曹 霞，李 玲

CAO Xia, LI Ling

（重慶財經(jīng)職業(yè)學院 商貿(mào)旅游系，重慶 402160）

(Trading and Tour Department， Chongqing College of Finance and Economics， Chongqing 402160， China)

基于SERVQUAL模型的網(wǎng)購快遞服務質(zhì)量評價體系研究

曹 霞，李 玲

CAO Xia, LI Ling

（重慶財經(jīng)職業(yè)學院 商貿(mào)旅游系，重慶 402160）

(Trading and Tour Department， Chongqing College of Finance and Economics， Chongqing 402160， China)

在闡述 SERVQUAL 模型服務質(zhì)量評價表的基礎上，提出 5 個維度和 22 個指標的評價服務質(zhì)量體系。針對快遞行業(yè)的特點，以 SERVQUAL 模型為理論基礎、網(wǎng)絡購物的快遞服務過程為接觸點，選擇 24 個指標構建網(wǎng)購背景下快遞服務質(zhì)量評價體系。通過分析網(wǎng)購快遞存在的快遞時效性較差、快遞價格混亂導致快遞服務性價比滿意度低、隱私保護性差、“網(wǎng)購”快遞投訴率較高等問題，提出國內(nèi)快遞企業(yè)質(zhì)量提升對策。

SERVQUAL 模型；網(wǎng)購快遞服務；評價體系

根據(jù)《2014 年 Q2 中國網(wǎng)購市場研究報告》顯示[1]，我國網(wǎng)購網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過 3.32 億人，市場交易規(guī)模達 7 534.2 億元，同比增長 76.21%。2014年“雙 11”淘寶全日交易額達 571.12 億元人民幣，比 2013 年增加 57.7%，但作為網(wǎng)絡購物“最后一公里”的快遞配送卻成為詬病最多的地方。網(wǎng)購市場的快速發(fā)展與快遞服務的脫節(jié)，導致國內(nèi)快遞企業(yè)相繼出現(xiàn)“爆倉”而淪為“慢遞”，消費者不能及時拿到網(wǎng)購商品，快件丟失及損毀、快遞員服務態(tài)度差、違規(guī)收費等問題凸顯。根據(jù)國內(nèi)首份《網(wǎng)購快遞滿意度檢測》報告顯示[2]，網(wǎng)絡購物的快遞服務整體滿意度不足 40%，快遞服務質(zhì)量成為制約網(wǎng)絡購物發(fā)展的瓶頸。隨著快遞市場競爭的日趨激烈，客戶消費觀念的轉(zhuǎn)變，快遞服務質(zhì)量的高低已經(jīng)成為快遞企業(yè)能否取得市場競爭優(yōu)勢的關鍵。以SERVQUAL 模型為理論基礎[3]，結(jié)合網(wǎng)購市場快遞服務的特殊性，采用網(wǎng)上問卷調(diào)研形式調(diào)查顧客對快遞服務質(zhì)量的評價，然后采用統(tǒng)計產(chǎn)品與服務解決方案軟件 (SPSS) 對所收集的數(shù)據(jù)進行分析，構建快遞服務質(zhì)量指標體系并且進行評價，最后提出快遞服務質(zhì)量的改進措施。

1 基于 SERVQUAL 模型的快遞服務質(zhì)量評價指標分析

SERVQUAL 理論是 20 世紀 80 年代末由美國市場營銷學家 Parasuraman，Zeithaml，Berry 依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務行業(yè)中提出的 1 種新服務質(zhì)量評價體系。該模型提出 5 個維度和 22 個指標的評價服務質(zhì)量表，SERVQUAL 模型服務質(zhì)量評價表如表1 所示。針對快遞行業(yè)的特點，以 SERVQUAL 模型為理論基礎、網(wǎng)絡購物的快遞服務過程為接觸點，選擇 24 個指標構建快遞服務質(zhì)量指標評價體系，快遞服務質(zhì)量評價指標構成表如表2 所示[4-7]。

表1 SERVQUAL 模型服務質(zhì)量評價表

表2 快遞服務質(zhì)量評價指標構成表

以快遞服務的接受者和購買者為調(diào)研對象，采用網(wǎng)上問卷調(diào)查法進行調(diào)研分析，分為以下 3 個部分：① 調(diào)查受訪者的基本情況，如性別、年齡、職業(yè)、收入等；② 調(diào)查受訪者網(wǎng)上購物的基本情況，如網(wǎng)購頻繁度、快遞服務方式及內(nèi)容的選擇等；③ 基于以上 3 個維度 24 個指標體系設計 24 個問題，按照受訪者對服務質(zhì)量的滿意程度由“非常滿意”到“非常不滿意”，采用 5 級 Likert 法[8]，每個題目設置 5 個選項。利用 SPSS[9]描述性統(tǒng)計分析對受訪者的性別、年齡分布、收入情況及快遞服務方式選擇情況進行分析，以頻數(shù)、百分比來判斷樣本的代表性。調(diào)查女性受訪者占 63.4%，男性占 36.6%，女性比重略高于男性；在年齡分布上，19～29 歲年齡段受訪者偏多，約占 86.6%，收入在2 001～4 000 元左右，為網(wǎng)購主要群體。

2 基于 SERVQUAL 模型的快遞服務質(zhì)量評價指標體系構建

2.1 快遞服務質(zhì)量維度因子分析

在快遞服務質(zhì)量評價指標體系建立及問卷調(diào)查的基礎上，依據(jù) SERVQUAL 模型服務質(zhì)量評價表，利用 SPSS20.0 對快遞服務質(zhì)量中 3 個維度 24個指標進行探索性因子分析，建立基于網(wǎng)購背景快遞服務質(zhì)量新維度。選擇 Bartlett 檢驗和 KMO檢驗方法對因子分析的條件進行檢驗，得到 KMO 值為 0.702，比較適合進行因子分析。Bartlett 球形度檢驗，近似卡方值為 2 192.126，Sig 值為 0.000，小于顯著性水平 0.05。按照最大方差法進行旋轉(zhuǎn)，以特征值大于 1 作為萃取因素的原則，獲得 5 項公共因子，特征值分別為 5.136，2.456，2.034，1.588，1.191，解釋方差貢獻率分別為 37.388%、17.930%、14.816%、11.539%、8.705%。5 個主成分因子解釋了原有變量總方差的 90.378%，因子分析效果較好。根據(jù)因子分析結(jié)果，可以將快遞服務質(zhì)量評價的 24 個指標歸為 5 個因子，即即時性、可靠性、便利性、保障性、移情性 5 個維度，因子載荷如表3 所示，該結(jié)構與 SERVQUAL 模型量表相似。

2.2 快遞服務質(zhì)量評價指標體系權重確定

表3 因子載荷表

評價指標權重的確定采用因子分析方法即采用少量的綜合指標來替代多個可觀測變量，所得到的綜合指標 (主成分因子) 是原來變量的線性組合。通過研究相關矩陣內(nèi)部的依存關系，將多個可觀測變量綜合為幾個主成分因子，并且顯示出主成分因子之間相關關系的統(tǒng)計分析方法。在所構建的指標體系構建中，一級指標為網(wǎng)購快遞服務質(zhì)量評價體系；二級指標為因子分析方法提出的 5 個主成分因子；三級指標為各主成分因子下的指標變量。

（1）二級指標在一級指標上的權重。二級指標層在一級指標層上的權重 Ai，可以根據(jù)各主成分因子相對于一級指標層的貢獻率來確定。5 個主成分因子的貢獻率分別為 37.388%、17.930%、14.816%、11.539%、8.705%。二級指標在一級指標上的權重可以通過對5 個主成分因子貢獻率進行歸一化 (各自的貢獻率與累計貢獻率的比值) 處理得到，主成分因子貢獻歸一化表如表4 所示。

表4 主成分因子貢獻歸一化表 %

（2）三級指標的權重。三級指標層在二級指標層上的權重 Aij，可以通過因子得分系數(shù)矩陣(因子分析)歸一化處理得到；三級指標層在一級指標層上的權重，可以通過三級指標在二級指標上的權重Aij與二級指標在一級指標上的權重 Ai相乘得到，各級指標權重分布表如表5 所示。

表5 各級指標權重分布表

從表5 可知，網(wǎng)購快遞服務質(zhì)量評價指標重要性排序如下。即時性 ＞ 可靠性 ＞ 便利性 ＞ 保障性＞ 移情性。在具體評價指標因素中，賣家發(fā)貨到取件時間，訂單跟蹤信息的即時性、準確性，派送之前通知客戶派件時間和取件時間，快件無丟失，快遞服務性價比，訂單信息查詢便利、快捷性等指標是影響快遞服務質(zhì)量高低的主要因素；簽收安全防護性、個人隱私保護性等指標權重低，客戶滿意度低；處理客戶投訴、快遞服務性價比等指標權重高，客戶滿意度高；訂單跟蹤信息的即時性、準確性、派送之前通知客戶派件時間及到貨時間、快件無丟失、訂單信息查詢方便快捷性、快遞服務價格經(jīng)濟合理性指標的滿意度權重較高，客戶滿意度高。

3 網(wǎng)購快遞評價及對策

目前國內(nèi)民營快遞企業(yè)仍然存在以下問題。

（1）快遞時效性較差。時效性作為權重最高的維度，直接影響客戶對快遞企業(yè)服務質(zhì)量的評價。目前除順豐速運能夠保證快件在 1 d 內(nèi)到達之外，申通、圓通等快遞企業(yè)運到時間均在 3～4 d 左右?？爝f變成“慢遞”迫使電商企業(yè)不得不選擇自營物流來滿足快遞服務的需求。

（2）快遞價格混亂導致快遞服務性價比滿意度低。電商與快遞企業(yè)之間的“博弈”導致快遞價格此起彼伏。實力較弱的快遞企業(yè)過度依賴低價格競爭獲得生存，規(guī)模較大的快遞企業(yè)卻通過漲價來獲取更多利潤，電子商務快遞市場秩序混亂。

（3）隱私保護性差。由于消費者普遍缺乏隱私保護意識，許多快遞企業(yè)忽視對客戶隱私的保護，利用快遞單號泄露客戶信息，導致電子商務出現(xiàn)信任危機，對客戶人身安全和財產(chǎn)安全造成威脅。

（4）“網(wǎng)購”快遞投訴率較高。在調(diào)研統(tǒng)計中，“網(wǎng)購”快遞投訴 80% 以上來自特許加盟的民營快遞企業(yè)，“延誤率、遺失率、損毀率”成為 3大投訴焦點，究其原因在于民營快遞企業(yè)普遍缺乏管理人才，重市場份額輕服務質(zhì)量，管理方式有待提高。

綜上所述，國內(nèi)快遞市場亟需強化快遞市場主體準入制度，優(yōu)化市場格局，健全快遞監(jiān)管法律體系，豐富快遞監(jiān)管技術手段，使民營快遞企業(yè)能在“洋快遞”與“國有快遞”的夾縫中獲得生存與發(fā)展。作為“網(wǎng)購快遞”主體，以特許加盟為特色的民營快遞企業(yè)應重視目標市場細分，做好目標市場服務；在產(chǎn)品同質(zhì)化競爭激烈的快遞市場，充分利用自身靈活性的優(yōu)勢，解決和完善及時性、安全性、投訴處理等方面存在的問題，拓展其他業(yè)務領域，通過聯(lián)盟、并購等形式提升服務水平；民營快遞企業(yè)還應加強與電商企業(yè)的合作，把握云時代到來為快遞企業(yè)發(fā)展帶來的契機。

4 結(jié)束語

電子商務作為商業(yè)領域的一場變革，在改變傳統(tǒng)商業(yè)模式的同時，也改變著消費者的購物方式及生活方式。電商行業(yè)和快遞行業(yè)作為產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)的行業(yè)，從顧客進入網(wǎng)站瀏覽電商商品信息到最終貨物配送的實現(xiàn)，每一步均產(chǎn)生大量信息，在與電商進行合作的同時，國內(nèi)快遞企業(yè)可以利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢加快信息傳播速度，快速客戶響應，提高快遞服務質(zhì)量，最終促進快遞行業(yè)與電商行業(yè)的融合發(fā)展[10-11]。

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[2] 物流雜志社，豪森威市場研究有限公司． 2012年網(wǎng)購快遞滿意度監(jiān)測[R]． 廣州：物流雜志社，2012．Logistics Magazine，Housonwell Marketing Reasarch CO.，LTD． 2012 Online Shopping Express Satisfaction Monitoring[R]． Guangzhou：Logistics，2012．

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[11] 吳保成． 大數(shù)據(jù)時代信息服務的創(chuàng)新研究[J]． 河南科技，2013，17(5)：23-30．WU Bao-cheng． Innovation Research on Information Services of the Era of Big Data[J]． Journal of Henan Science and Technology，2013，17(5)：23-30．

責任編輯：吳文娟

全國鐵路暑運旅客發(fā)送量實現(xiàn)同比大幅增長

2015年 7月 1日起，為期 2 個月的暑運拉開大幕。7月份，全國鐵路完成旅客發(fā)送量 24 765萬人，同比增加 2 556 萬人，增幅達 11.5%。其中，國家鐵路發(fā)送旅客 24 504 萬人，同比增加2 590 萬人，增幅達 11.8%。全路 16 個鐵路局 (公司) 實現(xiàn)同比增長，其中青藏鐵路公司、南寧鐵路局增幅最大，分別達到 70% 和 48.3%。

7月份，全國鐵路日均發(fā)送旅客 799萬人，7月 17—20日連續(xù) 4 天在 800 萬人以上高位運行。其中，7月 18日，全國鐵路發(fā)送旅客894.3 萬人，創(chuàng)鐵路暑運單日客流新高，這一數(shù)值比 2014 年暑運高峰日增加 66.6 萬人。

旅游客流是鐵路暑運客流另一大主力，全路共安排加開紅色直通旅游列車 84 列。此外，為滿足廣大旅客對高速鐵路 (以下簡稱高鐵) 動臥的需求鐵路部門從 7月 3日起再次增開北京、上海至廣州、深圳的高鐵動臥列車，并優(yōu)化運行時刻。

隨著鐵路建設步伐加快，路網(wǎng)規(guī)模不斷擴大，高鐵成網(wǎng)效應日益明顯，人們外出旅游更青睞便捷、快速的動車組和高鐵。數(shù)據(jù)顯示，7月份，全路動車組共發(fā)送旅客 10 886 萬人，同比增幅近30%；日均開行 3 271 列，發(fā)送旅客 351.2 萬人，占全國鐵路日均旅客發(fā)送量的 44%。京滬、京廣等高鐵客流旺盛，其中京滬高鐵日均開行320 列、發(fā)送旅客 39.7 萬人，京廣高鐵日均開行 424 列、發(fā)送旅客 46.4 萬人，均實現(xiàn)同比大幅增長。

新開通運營的線路以及首次加入暑運高鐵大軍的線路均客流火爆，“首秀”成績不俗，成為2015 年暑運一大亮點。滬昆高鐵新晃西至貴陽北段日均發(fā)送旅客 21.1 萬人，高峰日達 23 萬人；合福高鐵日均發(fā)送旅客 9.2 萬人，高峰日達 10.7萬人；鄭焦鐵路日均發(fā)送旅客 0.9 萬人，高峰日達1 萬人；貴廣高鐵日均發(fā)送旅客 6.3 萬人，高峰日達 6.8 萬人；南廣高鐵日均發(fā)送旅客 8.8 萬人，高峰日達 10 萬人。高鐵動臥全月開行 257 列，發(fā)送旅客 17.8 萬人，上座率達 113.7%。全路有 26 條高鐵、客運專線動車組平均客座率達 80% 以上，其中貴廣高鐵客座率超過 100%。日益增長的動車組和高鐵旅客發(fā)送量已成為暑運客運增量的最大“引擎”。

（摘自《人民鐵道》報）

Study on Evaluation System of Express Service Quality of Online Shopping based on SERVQUAL Model

Based on expounding the service quality evaluation table of SERVQUAL model, this paper puts forward the system of evaluating service quality with 5 dimensions and 22 indices. Targeting with characteristics of express industry, taking the SERVQUAL model as the theoretical basis and the express service process of online shopping as the study point, the evaluation system of express service quality under online shopping is established by selecting 24 indices. Through analyzing the problems existing in online shopping express such as poor timeliness of the express, low satisfaction of the express service caused by confused express price, bad privacy protection and high complaint rate of “online shopping” express, the paper puts forward countermeasures of increasing quality of domestic express enterprises.

SERVQUAL Model; Express Service of Online Shopping; Evaluation System

1003-1421(2015)08-0093-06

F259.22

B

2015-03-23

重慶財經(jīng)職業(yè)學院教改項目 (2015JGY005)