網(wǎng)購遇糾紛如何維權(quán)

文/徐小飛

近年來，隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物以其簡(jiǎn)單快捷、價(jià)格便宜的特點(diǎn)日漸成為許多消費(fèi)者購物的首選。據(jù)新聞媒體報(bào)道，2014年“雙11”網(wǎng)購消費(fèi)節(jié)僅天貓商城就拿下了500多億元的大單。但不容忽視的是，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，經(jīng)常遭遇一些網(wǎng)購糾紛，損害消費(fèi)者自身的合法權(quán)益。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益遭受損害時(shí)，怎樣才能及時(shí)有效地維護(hù)自己的合法權(quán)益？看下面幾則案例。

明確訴訟管轄法院

小劉在一家知名購物網(wǎng)站拍下了一條限量版的手工項(xiàng)鏈，并提交了訂單而且通過了網(wǎng)站審核。在杳無音訊近7天后，小劉查看配送流程卻顯示“分站取消訂單”。換而言之，小劉在毫不知情的情況下遭遇“被撤單”。小劉要求該網(wǎng)站繼續(xù)履行合同遭到拒絕后，決定向法院提起訴訟，卻不知道該向哪個(gè)法院遞交起訴狀。

【法官說法】我國現(xiàn)行《民事訴訟法》第23條規(guī)定“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄?！庇捎诰W(wǎng)絡(luò)購物的跨區(qū)域性特征，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商一般也不向公眾告知其住所地或公司注冊(cè)地，消費(fèi)者要確認(rèn)被告住所地或者合同履行地并不是一件容易的事。再者，一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商經(jīng)常以格式條款的形式約定由該網(wǎng)站所在地法院管轄，消費(fèi)者一旦起訴，將承擔(dān)不少的訴訟成本。

對(duì)此，消費(fèi)者要提高認(rèn)識(shí)，在購物前要明確被告所在地或公司注冊(cè)地，消費(fèi)者可通過當(dāng)?shù)毓ど滩块T、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門查詢，也可以向已經(jīng)與網(wǎng)絡(luò)銷售商聯(lián)系過的消費(fèi)者聯(lián)系，或通過網(wǎng)絡(luò)新聞以及各種通訊渠道進(jìn)行了解。通過網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)要事先明確合同履行地，最好雙方約定管轄的法院，消費(fèi)者要盡量選擇自己方便訴訟的法院。

厘清法律責(zé)任主體

小張通過某銀行的信用卡網(wǎng)站向某公司訂購了一臺(tái)數(shù)碼照相機(jī)，價(jià)款為3500元。過了一個(gè)多月，小張仍然沒有收到數(shù)碼照相機(jī)，上網(wǎng)一查詢，卻查不到該公司的住所地，該網(wǎng)站也拒絕賠償損失。感覺上當(dāng)受騙的小張，想向法院提起訴訟，卻不知道誰是責(zé)任承擔(dān)主體。

【法官說法】我國《民事訴訟法》第119條規(guī)定，起訴時(shí)“有明確的被告”。在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)銷售商一般僅告訴銀行匯款賬號(hào)，而不履行告知企業(yè)名稱等義務(wù)。為了厘清當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)的責(zé)任主體，消費(fèi)者在購物前應(yīng)充分了解網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的相關(guān)信息：一是查清網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的名稱、住所地和公司注冊(cè)地，實(shí)際聯(lián)系地址及聯(lián)系電話；二是要查清網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的資質(zhì)及資信能力，盡量選擇具有相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營資質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模較大、信譽(yù)記錄良好的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商。

如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售商涉嫌欺詐的，可以向公安部門舉報(bào)或者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售商涉嫌詐騙犯罪的，可以立即向公安部門提供線索報(bào)案。當(dāng)提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的網(wǎng)站因監(jiān)管不力而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銷售商因提供虛假信息而侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)甚至造成消費(fèi)者人身損害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，消費(fèi)者可提起訴訟要求該網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)銷售商承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

防范“霸王條款”

小王通過某購物網(wǎng)站“秒殺”購買了一次某商家低價(jià)促銷的手機(jī)。其后，小王使用時(shí)發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)通話音質(zhì)很差，根本聽不清楚，多次要求該商家退貨。該商家客服人員告訴他，網(wǎng)站交易條款明確規(guī)定：售出產(chǎn)品只換不退。小王對(duì)自己能否要求該商家賠償損失沒有把握。

【法官說法】當(dāng)前大多數(shù)購物網(wǎng)站要求網(wǎng)購消費(fèi)者必須經(jīng)過注冊(cè)并同意交易協(xié)議后方可成為網(wǎng)站會(huì)員，否則不具備交易資格。一些商家便以電子格式合同方式作出一些對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，以此來減輕、免除其義務(wù)或者排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，達(dá)到規(guī)避法律責(zé)任的目的。

《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第9條規(guī)定，經(jīng)營者不得在格式條款中免除自己因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任。諸如“只換不退”“單方任意解除合同”等“霸王條款”對(duì)消費(fèi)者而言顯失公平，沒有法律效力。商家提供的格式條款應(yīng)該醒目，并應(yīng)盡合理提示及說明義務(wù)，否則該條款不能作為合同條款。網(wǎng)購消費(fèi)者在網(wǎng)購之前，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真閱讀有關(guān)合同條款，消費(fèi)者因“霸王條款”權(quán)利遭受侵害的，可要求法院確認(rèn)該條款無效，并請(qǐng)求損害賠償。

收集有利索賠證據(jù)

小高在某專賣各種名牌化妝品的團(tuán)購網(wǎng)站上購買了幾十盒某品牌化妝品。貨到后，小高發(fā)現(xiàn)自己花了幾百元錢買來的竟是殘次品，該化妝品與該網(wǎng)站宣傳的相去甚遠(yuǎn)，根本不具有“祛斑美白”的效果，小高要求退貨遭到拒絕后，向法院提起訴訟，卻不知道該向法院提交哪些證據(jù)。

【法官說法】當(dāng)前，一些網(wǎng)絡(luò)銷售商為了吸引消費(fèi)者，過分夸大商品功能，也有一些網(wǎng)絡(luò)銷售商以次充好、以假充真，或者降低服務(wù)質(zhì)量，一旦發(fā)生糾紛，由于網(wǎng)絡(luò)交易合同電子化以及證據(jù)多由網(wǎng)絡(luò)銷售商掌握的特點(diǎn)，消費(fèi)者難以有效收集證據(jù)。

商品質(zhì)量瑕疵有可能出現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)或者物流運(yùn)輸環(huán)節(jié)，尤其是在“雙11”物流運(yùn)量集中爆發(fā)的情況下，更容易造成商品在運(yùn)輸過程中的損壞或被掉包。消費(fèi)者在消費(fèi)過程中要提高保護(hù)自己和防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)，注意消費(fèi)細(xì)節(jié)。消費(fèi)過程是法院認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)銷售商是否存在過錯(cuò)，是否承擔(dān)責(zé)任的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，在這個(gè)過程中形成的證據(jù)有可能對(duì)訴訟起到關(guān)鍵作用。消費(fèi)者要有證據(jù)意識(shí)，要向網(wǎng)絡(luò)銷售商索要發(fā)票，并注意保留與網(wǎng)絡(luò)銷售商的聊天記錄、電子交換憑證、物流取貨單據(jù)等證據(jù)。在各種證據(jù)中，原始的書面證據(jù)效力較高，只有錄音證據(jù)、證人證言等證據(jù)法院則很難單獨(dú)定案。因此，如果網(wǎng)絡(luò)銷售商做出任何承諾或者宣傳、介紹該產(chǎn)品，在條件允許的條件下消費(fèi)者可采取公證等方式，由公證機(jī)關(guān)利用先進(jìn)的電子設(shè)備固定證據(jù)，以便作為將來索賠的證據(jù)。

責(zé)任編輯／鄭潔