謝人強(qiáng)，陳燕玉

進(jìn)入新世紀(jì)以來，各國都在加強(qiáng)信息化建設(shè)，歐美發(fā)達(dá)國家紛紛制定信息化發(fā)展規(guī)劃。中國也不甘示弱，提出了建立信息化強(qiáng)國的戰(zhàn)略目標(biāo)。國家最高領(lǐng)導(dǎo)人在相關(guān)會議上強(qiáng)調(diào) “沒有網(wǎng)絡(luò)安全就沒有國家安全，沒有信息化就沒有現(xiàn)代化”；中國共產(chǎn)黨的十八大報告也提出信息化要與工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展。電子政務(wù)是政府信息化建設(shè)的重要內(nèi)容，通過電子政務(wù)活動優(yōu)化政府業(yè)務(wù)流程，可提高政府工作效率，改善政府對公眾的服務(wù)。政府門戶網(wǎng)站是電子政務(wù)的基礎(chǔ)，電子政務(wù)活動的開展離不開政府門戶網(wǎng)站的建設(shè)。對政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行評價，從而發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)，是促進(jìn)其建設(shè)的重要手段。從功能的角度和從公眾滿意的角度對網(wǎng)站進(jìn)行評價是目前該領(lǐng)域研究的兩個主要方向。

一、基于功能的政府門戶網(wǎng)站評價研究

歐美發(fā)達(dá)國家對政府門戶的評價研究開展較早，已逐漸產(chǎn)生了一些有一定知名度的學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)，也取得了一些研究成果。

愛森哲管理咨詢公司2002年在基于一些國家和地區(qū)的政府網(wǎng)站調(diào)查的基礎(chǔ)上提出了一套關(guān)于電子政務(wù)績效評價的指標(biāo)體系，其指標(biāo)內(nèi)容來源于政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并在評價過程中提出了“總體成熟度”的概念。所謂的“總體成熟度”是指政府作為服務(wù)提供方為公眾提供服務(wù)的深度與廣度。愛森哲公司認(rèn)為它是衡量一個國家電子政務(wù)發(fā)展水平的尺度。該公司將政府門戶網(wǎng)站分為四種類型，各種類型及對應(yīng)的成熟度關(guān)系如表1所示［1-2］。

表1 網(wǎng)站類型與成熟度對應(yīng)關(guān)系

聯(lián)合國與美國公共管理學(xué)會等機(jī)構(gòu)利用 “政府人力資源的素質(zhì)”“政府網(wǎng)站的建設(shè)情況”及“信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)情況”3個部分的內(nèi)容進(jìn)行綜合計算得到電子政務(wù)的評價指標(biāo)，將之應(yīng)用于聯(lián)合國的成員國的調(diào)查，并于2002年發(fā)布了相應(yīng)的調(diào)查報告。這些機(jī)構(gòu)認(rèn)為電子政務(wù)發(fā)展水平可分為“起步”“提高”“交互”“在線事務(wù)處理”和“無縫鏈接”5個階段，對應(yīng)于阿拉伯?dāng)?shù)字的1～5［3］。該套指標(biāo)的優(yōu)勢在于它是一個量化的指標(biāo)，通過它能夠得到最終的評價得分，但它對各指標(biāo)的權(quán)重沒有明確說明，對被評估對象也沒有相應(yīng)的要求。

美國布朗大學(xué)研究者設(shè)計了包括 “在線服務(wù)提供”“網(wǎng)站信息提供”“民眾可存性”3個方面指標(biāo)的評價體系，在2005年對世界198個國家及地區(qū)1 797個政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行了評價，每一個指標(biāo)根據(jù)具體的內(nèi)容進(jìn)行計量評分。該研究確定了一個相對客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)，然而它無法顧及到深層次的服務(wù)內(nèi)涵與網(wǎng)站質(zhì)量［4］。

Gartner公司為了實(shí)現(xiàn)對電子政務(wù)項(xiàng)目的有效性評價，設(shè)計了包含“對公眾的服務(wù)水平”“項(xiàng)目效益”和“項(xiàng)目回報”3個方面指標(biāo)的評價體系［5］。JerseyNewark大學(xué)提出了包括 “安全與隱私”“可使用性”“在線服務(wù)”“站點(diǎn)提供的內(nèi)容”“公眾參與”等內(nèi)容的電子政務(wù)評估體系［6］。

聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)和社會事務(wù)部與中國國家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心2014年8月發(fā)布了《2014聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告（中文版）：電子政務(wù)成就我們希望的未來》。根據(jù)報告顯示，韓國以近0.95的總分高居全球電子政務(wù)發(fā)展排行榜的首位，中國的總分排名為第70位，排名較之前有所上升。《聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》是大家較為認(rèn)可的評估公共部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的標(biāo)桿［7］。

自2005年以來，我國關(guān)于政府門戶網(wǎng)站評價的研究呈逐年上升的態(tài)勢，特別是2008年出臺了《政府信息公開條例》之后，國內(nèi)許多第三方獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)和學(xué)者們對政府網(wǎng)站的評價做了許多深入的研究。

從2005年開始，特別是在2008年5月1日《政府信息公開條例》頒布以來，關(guān)于政府門戶網(wǎng)站的評價研究，逐步成為我國眾多學(xué)者、機(jī)構(gòu)研究的熱點(diǎn)。他們從自己的視角對政府網(wǎng)站評價做了更深層次的研究。

2002年，計世資訊在相關(guān)部門的支持與配合下，在國內(nèi)首次推出了政府網(wǎng)站評價指標(biāo)體系，并對國內(nèi)36個城市政府網(wǎng)站進(jìn)行了評估。之后的幾年，計世資訊又連續(xù)組織了多期的評估工作，評估對象涉及省級政府、國務(wù)院各部門、省會級城市、計劃單列市、地級市以及縣級政府網(wǎng)站等。計世資訊的評估指標(biāo)體系涉及25項(xiàng)評估指標(biāo)，劃分成3個大類和9個小類。其中，3個大類包括網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)、網(wǎng)站功能服務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量。2006年，計世資訊與北京大學(xué)聯(lián)合推出PIT-EEE評價指標(biāo)體系。該體系借鑒并參考了國外優(yōu)秀的電子政務(wù)評價體系，是一種兩維度、多層級的網(wǎng)站評價體系。PIT-EEE評價體系包括政府網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)、政務(wù)信息上網(wǎng)、公共信息服務(wù)等六個大類指標(biāo)?？偠灾撎渍W(wǎng)站評價指標(biāo)體系突出政務(wù)服務(wù)、先進(jìn)且尊重現(xiàn)實(shí)，但適度超前的特點(diǎn)［8］。

自2002年起到2008年，中國軟件測評中心建立以“信息公開”“公眾參與”“在線辦事”為主體的評價指標(biāo)體系，對國內(nèi)的電子政務(wù)情況進(jìn)行了評價［9］。2009年在原有的“三大主體”的基礎(chǔ)上，增加了網(wǎng)站的保障、用戶認(rèn)知度與滿意度方面的評價指標(biāo)。到2010年，中國軟件測評中心對原來的指標(biāo)體系進(jìn)行了大幅度的調(diào)整，放棄了原來的“三大主體”指標(biāo)，而是分領(lǐng)域進(jìn)行單獨(dú)評估。這些領(lǐng)域包括“教育、社保、就業(yè)、住房、交通、醫(yī)療衛(wèi)生、證件辦理、企業(yè)服務(wù)、資質(zhì)申請認(rèn)定、政府信息公開”等。應(yīng)該說，調(diào)整后的指標(biāo)體系具有更強(qiáng)的針對性和更好的實(shí)用性。

2011年，國脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評測研究中心與中國社會科學(xué)院信息化研究中心聯(lián)合發(fā)布了 《2011年中國政府網(wǎng)站評估指標(biāo)體系》。該評估體系包括“信息公開”“在線服務(wù)”“用戶體驗(yàn)”“公眾參與”等4個一級指標(biāo)。它的特點(diǎn)在于，指標(biāo)設(shè)計以用戶為中心、結(jié)合相應(yīng)的評測工具進(jìn)行設(shè)計［10］。

2014年，由電子政務(wù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)設(shè)計了電子政務(wù)評價指標(biāo)體系，對國內(nèi)各大城市進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)布了《中國城市電子政務(wù)發(fā)展水平調(diào)查報告》。該評價體系是以聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告的指標(biāo)體系框架為基礎(chǔ)［11］。

關(guān)于網(wǎng)站評價，國內(nèi)學(xué)者也進(jìn)行了一定的研究并取得了一些成果。例如，張碩文等人基于鼓勵發(fā)展和準(zhǔn)確評價的原則建立了初、中級兩套評價指標(biāo)體系，對國內(nèi)主要省會城市政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行了測評。在兩套指標(biāo)體系中，初級的主要側(cè)重信息發(fā)布方面的評價，而中級的側(cè)重于在線服務(wù)與公眾參與方面的評價［12］。鐘軍等以一般測評中客觀指標(biāo)，如網(wǎng)站訪問用戶數(shù)、更新速度等為基礎(chǔ)指標(biāo)，對網(wǎng)站進(jìn)行測評［13］。胡廣偉提出了由網(wǎng)站服務(wù)指標(biāo)、功能指標(biāo)和使用效果指標(biāo)三部分組成的評價指標(biāo)體系［14］。

二、基于公眾滿意度的政府網(wǎng)站評價研究

基于公眾滿意度的政府網(wǎng)站評價是指在網(wǎng)站評價中使用滿意度的相關(guān)理論和方法，通過考察評價公眾對政府門戶網(wǎng)站提供的服務(wù)的滿意程度來評價政府網(wǎng)站的建設(shè)情況。該研究領(lǐng)域相對而言較新。

1994年，美國國家質(zhì)量研究中心和美國質(zhì)量協(xié)會共同發(fā)起研究并提出了由 “客戶滿意度”“感知質(zhì)量”“客戶預(yù)期”“感知價值”“客戶忠誠”“客戶抱怨”等六個一級指標(biāo)組成的“美國顧客滿意度指數(shù)（簡稱ACSI）”。2002年與2003年，他們利用該指標(biāo)體系對美國國家的一些政府網(wǎng)站進(jìn)行了評價［15-16］。

繼ACSI之后，其他許多國家以該滿意度指數(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合自身的實(shí)際情況，提出了用于政府網(wǎng)站評價的相關(guān)模型與方法，如韓國的KCSI、德國的DK、馬來西亞的 MCSI等［17］。

2002年，埃森哲公司引入客戶關(guān)系管理（CRM）理念，使用整體成熟度指標(biāo)為評測依據(jù)，對電子政務(wù)服務(wù)傳遞的復(fù)雜情況進(jìn)行評測。

2004年，美國在對44個聯(lián)邦政府網(wǎng)站的公眾滿意度情況進(jìn)行測評的基礎(chǔ)上，發(fā)布了《電子政務(wù)滿意指數(shù)》。

2005年，有學(xué)者對公眾滿意度指標(biāo)的相互影響關(guān)系做了深入研究，指出在網(wǎng)絡(luò)上“感知安全性”決定了“感知有用性”，但“兼容性”和“形象”不是影響“感知有用性”的重要因素。

2006年，有學(xué)者以政府稅務(wù)部門在線申報繳稅系統(tǒng)為背景，調(diào)查研究了“影響使用者接受政府電子化服務(wù)的因素”，結(jié)論表明“個人創(chuàng)新性”對公眾接受電子化服務(wù)沒有顯著的影響，但“感知有用性”“感知易使用性”“感知風(fēng)險”“外部影響”等都對公眾接受電子化服務(wù)有著重要的影響。

另外，還有學(xué)者以技術(shù)接受模型及相關(guān)理論為支撐，在調(diào)查的基礎(chǔ)上，提出“感知價值”是影響公眾是否使用電子化服務(wù)的最重要因素，“感知風(fēng)險”“個人使用經(jīng)驗(yàn)”“感知行為控制”等因素也較顯著地影響著“感知易用性”。

在國內(nèi)，近些年一些學(xué)者和研究機(jī)構(gòu)也開始對該問題展開了研究，在引進(jìn)國外先進(jìn)公眾滿意度模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國家的實(shí)際情況，提出了一些評價模型和評價方法。

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)在參考借鑒ACSI的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國國情，提出了CCSI（China Customer Satisfaction Index）評價模型。該評價模型包含預(yù)期質(zhì)量、用戶滿意程度、感知價值、感知服務(wù)質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、用戶抱怨和用戶忠誠度等7個主要指標(biāo)。其特點(diǎn)是根據(jù)用戶對各指標(biāo)的回答情況，使用計量經(jīng)濟(jì)模型，計算網(wǎng)站的滿意度指數(shù)。

2006年，劉燕等人根據(jù)電子政務(wù)公共服務(wù)的質(zhì)量特征，建立了包含顧客期望、感知易使用、感知有用、感知使用能力、感知質(zhì)量、顧客滿意、政府形象等7 個方面的評價體系［18］。

2007年，鄒凱等人提出了社區(qū)信息化服務(wù)顧客滿意度（CSI）指標(biāo)體系，包含可靠性、響應(yīng)性、保障性、有效性、移情性等幾個一級指標(biāo)［19］。

2008年，龔子英基于SCSB與ACSI，建立了一套政府門戶網(wǎng)站公眾滿意度評價指標(biāo)體系。該套指標(biāo)體系包括公眾期望、公眾信任、感知質(zhì)量、感知權(quán)威、公眾投訴、公眾滿意情況等幾個一級評價指標(biāo)［20］。

2010年，臧傳新等人構(gòu)建了包含公眾預(yù)期、公眾抱怨、感知質(zhì)量、公眾滿意度和公眾忠誠等5個一級指標(biāo)的政民互動公眾滿意模型［21］。

2011年，李志清構(gòu)建了電子政務(wù)公眾滿意度測評模型。該模型包括8項(xiàng)前因變量、2項(xiàng)結(jié)果變量和14種相關(guān)關(guān)系。其中，前因變量包括公眾期望、政府形象、感知有用等因素［22］。

除上述之外，學(xué)者史達(dá)還提出了包括公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、信息及互動性四個因素組成的電子政務(wù)公眾滿意度評價模型［23］。宋昊從便利性、可靠性、效率、關(guān)懷性等4個方面建立了網(wǎng)站評價指標(biāo)體系［24］。張向宏等構(gòu)建了應(yīng)用于稅務(wù)系統(tǒng)的公眾滿意度指數(shù)模型（CTSCI），該模型更注重政府網(wǎng)站的“信息公開”“公眾參與”，“在線辦事”三大功能定位的實(shí)現(xiàn)，以及納稅用戶對網(wǎng)站功能的實(shí)現(xiàn)與認(rèn)可程度［25］。

三、政府門戶網(wǎng)站評價研究改進(jìn)的建議

從上述的文獻(xiàn)的探討中，我們可以看出，關(guān)于政府門戶網(wǎng)站評價的研究還可從以下幾方面加以改進(jìn)。

第一，加強(qiáng)有一定特色的評價指標(biāo)體系研究。當(dāng)前文獻(xiàn)中，從政府門戶網(wǎng)站功能的角度進(jìn)行的評價研究較多，研究方法較成熟、評價指標(biāo)體系也較統(tǒng)一，從而應(yīng)用也較多。但是，從公眾滿意角度進(jìn)行評價的研究，雖然這些年有逐步上升的趨勢，但總體仍較少，尚未形成權(quán)威的評價指標(biāo)體系。各學(xué)者都根據(jù)自身的研究情況，提出有一定特色的評價指標(biāo)體系。

第二，從中國國情出發(fā)，制定出適宜的政府門戶網(wǎng)站評價。在國內(nèi)，基于公眾滿意的政府門戶網(wǎng)站評價研究，在建立評價指標(biāo)時，直接使用ACSI模型或僅對該模型作形式上的修改，沒有真正從中國國情出發(fā)，考慮政府網(wǎng)站服務(wù)對象在文化背景、行為方式等方面的差異。

第三，加強(qiáng)對政府門戶網(wǎng)站評價的定量研究。目前的評價研究許多是基于定性上的研究，一些定量的研究在指標(biāo)權(quán)重的獲取方面，有些采取簡單的主觀賦值、方法不夠科學(xué)。

第四，增強(qiáng)公眾滿意的實(shí)例研究。目前的網(wǎng)站評價研究，有一部分是針對具體網(wǎng)站開展的，但從總體數(shù)量來看仍較少，特別是基于公眾滿意的實(shí)例研究。

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