文／于洋 李玉思

劉曉云（左）在耐心解答旅客問詢

愛之于心，踐之以行。沈陽鐵路局大連站客運(yùn)員、共產(chǎn)黨員劉曉云的服務(wù)崗位乍看上去極為普通，可熟悉她的人都知道，劉曉云每天忙得腳打后腦勺，耐心解答成百上千名旅客五花八門的問詢，將這些問號(hào)一一變成滿意的句號(hào)、致謝的感嘆號(hào)，讓旅客們備感旅途的溫馨。如今，這種忙碌的節(jié)奏已經(jīng)成為劉曉云的工作常態(tài)，十一年如一日，她愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，以真誠的微笑、熱情的話語、細(xì)致的答復(fù)、無私的幫助，在冰涼的鐵軌上傳遞著溫暖的力量，受到廣大旅客的一致贊譽(yù)。

練就“絕活兒”只為更好服務(wù)

2003年8月，經(jīng)過站舍擴(kuò)建改造，大連站新的候車大廳正式啟用，以全國勞模呂玉霜名字命名的“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”應(yīng)運(yùn)而生。剛剛來到“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”工作時(shí)，31歲的劉曉云感到既興奮又“壓力山大”。面對(duì)旅客連珠炮似的提問，劉曉云看到師傅呂玉霜面帶微笑，對(duì)答如流，而自己有時(shí)卻回答得磕磕巴巴，十分尷尬。劉曉云暗暗下定決心，得趕緊勤學(xué)苦練，練就像師傅那樣“百問不倒”的絕活兒。

從最基本的《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》《全國鐵路示意圖》等學(xué)起，劉曉云分門別類制作了許多小卡片，有空就背。很快，她便能將大連站始發(fā)的各次列車到發(fā)時(shí)刻、票價(jià)等內(nèi)容倒背如流，對(duì)全國各主要中轉(zhuǎn)換乘站列車時(shí)刻、基本票價(jià)等也掌握得一清二楚。為了給來大連旅游的旅客當(dāng)好“向?qū)А?，劉曉云利用休班時(shí)間乘公交車四處實(shí)地察看景點(diǎn)、單位的具體位置，記錄最佳乘車路線，保證問路的旅客不走冤枉路、不花冤枉錢。

世上無難事，只怕有心人。劉曉云的“課外作業(yè)”越做越精：車站、碼頭、機(jī)場、旅游景點(diǎn)、企事業(yè)單位、高等院校、醫(yī)院、酒店、旅行社等，它們的詳細(xì)地址、前往路線、電話號(hào)碼等，都成了她平時(shí)搜集并熟練掌握的“功課”內(nèi)容。有了這個(gè)“絕活兒”，劉曉云自然成了“萬事通”“問不倒”，前來問詢的旅客沒有一個(gè)不豎大拇指的。

平凡崗位獻(xiàn)愛心

工作中，劉曉云常常會(huì)遇到聾啞旅客。為了更好地為這些特殊旅客服務(wù)，她拜聾啞學(xué)校的老師為師，學(xué)習(xí)手語，很快便能得心應(yīng)手地與聾啞旅客交流了。2008年盛夏，全國殘聯(lián)在大連舉辦聾啞學(xué)生夏令營，來自北京、吉林、內(nèi)蒙古等地的700多名聾啞小學(xué)生興高采烈地乘坐火車抵達(dá)大連。年齡只有十一二歲的孩子們天真活潑、新奇好動(dòng)。劉曉云主動(dòng)承擔(dān)起接待服務(wù)，在站臺(tái)上微笑著打出手勢：“歡迎小朋友來大連旅游觀光，請(qǐng)大家排好隊(duì)，我引導(dǎo)你們出站……”這令聾啞孩子們感到格外親切。一次又一次地迎接出站，一趟又一趟地送站上車，幾天下來，聾啞孩子們都記住了這位穿著鐵路制服的好阿姨。臨別時(shí)，聾啞孩子們滿懷留戀之情，紛紛隔著列車車窗，向劉曉云豎起大拇指，表達(dá)敬意和感謝。

2008年5月的一天，問事處來了一對(duì)父女，女孩的眼睛又紅又腫。孩子的父親憂心忡忡地對(duì)劉曉云說，他們是來大連給孩子看眼病的，由于病沒看完，一時(shí)離不開，可又提前買了沈陽到廣州的臥鋪票，就來問問能不能從大連站退票。票是在沈陽買的，按當(dāng)時(shí)的規(guī)定是不能在大連站退票的。劉曉云不住地安慰著父女倆：“你們安心治療孩子的眼疾，退票的事包在我身上了！”她先是懇請(qǐng)?jiān)诳瓦\(yùn)段工作的朋友，把火車票捎到沈陽退掉，再由列車員跑車將退票款捎回大連站。拿到退票款后，劉曉云坐公交車親自把錢送到了位于甘井子區(qū)的大連市第三人民醫(yī)院，父女倆感動(dòng)得不知說什么才好。

近些年來，隨著哈大高鐵、盤營高鐵相繼開通，旅客出行呈現(xiàn)出新特點(diǎn)和新變化，劉曉云與時(shí)俱進(jìn)，不斷豐富工作內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，總結(jié)摸索了一套“六用服務(wù)法”，即巧用禮儀表達(dá)、熟用英語對(duì)話、通用啞語手勢、活用人文地理常識(shí)、善用常見疾病應(yīng)急處置、妙用新媒體服務(wù)平臺(tái)，為進(jìn)入高鐵時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新賦予了新的內(nèi)涵。

在劉曉云的帶領(lǐng)下，大連站“呂玉霜服務(wù)臺(tái)”先后被評(píng)為“全國鐵路黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌”“全國巾幗五一標(biāo)兵崗”和“全國工人先鋒號(hào)”。劉曉云則先后榮獲“遼寧省學(xué)雷鋒標(biāo)兵”“學(xué)習(xí)郭明義先進(jìn)個(gè)人”“沈陽鐵路局優(yōu)秀共產(chǎn)黨員標(biāo)兵”“感動(dòng)沈局十大道德模范”等多項(xiàng)稱號(hào)，并榮獲了“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄?/p>

“在平凡崗位上用心傳遞溫暖的力量，這就是我的追求！”談及自己的理想和追求，劉曉云顯得信心滿滿。