蔡嘉榮,錢正浩,馬 旭,陳 非,鄒小武

（1.廣東電網(wǎng)公司，廣州，510080；2.賽迪顧問股份有限公司，廣州，510500）

電費(fèi)的按時(shí)繳納、及時(shí)回收直接關(guān)系到供電企業(yè)正常運(yùn)營，影響現(xiàn)代電力營銷體系的建設(shè)運(yùn)行，因此電費(fèi)的繳納方式在電力市場與社會(huì)發(fā)展中起著重要作用。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息化技術(shù)的迅速發(fā)展，利用網(wǎng)絡(luò)媒體著力推進(jìn)智能化的營銷方式與手段，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與用電客戶之間信息的共享與互動(dòng)，響應(yīng)客戶多元化服務(wù)需求，構(gòu)建多樣化的繳費(fèi)渠道體系，使客戶用電繳費(fèi)更加便捷，提升營銷服務(wù)能力與水平，是未來幾年電力營銷業(yè)務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

1 第三方支付渠道拓展建設(shè)

將電能產(chǎn)品銷售給終端用戶之后，供電企業(yè)面臨的一個(gè)重要問題就是電費(fèi)的實(shí)效收繳。出于方便百姓生活的考慮，供電企業(yè)需要與其他企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作，以提高電費(fèi)回收的效率和效果，同時(shí)給用電用戶提供更加方便、快捷的繳費(fèi)服務(wù)。

供電企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)與銀行建立支付通道的同時(shí)，聯(lián)接了一些具備收費(fèi)能力和資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)，然后通過各類終端界面，為廣大用電客戶提供一站式的集成收費(fèi)服務(wù)。第三方支付渠道擴(kuò)展建設(shè)是供電企業(yè)在現(xiàn)代電力營銷體系下重點(diǎn)推進(jìn)的一項(xiàng)工作。一方面其直連銀行，處理資金結(jié)算、客戶服務(wù)、差錯(cuò)處理等一系列事項(xiàng)，另一方面又連接著各供電公司和用電客戶，使用電客戶的支付交易能順利接入。

目前，某供電企業(yè)用電客戶可以選擇的電費(fèi)繳納方式共有十余種，雖然存在眾多的繳費(fèi)渠道，但各種方式的投入產(chǎn)出效率不同，社會(huì)效益不同，用電客戶反響不同，供電企業(yè)側(cè)、用電客戶側(cè)和第三方支付渠道合作伙伴側(cè)的利益分配也不同。因此，有必要對(duì)第三方支付渠道進(jìn)行基于供電企業(yè)、用電客戶及第三方支付合作伙伴3 個(gè)角度的綜合評(píng)價(jià)。

2 基于平衡計(jì)分卡的第三方支付渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路

平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card，簡稱BSC）是一個(gè)系統(tǒng)性的戰(zhàn)略管理體系，是根據(jù)系統(tǒng)理論建立起來的管理系統(tǒng)，是在對(duì)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，通過設(shè)計(jì)實(shí)施，將財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面的目標(biāo)、指針，以及初始行動(dòng)方案有效地結(jié)合在一起的一個(gè)戰(zhàn)略管理與實(shí)施體系。

借鑒平衡計(jì)分卡思想，第三方支付渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)綜合考量供電企業(yè)、用電客戶和第三方支付合作伙伴三方因素。供電企業(yè)最注重繳費(fèi)渠道的成本投入、資金安全和回收效果；電力用戶最看中的是繳費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信息安全；第三方支付渠道最應(yīng)展現(xiàn)的是企業(yè)的整體競爭實(shí)力和發(fā)展?jié)摿?；歸納各方核心訴求，對(duì)第三方支付渠道的評(píng)價(jià)要點(diǎn)集中于服務(wù)、效益、安全、潛力四個(gè)方面。為了達(dá)到平衡三方的效果，供電企業(yè)第三方支付渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)將基于平衡計(jì)分卡原有的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長的四個(gè)層面合理有效的轉(zhuǎn)化成服務(wù)、效益、成本、潛力四個(gè)新維度。

3 基于平衡計(jì)分卡的第三方支付渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的繳費(fèi)服務(wù)這一核心目標(biāo)，站在供電企業(yè)第三方支付渠道拓展建設(shè)的戰(zhàn)略要求高度，從服務(wù)、效益、安全、潛力四個(gè)層面入手，針對(duì)性的設(shè)計(jì)符合某供電企業(yè)第三方支付渠道拓展建設(shè)思路與要求的第三方支付渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)層面

服務(wù)指標(biāo)主要評(píng)價(jià)第三方支付渠道的整體服務(wù)水平，客戶繳費(fèi)速度、客戶能進(jìn)行繳費(fèi)操作的時(shí)間限制、客戶進(jìn)行繳費(fèi)是否存在條件限制、客戶是否能及時(shí)準(zhǔn)確的收取繳費(fèi)相關(guān)信息等服務(wù)內(nèi)容，另外客戶對(duì)該支付渠道的投訴率也是重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。體現(xiàn)考核服務(wù)層面的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括繳費(fèi)時(shí)長、服務(wù)時(shí)長、繳費(fèi)渠道的限制條件、繳費(fèi)信息服務(wù)數(shù)量及客戶投訴率占比5 個(gè)指標(biāo)。

表1 某供電企業(yè)第三方支付渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

效益層面

效益指標(biāo)主要體現(xiàn)為優(yōu)化供電企業(yè)客戶繳費(fèi)渠道的使用成本結(jié)構(gòu)。成本結(jié)構(gòu)的優(yōu)化可以通過降低支付渠道使用總費(fèi)用、引導(dǎo)客戶使用無手續(xù)費(fèi)或手續(xù)費(fèi)低的支付渠道、調(diào)整不同支付渠道的使用結(jié)構(gòu)等方法來實(shí)現(xiàn)。考核成本效益的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括渠道使用總成本、單筆電費(fèi)收取成本、渠道繳費(fèi)金額占比、繳費(fèi)渠道筆數(shù)占比4 個(gè)指標(biāo)。

安全層面

安全指標(biāo)主要焦點(diǎn)為如何確保電費(fèi)資金的安全，可以采取的方式有第三方支付企業(yè)事先向供電企業(yè)繳費(fèi)保證金、評(píng)估電費(fèi)資金返盤的及時(shí)性、測(cè)試第三方支付渠道的無故障運(yùn)行率等。此外對(duì)于繳費(fèi)客戶而言，第三方支付渠道用于保障他們信息安全的技術(shù)手段及產(chǎn)品數(shù)量、以及當(dāng)賬戶被盜后的賠償追責(zé)等都是考慮的重點(diǎn)。考核安全層面的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括保證金金額、資金返盤及時(shí)性、信息安全產(chǎn)品數(shù)量、支持補(bǔ)償保障的產(chǎn)品數(shù)量、無故障運(yùn)行率5 個(gè)指標(biāo)。

潛力層面

潛力指標(biāo)主要表現(xiàn)為第三方支付企業(yè)的發(fā)展深度與廣度，通過企業(yè)創(chuàng)新能力、企業(yè)支撐能力、市場占有能力、客戶使用情況四方面具體體現(xiàn)。企業(yè)創(chuàng)新能力可以由新增產(chǎn)品數(shù)量或服務(wù)選項(xiàng)來衡量；企業(yè)支撐能力則表示支持不同繳費(fèi)方式的數(shù)量；市場占有能力通過市場份額、市場份額占有率來展示；客戶繳費(fèi)金額及筆數(shù)共同影響渠道的利用率。

綜上所述，結(jié)合所有要點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)，服務(wù)最優(yōu)、效益最優(yōu)、安全最優(yōu)、潛力最優(yōu)四個(gè)宏觀指標(biāo)通過層層分解，最終細(xì)化到可操作、可執(zhí)行、可量化的微觀評(píng)價(jià)指標(biāo)。具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見表1。

第三方支付渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是從宏觀上、全局上、整體上對(duì)某一個(gè)第三方支付渠道進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，然而供電企業(yè)擁有眾多的直屬供電局，各直屬供電局所處的社會(huì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、地理環(huán)境等區(qū)域宏觀環(huán)境不同，用電情況有差別、客戶繳費(fèi)習(xí)慣不同、現(xiàn)有繳費(fèi)渠道使用建設(shè)不同、合作伙伴情況不同等諸多因素勢(shì)必影響標(biāo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性。為了更好的滿足實(shí)際情況，使第三方支付渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更加合理有效，更具有針對(duì)性和可比性，增添第三方支付渠道的地域適應(yīng)性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

第三方支付渠道的地域適應(yīng)性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按評(píng)價(jià)對(duì)象不同分為現(xiàn)有渠道和新增渠道兩個(gè)子標(biāo)準(zhǔn)。兩個(gè)子標(biāo)準(zhǔn)之間既有相通性，又體現(xiàn)差異性。相通性表現(xiàn)兩個(gè)子評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的共同關(guān)注點(diǎn)；差異性體現(xiàn)兩個(gè)評(píng)價(jià)主體不同的側(cè)重點(diǎn)。

現(xiàn)有渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的是各地市局現(xiàn)有的第三方支付渠道，關(guān)注點(diǎn)為其在某個(gè)特定區(qū)域的服務(wù)時(shí)效性、功能多樣性、效益可控性、使用變化等整體情況。具體的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見表2。

表 2 現(xiàn)有支付渠道地域適應(yīng)性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

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新增支付渠道是在某一區(qū)域引入一種不同于現(xiàn)有支付渠道的全新的第三方支付渠道，因此新增渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)除了關(guān)注新增渠道的服務(wù)能力外，也側(cè)重評(píng)估新增渠道對(duì)已有支付渠道的影響與沖擊。

4 結(jié)束語

利用第三方支付渠道評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的電費(fèi)繳納第三方支付合作企業(yè)對(duì)供電企業(yè)優(yōu)化資源配置，最大限度地滿足社會(huì)消費(fèi)方式需求，增強(qiáng)電力營銷服務(wù)能力，提升企業(yè)形象，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，提高客戶滿意度具有重要意義。同時(shí)支付渠道地域性標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)有利于供電企業(yè)在不同區(qū)域側(cè)重不同的繳費(fèi)方式或新增不同的繳費(fèi)方式，滿足不同地區(qū)、不同年齡階層、不同繳費(fèi)習(xí)慣的客戶繳費(fèi)需求。

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