法實(shí)現(xiàn)和不具有操作性的標(biāo)準(zhǔn)和流程。

第四、系統(tǒng)性地控制結(jié)果和有效性確認(rèn)，以便完成最終驗(yàn)證及大批量生產(chǎn)的監(jiān)控。在第一批生產(chǎn)前需要設(shè)置一定長(zhǎng)度（各行業(yè)和企業(yè)自定）的驗(yàn)證，最終確保各項(xiàng)改進(jìn)是真實(shí)有效的。在這個(gè)過(guò)程中需要記錄投料量和產(chǎn)出的關(guān)系。同事記錄生產(chǎn)的關(guān)鍵參數(shù)，把這些數(shù)據(jù)畫(huà)圖以便參數(shù)可視化。一般可以制作看板，讓這些參數(shù)成為第一線工人時(shí)時(shí)關(guān)心的內(nèi)容，每時(shí)每刻控制產(chǎn)品質(zhì)量。在第一批生產(chǎn)后，還需要進(jìn)行大批量生產(chǎn)的監(jiān)控，按照預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量檢驗(yàn)方案和項(xiàng)目長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)。

除了生產(chǎn)質(zhì)量控制以外，我們還需要監(jiān)控改進(jìn)上市后的市場(chǎng)反應(yīng)和消費(fèi)者的反饋，定期了解改進(jìn)后的消費(fèi)者投訴數(shù)量用來(lái)對(duì)改進(jìn)前的投訴數(shù)量做比較。

最后我們需要完成報(bào)告和總結(jié)我們的成果。這里要注意的是切記不為完成報(bào)告而完成報(bào)告。不怕把自身的問(wèn)題暴露在團(tuán)隊(duì)面前，重在問(wèn)題真正解決和杜絕再次發(fā)生。分析根本原因，找到解決方案，確認(rèn)方案有效性，都需要邏輯的前后呼應(yīng)，以備日后質(zhì)量審計(jì)。在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)，對(duì)事不對(duì)人。任何的錯(cuò)誤總是由于一個(gè)錯(cuò)誤的或者不完善的流程和政策開(kāi)始的。我們要回答的是哪些深層次的問(wèn)題我們尚未解決？哪些預(yù)防措施我們需要采取。

總之，問(wèn)題解決是一個(gè)系統(tǒng)工程。需要從問(wèn)題的定義開(kāi)始，以實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)為依據(jù)找到真正的根本原因。然后仔細(xì)分析風(fēng)險(xiǎn)，卓有成效地部署改進(jìn)計(jì)劃。重視變更控制，有效溝通解決方案，同各部門一同實(shí)施。用標(biāo)準(zhǔn)化的文件確立鞏固和延續(xù)改進(jìn)成果。用長(zhǎng)時(shí)間的生產(chǎn)監(jiān)管最終確認(rèn)改進(jìn)的有效性。最后完成報(bào)告讓所有人知道問(wèn)題是如何解決的，保證科學(xué)邏輯地徹底解決問(wèn)題，有利于將來(lái)審計(jì)和回顧的需要。

我們相信問(wèn)題總是會(huì)出現(xiàn)的，而且隨著我們社會(huì)發(fā)展節(jié)奏的加快，問(wèn)題會(huì)比以前更多，難度更大。但只要有正確的方法論，再大的問(wèn)題，再難的問(wèn)題都會(huì)迎刃而解，無(wú)往而不利！