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科技旅游游客滿意度及對(duì)策研究

2016-01-15 08:17沈燕
商場(chǎng)現(xiàn)代化 2015年29期
關(guān)鍵詞:場(chǎng)館景區(qū)設(shè)施

沈燕

摘 要:隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,在國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)中,科技旅游產(chǎn)品取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。在科技旅游產(chǎn)品的開發(fā)和銷售過程中,科技旅游游客的滿意度是科技旅游產(chǎn)品開發(fā)和銷售的重要依據(jù)之一。本文通過對(duì)參加科技旅游場(chǎng)館旅游的游客的滿意度調(diào)查,試圖探討當(dāng)前科技旅游發(fā)展中存在的問題,并借此推動(dòng)科技旅游的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞:科技旅游;游客滿意度

一、科技旅游概述

隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異,越來越多的主體意識(shí)到可將其運(yùn)用到旅游市場(chǎng)中來,科技旅游的概念應(yīng)運(yùn)而生并逐漸為人們所熟知,國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)也在一些園區(qū)中適用了科學(xué)技術(shù),諸如奧運(yùn)場(chǎng)館鳥巢、水立方、航空航天館等深受游客的青睞。然而,科技旅游要想長(zhǎng)盛不衰,就必須重視顧客的滿意度。顧客滿意度提升,才會(huì)給科技旅游市場(chǎng)帶來穩(wěn)定的客源,這一新興行業(yè)才會(huì)具有強(qiáng)大而持久的競(jìng)爭(zhēng)力。旅游景區(qū)游客滿意度TSD(Tourist Satisfaction Degree)是游客對(duì)旅游景區(qū)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度,也就是游客對(duì)旅游景區(qū)的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面,滿足其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)。對(duì)于游客滿意度的研究,國(guó)內(nèi)學(xué)者已有一定的基礎(chǔ),已初步構(gòu)建了旅游地顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、旅游景區(qū)顧客滿意度的指數(shù)模型、旅游環(huán)境游客滿意度的指數(shù)測(cè)評(píng)模型等。本文主要以科技旅游產(chǎn)品為研究對(duì)象,通過對(duì)參加科技場(chǎng)館游游客的滿意度調(diào)查,探討當(dāng)前科技旅游發(fā)展中存在的問題,希望能推動(dòng)科技旅游朝著更好的方向發(fā)展。

科技旅游尚處于起步階段,對(duì)科技旅游還沒有形成一個(gè)統(tǒng)一的定義,目前廣泛被接受的定義是:科技旅游作為現(xiàn)代旅游產(chǎn)業(yè)中的新生事物,是以普及科學(xué)知識(shí)、宣傳科學(xué)精神為宗旨,利用科學(xué)研究、宣傳教育等場(chǎng)所和活動(dòng),以及一些科技含量比較高的產(chǎn)業(yè)和具有較大科學(xué)考察價(jià)值的自然環(huán)境開展的,是一種集知識(shí)性、教育性、趣味性和娛樂性為一體的旅游形式。針對(duì)這個(gè)定義,可以把科技旅游分為多個(gè)種類,在各種類型的科技旅游形式中,只有科技場(chǎng)館游的發(fā)展最為全面??萍紙?chǎng)館游是以科技觀測(cè)場(chǎng)所(天文臺(tái)、氣象站、地震臺(tái)等)、科技專題博物館、科技館等展覽、觀測(cè)場(chǎng)所和相關(guān)的主題公園、營(yíng)地為依托開展的科技旅游。中國(guó)的科技場(chǎng)館內(nèi)基本具有以下特點(diǎn),即展品以科學(xué)原理為基礎(chǔ),輔之以新興科學(xué)技術(shù)的展示,促使人們的思維活動(dòng),從而吸引了越來越多的顧客對(duì)之產(chǎn)生興趣。這樣的旅游方式既宣傳了科學(xué),也拉動(dòng)了旅游市場(chǎng)行業(yè)的發(fā)展??萍紙?chǎng)館作為科技旅游的重要內(nèi)容之一,最為形象的展示了科技與旅游的相互融合。

科技場(chǎng)館類旅游產(chǎn)品跟傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品無(wú)論是在游覽形式還是在游覽手段上面,都存在著很大的差異,因此它的影響因子在設(shè)置和選擇上也跟傳統(tǒng)的旅游景區(qū)游客滿意度影響因子不同,最突出的是產(chǎn)品項(xiàng)目指標(biāo)的設(shè)置,因?yàn)榭萍紙?chǎng)館類旅游產(chǎn)品是最大限度的讓觀眾參與其中,可以對(duì)科學(xué)技術(shù)的相關(guān)發(fā)展有更為直觀的認(rèn)識(shí)??勺層慰腕w驗(yàn)在高科技支撐下獲得旅游經(jīng)歷。因此在設(shè)置影響因子時(shí),應(yīng)加入游客對(duì)游覽項(xiàng)目的參與性、展示內(nèi)容的生動(dòng)性以及給游客帶來的教育啟發(fā)性這些指標(biāo),這是與傳統(tǒng)游客滿意度指標(biāo)相差最大的地方。

二、科技旅游產(chǎn)品開發(fā)存在的問題

游客總體滿意度的指標(biāo)體系可以分成兩個(gè)層次,第一層次包括景區(qū)設(shè)施、景區(qū)服務(wù)管理、產(chǎn)品項(xiàng)目、景區(qū)形象以及景區(qū)交通因素五個(gè)方面,第二層次包括了25個(gè)因子。

在問卷調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),景區(qū)服務(wù)管理以及產(chǎn)品項(xiàng)目設(shè)置這兩個(gè)方面的滿意度最低,景區(qū)服務(wù)管理的游客期望值和滿意度比起來,還有一段差距,尤其是餐飲服務(wù)質(zhì)量和門票價(jià)格的滿意度較低,這和科技旅游產(chǎn)品開發(fā)成本較高有密切的關(guān)系。而產(chǎn)品項(xiàng)目也是游客較為不滿意的一個(gè)部分,在產(chǎn)品項(xiàng)目中,科技產(chǎn)品項(xiàng)目的參與性是最不盡如人意的方面,由此可見,科技產(chǎn)品開發(fā)手段單一,僅側(cè)重于產(chǎn)品的演示,而忽略了與游客的互動(dòng),在今后的發(fā)展中,應(yīng)盡量使游客在參與體驗(yàn)中領(lǐng)悟出科學(xué)知識(shí)。景區(qū)設(shè)施在得分中處于中等,對(duì)于一個(gè)新興旅游項(xiàng)目來說,是可以接受的。其中,公共休息設(shè)施、景區(qū)安全設(shè)施以及引導(dǎo)標(biāo)志牌這三項(xiàng)的游客滿意度較高。游客對(duì)景區(qū)設(shè)施相對(duì)不滿意的兩個(gè)指標(biāo)分別為餐飲設(shè)施,和商店設(shè)施,得這同樣也是傳統(tǒng)旅游項(xiàng)目的薄弱環(huán)節(jié)所在。而景區(qū)交通和景區(qū)形象是該類旅游產(chǎn)品相對(duì)來講做的比較好的兩個(gè)方面,這主要?dú)w功于科技場(chǎng)館游作為一種新興的旅游形式,在開發(fā)過程中,擺脫了傳統(tǒng)旅游開發(fā)中的制約因素,充分注意到了它的硬件設(shè)施建設(shè)。以上這些數(shù)據(jù)足以說明,科技場(chǎng)館類旅游產(chǎn)品在它的起步階段,雖然已經(jīng)得到了游客的認(rèn)可,但是在今后的發(fā)展中,仍然存在著很多需要改進(jìn)的地方。

三、完善科技場(chǎng)館旅游產(chǎn)品的幾點(diǎn)建議

作為新興的旅游市場(chǎng)產(chǎn)品,科技場(chǎng)館旅游具有廣闊的市場(chǎng)前景,且已取得了一定的市場(chǎng)口碑。但筆者認(rèn)為,要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)占有一席之地,必須對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。筆者試著提出以下幾點(diǎn)改進(jìn)措施:

1.繼續(xù)完善場(chǎng)館的硬件設(shè)施,同時(shí)提高導(dǎo)游的科學(xué)素養(yǎng)等軟性水平

根據(jù)以上數(shù)據(jù)可以看出,在這五個(gè)指標(biāo)中,科技場(chǎng)館目前的發(fā)展中存在的最大問題就是服務(wù)與管理不到位,尤其是餐飲服務(wù)與門票價(jià)格這兩個(gè)因素,這一結(jié)果與預(yù)期基本相吻合,科技場(chǎng)館是不同于其他形式的旅游資源,由于其自身的高科技性,在建設(shè)中往往需要投入大量的資金,這就導(dǎo)致了其較高的門票價(jià)格。同時(shí),還可以看出,講解水平也是其較薄弱的一個(gè)方面,由于目前缺乏一批專業(yè)的導(dǎo)游人才以及場(chǎng)館專業(yè)人才,科技場(chǎng)館的旅游形式往往局限于游客單方面的游覽,這就降低了游客獲得知識(shí)的可能性,從而也使一部分游客覺得門票價(jià)格與他們獲得的滿足感不相符。筆者認(rèn)為,各地旅游管理部門應(yīng)意識(shí)到這一問題,盡快培養(yǎng)出能勝任在科技場(chǎng)館講解的導(dǎo)游,如可以對(duì)該類導(dǎo)游進(jìn)行專門的科學(xué)知識(shí)培訓(xùn),以提升其科學(xué)素養(yǎng)。同時(shí),針對(duì)游客反映比較普遍的餐飲服務(wù)質(zhì)量不高的問題,也應(yīng)對(duì)科技場(chǎng)館的內(nèi)的餐飲業(yè)進(jìn)行整合,選用素質(zhì)比較高的管理人員和服務(wù)人員上崗。只有逐步完善軟硬件設(shè)施,游客的滿意度才會(huì)穩(wěn)步提升。

2.增加產(chǎn)品項(xiàng)目的參與性,提高旅游產(chǎn)品的體驗(yàn)性

在所有的指標(biāo)考核中,產(chǎn)品項(xiàng)目中的參與性是游客最不滿意的一個(gè)因素。目前,大部分科技場(chǎng)館來說明科技知識(shí)的方法無(wú)非是靠場(chǎng)館內(nèi)的員工進(jìn)行演示或者用更直觀的標(biāo)識(shí)牌,游客只能獲得較為膚淺的認(rèn)知,要想有更深層次的體驗(yàn)顯得比較困難。因此,科技場(chǎng)館類旅游產(chǎn)品在今后的開發(fā)過程中,要使游客獲得更好的體驗(yàn)感,必須鼓勵(lì)游客盡可能的參與到科技產(chǎn)品的演示中來,只有游客的體驗(yàn)度和場(chǎng)館人員的講解達(dá)到較好的融合,游客才會(huì)切實(shí)感受到現(xiàn)代科技的魅力。

3.增強(qiáng)產(chǎn)品項(xiàng)目展示的深度

目前各類科技旅游項(xiàng)目設(shè)置過程中,還存在著很多的問題,比如旅游產(chǎn)品項(xiàng)目的多樣性和特色性、演示的生動(dòng)性,在今后應(yīng)加以改進(jìn)。產(chǎn)品項(xiàng)目的設(shè)置應(yīng)盡可能采取多種生動(dòng)活潑的形式,最好是通過一些與人們?nèi)粘I钕噘N近的事例,來演示和解釋一些科學(xué)知識(shí)。同時(shí),應(yīng)盡量減少純粹的文字說明,在文字說明的基礎(chǔ)上,配合以動(dòng)態(tài)的實(shí)物演示,由此可以提高產(chǎn)品展示的生動(dòng)性,降低科學(xué)常給人高不可攀的感覺,促進(jìn)產(chǎn)品項(xiàng)目與游客的互動(dòng),使科學(xué)更多地走進(jìn)人們的生活。

4.完善場(chǎng)館服務(wù)設(shè)施建設(shè),提高場(chǎng)館旅游服務(wù)接待能力

在景區(qū)設(shè)施方面,尤其是場(chǎng)館建設(shè)的人性化設(shè)置,增加了很多休息設(shè)施以及公共廁所。目前相對(duì)來說游客比較滿意,但這僅是暫時(shí)的狀態(tài),在發(fā)展過程中,不應(yīng)滿足于現(xiàn)狀。據(jù)有關(guān)資料顯示,2014年,國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)36.3億人次,同比增長(zhǎng)11.4%,出境旅游人數(shù)1.16億人次,同比增長(zhǎng)18.2%。旅游市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)走好,這無(wú)疑對(duì)科技場(chǎng)館旅游服務(wù)能力提出了更高的要求。筆者認(rèn)為,各地旅游管理部門必須加大資金投入,不斷完善硬件設(shè)施,如與游客數(shù)量成正比的餐飲、購(gòu)物等場(chǎng)所理應(yīng)增多,只有這樣,才能適應(yīng)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的需求。

5.做好產(chǎn)品規(guī)劃,進(jìn)一步發(fā)揮形象優(yōu)勢(shì)

作為一種新興的旅游形式,科技場(chǎng)館類旅游產(chǎn)品的外部環(huán)境一般都比較好,游客對(duì)其的認(rèn)知度一般也較高。同時(shí),各地興建的科技場(chǎng)館選址都比較科學(xué),游客不管是自駕還是選擇公共交通工具,都可以便利的到達(dá)??萍紙?chǎng)館類旅游產(chǎn)品與傳統(tǒng)的自然景觀旅游產(chǎn)品相比,在可達(dá)性上占有很大的優(yōu)勢(shì)。隨著游客人數(shù)的不斷增多,各地規(guī)劃部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步從便利游客的角度出發(fā),進(jìn)一步發(fā)揮科技場(chǎng)館的形象優(yōu)勢(shì),使得游客滿意度不斷提升。

參考文獻(xiàn):

[1]連漪,汪俠.旅游地顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的研究與應(yīng)用[J].旅游學(xué)刊,2004(5)9-13.

[2]陳曉燕.陜西省科技旅游產(chǎn)品游客滿意度調(diào)研[J].新西部,2015(3).

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