O2O，顧名思義，線上結(jié)合線下，一個(gè)成功的O2O模式，其運(yùn)作關(guān)鍵也在于這六個(gè)字。

線上：如何做減法

人類天生就有追求便利的本性，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的O2O商業(yè)模式，其線上消費(fèi)連接的價(jià)值核心，就在于減少了傳統(tǒng)消費(fèi)模式的一些流程障礙，創(chuàng)造了一種更便利的新的消費(fèi)方式體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)是一種工具?？旃?jié)奏的生活壓力下，繁瑣的消費(fèi)實(shí)現(xiàn)工具，只會(huì)使消費(fèi)者逐漸失去耐心。傳統(tǒng)企業(yè)O2O和消費(fèi)者的線上溝通，是朝著便利的方向發(fā)展。目前的O2O服務(wù)中，基于LBS的定位系統(tǒng)幫助消費(fèi)者迅速定位線下服務(wù)商，在線預(yù)定、在線支付等功能的開通則為消費(fèi)者節(jié)省了大量消費(fèi)時(shí)間。未來，對(duì)O2O企業(yè)來說，誰的消費(fèi)實(shí)現(xiàn)中間環(huán)節(jié)更精簡(jiǎn)，誰就更有模式競(jìng)爭(zhēng)力。

另外，減法也是一種聚焦，要實(shí)現(xiàn)線上更精準(zhǔn)的營(yíng)銷傳播推廣。利用線上信息流傳播來吸引消費(fèi)者，這是目前O2O的初級(jí)形態(tài)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，O2O信息流的推送將結(jié)合個(gè)體喜好、用戶數(shù)據(jù)的分析而進(jìn)行私人定制。這種更個(gè)體性的信息聚焦推送方式，更有助于企業(yè)提升與目標(biāo)顧客的需求黏性。

線下：必須做加法

互聯(lián)網(wǎng)的滲透改變著人們的消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)方式，改變了傳統(tǒng)行業(yè)的模式生態(tài)，但并未改變商業(yè)的基本運(yùn)行規(guī)律，那就是唯有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能增強(qiáng)用戶持續(xù)消費(fèi)黏性，逐步開發(fā)更廣泛的消費(fèi)群體。所以，O2O的線下環(huán)節(jié)，為產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)做加法是必須之本。京東O2O業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人如此評(píng)價(jià)餓了么：“它有沒有機(jī)會(huì)讓它的商家用上正常的油，讓用戶吃到品質(zhì)更可靠的食品，這是我們更加重視的。”

在日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)除專注于產(chǎn)品品質(zhì)之外，還需為服務(wù)內(nèi)容做加法，為消費(fèi)者創(chuàng)造豐富的產(chǎn)品體驗(yàn)。而跨界合作，借助其他平臺(tái)來給消費(fèi)者制造“加法”驚喜，往往能帶來更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的模式創(chuàng)新。九州通“好藥師”網(wǎng)上藥店?duì)渴烛v訊微信，打造6小時(shí)內(nèi)送貨到家“藥急送”服務(wù)，一號(hào)專車的“一鍵叫小龍蝦”活動(dòng)，阿里巴巴聯(lián)合銀泰開發(fā)出逛街神器“喵街”，這些都屬于跨界合作帶來的線下服務(wù)升級(jí)。

線上結(jié)合線下：從互通走向互動(dòng)

不論是傳統(tǒng)企業(yè)搭上互聯(lián)網(wǎng)，還是電商的線下延伸，如何圍繞消費(fèi)者接觸點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)線上線下的互通，完成 O2O閉環(huán)，是整個(gè)O2O模式的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)。蘇寧云商實(shí)體店內(nèi)的電子價(jià)簽和多媒體電子貨架，是借助電子科技制造實(shí)現(xiàn)從線下到線上的入口。傳統(tǒng)企業(yè)借助第三方平臺(tái)如社交、地圖、搜索等應(yīng)用，也可將客戶從線上引流到線下。

然而，互通只是O2O模式閉環(huán)的初級(jí)狀態(tài)，更理想的O2O模式，需要在打通線上線下的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)高效的閉環(huán)消費(fèi)互動(dòng)。線上溝通吸引、識(shí)別消費(fèi)者，線下體驗(yàn)留住消費(fèi)者，再通過大數(shù)據(jù)關(guān)注消費(fèi)者，忠誠(chéng)的消費(fèi)者自發(fā)進(jìn)行品牌傳播，最終又回到引流環(huán)節(jié)，企業(yè)將形成自己的用戶圈子，形成顧客社區(qū)組織。在這個(gè)過程中，建立顧客的數(shù)字化管理，將消費(fèi)行為數(shù)字化顯得尤為重要。企業(yè)將消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析反饋給線下，進(jìn)而對(duì)運(yùn)營(yíng)策略施加影響，改善線下服務(wù)體驗(yàn)，這是一種更高層次的模式互動(dòng)。