●刁　羽（四川理工學(xué)院圖書館，四川　自貢　643000）

［關(guān)鍵字］QFD；質(zhì)量屋；高校圖書館服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量保證

基于QFD的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系研究

●刁羽（四川理工學(xué)院圖書館，四川自貢643000）

［關(guān)鍵字］QFD；質(zhì)量屋；高校圖書館服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量保證

［摘要］根據(jù)高校圖書館用戶質(zhì)量需求分析，結(jié)合專家評判、用戶滿意度調(diào)查及競爭性評估，確定高校圖書館服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量需求的重點方向。采用QFD理論構(gòu)建高校圖書館服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣、服務(wù)質(zhì)量實施矩陣、服務(wù)質(zhì)量保證矩陣，以此確定服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而為構(gòu)建高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系提供理論支持。

1　引言

隨著全球信息化的大發(fā)展，高校圖書館作為高等教育中信息資源供給的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量越來越成為關(guān)注的焦點。所以高校圖書館必須傾聽用戶的心聲，實現(xiàn)對用戶的真正關(guān)注，以保證服務(wù)質(zhì)量為基本宗旨，盡最大努力滿足用戶需求。研究高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系設(shè)計方法，不僅僅是為了體現(xiàn)服務(wù)而服務(wù)，更是要從顧客需求的角度，清楚地認(rèn)知和分析影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素和環(huán)節(jié)，從中發(fā)掘原有服務(wù)質(zhì)量保證體系存在的缺陷，從而提出更加合理的設(shè)計方法，以此提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的整體水平。因此，討論分析面向用戶需求的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系設(shè)計方法，對全面提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義和現(xiàn)實作用。

質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment）即QFD，是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式的質(zhì)量保證與改進(jìn)方法。［1］將QFD技術(shù)應(yīng)用于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系的研究，是一次全新的嘗試。該嘗試將服務(wù)質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求，以“質(zhì)量屋”為核心工具，綜合分析和評價影響服務(wù)質(zhì)量的各個因素和環(huán)節(jié)，找出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點，為形成服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳方案、提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。

2　高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系設(shè)計的分析過程

QFD作為一種面向設(shè)計的、基于結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量保證設(shè)計方法，是在分析確定目標(biāo)需求的基礎(chǔ)上，采用質(zhì)量屋（House of Quality）形式，利用關(guān)聯(lián)量化分析的方法，將目標(biāo)需求通過層層演化映射到質(zhì)量控制過程各個階段，最終實現(xiàn)各階段面向需求目標(biāo)的質(zhì)量要求確定。［2］本文根據(jù)高校圖書館用戶的各項需求指標(biāo)，建立高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系簡化模型，如圖所示。

圖　高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系簡化模型

（1）用戶服務(wù)質(zhì)量需求分析。服務(wù)質(zhì)量需求主要是從用戶的角度發(fā)現(xiàn)問題，捕捉用戶的愿望，理解用戶的需求，并將用戶需求特性轉(zhuǎn)化為高校圖書館服務(wù)質(zhì)量需求指標(biāo)，合理確定質(zhì)量需求指標(biāo)的各種技術(shù)要求，對于服務(wù)質(zhì)量的競爭力起到關(guān)鍵作用。高校圖書館的用戶包括社會科研單位、個人和高校師生等，其中高校師生是最為直接的用戶，也是本文的主要研究對象。高校師生根據(jù)自身的知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)方向以及科研教學(xué)情況，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的需求以咨詢和應(yīng)用為中心，注重專業(yè)知識與職業(yè)崗位、科研課題與實踐教學(xué)相結(jié)合。高校圖書館服務(wù)以豐富的館藏文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，以自動化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為依托，為用戶提供不同層次的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

（2）服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃設(shè)計。根據(jù)用戶的服務(wù)質(zhì)量需求重要度，結(jié)合競爭性評估，采用用戶打分法確定同類院校圖書館對各項服務(wù)指標(biāo)的滿意度。根據(jù)市場調(diào)

研、競爭對手的市場滿意度以及本館自身的特點，設(shè)置基礎(chǔ)服務(wù)、深層次服務(wù)以及社會服務(wù)需求滿意度目標(biāo)規(guī)劃值，計算目標(biāo)提高率，從而定量地規(guī)劃各個服務(wù)項目的質(zhì)量。

（3）服務(wù)質(zhì)量實施設(shè)計。服務(wù)質(zhì)量實施設(shè)計的具體措施是將服務(wù)質(zhì)量需求合理地轉(zhuǎn)換成服務(wù)實施的技術(shù)特性，通過分析計算高校圖書館質(zhì)量實施體系的重要度系數(shù)，在質(zhì)量規(guī)劃矩陣基礎(chǔ)上構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量實施關(guān)系矩陣，確定服務(wù)實施的關(guān)鍵路線。服務(wù)質(zhì)量實施設(shè)計主要包括服務(wù)質(zhì)量評估體系的劃分、服務(wù)實施的層次、服務(wù)考核的方式。

（4）服務(wù)質(zhì)量保證設(shè)計。服務(wù)質(zhì)量保證設(shè)計的具體措施是將服務(wù)質(zhì)量實施合理地轉(zhuǎn)換成為服務(wù)保證的技術(shù)特性，通過分析計算高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系的重要度系數(shù)，在服務(wù)質(zhì)量實施矩陣基礎(chǔ)上構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣，確定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量保證體系主要包括服務(wù)類型的系統(tǒng)管理、服務(wù)項目的評估與監(jiān)督、服務(wù)具備的條件。

3　高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系設(shè)計

QFD的核心思想就是指如何把需求合理地轉(zhuǎn)換到技術(shù)要求的過程，它的核心工具是質(zhì)量屋，質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法。本文以四川理工學(xué)院圖書館為例，構(gòu)建高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證體系質(zhì)量屋模型。

3.1服務(wù)質(zhì)量需求及重要度劃分

通過對本校師生的問卷調(diào)查，采用專家組評判法（由5～10名專家組成）和層次分析法（AHP），劃分出高校圖書館服務(wù)的質(zhì)量需求及其重要度，其中高校圖書館質(zhì)量需求指標(biāo)可分解為基礎(chǔ)服務(wù)、深層次服務(wù)和服務(wù)社會。將高校圖書館服務(wù)質(zhì)量需求重要度分為1、2、3、4、5五個等級，“5”表示最高，“1”表示最低（見表1）。

表1　高校圖書館服務(wù)質(zhì)量需求劃分及其重要度

3.2構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣

（1）競爭性評估。競爭性評估主要是反映同類院校圖書館之間各項服務(wù)指標(biāo)需求實現(xiàn)上的差異程度，同時也反映本館在信息服務(wù)能力上的優(yōu)勢和弱點以及需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方。具體采用用戶對高校圖書館服務(wù)能力的滿意度打分，評分標(biāo)準(zhǔn)采用5分制，1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示滿意程度一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意。其中Xi1表示本館服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度，Xi2、Xi3分別表示同類院校圖書館服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度。

（2）質(zhì)量規(guī)劃。質(zhì)量規(guī)劃指識別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項目，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。它是項目規(guī)劃期間的若干輔助過程之一，可以通過計算目標(biāo)提高率來體現(xiàn)目標(biāo)質(zhì)量評估值的提升比率。根據(jù)市場需求、同類院校圖書館的需求滿意程度以及本館自身的特點，設(shè)置高校圖書館服務(wù)能力需求滿意度目標(biāo)Qi（i=1,2,3,4,5），目標(biāo)數(shù)值的設(shè)定不低于同類院校圖書館在該項能力需求的滿意程度，以競爭性評估中目標(biāo)數(shù)值Zi（i=1,2,3,4,5）為基礎(chǔ)，計算本館各項服務(wù)能力需求的目標(biāo)提高率（如式1），高校圖書館服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣（如表2所示）。其中差異化評估是評估該目標(biāo)是否能成為高校圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點（差異化評估用差異化系數(shù)表示，強(qiáng)相關(guān)“●”=1.5，中等相關(guān)“○”=1.2，弱相關(guān)為△=1，空白為不相關(guān)），［3］規(guī)劃目標(biāo)的絕對重要度=質(zhì)量需求重要度×質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)提高率×差異化系數(shù)。將每一個規(guī)劃目標(biāo)的絕對重要度除以所有規(guī)劃目標(biāo)的絕對重要度之和，即規(guī)劃目標(biāo)相對重要度。這些數(shù)值給出了質(zhì)量需求的重點方向。

從表2可以看出，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量需求的重點方向是電子資源的檢索與利用（0.135）、信息咨詢服

務(wù)（0.126）、館藏資源（0.126）、硬件設(shè)施（0.112）。

表2　高校圖書館服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣

3.3服務(wù)質(zhì)量實施關(guān)系矩陣

根據(jù)規(guī)劃目標(biāo)的相對重要度構(gòu)建服務(wù)實施關(guān)系矩陣，具體措施是將用戶質(zhì)量需求合理地轉(zhuǎn)換為質(zhì)量實施過程，用0~5級量表闡述兩者的關(guān)聯(lián)程度，由此確定服務(wù)實施過程中的重點方向。服務(wù)質(zhì)量需求與服務(wù)實施的相關(guān)關(guān)系用0~5級量表表示它們之間的關(guān)聯(lián)度（見表3）。

表3　0~5級關(guān)聯(lián)程度

服務(wù)質(zhì)量實施關(guān)系矩陣見表4，式2為服務(wù)實施相對重要度的計算式。其中Ki表示規(guī)劃目標(biāo)的相對重要度。第i項服務(wù)質(zhì)量需求和第j項服務(wù)質(zhì)量實施之間的關(guān)系用Uij表示，即表示服務(wù)質(zhì)量需求與服務(wù)質(zhì)量實施之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

表4　服務(wù)質(zhì)量實施關(guān)系矩陣

從表4可以看出，服務(wù)質(zhì)量實施的關(guān)鍵路線是：績效評估體系（0.132）、深層次服務(wù)工作實踐（0.131）、用戶滿意度調(diào)研（0.126）、用戶滿意度評估體系設(shè)計（0.123）。

3.4服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣

通過計算服務(wù)質(zhì)量保證重要度系數(shù)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣，具體措施是將服務(wù)質(zhì)量實施合理地轉(zhuǎn)換成為服務(wù)保證的過程，用0~5級量表闡述兩者的關(guān)聯(lián)程度，由此確定服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量實施與服務(wù)質(zhì)量保證之間的相關(guān)關(guān)系也采用0~5級量表表示它們之間的關(guān)聯(lián)度。服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣見表5，式3為服務(wù)實施相對重要度的計算式。

其中g(shù)i表示服務(wù)質(zhì)量實施的相對重要度。第i項服務(wù)質(zhì)量實施和第j項服務(wù)質(zhì)量保證之間的關(guān)系用Zij表示，即表示服務(wù)質(zhì)量實施與質(zhì)量保證之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

從表5可以看出，服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：深層次服務(wù)管理（0.139）、服務(wù)資源（0.133）、基礎(chǔ)服

表5　服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣

務(wù)管理（0.128）、專業(yè)人才力量（0.110）。

4　結(jié)語

QFD以滿足用戶需求為基礎(chǔ)，關(guān)注事務(wù)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)。它既積極尋求用戶明確告知的需求，又努力發(fā)掘沒有表達(dá)的用戶需求，并盡可能最大化地為用戶帶來價值的“積極的”質(zhì)量。綜上所述得知，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量保證的重點措施在于努力培養(yǎng)高校圖書館創(chuàng)新型人才，強(qiáng)化專業(yè)人才隊伍建設(shè)，積極整合和創(chuàng)新服務(wù)資源，優(yōu)化深層次服務(wù)管理和基礎(chǔ)服務(wù)管理，進(jìn)一步完善績效評估體系和用戶滿意度評估體系設(shè)計，提高深層次服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶在電子資源的檢索與利用、信息咨詢服務(wù)、館藏資源等方面的需求，提高用戶對高校圖書館各方面服務(wù)能力的滿意度。

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［收稿日期］2013－08－04 ［責(zé)任編輯］王鈞梅

［作者簡介］刁羽（1982－），女，四川理工學(xué)院圖書館館員，發(fā)表論文13篇，研究方向：信息組織與信息開發(fā)。

［文章編號］1005－8214（2015）01－0078－03

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類號］G258.6