林清山

（泉州市標(biāo)準(zhǔn)化研究所，福建 泉州 362000）

福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計的研究

林清山

（泉州市標(biāo)準(zhǔn)化研究所，福建 泉州 362000）

文章通過對不同類型標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)和功能的對照，結(jié)合福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)在不同時期的變化及比較，基于戴明環(huán)理論提出科學(xué)構(gòu)建福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的探討。

行政服務(wù)中心；標(biāo)準(zhǔn)體系；結(jié)構(gòu)設(shè)計

構(gòu)建科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)體系，是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的前提和基礎(chǔ)。從歷史沿革看，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)框架經(jīng)歷幾個不同階段。從工業(yè)企業(yè)開始導(dǎo)入，到服務(wù)業(yè)組織進一步發(fā)展，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系所發(fā)揮的整體效應(yīng)，逐步為廣大企業(yè)所接受。

1 工業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是由“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表”表達的。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的空間是由縱向結(jié)構(gòu)和橫向結(jié)構(gòu)統(tǒng)一起來的科學(xué)有機整體。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)一般分為“層次結(jié)構(gòu)”和“序列結(jié)構(gòu)”。福建省推薦的“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)”采用層次結(jié)構(gòu)。

圖1是采用GB/T 13017推薦的第一種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖。由該圖可以看出企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的層次結(jié)構(gòu)，它由六大塊、四個分體系、三個層次構(gòu)成。六大塊是：企業(yè)方針目標(biāo)、企業(yè)貫徹的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定、企業(yè)適用的法律法規(guī)為綜合性基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，并安排在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的第一層，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系和管理標(biāo)準(zhǔn)體系為第二層，工作標(biāo)準(zhǔn)體系為第三層。這種企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖是工業(yè)企業(yè)常用的結(jié)構(gòu)圖。

圖1 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系層次結(jié)構(gòu)圖

2 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

為指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)組織以及服務(wù)業(yè)的重要支撐作用，2009年國家制定了GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》國家標(biāo)準(zhǔn)，包括基本要求（GB/T 24421.1）、標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/T 24421.2）、標(biāo)準(zhǔn)編寫（GB/T 24421.3）和標(biāo)準(zhǔn)實施及評價（GB/ T 24421.4）4個部分。根據(jù)GB/T 24421.2及GB/T 13016-2009和GB/T 13017-2008的要求，服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖，如圖2所列。

圖2 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

3 福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)

福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，是在2009年由福建省相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化研究專家進行起草。當(dāng)時，國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24421-2009尚未公布，他們做了艱苦的探索，將行政標(biāo)準(zhǔn)體系融入ISO9001質(zhì)量管理體系要求的理念，編制出一套行政服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)體系，這是十分難能可貴的。DB35/T 951-2009《行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系與編寫規(guī)則》所推薦的體系結(jié)構(gòu)圖（如圖3），它參照了工業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖的框架加上質(zhì)量管理體系的理念編制而成的。

圖3 福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖（舊版）

該標(biāo)準(zhǔn)體系將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分體系中的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)對象權(quán)利義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目辦理規(guī)程等子體系作為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)分體系；服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)分體系中的方針目標(biāo)管理、人事管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、質(zhì)量管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、信息管理、網(wǎng)絡(luò)審批管理、能源管理、財務(wù)管理、文化建設(shè)管理、后勤保障管理、安全管理、環(huán)境與衛(wèi)生管理、職業(yè)健康管理、文秘會議管理、監(jiān)督考核管理標(biāo)準(zhǔn)等子體系作為管理標(biāo)準(zhǔn)分體系。而質(zhì)量管理子體系則是按ISO9001質(zhì)量管理體系要求的要素去展開編寫的，這樣的體系結(jié)構(gòu)與行政服務(wù)的客觀實際有一定的脫節(jié)。

隨著福建省各級政府行政服務(wù)中心工作的深入開展以及各級政府的高度重視，又逢國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24421-2009已經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布，福建省標(biāo)準(zhǔn)化主管部門及時抓住機遇組織專家修訂了DB35/T 951-2009標(biāo)準(zhǔn)。

DB35/T 951-2013《行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系與編制規(guī)則》參考了國家標(biāo)準(zhǔn)《行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（征求意見稿）編制而成的。新版與舊版相比主要變化如下：

（1）標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架有較大變化。

（2）將服務(wù)質(zhì)量體系改稱為服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系。

（3）對原服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成按行政服務(wù)實際進行了增刪。

（4）對原服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)進行了調(diào)整精簡，保留了行政服務(wù)管理基本需求的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量有較大幅度的壓縮。

新版的行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖，見圖4。

圖4 福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

該標(biāo)準(zhǔn)體系把服務(wù)分為兩個分體系，一個是直接面向服務(wù)對象的行政服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，即前臺服務(wù)工作，稱為行政服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系，另一個是行政服務(wù)組織內(nèi)部運轉(zhuǎn)的管理工作，這部分管理工作是對前臺的服務(wù)保障和支持，稱為行政服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)分體系。筆者認(rèn)為，這樣簡單地把行政服務(wù)分為前臺和后臺是遠遠不夠的，應(yīng)該在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上結(jié)合行政服務(wù)的實際加以繼承與發(fā)展，才是最佳的體系結(jié)構(gòu)方案。

4 對福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)的展望（見圖5）

圖5 福建省行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖（展望）

國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24421-2009所推薦的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖，如圖2所示。是服務(wù)業(yè)組織通用的體系框架結(jié)構(gòu)圖，它是在服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分體系指導(dǎo)下，由兩個分體系組成即服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)分體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系組成。這種標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)過于簡單，把戴明有效管理模式中的P階段即計劃準(zhǔn)備階段的后勤保障作為一個子體系，這一點是正確的，一般認(rèn)為兩軍作戰(zhàn)，兵馬未動，糧草先行，即是后勤保障，也是先決條件。但將“D-C-A”即“實施-檢查-改進”這三個階段合并為一個子體系，稱為“服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)分體系”，這未免太簡單化了。筆者認(rèn)為應(yīng)該運用系統(tǒng)管理和過程控制理論，對影響服務(wù)質(zhì)量的各項因素進行分析論證，把建立明確的策劃計劃準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)、全程可控制的運行標(biāo)準(zhǔn)、切實可行的監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)、客觀公正的服務(wù)評價與改進標(biāo)準(zhǔn)，作為“P-D-C-A”循環(huán)的四個標(biāo)準(zhǔn)子體系方為最佳選擇。這樣，從某種意義來說，該標(biāo)準(zhǔn)體系是以運行標(biāo)準(zhǔn)分體系為核心，即有審批、服務(wù)項目，才建立包括行政服務(wù)規(guī)范、行政服務(wù)提供規(guī)范、行政服務(wù)過程控制規(guī)范等子體系在內(nèi)的運行標(biāo)準(zhǔn)分體系。否則，服務(wù)項目取消了，運行標(biāo)準(zhǔn)分體系也就沒有存在的必要了。服務(wù)保障分體系是運行標(biāo)準(zhǔn)分體系的前提條件，監(jiān)督檢查分體系也是對運行標(biāo)準(zhǔn)分體系起到保障和支持作用，我們通常所說的保駕護航的作用。評價與改進是體系運行中的重要一環(huán)，也是服務(wù)業(yè)組織永恒的目標(biāo)。

最后，明確行政服務(wù)組織崗位工作職責(zé)，將上述的通用基礎(chǔ)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)運行標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督與檢查標(biāo)準(zhǔn)、評價與改進標(biāo)準(zhǔn)等諸分體系各項標(biāo)準(zhǔn)，落實到每個具體的工作崗位，從決策層、中層管理和其他崗位等方面，明確每個崗位的具體作業(yè)要求，確保崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職，從而將標(biāo)準(zhǔn)化的各項工作落到實處。

[1]國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會 GB/T 15496-2003 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系 要求［S］.

[2]國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會 GB/T 15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則［S］.

[3]國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會 GB/T 24421.2-2009 服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分 標(biāo)準(zhǔn)體系［S］.

Research on Standard System Structure for Administrative Service Center in Fujian Province

LIN Qing-Shan
(Quangzhou Institute of Standardization, Quangzhou 362000, Fujian , China)

This article compares the structures and functions of different types of standards systems. With the comparison of the standards system structures in different period and explores scientific establishment of standards system structure of administration service center in Fujian Province based on Deming cycle.

Administration service center; Standards system; Structure design

2015-5-20

林清山，男，泉州市標(biāo)準(zhǔn)化研究所，所長，高級工程師