朱亞瓊　潘婷婷　黃曉璽

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基于SWOT分析的商業(yè)銀行定制服務(wù)發(fā)展研究

朱亞瓊潘婷婷黃曉璽

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行新興競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷涌現(xiàn)。如何掌握和引導(dǎo)客戶成了商業(yè)銀行發(fā)展的一大難題。本研究借助SWOT分析框架，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展定制服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅進(jìn)行了深入探討，并有針對(duì)性地提出了發(fā)展定制服務(wù)的策略和建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；定制服務(wù)；SWOT分析

引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。商業(yè)銀行如何應(yīng)對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)環(huán)境，發(fā)展中間業(yè)務(wù)尤其是個(gè)性化的定制服務(wù)是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。本文擬運(yùn)用SWOT分析框架對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展定制服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅進(jìn)行探討,以期對(duì)商業(yè)銀行發(fā)展定制服務(wù)提供切實(shí)可行地指導(dǎo)。

1.定制服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

以我國(guó)國(guó)有四大銀行為例，由表1可知中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融服務(wù)收入較2013年增長(zhǎng)41.4%，快速增長(zhǎng)主要得益于農(nóng)村商業(yè)銀行和農(nóng)村信用合作社的發(fā)展，隨著農(nóng)村居民收入的增多，對(duì)金融服務(wù)的需求最為迫切，使得農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融服務(wù)市場(chǎng)占比也明顯提升。

表1　2014年國(guó)有四大商業(yè)銀行個(gè)人金融服務(wù)收入及增長(zhǎng)率

由表2可以看出，一般個(gè)人客戶產(chǎn)品占比達(dá)69.48%，說(shuō)明個(gè)人客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求越來(lái)越旺盛。私人銀行專屬產(chǎn)品主要服務(wù)高收入人群，占比僅為為5.32%。

表2　2014年上半年商業(yè)銀行發(fā)行的各類理財(cái)產(chǎn)品占比

總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人金融服務(wù)和定制理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)都處于初期探索階段，面對(duì)國(guó)內(nèi)客戶巨大的金融服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制服務(wù)顯得尤為重要。

2.我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展定制服務(wù)的SWOT分析

2.1優(yōu)勢(shì)(Strength)

2.1.1 商業(yè)銀行綜合實(shí)力雄厚。根據(jù)2015年世界銀行排名的榜單，中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行繼續(xù)保持全球銀行前兩名，全球銀行前五名中中國(guó)的銀行占據(jù)了四席。說(shuō)明我國(guó)商業(yè)銀行已經(jīng)成為市場(chǎng)認(rèn)可的品牌,具有較高的認(rèn)知度。

2.1.2 經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)廣泛且擁有豐富的客戶資源。我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，通過(guò)各項(xiàng)業(yè)務(wù)與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、居民建立了良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。另外商業(yè)銀行擁有大量的優(yōu)質(zhì)客戶和豐富的客戶信用資源，便于銀行建立個(gè)人信用檔案和信用評(píng)估體系，促進(jìn)商業(yè)銀行開(kāi)展定制服務(wù)。

2.2劣勢(shì)(Weakness)

2.2.1 思想上認(rèn)識(shí)不足。目前一些商業(yè)銀行對(duì)開(kāi)展定制服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足，仍局限于發(fā)展傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)，忽視創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和創(chuàng)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，限制了金融產(chǎn)品的推廣和金融服務(wù)的發(fā)展。

2.2.2 市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確。目前我國(guó)商業(yè)銀行缺乏明確的市場(chǎng)定位，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)集中于少數(shù)大客戶、大企業(yè)，一般客戶市場(chǎng)開(kāi)拓緩慢。產(chǎn)品沒(méi)有形成自身的競(jìng)爭(zhēng)力，金融服務(wù)業(yè)務(wù)品種單一，很難滿足客戶個(gè)性化需求。

2.3機(jī)遇(Opportunity)

2.3.1 收入增長(zhǎng)及互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展。近年來(lái)，全國(guó)居民生活水平發(fā)生了顯著改善，收入增多導(dǎo)致城鎮(zhèn)居民對(duì)金融服務(wù)需求急劇攀升?；ヂ?lián)網(wǎng)金融打破了銀行網(wǎng)點(diǎn)的地域限制，使得客戶更為便捷地享受服務(wù)，也為其獲得了更多的潛在客戶。

2.3.2 “大數(shù)據(jù)”時(shí)代到來(lái)。我國(guó)商業(yè)銀行要吸引和掌握更多客戶，就必須及時(shí)、全面的了解客戶的需求，從而為客戶量身定制金融產(chǎn)品和服務(wù)。而“大數(shù)據(jù)”的快速發(fā)展，為正處于經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行提供了大量的發(fā)展機(jī)會(huì)。

2.4威脅(Threat)

2.4.1 利率市場(chǎng)化。隨著利率管制逐步放開(kāi)，金融機(jī)構(gòu)之間對(duì)存、貸款業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)加劇，作為銀行主要盈利來(lái)源的利差收益也會(huì)因此而下降。因此，銀行就必須發(fā)展定制服務(wù)業(yè)務(wù)來(lái)增加盈利水平。

2.4.2 新興競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手涌現(xiàn)。首先以支付寶、財(cái)付通為代表的第三方交付平臺(tái)在商戶和用戶的開(kāi)拓方面進(jìn)展很快，給商業(yè)銀行造成巨大威脅；其次外資金融機(jī)構(gòu)在我國(guó)的定制服務(wù)等業(yè)務(wù)方面具有優(yōu)先優(yōu)勢(shì)，定制服務(wù)的水平更高，由此帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力加大。

2.4.3 經(jīng)濟(jì)和金融更趨市場(chǎng)化。未來(lái)幾年中國(guó)銀行業(yè)依然是盈利比較穩(wěn)定的行業(yè)之一，但行業(yè)增速難以達(dá)到之前的高增長(zhǎng)水平。一是企業(yè)漸漸適應(yīng)目前增長(zhǎng)的環(huán)境，高速增長(zhǎng)帶動(dòng)的需求擴(kuò)張將逐步回落。二是逐步降低服務(wù)業(yè)準(zhǔn)入的門檻，未來(lái)幾年大量民間資本、非銀行金融機(jī)構(gòu)將迎來(lái)快速發(fā)展時(shí)期，使金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。

3.我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展定制服務(wù)的策略

3.1 高凈值客戶專屬化定制。銀行首先要對(duì)現(xiàn)有的電子服務(wù)渠道、內(nèi)部專業(yè)人才等資源進(jìn)行整合，設(shè)立專門的私人銀行部門。其次，商業(yè)銀行需要進(jìn)一步健全服務(wù)機(jī)制，完善咨詢流程，準(zhǔn)確、全面分析客戶需求，制定服務(wù)方案。再次，配備專人關(guān)注定制化的方案，持續(xù)跟進(jìn)并且不斷改進(jìn)，創(chuàng)造出良好的客戶體驗(yàn)，樹(shù)立品牌形象，提高客戶忠誠(chéng)度。

3.2 中等收入階層多元化定制。中等收入階層作為一個(gè)新興階層，在基本生活得到充分保障的前提下，中等收入階層更愿意追求個(gè)性化消費(fèi)。我國(guó)中等收入階層呈現(xiàn)多樣化的消費(fèi)特征，因此銀行要細(xì)致劃分市場(chǎng)和客戶，開(kāi)展多元化定制服務(wù)。對(duì)于購(gòu)物消費(fèi)的需求,商業(yè)銀行可與中高檔商場(chǎng)和百貨公司合作。銀行可以通過(guò)手機(jī)短信，郵件等方式為用戶提供新商品發(fā)布，折扣促銷等信息；對(duì)于旅游需求，可與旅行社，航空公合作；對(duì)于車輛的需求，銀行可與4S店開(kāi)展合作，按照不同的客戶資信條件和應(yīng)付車款，提供不同的貸款方案等。

3.3 一般城鎮(zhèn)居民普惠化定制。由于一般城鎮(zhèn)居民對(duì)金融服務(wù)的要求較低，商業(yè)銀行可以發(fā)展普遍、優(yōu)惠的產(chǎn)品與服務(wù)。針對(duì)居民社區(qū)化集中，可以設(shè)立如自助服務(wù)廳等，為其提供消費(fèi)信貸服務(wù)及銀行卡服務(wù)，還可適當(dāng)提供保險(xiǎn)、證券等咨詢服務(wù)，滿足客戶的多樣化需求。針對(duì)社區(qū)內(nèi)商店、個(gè)體工商戶、農(nóng)戶等，為其提供經(jīng)營(yíng)貸款、理財(cái)產(chǎn)品等。

3.4 鏈?zhǔn)浇鹑诜?wù)一體化定制。全鏈金融是覆蓋客戶生命周期全過(guò)程和社交生態(tài)圈的一體化服務(wù)，但在國(guó)內(nèi)，尚處于萌芽狀態(tài)。發(fā)展鏈?zhǔn)浇鹑诜?wù)有利于商業(yè)銀行把握行業(yè)市場(chǎng)，形成服務(wù)的集群效應(yīng)。首先商業(yè)銀行要設(shè)立專職部門，深入研究該行業(yè)的市場(chǎng)前景、需求狀況和服務(wù)流程，針對(duì)不同企業(yè)在行業(yè)鏈上的位置，設(shè)計(jì)各具特色的金融服務(wù)產(chǎn)品。其次要提高產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新能力，通過(guò)定制化的產(chǎn)品推送，提高營(yíng)銷效率。另外還可與互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)聯(lián)手，共享數(shù)據(jù)資源。

4.小結(jié)

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)是其一直以來(lái)所追求的目標(biāo)。2014年以來(lái)，國(guó)家進(jìn)一步加大放開(kāi)金融管制力度，最有代表性的是對(duì)銀行引入破產(chǎn)機(jī)制，可以想像未來(lái)銀行的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)有多么激烈，針對(duì)價(jià)值客戶發(fā)展定制服務(wù)，不僅滿足客戶個(gè)性化的需求，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型和自身價(jià)值的持續(xù)成長(zhǎng)。(作者單位：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院)

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基金項(xiàng)目：本文系“大學(xué)生科研創(chuàng)新 (XSKY1548)”研究成果。

作者簡(jiǎn)介：朱亞瓊(1994-)，男，漢，安徽蕪湖人，本科在讀，研究方向:金融學(xué)，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)，金融學(xué)院。