楊敏 陳勇波

復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院質(zhì)子重離子中心，上海200032

流程重組在醫(yī)院后勤維修信息化建設(shè)中的應(yīng)用

楊敏 陳勇波

復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院質(zhì)子重離子中心，上海200032

醫(yī)院后勤的維修服務(wù)是保障全院基礎(chǔ)設(shè)施和各類設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行前提條件，是后勤工作的重要組成部分。該院正處于高速發(fā)展的黃金時期，規(guī)模擴(kuò)大，病患密集，設(shè)施設(shè)備數(shù)量增多、維修難度加大、使用損耗率增高，大大增加了后勤維修工作的難度，如何從傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)型以適應(yīng)激增的維修工作量是急需解決的問題。該研究針對醫(yī)院的后勤維修系統(tǒng)的改進(jìn)問題，從流程重組的結(jié)構(gòu)化角度和建立呼叫中心的信息化角度著手，提高了醫(yī)院后勤維修管理水平、工作效率和服務(wù)滿意度。第1部分將制造業(yè)的6M理論穿插于魚骨圖中，提出了后勤維修中現(xiàn)存的問題并歸為6大類，分析了問題的產(chǎn)生原因。第2部分針對提出的問題，繪制現(xiàn)有的流程圖和改進(jìn)后的流程圖，從結(jié)構(gòu)的角度分析了以往模式缺陷和新流程的優(yōu)勢。第3部分介紹了重組的流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即呼叫中心信息系統(tǒng)。從數(shù)據(jù)、流程和滿意度3個角度分析了呼叫中心的優(yōu)勢和功能。最后列出了流程重組后的滿意度數(shù)據(jù)，顯著提高的數(shù)據(jù)顯示了流程重組和信息化建設(shè)在醫(yī)院后勤維修工作中起到了明顯的促進(jìn)作用。

后勤維修；流程重組；6M；魚骨圖；呼叫中心

醫(yī)院后勤的維修工作組承擔(dān)著全院水、電、空調(diào)和各類基礎(chǔ)設(shè)施的日常保養(yǎng)和檢查維修的工作。由于醫(yī)院服務(wù)對象的特殊性，對維修工作響應(yīng)時間、維修速度、技術(shù)水平等有著比較高的要求，而且隨著醫(yī)院規(guī)模的逐步擴(kuò)大，設(shè)備的種類增多、專業(yè)性更強(qiáng)，維修的分工也更加細(xì)化。舊有的粗放式的后勤維修的管理方式，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)代化大型醫(yī)院維修工作的需求，該院后勤部門在調(diào)研分析現(xiàn)有維修工作現(xiàn)狀后，將業(yè)務(wù)流程重組，并設(shè)計和建立了維修呼叫信息系統(tǒng)，維修滿意度得到顯著提高。

1 傳統(tǒng)后勤維修管理模式存在的問題

從2013年6月開始，分別走訪調(diào)查了臨床科室和各相關(guān)部門，匯總整理了一線醫(yī)護(hù)人員對維修工作提出的問題和建議，同時組織后勤維修人員群策群力地挖掘工作中存在的問題和不足，運(yùn)用了6M理論，將梳理出的問題分類成人員（Man）、設(shè)備（Machinery）、材料（Materials）、方法（Methods）、測量（Measurement）和環(huán)境（Mother-nature）6個方面，制作了魚骨圖。見圖1。

圖1 后勤維修魚骨圖

從以上魚骨圖6方面反映的問題上來看，人員的問題較為突出。由于該院規(guī)模較大，全院基礎(chǔ)設(shè)施較多，通過傳統(tǒng)的電話報修，往往維修人員在其它維修工作中，不能及時響應(yīng)。當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜的故障時，需要維修組內(nèi)外協(xié)調(diào)，共同協(xié)作來完成，溝通不及時造成信息不對稱，往往讓簡單的維修都變得更加復(fù)雜。模糊的維修界限，維修人員責(zé)任心的不足，缺少完善的監(jiān)管機(jī)制，沒有反饋評價和相應(yīng)的激勵機(jī)制使得整個維修流程效率較低，導(dǎo)致維修滿意度比較低。

設(shè)備的問題主要是種類繁多、維修難度高，這要求后勤維工作必須有縝密的流程和清晰的架構(gòu)才能足以承擔(dān)眾多高難度設(shè)備的維修工作。同時設(shè)備的零部件和易耗品存在著質(zhì)量問題，從維修成本和使用來考慮，應(yīng)選用質(zhì)量較好的部件，尤其對于損耗率高的零件更應(yīng)擇優(yōu)使用。

從檢查角度上來說，預(yù)防性維修的工作需要進(jìn)一步加強(qiáng)，這也是降低報修次數(shù)的重要方法。沒有大量的維修數(shù)據(jù)來支持，僅僅憑維修人員的經(jīng)驗(yàn)，很難制定全方位完善的巡檢計劃。另外，極端天氣和特殊情況可能造成設(shè)備的大面積故障和癱瘓，應(yīng)制定好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來更應(yīng)對。

2 后勤維修流程重組

后勤維修工作中存在的這些較多問題，產(chǎn)生的原因追根究底是落后的管理方式和運(yùn)作模式跟不上現(xiàn)代化管理模式變革的步伐。針對維修效率低下的問題，解決的方法只有對流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計，即流程重組。

該院原有的后勤維修結(jié)構(gòu)比較簡單，直線型結(jié)構(gòu)，缺少互動性，協(xié)調(diào)性也較差。建立呼叫中心能將分散的流程集中化，降所有的報修任務(wù)都集中一起，通過維修小組的內(nèi)外協(xié)調(diào)和分工，高效有序地分派任務(wù)，從原有分散化結(jié)構(gòu)到改進(jìn)后的集中化結(jié)構(gòu)。見圖2。

圖2 維修流程

原有的流程結(jié)構(gòu)比較分散，單單通過電話報修來接受報修任務(wù)和分派維修工作，無疑造成了維修效率低下、權(quán)責(zé)不明晰等問題，采用集中化的流程結(jié)構(gòu)借助信息化的手段可以解決這一問題。該院在經(jīng)過實(shí)地調(diào)研和多方論證之后，將維修呼叫中心全面信息化，建立了完整的維修呼叫信息系統(tǒng)。在建立了信息化平臺之后，收集的大量數(shù)據(jù)及時反饋出維修工作的各項(xiàng)評價指標(biāo)情況，這對于維修工作起到了動態(tài)有力的監(jiān)管，形成良性循環(huán)。我們將重組后的流程圖繪制如下。見圖3。

圖3 重組流程圖

重組后的流程中，采用報修短信的方式，保證了報修信息傳達(dá)的及時性和針對性，維修小組人員收到短信后，會協(xié)調(diào)維修人員進(jìn)行維修。從報修短信的發(fā)送時間到最后的銷單時間都有據(jù)可查，對于監(jiān)管維修工作的及時性起到了很大作用。對比原有流程，將分散的報修方式整合成集中高校的信息化系統(tǒng)報修，反饋評價與績效考核直接掛鉤，極大激勵了維修人員的工作積極性。其中的維修小組，也重新劃分歸類，全院共分為8個小組，其中4個是服務(wù)外包，各維修小組各司其責(zé)分工明確，不會再出現(xiàn)推諉不清的情況。

3 呼叫中心的設(shè)計和建立

報修呼叫中心是圍繞醫(yī)院日常維修運(yùn)營采用計算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來，集成通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)[2]。該院建立的呼叫中心是報修、維修和評價之間的紐帶，信息互通，能從反饋中及時了解到維修服務(wù)的響應(yīng)快慢、維修質(zhì)量和維修人員的工作態(tài)度等等，從而進(jìn)一步完善維修服務(wù)，提高患者和醫(yī)護(hù)人員的維修滿意度。

①數(shù)據(jù)的收集。呼叫中心每天收到相當(dāng)多的報修信息，并且每天維修工作結(jié)束銷單后，又會產(chǎn)生數(shù)據(jù)信息，同時評價和反饋的信息也錄入在內(nèi)，這所有的信息形成了完整的數(shù)據(jù)庫。自2013年6月份以來，共計產(chǎn)生3 500余條報修記錄，統(tǒng)計和分析產(chǎn)生的報修數(shù)據(jù)能反應(yīng)出最容易出現(xiàn)問題的設(shè)備和環(huán)節(jié)，使維修小組可針對這些設(shè)備進(jìn)行更密集的預(yù)防性維修和檢查，以降低設(shè)備的故障率。

②流程重組。流程重組的目的是實(shí)現(xiàn)功能的無縫聯(lián)接以及信息的充分共享，使呼叫中心能迅速提供優(yōu)質(zhì)的一站式解決方案，更好地保障設(shè)施運(yùn)行并創(chuàng)造更高的客戶滿意度[3]。根據(jù)報修用戶反饋的情況和實(shí)際維修記錄，可對維修小組的權(quán)責(zé)進(jìn)行更進(jìn)一步的梳理和細(xì)化，權(quán)責(zé)明確有利于提高服務(wù)滿意度和維修工作的效率。

③溝通和反饋的平臺。呼叫中心成為了報修人員反饋維修問題、提出意見和投訴的重要平臺，對提高維修服務(wù)品質(zhì)有著促進(jìn)作用[4]。后勤部門通過這個平臺及時了解維修工作中的不足和問題，進(jìn)一步對運(yùn)營不暢的環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行優(yōu)化和改造，構(gòu)建更優(yōu)質(zhì)完備的服務(wù)平臺。同時，反饋和評價還作為維修人員績效考核中的指標(biāo)，這對于維修人員尤其是外包服務(wù)人員的監(jiān)管和激勵，起到了顯著的效果。

4 滿意度測評結(jié)果

從2013年8月，流程重組和呼叫中心建立之后，繪制了由第三方監(jiān)管的后勤維修滿意度分?jǐn)?shù)曲線圖。見圖4。

圖4 后勤維修滿意度曲線圖

從以上圖中看出，后勤維修的服務(wù)滿意度由之前的82分提升到了現(xiàn)在的93分，滿意程度由一般滿意升級到了非常滿意。直觀的分?jǐn)?shù)反應(yīng)出了流程重組和信息化平臺的搭建明顯改善了后勤維修服務(wù)的品質(zhì)，提高了服務(wù)滿意度。

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1672-5654（2015）01（b）-0080-02

2014-10-15）

楊敏（1987-），女，山東威海人，碩士，研究實(shí)習(xí)員，主要從事醫(yī)院后勤保障與資產(chǎn)管理工作。