谷虹+區(qū)瑞麟
去過海底撈的人都知道,什么才叫做好服務(wù)。海底撈將服務(wù)體驗做到近乎完美,成為眾多餐飲品牌爭相模仿和學(xué)習(xí)的榜樣,甚至連國內(nèi)手機行業(yè)巨頭小米的CEO雷軍,也提倡向海底撈學(xué)習(xí)。跟很多傳統(tǒng)餐飲企業(yè)相比,海底撈確實是與時俱進(jìn),開通微信服務(wù)號和研發(fā)APP應(yīng)用,消費者可進(jìn)行網(wǎng)上訂位、訂餐、火鍋外賣以及到天貓的海底撈官方旗艦店購買食材和底料。也許正是這些新嘗試和不斷努力,海底撈被評為2014中國最佳創(chuàng)新公司50強。不過,海底撈近年來的改變真的抓住了本質(zhì),真的貼近了消費者嗎?這個問題不僅是海底撈,也是眾多餐飲品牌需要審視的關(guān)鍵。
客群更迭,隱形危機
目前來看,海底撈依然是最受歡迎的餐飲品牌之一,每逢周末總是客似云來,等位大排長隊。然而,海底撈興旺的背后卻隱藏著巨大的危機,而這種危機就來自消費群體的更迭??腿焊皇恰皩頃r”,而是“現(xiàn)在進(jìn)行時”。在移動互聯(lián)網(wǎng)到來的背景下,不轉(zhuǎn)會死,轉(zhuǎn)不好也會死,不過是慢性自殺而已。海底撈的問題就在于后者。
“80后”“90后”漸漸成為社會消費主力,盡管海底撈極致的線下門店服務(wù)體驗很對中老年人的胃口,但是對于年輕人來講,卻很有可能喪失吸引力。這種伺服式的體驗無法占據(jù)這群“80后”“90后”新世代消費者,尤其是“90后”消費者的心智。他們需要的不是伺服式體驗,而是互動化、個性化、社交化、更為彰顯自我的價值觀體驗。
能看得出來海底撈在追求極致服務(wù)上的努力,但其在網(wǎng)站體驗的細(xì)節(jié)上,下的功夫卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。比如,登錄海底撈官網(wǎng),消費者可以進(jìn)入Hi撈匯下屬的Hi地盤主頁,這個主頁包括歡聚中心和創(chuàng)意空間兩部分。這本應(yīng)是一個與顧客形成互動的社區(qū)交流中心,然而卻做得不到位。首頁頁面分區(qū)和功能設(shè)置顯得重復(fù)、混亂,沒有明確而有針對性的交流互動專區(qū),首頁上展示的活動并沒有更新,點擊鏈接,顯示訪問失效;歡聚中心有所謂的互動部落劃分,然而無法聚集足夠人氣,沒人發(fā)帖;而熱點推薦的發(fā)布顯示最近的日期是2012年。
與“80后”“90后”消費者的情感對接,形成價值觀和文化個性上的共鳴,游戲會是一個不錯的心智切入點。海底撈也意識到了這點,其推出了Hi農(nóng)場手機游戲,用戶通過在農(nóng)場種植作物,在牧場養(yǎng)殖牛、羊,來獲得相應(yīng)菜品兌換券,到門店用餐時,可以用兌換券兌換相應(yīng)的菜品,形成一種線上種植,線下實物兌換的體驗?zāi)J健?/p>
跟許多傳統(tǒng)餐飲品牌相比,海底撈推出手游已是創(chuàng)新之舉,結(jié)合游戲O2O的利益訴求也許可以起到一定的推廣和引流作用,但姑且不說游戲畫面的視覺設(shè)定精致與否,最大的問題在于這個游戲手法欠缺新意,有點類似三四年前開心農(nóng)場的玩法,顯得有點過時了。這個游戲?qū)τ诤芏唷?0后”“90后”消費者來講,未必有很大的吸引力。
可口可樂售賣機,多年來融入不同的創(chuàng)意將售賣機改造成品牌與消費者進(jìn)行情感互動的對接口,已成為一個深入人心的品牌推廣特色?;蛟S對海底撈來說,從愛情和友情等情感元素切入,利用一些創(chuàng)意裝置,實施滿足“80后”“90后”情感需求的社交互動游戲,通過多人協(xié)作完成任務(wù),或者情侶間的配合等等,透過更多元的媒介手段來展示海底撈文化和年輕態(tài)的一面,是個更好的選擇。
我們可以看到,作為海底撈線下硬服務(wù)的延伸,無論是PC端還是移動端,海底撈的線上+硬服務(wù)都做得不錯。通過登錄海底撈的官方網(wǎng)站、關(guān)注海底撈的微信公眾號或者下載其品牌APP,人們可以進(jìn)行網(wǎng)上座位預(yù)訂、火鍋外賣送餐上門,還可以進(jìn)入海底撈微商城選購火鍋食材。此外,海底撈官方APP中除了訂餐和外賣的功能外,還提供全國門店的位置定位和路線導(dǎo)航。
值得一提的是海底撈的百度移動搜索平臺官方服務(wù)賬號——海底撈直達(dá)號。海底撈直達(dá)號基于百度的移動搜索功能,實現(xiàn)需求和服務(wù)的精準(zhǔn)連接,提供一站式服務(wù)??梢哉f,海底撈充分利用了移動互聯(lián)網(wǎng)時代O2O交易模式的良好勢頭,讓消費者就餐變得更加便利,節(jié)省了線下排隊等位的時間成本,同時亦通過微信親切耐心的客服讓卓越的線下硬服務(wù)一如既往地拓展到線上平臺。
不過,就算運用微信、APP、直達(dá)號等更新更便捷的服務(wù)平臺和工具,不可否認(rèn)的是,在線上硬服務(wù)的消費訴求方面,海底撈Hi活動更多地傾向于諸如促銷、贈券、積分后禮品兌換的物質(zhì)性和利益性活動,或與節(jié)日和重大比賽(如中秋節(jié)、七夕、世界杯等)結(jié)合進(jìn)行營銷。這種利益性的訴求當(dāng)然重要,短期看亦有效,但畢竟只是“甜頭”,尤其對于“80后”“90后”新世代來說,嘗多了就顯得無味。要走進(jìn)這群新消費主力的內(nèi)心,形成品牌黏合度,除了線上硬服務(wù),線下主戰(zhàn)場也同樣重要。
所以,線上+軟服務(wù)應(yīng)該是海底撈在移動互聯(lián)網(wǎng)時代的改革重點,因為一旦錯過抓住“80后”“90后”心智的先機,被其他品牌捷足先登占據(jù)有利位置的話,再想重奪消費者注意力就難多了。
軟硬兼施,轉(zhuǎn)危為機
經(jīng)過多年的成功經(jīng)營,海底撈有品牌知名度和美譽度,還有大量的鐵粉,但這種粉絲普遍是基于海底撈極致的硬服務(wù)之上形成的,并不是基于軟服務(wù),基于契合消費“80后”“90后”新世代情感、文化、生活形態(tài)和價值觀的粉絲。一旦消費客群更迭完成,這種粉絲就有可能大量流失。所以,在移動互聯(lián)網(wǎng)時代組建屬于海底撈的強關(guān)系社群(不僅僅是粉絲,最好是兄弟和閨蜜),進(jìn)行品牌與消費者關(guān)系重構(gòu)就顯得迫在眉睫。為此,海底撈需要做到以下幾點:
1.注重大數(shù)據(jù)分析,找準(zhǔn)消費群痛點。對新世代消費群體的痛點挖掘不是件容易的事,但海底撈趕上了大數(shù)據(jù)和云計算發(fā)展的時代班車,結(jié)合自身的資源優(yōu)勢,更要在開發(fā)不同的應(yīng)用工具和營銷手段來吸引消費者的同時,重視應(yīng)用工具和網(wǎng)絡(luò)平臺背后的大數(shù)據(jù)技術(shù)運用,在CRM系統(tǒng)進(jìn)行后臺的消費者數(shù)據(jù)收集和分析,將“80后”“90后”標(biāo)簽化,再定義和歸類,更精準(zhǔn)地掌握他們的興趣、喜好以及消費行為,從而提供更個性化的餐飲服務(wù)。
2.線下與線上的品牌重塑。海底撈在保持卓越的硬服務(wù)體驗的同時,需要融入更多契合新世代價值觀和精神的元素,為線下實體店引進(jìn)多媒體技術(shù),經(jīng)過文化主題包裝,將就餐空間打造成具備新社交和生活方式的體驗場。而在線上服務(wù)和品牌信息傳播方面,由于“80后”“90后”對于參與感的要求加劇,營銷推廣的著力點要變得更好玩,能彰顯個性和互動性,利用病毒視頻、微電影、動漫游戲等多種形式傳播有意義、有趣味、有故事的品牌內(nèi)容,讓海底撈品牌信息可以被年輕一代主動去傳遞和討論。
3.O2O多向度的引流與反哺。海底撈擁有線下一流硬服務(wù)的強大優(yōu)勢,更應(yīng)該構(gòu)建一個良好的消費流和信息流導(dǎo)向通路,用線下極致的硬服務(wù)反哺線上,拉動更多粉絲并引流到線上進(jìn)行互動營銷體驗,最終實現(xiàn)線上火鍋外賣和商城的食材購買,同時還能擴(kuò)大線下實體店的消費效應(yīng),而線上的軟服務(wù)做好了,不僅利于對線上硬服務(wù)的推廣和關(guān)注,而且通過極具創(chuàng)意的營銷手法也能將“80后”“90后”引流到線下,在公共空間體驗品牌文化價值。這是多方向、多維度導(dǎo)流傳播和信息反饋的品牌全營銷。(作者來自暨南大學(xué)新聞與傳播學(xué)院)