趙世偉|文

為適應(yīng)激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、日益加劇的環(huán)境多變和不斷復(fù)雜化的行為預(yù)期不確定性，無(wú)論是企業(yè)還是政府以及各種組織，都加速了組織創(chuàng)新的速度和形式，學(xué)習(xí)型組織就是適應(yīng)管理實(shí)踐對(duì)組織創(chuàng)新的需要而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，學(xué)習(xí)型組織也被認(rèn)為是21世紀(jì)最成功的企業(yè)模式。

組織學(xué)習(xí)模式：同業(yè)對(duì)標(biāo)

新的學(xué)習(xí)模式——同業(yè)對(duì)標(biāo)強(qiáng)調(diào)以創(chuàng)新為靈魂，將同類企業(yè)指標(biāo)體系完成情況與先進(jìn)水平進(jìn)行對(duì)比學(xué)習(xí)；與標(biāo)桿水平進(jìn)行對(duì)比學(xué)習(xí)；與國(guó)內(nèi)外最佳水平進(jìn)行對(duì)比學(xué)習(xí)，通過系統(tǒng)方法、過程方法、數(shù)據(jù)分析、流程管理等新的管理理念的學(xué)習(xí)，促進(jìn)組織管理理念改善，提高組織管理效能，這本身就是一個(gè)組織學(xué)習(xí)模式的建設(shè)過程。在同業(yè)對(duì)標(biāo)體系實(shí)施、保持和改進(jìn)的過程中，強(qiáng)調(diào)不斷識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)，采取糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進(jìn)管理水平，并強(qiáng)調(diào)組織技能、知識(shí)和意識(shí)的學(xué)習(xí)，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)向上的學(xué)習(xí)氛圍，促使組織在競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，自覺地重視學(xué)習(xí)。

中的理論學(xué)習(xí)、反饋學(xué)習(xí)、糾偏學(xué)習(xí)、實(shí)踐學(xué)習(xí)、反思學(xué)習(xí)的連續(xù)(圖1)。

1.現(xiàn)狀分析階段——理論學(xué)習(xí)

首先要確定學(xué)習(xí)的內(nèi)容和學(xué)習(xí)的對(duì)象，并確定實(shí)施同業(yè)對(duì)標(biāo)需要達(dá)到什么樣的目標(biāo)。通過實(shí)地考察，搜集標(biāo)桿數(shù)據(jù)；處理、加工標(biāo)桿數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析；與企業(yè)自身同組數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，確立企業(yè)自身應(yīng)該改進(jìn)的地方，必要時(shí)借助外腦咨詢和外部專門知識(shí)庫(kù)來(lái)分析最佳模式與尋找標(biāo)桿項(xiàng)目。

2.選定標(biāo)桿階段——反饋學(xué)習(xí)

圖1 同業(yè)對(duì)標(biāo)組織學(xué)習(xí)模式閉環(huán)過程

在知識(shí)庫(kù)中收集國(guó)內(nèi)外先進(jìn)同行業(yè)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)信息進(jìn)行指標(biāo)分析，研究標(biāo)桿要注意標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)性和適宜性，確定最終標(biāo)桿企業(yè)和先進(jìn)指標(biāo)。接著，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體計(jì)劃與策略，一方面要?jiǎng)?chuàng)造一種環(huán)境，使企業(yè)中的人員能夠自覺自愿地進(jìn)行學(xué)習(xí)和變革，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，另一方面要?jiǎng)?chuàng)建一系列有效計(jì)劃和行動(dòng)，通過實(shí)踐，趕上并超過比較目標(biāo)，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。在分析對(duì)比中，不僅需要參考行業(yè)第一，而且還要參照一些與自身相近的企業(yè)，來(lái)全面而準(zhǔn)確地確定威脅與機(jī)會(huì)，優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。

3.對(duì)標(biāo)比較階段——糾錯(cuò)學(xué)習(xí)

立足于從單項(xiàng)指標(biāo)向單項(xiàng)、復(fù)合型指標(biāo)轉(zhuǎn)變，從單純的終端指標(biāo)管理向終端指標(biāo)與過程指標(biāo)管理相結(jié)合轉(zhuǎn)變；由粗到細(xì)，由主及次，逐漸遞進(jìn)，既看水平、成果又看成本、效益，以獲得最佳投入效果比，將對(duì)指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分類分析和對(duì)比，對(duì)不同階段重點(diǎn)工作以及指標(biāo)體系及時(shí)地進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以確保各項(xiàng)管理手段和標(biāo)準(zhǔn)的適宜性、指標(biāo)體系的先進(jìn)性和示范性。

4.最佳實(shí)踐階段——實(shí)踐學(xué)習(xí)

通過實(shí)踐的方式將以上對(duì)先進(jìn)企業(yè)全面的理論學(xué)習(xí)以及對(duì)比分析而得到的知識(shí)運(yùn)用到本企業(yè)的實(shí)踐當(dāng)中，是以實(shí)踐為載體進(jìn)行的學(xué)習(xí)行為，這種實(shí)踐行為包括潛移默化的知識(shí)共享、在實(shí)踐工作中對(duì)所得知識(shí)的理解和創(chuàng)造、針對(duì)實(shí)踐中的問題設(shè)計(jì)解決方案并嘗試實(shí)施等工作，使知識(shí)得以傳遞、共享和創(chuàng)造，提升組織的效率效益及服務(wù)質(zhì)量。

5.持續(xù)改進(jìn)階段——反思學(xué)習(xí)

在部分或全部達(dá)到和超越對(duì)標(biāo)企業(yè)后，應(yīng)動(dòng)態(tài)調(diào)整對(duì)標(biāo)標(biāo)桿，與更先進(jìn)、更優(yōu)秀的企業(yè)對(duì)標(biāo)。經(jīng)過上述理論與實(shí)踐的學(xué)習(xí)，得到同業(yè)對(duì)標(biāo)的評(píng)估結(jié)果，將其放入到由服務(wù)質(zhì)量和效益效率組成的兩維矩陣中(如圖2)，看到該項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)與不足，改進(jìn)自身運(yùn)作。

對(duì)于不同象限的問題，采取不同的治理措施。處于低成本、高質(zhì)量最佳區(qū)域的，要推動(dòng)維持優(yōu)勢(shì)的持續(xù)創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)的措施包括動(dòng)態(tài)績(jī)效管理、創(chuàng)新管理、建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)、研究客戶關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)收集；處于高成本、低質(zhì)量最差區(qū)域的，需要進(jìn)行流程的重建。具體措施有流程診斷、流程價(jià)值評(píng)估、組織機(jī)構(gòu)重組、流程重建、研究客戶能力；處于高成本、高質(zhì)量“兩效”低下區(qū)的，要進(jìn)行所有活動(dòng)的價(jià)值分析，確定并去除高成本低價(jià)值的活動(dòng)，完善客戶意見持續(xù)反饋機(jī)制；處于低成本、低質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量低下區(qū)域的，改善質(zhì)量的戰(zhàn)略投資并長(zhǎng)期關(guān)注成本，建立運(yùn)作新系統(tǒng)，研究戰(zhàn)略聯(lián)盟，注重技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用。

同業(yè)對(duì)標(biāo)中的知識(shí)累積、轉(zhuǎn)化與創(chuàng)造

同業(yè)對(duì)標(biāo)是一個(gè)沒有終點(diǎn)的循環(huán)改進(jìn)過程，在此過程中，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、效率效益不斷地提升，從而使競(jìng)爭(zhēng)能力也不斷地提高。同時(shí)，隨著知識(shí)的不斷累積、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)造，企業(yè)的知識(shí)呈螺旋上升，如圖3所示。

圖2 對(duì)標(biāo)改進(jìn)的兩維約束矩陣

圖3 同業(yè)對(duì)標(biāo)中組織知識(shí)螺旋上升

(1)匯總合并：同業(yè)對(duì)標(biāo)的組織學(xué)習(xí)是從組織共享的顯性知識(shí)開始的。將各種顯性知識(shí)加以系統(tǒng)化。個(gè)體組織將先進(jìn)的知識(shí)信息輸入到知識(shí)庫(kù)或者從中獲取更先進(jìn)的知識(shí)，將既有知識(shí)重新組合，并將知識(shí)加以分類而產(chǎn)生的新知識(shí)。

(2)內(nèi)在化：組織的個(gè)體通過學(xué)習(xí)組織新知識(shí)和新概念，并將其轉(zhuǎn)化為自身的隱性知識(shí)，完成了知識(shí)在組織內(nèi)的擴(kuò)散。內(nèi)在化和“干中學(xué)”息息相關(guān)，內(nèi)在化的知識(shí)被稱為操作性知識(shí)。通過與先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析，選定標(biāo)桿企業(yè)，將本企業(yè)要進(jìn)行的改進(jìn)工作制成文件或手冊(cè)，建立管控制度，促進(jìn)知識(shí)的內(nèi)在化過程。

(3)外在化：隱性知識(shí)在組織內(nèi)共享之后經(jīng)整理，轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)。在外在化的過程中，隱性知識(shí)可以通過類比，歸納，聯(lián)想等方式表現(xiàn)出來(lái)，轉(zhuǎn)化的手段包括標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、工作說明書、崗位說明書等等。

(4)社會(huì)化：憑借經(jīng)驗(yàn)的分享，進(jìn)而達(dá)到創(chuàng)造隱性知識(shí)的過程，企業(yè)可以通過共享的心智模式和技術(shù)性技巧言語(yǔ)的交流等累積自己的知識(shí)，通過觀察、模仿和練習(xí)，學(xué)習(xí)組織各方面先進(jìn)指標(biāo)與經(jīng)驗(yàn)。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的大量技術(shù)、中間產(chǎn)品、平臺(tái)系統(tǒng)、行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)、管控系統(tǒng)等方面的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)與方法整合到企業(yè)知識(shí)庫(kù)中，各企業(yè)可以從中找到所需先進(jìn)知識(shí)，指導(dǎo)本身實(shí)踐。企業(yè)用此知識(shí)庫(kù)來(lái)指導(dǎo)組織學(xué)習(xí)的每個(gè)過程，同時(shí)在新的組織學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的知識(shí)也會(huì)存入該知識(shí)庫(kù)框架之下，對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的完善，從而建立起了支撐企業(yè)未來(lái)發(fā)展的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

結(jié)束語(yǔ)

實(shí)施同業(yè)對(duì)標(biāo)是一個(gè)長(zhǎng)期的循環(huán)過程，在每一輪學(xué)習(xí)完成時(shí)，都需要重新檢查和審視對(duì)標(biāo)研究的假設(shè)和標(biāo)桿，根據(jù)企業(yè)的同業(yè)對(duì)標(biāo)排序結(jié)果，對(duì)照階段性工作目標(biāo)，判斷完成水平和預(yù)期效果；結(jié)合開展指標(biāo)的四種分析：差異性分析、階段性分析、典型性分析和綜合性分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)差異和管理過程中存在的苗頭性、關(guān)鍵性、傾向性、趨勢(shì)性等影響企業(yè)指標(biāo)先進(jìn)性的問題，制定的改進(jìn)措施與實(shí)施方案，全面實(shí)施整改工作，積極轉(zhuǎn)化和推廣對(duì)標(biāo)成果，完善管理平臺(tái)和指標(biāo)體系，以不斷提升實(shí)施效果。

組織學(xué)習(xí)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它對(duì)于獲取和掌握先進(jìn)企業(yè)的各種知識(shí)很重要，企業(yè)需要積極地管理組織學(xué)習(xí)過程，才能有效地從先進(jìn)企業(yè)獲取技術(shù)，完成知識(shí)的累積、轉(zhuǎn)化和創(chuàng)造。